公關(guān)禮儀復(fù)習(xí)資料

1、公關(guān)禮儀復(fù)習(xí)資料自考公關(guān)禮儀復(fù)習(xí)資料公關(guān)禮儀復(fù)習(xí)資料第一章   禮儀概論第一節(jié) 禮儀的含義和性質(zhì)P1禮在中國最初是敬奉神明的，禮字是一個“示”，祭祀的容器，是在慶豐收時用的。有人考證“禮”字古時間通“履”字，意為鞋子，鞋穿上后更好走路，但大了不行，小了也不行，因此“禮”一定要適度。識記  我國古代禮的概念，有三層基本含義：1、  典章制度2、  禮節(jié)儀式，簡稱禮儀3、  道德規(guī)范防單選  “三禮”即十三經(jīng)中的周禮、儀禮、禮記三部儒家經(jīng)典著作。周禮是專談古代政治制度的書。禮是指典章制度；儀禮是記錄戰(zhàn)國以前貴族生活中各種禮節(jié)儀式

2、的典籍。禮是指禮節(jié)儀式；禮記是關(guān)于“禮”的論文集，內(nèi)容龐雜。禮是比較接近廣義的禮的概念。英語中“禮儀”一詞是從法語“ETIQUETTE”演變而來的。愿意是法庭上用的一種通行證，它的上面記載著進(jìn)入法庭遵守的事項，用以保證法律活動的有序進(jìn)行。P3 識記“儀”的含義主要有五個方面：1、 法度、準(zhǔn)則；2典范、表率；3形式、儀式；4容貌、風(fēng)度；5禮物。禮儀：人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮品器物等。禮貌：是指人們在相互交往過程中表示敬重友好的行為規(guī)范；禮節(jié)：是指人們在社會交往過程中表示致意、問侯、祝愿等慣用形式；儀表：是指人的外表；儀式：是指場合舉

3、行的專門化、規(guī)范化的活動禮品器物：是指為表達(dá)敬意，寄托情意的一些物品。廣義的禮儀，即前面的定義所指的禮儀，是高于禮貌、禮節(jié)的大概念，包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、器物等。禮儀是總稱，既包括內(nèi)在的內(nèi)容，也包括外在的內(nèi)容，禮儀在層次是要高于禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等，其內(nèi)涵更深、更廣。它是一個系統(tǒng)，一種修養(yǎng)，一種能力。禮貌的主要內(nèi)容包括：遵守秩序、言必有信、敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛(wèi)生。禮貌的內(nèi)容是社會公德的核心內(nèi)容，也是公關(guān)職業(yè)道德的基本規(guī)范。禮儀的性質(zhì)：1、約定俗成的規(guī)范性         

4、0;  2、推陳出新的繼承性            3、民族地方的特殊性            4、由表及里的功能性禮儀的要素：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體和禮儀的環(huán)境。禮儀主體是指各種禮儀行為和禮儀活動的操作者和實施者。禮儀主體的類型：1、個人主體 2、組織主體3、臨時團(tuán)體禮儀主體的代表者，指的是代表禮儀主體進(jìn)行禮儀操作和實施的人。當(dāng)禮儀行為或禮儀活動規(guī)模較大

5、、規(guī)格較高時，這樣的代表者往往由多人組成，即升格為代表團(tuán)。禮儀主體在選派代表者時，應(yīng)主要考慮兩個問題：1、 代表者必須能夠真正代表禮儀主體，具備相應(yīng)的資格和能力；2、 代表者必須能夠為禮儀對象所認(rèn)可。有利于鞏固并發(fā)展主體與客體之間的良好關(guān)系。識記禮儀主體與禮儀對象（或者說，禮儀主體與禮儀客體）是一個矛盾的兩個方面，既互相對立又互相依存，同時又在一定條件下互相轉(zhuǎn)化的關(guān)系。禮儀主體與禮儀對象之間的關(guān)系不是一成不變的。主客體這一矛盾的轉(zhuǎn)化是由禮儀主體所決定的。因止，為了建立、維護(hù)和發(fā)展更融洽的人際關(guān)系，往往需要人們自覺地、自動地、及時地促成這種轉(zhuǎn)換和變化。禮儀的媒介：是指禮儀活動時所依托一定的媒介或

6、媒體。禮儀媒體就是禮儀內(nèi)容和禮儀形成的統(tǒng)一。禮儀內(nèi)容和禮儀形式作為矛盾的兩個方面，禮儀內(nèi)容是矛盾的主要方面，處于決定地位；而禮儀形成是矛盾的次要方面，處于服從地位；禮儀內(nèi)容決定禮儀形式，禮儀形式服從禮儀內(nèi)容。宏觀上可以將禮儀媒體劃分為人體禮儀媒體、物體禮儀媒體和事體禮儀媒體三大基本類型。第二節(jié)    禮儀的形成與歷史  P17禮儀與人類社會同時產(chǎn)生、同步發(fā)展的。一、原始社會的禮儀1、 禮儀在社會生活中占據(jù)十分重要的位置2、 禮儀內(nèi)容廣泛，而又各種崇拜尤為突出3、 禮儀活動具有明確的實用動機(jī)4、 禮儀的等級觀念是民主、平等的二、奴隸社會的禮儀奴隸社會的禮儀

