空乘客艙服務(wù)禮儀ppt課件

1、1空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀 任務(wù)一任務(wù)一 乘務(wù)員職業(yè)形象乘務(wù)員職業(yè)形象 任務(wù)二任務(wù)二 迎送旅客服務(wù)禮儀迎送旅客服務(wù)禮儀 任務(wù)三任務(wù)三 空中客艙巡視服務(wù)工作禮儀空中客艙巡視服務(wù)工作禮儀 任務(wù)四任務(wù)四 空中餐飲服務(wù)禮儀空中餐飲服務(wù)禮儀 任務(wù)五任務(wù)五 語(yǔ)言服務(wù)禮儀語(yǔ)言服務(wù)禮儀;.2任務(wù)一任務(wù)一 乘務(wù)員職業(yè)形象乘務(wù)員職業(yè)形象 教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 乘務(wù)員的職業(yè)形象，要充分展現(xiàn)個(gè)人形象的職業(yè)風(fēng)采，而其中最重要的是要體現(xiàn)出在職業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)性。乘務(wù)員職業(yè)形象包括儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)的匹配。 3教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 乘務(wù)員是航空公司的形象窗口，并在一定程度上體現(xiàn)了社會(huì)、民族的精

2、神風(fēng)貌和文明程度。因此，乘務(wù)員應(yīng)注重自己的形象符合職業(yè)化要求，做到優(yōu)雅、端莊、大方、親切，彬彬有禮，并在執(zhí)行航班任務(wù)和穿著制服期間始終保持良好的公眾形象。 4相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí) 乘務(wù)員形象要求： 一化妝 二發(fā)型 三手和指甲 四飾物 五工作制服 六飛行箱包5參考案例參考案例 乘務(wù)組出行時(shí)的禮儀： 行為舉止注意禮貌禮節(jié)，體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)形象。 6任務(wù)二任務(wù)二 迎送旅客服務(wù)禮儀迎送旅客服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 機(jī)門(mén)迎客的禮儀； 客艙迎客的禮儀； 機(jī)門(mén)口送客的禮儀； 客艙內(nèi)送客的禮儀； 數(shù)客的服務(wù)禮儀；7教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 迎客過(guò)程中表現(xiàn)出的良好的禮儀，會(huì)帶給旅客專業(yè)、親切、溫馨的印象，將會(huì)影響旅客的情緒，

3、進(jìn)而形成客艙的氛圍，而我們努力的方向就是使這個(gè)氛圍和諧愉悅。同樣，送別旅客時(shí)的工作，既是表示感謝，亦可表達(dá)出歡迎旅客繼續(xù)選擇乘坐公司航班的愿望，同時(shí)，也可能對(duì)航班服務(wù)過(guò)程的某些疏漏做出彌補(bǔ)。 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握迎送客階段的服務(wù)禮儀規(guī)范和要求，并學(xué)會(huì)在實(shí)踐中靈活運(yùn)用。8 相關(guān)知識(shí)與技能相關(guān)知識(shí)與技能 站姿基本要領(lǐng) 指示方位時(shí)的姿態(tài)要求 行禮的要求 開(kāi)關(guān)行李架的要求9 參考案例參考案例 有時(shí)在我們迎送客過(guò)程中表現(xiàn)出的對(duì)旅客的特殊關(guān)懷能部分化解、彌補(bǔ)因?yàn)樘厥庠蚪o旅客帶來(lái)的不快。 10任務(wù)三任務(wù)三 空中客艙巡視服務(wù)工作禮儀空中客艙巡視服務(wù)工作禮儀教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 與旅客溝通 ； 處理旅客需求 ； 清