7、在體現(xiàn)和維護(hù)奴隸主統(tǒng)治階級的利益方面，有三個十分顯著的特征；1、 原始社會禮儀的全民意向被奴隸社會禮儀的尊君觀點所取代；2、 原始社會禮儀的民主、平等精神被奴隸社會禮儀的強制與不平等所取代；3、 婦女地位下降，得不到起碼的尊重。三、封建社會的禮儀封建社會的禮儀還表現(xiàn)出兩個顯著的特點：偽善和封閉。四、所現(xiàn)代社會的禮儀對近現(xiàn)代社會的禮儀有人稱之為“文明禮儀”對待以資本主義為代表的現(xiàn)代文明，我們應(yīng)當(dāng)采取一分為二的態(tài)度。一方面，我產(chǎn)不應(yīng)帶著有色眼鏡，認(rèn)為凡是資本主義的東西都是不好的、反動的，特別是現(xiàn)代禮儀，它是人類文明發(fā)展的共同財富，形成國際禮儀規(guī)范的通則。另一面，也不要走向另一人極端，認(rèn)為凡是資本主

8、義的都是好的，外國的月亮就是比國中國的圓。第三節(jié)  公共關(guān)系與禮儀  P21公共關(guān)系與禮儀是一脈相承的兩個相關(guān)學(xué)科，是兩種密不可分的實踐活動。它們相輔相成，一個側(cè)重于內(nèi)在邏輯，一個側(cè)重于外在展示，公關(guān)人員學(xué)習(xí)禮儀，能使公關(guān)精神更好體現(xiàn)。禮儀注入公關(guān)意識必然使禮儀更加得體自覺，兩者合壁，相得益彰。識記    公關(guān)關(guān)系禮儀是禮儀在公共關(guān)系領(lǐng)域的運用與發(fā)展，是社會組織同公眾交往時應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，是構(gòu)成組織形象的重要因素。了解    公關(guān)與禮儀在過去是交織在一起的。公關(guān)是動力，主內(nèi)部平衡利益，主邏輯，偏重規(guī)律

9、。禮儀主要表現(xiàn)在外部，講教化，維護(hù)統(tǒng)治，作形式上的保證。* 公共關(guān)系與禮儀的相似之處：1、 公關(guān)與禮儀都是用來協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的手段2、 公關(guān)與禮儀都是隨著社會的發(fā)展完善起來的。3、 公關(guān)與禮儀都是范圍極廣的教化手段，對提高民族與個人自身素質(zhì)有著重大意義。4、 公關(guān)與禮儀對今天的社會主義精神文明與改革開放有著得大促進(jìn)意義。* 公共關(guān)系與禮儀的不同：1、 從歷史上看，公關(guān)從古至今始終是要面對公眾，特別是面對大眾的。2、 從主體上看公共關(guān)系的主體只是組織，充其量是組織的代表人物出面。3、 從傳播手段上看，公共關(guān)系可利用各種手段，但其中作用最大的，主戰(zhàn)場是利用大眾傳播媒介，而禮儀雖然也可利用各種媒

10、介，但最主要的是人際傳播。4、 從目標(biāo)上看，公共關(guān)系是組織為了生存發(fā)展而采取的行為，有較強的目的性，功利性。5、 從操作上看，公共關(guān)系強調(diào)出奇、出新，要善于制造新聞。禮儀強調(diào)傳統(tǒng)，要尊重傳統(tǒng)習(xí)俗。6、從對象研究上看，公關(guān)的核心是策劃，雖面對多種公眾，但每次活動，都經(jīng)過經(jīng)心策劃。*  公共關(guān)系與人際關(guān)系的異同：公共關(guān)系與禮儀有7處不同，5處交叉包容，7處不同表現(xiàn)為：1、公共關(guān)系的主體是組織，人際關(guān)系的主體是個人；2、公共關(guān)系的客體是公眾，公眾中包括政府、媒介機(jī)構(gòu)等層次不同；人際關(guān)系的客體是人與人群；3、公共關(guān)系要用一切手段傳播，大眾傳播是主要渠道；人際關(guān)系主要用人際手段。4、公共關(guān)系的

11、產(chǎn)生基礎(chǔ)主要是業(yè)緣，人際關(guān)系的產(chǎn)生基礎(chǔ)是血緣、地緣、業(yè)緣、趣緣5、人類伊始就有人際關(guān)系，而科學(xué)的公共關(guān)系概念產(chǎn)生于1807年，公共關(guān)系職業(yè)產(chǎn)生于1903年。6、公共關(guān)系運作內(nèi)容廣，包括溝通信息7、公共關(guān)系研究組織與公眾間關(guān)系的發(fā)展規(guī)律，人際關(guān)系研究人與人關(guān)系的發(fā)展規(guī)律。* 公共關(guān)系與人際關(guān)系存在交叉、包容關(guān)系表現(xiàn)為：1、產(chǎn)生基礎(chǔ)都包括業(yè)緣2、主體中公共關(guān)系的組織等于人際關(guān)系的正式群體。3、人際傳播是公關(guān)手段之一。4、公共關(guān)系是從廣義的人際關(guān)系演化而來的，需要借助人際關(guān)系的相關(guān)理論進(jìn)行研究。5、公共關(guān)系的知識與人際關(guān)系的知識相互促進(jìn)，互為補充，共同發(fā)展。* 公共禮儀對人際關(guān)系的促進(jìn) 

12、P271、公關(guān)禮儀可以增強大際關(guān)系的現(xiàn)代意識，2、公關(guān)禮儀可以增加處理人際關(guān)系手段、方法3、公關(guān)禮儀可以開拓處理人際關(guān)系的視野4、公關(guān)禮儀可以促進(jìn)人際關(guān)系的國際化進(jìn)程。* 企業(yè)文化的層次 P29 企業(yè)文化呆以分為四個層次：在四個不同層次與禮儀是交叉關(guān)系。1、表層的物質(zhì)文化，2、淺層的行為文化，3、中層的制度文化，4、深層的精神文化；以上四個層次緊密相連，逐步深化，其中精神文化是企業(yè)文化的核心與靈魂。* 企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化的建設(shè)共分為六個層次：1、企業(yè)環(huán)境建設(shè)，2、價值觀建設(shè)，3、企業(yè)精神4、企業(yè)英模人物與榜樣的培養(yǎng)5、習(xí)俗和儀式的建設(shè)6、企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。其中第五、第六個層次：“

13、企業(yè)的習(xí)俗與儀式”、“企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”與禮儀關(guān)系最為密切。* 企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)指企業(yè)內(nèi)部各種正式和非正式的溝通手段和媒介，也是其他文化要素的“載體”和傳遞途徑。主要形式有：1、組織溝通2、非組織溝通3、橫向溝通4、縱向溝通。* 公關(guān)禮儀與CIS組織識別系統(tǒng)  P30CIS 的英文全稱是Corporate Identity System,譯為組織識別系統(tǒng)。防選擇題 CIS有5個要素：1、  MIS理念識別系統(tǒng)（mind Identity）是企業(yè)的心。2、  BIS行為識別系統(tǒng)（Behavior Identity System）人稱“企業(yè)的手。3、

14、60; VIS視覺識別系統(tǒng)（Visual Identity System）人稱“企業(yè)的臉。4、  AIS 聽覺識別系統(tǒng)（Audio Identity System）企業(yè)的聲音。5、  EIS 環(huán)境識別系統(tǒng)（Environment Identity System）是企業(yè)的“家”情緒智商EQ（Emotional Quotient）  情智是指個人對自己情緒的把握和控制，對他人情緒的揣摩駕馭，以及對人生的樂觀程度和面臨挫折的承受能力。*  公關(guān)禮儀的基本原則  P341、遵時守約原則：遵時守約是約會要事先發(fā)出邀請，不論是邀請方，還是應(yīng)邀方，一旦答應(yīng)，

15、就應(yīng)按時履約，遵守時間，信守諾言。2、公平對等原則：以禮相待是禮儀的核心內(nèi)容，公平對待原則是指尊重交往對象，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。3、和諧適度原則4、遵守公德的原則5、寬容自律的原則6、系統(tǒng)整原則7、尊重公眾的原則8、尊重習(xí)俗原則與風(fēng)俗禁忌原則* 禮儀公共關(guān)系職業(yè)活動中的地位與作用 P381、禮儀是人類自身發(fā)展的必然產(chǎn)物2、禮儀可以安邦治國，是民族聚力的體現(xiàn)3、禮儀是個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志4、禮儀是搞好改革開放，走向世界的橋梁5、禮儀是塑造組織形象的重要工具6、禮儀運用是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證7、禮儀的運用可以提高組織良好的經(jīng)濟(jì)效益第二章   個人

16、禮儀儀表：指人的外表，包括儀容、表情、舉止、個人衛(wèi)生等方面，儀表是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，它與人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度密切相關(guān)。*  儀表的作用：儀表對人們形象起到自我標(biāo)識、修飾彌補、包裝外表形象的作用。人的形象是內(nèi)在氣質(zhì)和外在形象的結(jié)合。TOP 即英語“Time”時間 “place”地點 “Occasion”場合1、時間是線型概念，泛指早晚、季節(jié)、時代等2、地點是面型概念，指因地制宜3、場合是線面兼容的概念，體現(xiàn)了服裝藝術(shù)最后效果的綜合體* 化妝的禮節(jié)： 1、整潔是最基本的禮貌 2、必須注意化妝的禮貌 3、不在異性面前化妝 4、不要非議他人的化妝

17、60;5、上班時不宜使用濃香型化妝品 6、不宜過份熱情幫他人化妝 7、男女化妝品不得混用。 8、必須注意儀容與行為舉止的一致* 美容化妝九注意 1、不要與化妝同眠 2、不要舔嘴唇 3、要在自然光線底下檢查化妝 4、不涂上過量胭脂 5、不要經(jīng)常使用顏色的唇膏，如果一年都在用同色的口紅，易讓人感覺乏味 6、不要不涂防曬霜 7、不要全家共用化妝品 8、不要用單一的化妝品 9、不要盲目相信天然化妝品 * 個人在媒介中形象是指在現(xiàn)代社會，組織中的個人為了達(dá)到自身發(fā)展和完善的目的，必須經(jīng)常不斷地與公從保持多種方式的溝通交流。尤其重視與新聞界的交往，通過新聞