4、潔洗手間 ； 保持客艙的整潔衛(wèi)生 ； 注意與旅客的目光交流，同時(shí)不要忘了微笑！ 11教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解客艙巡視的內(nèi)容與作用，掌握客艙巡視的基本禮儀要求.12相關(guān)知識(shí)與技能相關(guān)知識(shí)與技能 客艙內(nèi)的走姿 蹲態(tài) 與旅客談話姿勢(shì) 處理旅客的呼喚鈴 書(shū)報(bào)雜志服務(wù) 毛毯/枕頭服務(wù) 13參考案例參考案例 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，客艙巡視時(shí)不間斷的，其間的表現(xiàn)，特別是真誠(chéng)和微笑，會(huì)深深地打動(dòng)旅客，增強(qiáng)旅客對(duì)我們的信任和支持。14任務(wù)四任務(wù)四 空中餐飲服務(wù)禮儀空中餐飲服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 旅客餐飲服務(wù)包括飲料、酒類以及餐食（特殊餐）的服務(wù)。 服務(wù)過(guò)程中要求面帶微笑，注重與旅客的目光交流和語(yǔ)言表達(dá)

5、；主動(dòng)介紹餐飲品種，先向旅客介紹本次航班提供的餐食或飲料種類，再詢問(wèn)客人需要何種餐食；回收餐盤(pán)餐具時(shí)，應(yīng)先征詢旅客意見(jiàn)，如旅客主動(dòng)遞回，應(yīng)表示感謝。15一一. 飲料服務(wù)飲料服務(wù) 1. 飲料服務(wù)前的準(zhǔn)備 2. 飲料服務(wù) 使用餐車提供服務(wù) 使用熱飲壺提供服務(wù) 使用大托盤(pán)服務(wù) 3. 服務(wù)時(shí)參考語(yǔ)言：16 二二. 餐食服務(wù)餐食服務(wù) 1. 餐食服務(wù)前的準(zhǔn)備 2. 餐食服務(wù)方法 提供熱面包服務(wù) 快餐、小食品服務(wù) 盒裝餐服務(wù) 餐盤(pán)餐服務(wù) 3服務(wù)時(shí)參考語(yǔ)言17三三. 酒類服務(wù)酒類服務(wù) 1紅、白葡萄酒的提供 2啤酒的提供 3香檳/氣泡酒的提供 4餐后酒提供四四. 特殊餐服務(wù)特殊餐服務(wù)18教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 掌握冷

6、熱飲服務(wù)、餐食服務(wù)、酒類服務(wù)的服務(wù)規(guī)范和禮儀。19相關(guān)知識(shí)與技能相關(guān)知識(shí)與技能 一. 供餐參考時(shí)間 二. 基本服務(wù)用具的使用 1. 托盤(pán)： 2. 餐車： 3. 圍裙： 三. 基本服務(wù)動(dòng)作要領(lǐng) 1. 端 2. 拿 3. 倒 4. 送 5. 收 6. 放20參考案例參考案例 餐飲服務(wù)是機(jī)艙服務(wù)中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因此各航空公司總是在餐飲服務(wù)上想方設(shè)法做到獨(dú)樹(shù)一幟。21任務(wù)五任務(wù)五 語(yǔ)言服務(wù)禮儀語(yǔ)言服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)不同的場(chǎng)景、氛圍、不同的客人，應(yīng)使用不同的適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。 一主動(dòng)熱情的問(wèn)候 二細(xì)致耐心的介紹 三友好善意的提示 四 體貼的征詢 五真誠(chéng)的致歉 六 衷心的感謝 七和藹委婉的拒絕 八果斷的制止22教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 通過(guò)對(duì)一些案例的學(xué)習(xí)，了解并體會(huì)與旅客交流的過(guò)程與方法，舉一反三，而達(dá)到能善于使用禮貌用語(yǔ)，并運(yùn)用多種語(yǔ)言表達(dá)方式，服務(wù)語(yǔ)言簡(jiǎn)練、通俗、親切，以保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。23相關(guān)知識(shí)與技能相關(guān)知識(shí)與技能 在服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到來(lái)自旅客各種各樣的問(wèn)題和咨詢，尤其是出現(xiàn)一些特殊情況，旅客的問(wèn)題往往伴隨著期待、焦慮、失望、甚至過(guò)分激動(dòng)的情緒，如何得體、合理、有技巧地做出回答，不但直接影響到旅客的感受，而且關(guān)系到旅客對(duì)公司形象和聲譽(yù)的評(píng)價(jià)。這時(shí)候，我們要掌握