18、媒介的信息傳播而有效地塑造形象，以便在現(xiàn)代社會迅速提高知名度。* 面對新聞界的“介入”，“亮相”的實質(zhì)是展現(xiàn)你的素質(zhì)。* 利用新聞媒介塑造形象的技巧1、重視“第一印象”2、重禮節(jié)和習(xí)俗3、面對新聞界應(yīng)注意的事項*面對新聞界應(yīng)注意的事項如下：1、注重語言參與（誠實可信、切境、有效）2、沉著冷靜（克服不良恐懼心理、不搶話頭、防止輕率、注重使用手勢）3、實事求是第三章  交際禮儀 P731、交際禮儀是社會禮儀體系中的一個重要組成部分2、交際禮儀即是指人們從事交際活動的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3、在社會生活中，人類作為個體間的交際活動，其實質(zhì)是人們相互間信息的傳遞、情感交流、思想溝通及相互間施加影響

19、等心理聯(lián)系過程。4、交際禮儀在公關(guān)禮儀理論體系中占有重要地位。5、交際禮儀的特點：（1）、交際禮儀具有規(guī)范性，表現(xiàn)為：道德規(guī)范、等級規(guī)范、次序規(guī)范、場合規(guī)范、行為規(guī)范。（2）、交際禮儀具有廣泛性，表現(xiàn)為：交際禮儀無處不在、交際禮儀無時不在（3）、交際禮儀具有沿習(xí)性（4）交際禮儀具有差異性6、交際禮儀的作用：（1）、交際禮儀體現(xiàn)并調(diào)節(jié)著行為主體的道德水平（2）、交際禮儀規(guī)范并控制著行為主體的交際行為（3）、交際禮儀美化并調(diào)整著行為主體的形象7、交際原則：（1）平等互動原則（2）注重溝通的原則（3）誠實守信的原則 （在交際活動中，“誠實”是交際中的首要原則，是行為主體應(yīng)具有的基本品質(zhì)和態(tài)度，更是對

20、公關(guān)人員提出的基本要求）（4）遵守時間的原則（5）尊重風(fēng)俗的原則（6）理解寬容的原則（7）遵紀(jì)守法原則（8）維護(hù)形象的原則8、交際禮儀的內(nèi)容具體包括邀請和應(yīng)邀禮節(jié)、見面禮節(jié)、交際時間與空間、宴請及參加宴會的禮節(jié)以及饋贈禮節(jié)等。9、介紹：（1）為他人介紹時，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不可貿(mào)然行事。無論是自我介紹還是為他人介紹，都應(yīng)做到自然、誠懇。（2）為他為介紹時還可以說明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解和信任。（3）在介紹較多人時應(yīng)有先見后之分，應(yīng)把身份低、年紀(jì)輕都介紹給身份高、年紀(jì)長者，把男子介紹給女子。10、按人們活動的空間分類，可以分為固定空間、半固定空間和活動空間。 P9211

21、、活動空間可以分為親密空間、個人空間、社交空間和公共空間。12、饋贈禮儀的原則，一般應(yīng)注意幾個方面：（1）明確饋贈的目的性（2）選擇禮物的實用性（3）禮物應(yīng)具有適時、適地、適人和適俗性（4）饋贈要有守紀(jì)性（5）注重禮物的包裝和送禮方式第四章   語言禮儀  P117語言是人際溝通、交往的主要媒體。第一節(jié) 談話禮儀1、 談話是公關(guān)交往的主要手段。2、 談話的態(tài)度：（1）誠懇（2）寬容3、 談話中的語言：（1）尊敬的語言（2）禮貌的語言（3）使用商量或祈使語氣4、 人們的交流、接觸區(qū)間可以分為四個范圍，它們分別是：（1）親密距離（2）個人距離（3）社交距離（4）公共距

22、離5、 談話的忌諱：（1）         談話不要使用行話、術(shù)語以及方言土語（2）         談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情（3）         談話中一般不要詢問婦女的年齡、婚否；不要詢問對方的生活履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)數(shù)額，以及人家的衣服、鞋子的價格（4）      

23、   談話中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特殊的風(fēng)俗習(xí)慣（5）談話時避免繁瑣、拖沓6、 輔助語言交流的媒介有：眼睛、手勢、面容表情、軀體姿勢。7、 傾聽的方法：（1）         以良好的精神狀態(tài)、接受對方的態(tài)度（2）         偶爾的提問、提示，給講話人以鼓勵（3）         及時反饋第二節(jié)  &

24、#160;               招呼禮儀 8、 招呼禮儀分為：主動問候、禮節(jié)合適、稱呼恰當(dāng)9、 不同的稱呼：（1）世界范圍內(nèi)，人們對男士的普扁稱呼是先生。（2）對女士的稱呼：可以依據(jù)女性的身份狀態(tài)（婚否）恰當(dāng)?shù)胤Q呼，未婚都稱小姐；已婚者稱夫人或太太；不明確者稱女士。（3）遵照不同國家公民不同的姓名稱呼習(xí)俗，給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，體現(xiàn)出對被稱呼者個人、家庭種族的尊重和友好。10、介紹分為：自我介紹、他人介紹。11、防案例題 為他人做介紹：（1）首

25、先要注意尊重被介紹雙方的意愿；（2）要注意介紹順序，其中主要順序是：介紹時把男士介紹給女士；把年齡小的一方介紹給年齡長的；把級別低的介紹給級別高的；把客人介紹給主人。介紹順序還應(yīng)該依據(jù)場合的變化而隨時調(diào)整，如一位男性部門經(jīng)理在自己的辦公定與一位新到的女性部門經(jīng)理見面時，應(yīng)把女士經(jīng)理介紹給男性經(jīng)理。第三節(jié)  電話禮儀12、識記打出電話的禮儀：（1）         選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間（2）         通話目的明確（3）&#

26、160;        安排通話內(nèi)容（4）         掛斷電話時注意使用禮貌用語13、打電話“六注意”：（1）     撥錯號的情況要友好應(yīng)對（2）     向另一方通報本人姓名和所屬單位名稱（3）     請對方回電話要留下自己的電話號碼（4）     認(rèn)真聽打電話另一方的談話（5

27、）     向通話一方介紹自己所處的通話場所、通話時在場人員（6）     適時結(jié)束通話，電話由打電話一方先掛斷      第四節(jié)  委婉語的禮儀 P12814、委婉語是運用迂回曲折的語言詞句，向交往的對方表達(dá)真實意思的語言形式。15、委婉語的直言曲折、目的性強、曲徑通幽、追求謙和正是它的功能所在。16、委婉語使用的藝術(shù)：（1）           

28、;   利用比喻、雙關(guān)、典故等手法代替直接表態(tài)（2）              利用含蓄的、意味深長的語言來表達(dá)（3）              運用模棱兩可的語言作出具有彈性的回答第五節(jié) 幽默的禮儀17、幽默語是運用詼諧的、意味深長的語言傳遞信息的方法18、幽默語的功能：（1）   &#

29、160;          幽默語在公關(guān)交際中，能夠使緊張、嚴(yán)肅的氣氛變得輕松、愉快、活潑。（2）              幽默語有助于融洽人們的感情，消除誤會，拉近交際雙方的心理距離。（3）              幽默語被使有在喜慶、歡樂的場

30、合，如開業(yè)慶曲場合，能夠制造祥和、歡快的氣氛。（4）              幽默語還可以使得人們的交往產(chǎn)生美感，另外它還具有諷刺、批評和教益的作用。19、多選題幽默語使用的藝術(shù)：一語雙關(guān)、避重就輕、曲解詞語、擬人法、巧借話題、反語第六節(jié)  談判禮儀  P1331、談判是有關(guān)組織、個人對涉及切身利益的分歧和沖突進(jìn)行反復(fù)磋商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的合作過程。2、談判的特點：（1）     

31、60;     談判雙方總是“獲取”與“讓步”的互補關(guān)系（2）           談判具有“合作”與“沖突”的性質(zhì)（3）           談判是“互惠”的（4）              談判雙

32、方對談判結(jié)果都有否決權(quán)3、談判的分類（1）   從利益的歸屬分為：私人談判、組織談判、混合談判。（2）   從參加談判的人數(shù)看分為：單獨談判、團(tuán)體談判（3）   從談判內(nèi)容分為：政治談判、文化談判、外交談判、經(jīng)濟(jì)談判、科技談判和種種專業(yè)性談判。（4）   從談判方式看分為：正式談判、非正式談判。（5）   從談判的時期分為：長期談判、中期談判、短期談判。（6）   從談判內(nèi)容和目標(biāo)的關(guān)系分為：實質(zhì)性談判、非實質(zhì)談判。

33、4、一般完整的談判過程包括準(zhǔn)備、正式談判、后繼三個階段。正式談判一般分為六個階段：導(dǎo)入、概說、明示、交鋒、妥協(xié)、協(xié)議。5、談判接待禮儀：迎送禮儀、陪同禮儀。6、多選題 談判行為禮儀：（1）致意、問好（2）面帶微笑，認(rèn)真傾聽（3）站立、行走、就坐、發(fā)言等舉止大方而得體（4）從容觀察談判對方，從而清楚地了解對方人員思路及談判風(fēng)格等。7、防案例題材 談判語言禮儀：（1）使用商量語氣、祈使語氣（2）恰當(dāng)使用敘述、傾聽、提問、拒絕、說服技巧第七節(jié)  演講禮儀  P1371、 演講中的禮儀有兩個表現(xiàn)途徑：一個是演講稿行文中的書面語言，一個是演講者在即席演講時的個人表現(xiàn)。2、 識記演講是

34、演講者借助語言，說明事件、闡明道理、表達(dá)感情，從而影響公眾的一種活動。3、 識記 演講的形式：（1）開幕詞（格式：稱謂、開頭、正文、結(jié)尾）（2）閉幕詞（格式：稱謂、開頭、正文、結(jié)尾）、（3）歡迎詞（格式：稱謂、開頭、正文、結(jié)尾 ） （4）歡送詞（格式：稱謂、開頭、正文、結(jié)尾 ）、（5）答謝詞（格式：稱謂、正文、結(jié)尾）、（6）祝酒詞（格式：標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)尾）、（7）祝賀詞（格式：稱謂、開頭、正文、結(jié)尾、署名日期）。4、 識記 演講時的口語表達(dá)的特點如瞬時性、隨時性，要求演講要遵循以下要求：（1）演講語言準(zhǔn)確、精練，（2）通俗易懂（3）語言形象、生動。5、 體態(tài)禮儀：目光、手勢、姿態(tài)。第五章

35、   文書禮儀 P1501、 文書是指個人、社會組織等行為主體在社會交際活動中為了一定的目的而形成并使用的具有特殊格式的應(yīng)用文體。2、 識記 文書禮儀的種類：文件禮儀、書信禮儀、請?zhí)Y儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀、電報禮儀。P1513、 文書禮儀的特點：交際性、禮節(jié)性、規(guī)范性。4、 文件禮儀同文書禮儀的其他形式相比較，它更為正式、嚴(yán)謹(jǐn)。5、 識記文件禮儀的常用包括：（1）行政報告（正文：一是報告的原因，二是報告的內(nèi)容）、（2）請示（正文由請示原因、請示事項、請求組成，撰寫請示必須一文一事）、（3）調(diào)查報告（正文：前言、調(diào)查報告的主體，要寫明調(diào)查的主要情總，主要經(jīng)驗或主要問題）、（

36、4）計劃（正文包括指導(dǎo)思想、工作安排、執(zhí)行希望）（5）規(guī)章制度（正文包括總則、分則、附則。注意事項：政策性、嚴(yán)肅性、明確性）（1）   總結(jié)（正文包括前言、工作回顧、基本經(jīng)驗、結(jié)語，基本經(jīng)驗是總結(jié)的重點）（2）   會議紀(jì)要（正文包括基本情總、會議主要精神、會議希望與號召）、（3）   命令、（4）   指示（正文包括寫指示事項的根據(jù)、寫指示內(nèi)容、結(jié)尾）（5）   決定、（6）   通知（正文包括緣由部分、事項部分、執(zhí)行要求）、（7）   備忘錄（格式由標(biāo)

37、題、正文、草簽，一般分為基本情況和洽談內(nèi)容）、（14）傳真（是一種可以傳遞文字、圖像的現(xiàn)代人通訊工具）。6、 撰寫各類文件時應(yīng)注意的禮儀：（1）         誠摯地表現(xiàn)情意，清楚地表達(dá)思想（2）         遵循特定的格式，符合人們認(rèn)知規(guī)律（3）         措辭要準(zhǔn)確得體，把握時間，尊重閱讀者（4）    

38、;     使用相應(yīng)的禮儀用語，文字書寫要工整規(guī)范（5）         對所有文件都要及時做出反應(yīng)。（重要信函在48小時內(nèi)答復(fù)）7、 識記 書信是一種向特定對象傳遞信息、交流思想感情的應(yīng)用文書，一般由信封和信瓤組成。書信禮儀是用于溝通音訊、商定事宜、交涉事務(wù)、研究問題、聯(lián)絡(luò)友誼、交流思想感情等等所實施的禮儀規(guī)范。8、 寄發(fā)感謝信的時間段，一般要在事情發(fā)生后的24小時內(nèi)進(jìn)行。9、 書寫感謝信，應(yīng)注意的禮儀：（1）盡量用手寫（2）內(nèi)容要簡潔（3）感謝的面不防廣些（4）用紙切須慎

39、重。10、識記請貼是為了邀請客人而發(fā)出的一種通知的短信。請貼寫作中應(yīng)注意的禮儀：內(nèi)容簡明扼要，語言熱情、典雅得體，款式和裝幀美觀、大方，至少要提前一周發(fā)出。發(fā)送請貼最好提前十日左右。第六章   內(nèi)部交往禮儀  P1781、  部交往禮儀在整個公關(guān)禮儀體系中具有重要地位，具體表現(xiàn)為：（1）         內(nèi)部交往禮儀是公關(guān)禮儀體系的重要組成部分（2）         內(nèi)部交往禮儀是內(nèi)部穩(wěn)定關(guān)系協(xié)調(diào)

40、的輔助性保障系統(tǒng)（3）         內(nèi)部交往禮儀是內(nèi)部交往溝通的輔助性保障系統(tǒng)。 內(nèi)部溝通是確保組織目標(biāo)實現(xiàn)的前提條件。2、識記內(nèi)部交往禮儀的功能特點主要包括以下幾個方面：（1）         規(guī)范約束功能與規(guī)范性特點（2）         穩(wěn)定關(guān)系功能與穩(wěn)定性特點（3）       

41、;  凝聚功能與親和性特點（4）         激勵性功能與激發(fā)性特點3、內(nèi)部交往禮儀的內(nèi)容主要是圍繞內(nèi)部交往活動而展開的，具體可包括：（1）待人接物禮儀（2）電話聯(lián)通禮低儀、（3）起草和收發(fā)日常公關(guān)文書的禮儀、（4）文書撰寫禮儀、（5）會議及活動主持禮儀（6）安排領(lǐng)導(dǎo)與內(nèi)部公眾溝通交流時的禮儀。4、員工關(guān)系的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：處理好員工關(guān)系是組織內(nèi)部公共關(guān)系的基礎(chǔ)，關(guān)系到組織的活性化，涉及到組織內(nèi)部的認(rèn)可度，關(guān)系到組織的內(nèi)聚力，涉及到組織的延伸性及擴(kuò)張力。2、 識記 員工關(guān)系類型：管理人員

42、關(guān)系、技術(shù)人員關(guān)系、操作人員關(guān)系3、 識記 縱向交往的原則：尊重人、關(guān)心人、理解人。4、 縱向交往的內(nèi)容和途徑：（1）舉辦內(nèi)部刊物（2）舉辦各類座談會（3）舉辦各類聯(lián)誼活動（4）禮節(jié)性走訪（5）日常交往。5、 識記 部門關(guān)系是指組織內(nèi)部各業(yè)務(wù)、職能管理部門之間的橫向協(xié)作關(guān)系。6、 部門關(guān)系作為組織內(nèi)部橫向交往的內(nèi)容，其重要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：部門關(guān)系狀態(tài)直接關(guān)系到組織結(jié)構(gòu)的完整；部門關(guān)系狀態(tài)直接關(guān)系到組織目標(biāo)的實現(xiàn)；部門之間的關(guān)系狀態(tài)關(guān)系到組織自身的適應(yīng)性；部門之間的關(guān)系狀態(tài)關(guān)系到組織自身的協(xié)調(diào)發(fā)展。7、 內(nèi)部橫向交往的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：（1）主動了解各個部門工作的性質(zhì)和內(nèi)容（2

43、）做到主動爭求意見和定期互訪（3）做到通過經(jīng)常性的聯(lián)誼活動來建設(shè)部門之間的良好關(guān)系。8、 內(nèi)部橫向交往的原則：（1）相互尊重的原則（2）及時溝通的原則（3）諒解互助的原則（4）有效配合的原則。9、 識記 股東關(guān)系是指組織與各類投資者之間的關(guān)系，是投資來源多元化、市場化、社會化的具體表現(xiàn)。10、股東關(guān)系的重要性主要表現(xiàn)為以下幾個方面：（1）有效的股東關(guān)系將增強組織的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)（2）良好的股東關(guān)系將促進(jìn)組織的發(fā)展。11、股東公眾的類型概括起來可包括以下幾種：（1）國有資產(chǎn)管理局和持股法人（2）社會閑散持股個人（3）境外投資者（4）企業(yè)員工12、與股東交往的原則：（1）真誠、熱情、尊重的原則（2）及時

44、溝通的原則（3）確保股東利益按時兌現(xiàn)的原則（4）真誠合作共同發(fā)展的原則13、與股東交往的形式與內(nèi)容：（1）招股溝通（2）上市公告溝通（3）報告溝通（4）股東大會溝通（5）日常溝通14、識記股東大會又稱股東會或股東會議，股東大會在性質(zhì)上，是指依照公司法或公司章程的規(guī)定而設(shè)立的由全體股東組成的最高權(quán)力機(jī)時舉行的由全體股東或部分股東參加的會議。15、識記 股東大會是股份有限公司的最高意志機(jī)關(guān)。股東大會與董事會、監(jiān)事會并稱為“三會”都是公司的機(jī)關(guān)。16、識記 股東大會的形式：（1）股東常會（普通股東大會）（2）股東臨時會（3）特別股東大會（4）公司重整關(guān)系人會議股東組會議（5）各類別股東大會（6）股東

45、代表大會。17、識記 在股東大會的操作上，公共關(guān)系人員主要應(yīng)該做到的是：必須保證使自己的行為在法律允許的條件下進(jìn)行；必須使自己的言行符合公關(guān)禮儀的規(guī)范；力爭自身的工人達(dá)到最佳效果；力爭實現(xiàn)組織滿意、股東滿意。18、識記 股東既可以親自出席股東大會議，也可以委托代理人出席股東大會，但應(yīng)出具書面委托書。19、識記 股東大會實行多數(shù)表現(xiàn)決原則，它包括兩層含義：其一，要有代表股份多數(shù)的股東出席；其二，要有出席會議的有表決權(quán)的股東的多數(shù)通過。根據(jù)具體要求的不同，決議方法可分為普通決議和特別決議兩種。20、股東大會結(jié)束后的事項，具體包括：決議公告與分紅、決議通知、股東大會議事錄（會議記錄）的制作及留存、委

46、托書等的存放、工商登記的申請。21、識記 股東在股東大會享有的權(quán)利及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)：出席權(quán)、提案權(quán)、提問權(quán)、表決權(quán)、股東在股東大會應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。22、識記 董事會變稱董事會議，是指若干名由股東大會選出的董事組成的公司常設(shè)機(jī)構(gòu)，也是股份制企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，對股東大會負(fù)責(zé)。董事會是公司的心臟和大腦，是高級能力的聚會。23、董事會的特征：（1）董事會是業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)關(guān)（2）董事會是會議制形式的機(jī)關(guān)（3）董事會是由董事組成的委員會機(jī)構(gòu)（4）董事會是法定機(jī)關(guān)。24、識記 董事會議應(yīng)遵守的原則：（1）準(zhǔn)確理解董事會的作用（2）恰當(dāng)確立董事會議題。多數(shù)董事會一年召開6-10次會議，每次會議可能要開2-4小時。（

47、3）提高辦事效率第七章  公關(guān)專題活動的禮儀   P209  重點章節(jié)1、 公共關(guān)系專題活動是公共關(guān)系塑造形象最主要的手段，也是日常公關(guān)的中心工作。公專題活動不僅需要好的創(chuàng)意，而且需要符合禮儀規(guī)范的高素質(zhì)的運作。2、 識記 開業(yè)慶典禮儀俠義是指組織為開業(yè)而舉行的，旨在提高組織知曉度，擴(kuò)大社會影響的慶祝活動。美國著名公關(guān)專家羅伯特。羅雷指出“開幕典禮會是創(chuàng)牌子的第一關(guān)。3、 開業(yè)慶典禮儀的準(zhǔn)備工作：（1）精心擬出邀請賓客的名單（2）制定程序表（3）布置場地（4）安排接待工作（5）安排禮儀小姐：禮儀小姐的人數(shù)應(yīng)比剪彩領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)多1人。（6）準(zhǔn)備貴賓留

48、言冊與簽到桌（7）安排接待服務(wù)人員（8）準(zhǔn)備饋贈禮品（9）提前試驗音響。4、 儀式過程：簽到，接待，剪彩，致辭，典禮完畢、宜安排些氣氛熱烈的節(jié)目，參觀、座談或聚會，紀(jì)念品。5、 參加開幕典禮的主要人員，我方和外方應(yīng)分別排列在兩邊。面對主席臺時，客人排列在左邊，主人排列在右邊；主要人員的出面人數(shù)，雙方也應(yīng)基本相等。注：右邊位置高6、 展銷會是通過實物、文字和圖表以及音像、影視材料等來展銷產(chǎn)品的一種促銷形式。7、 制定計劃：明確主題思想、構(gòu)思展覽結(jié)構(gòu)、撰寫展覽計劃書（展覽腳本）、確事時間地點、確定展銷會工作人員及責(zé)任、預(yù)測與培訓(xùn)、準(zhǔn)備展覽會的輔助設(shè)備的相關(guān)服務(wù)、制定展覽會經(jīng)費預(yù)算、成立專門對外發(fā)布

49、新聞的機(jī)構(gòu)、公關(guān)活動安排、做好其他輔助工作。8、 防簡答  確定展銷會工作人員及責(zé)任：領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，安排好產(chǎn)品介紹人員，安排團(tuán)體訂貨室及工作人員，安排迎賓禮儀小姐，安排保安人員。9、 識記 展示過程：贈予資料、細(xì)心解說、動手操作。10、識記 發(fā)布會一般指新聞發(fā)布會，又稱記者招待會。是政府、企業(yè)社會團(tuán)體或個人邀請各新聞媒介的記者參加，有組織發(fā)布有關(guān)信息的一種主動傳播活動。是旨在謀求新聞界的對該組織或某項活動、事件進(jìn)行客觀、公正的報道的有效溝通方式。11、在決定是否舉辦新聞發(fā)布之前，至少應(yīng)確認(rèn)以下兩點：（1）確定新聞價值（2）確定最佳時機(jī)。12、會議進(jìn)程的控制：（1）主持人要始終掌握主動，積

50、極地控制著發(fā)布會的議程。（2）主持人應(yīng)當(dāng)與發(fā)言人默契配合，彼此支持（3）主持人要引導(dǎo)記者踴躍提問（4）主持人應(yīng)當(dāng)控制會議節(jié)奏。13、贊助是組織贏得政府、社會及相關(guān)公眾的支持，創(chuàng)造組織生存和發(fā)展的良好環(huán)境，出資支持社會福利、社會公益和慈善事業(yè)等活動。贊助主體大多情況下是經(jīng)濟(jì)組織，企業(yè)。他們以此來證實組織的實力，表明組織承擔(dān)社會責(zé)任，贏得社會的普遍好感，塑告良好的組織形象。接受贊助的客體可以是組織，也可以是個人，還可以捐助給全社會。14、贊助的目的可以概括為：擴(kuò)大知曉度、增強信任度、提高美譽度。15、贊助活動的類型：贊助體育活動，贊助文化生活，贊助教育事業(yè)，贊助社會慈善和福利事業(yè)，贊助各種展覽和競

51、賽活動，贊助宣傳用品的制作，贊助建立某一職業(yè)獎勵基金，贊助學(xué)術(shù)理論活動。16、贊助的形式：現(xiàn)金，實物，義賣，義工。17、進(jìn)行贊助的步驟：前期調(diào)研，制定計劃，審核評定，具體實施，效果測定。18、贊助應(yīng)注意的幾個問題：（1）要優(yōu)先對各種慈善事業(yè)、社會福利事業(yè)和活動、公共設(shè)施、教育事業(yè)的贊助。（2）要注意留存一部分機(jī)動款項，作為遇到臨時的、重大活動應(yīng)當(dāng)贊助時的備用款。（3）對各種明顯不能滿足其要求的征募者，應(yīng)坦率而誠懇地解釋組織的有關(guān)政策，確實不能承擔(dān)的，或認(rèn)為不應(yīng)參與的贊助活動，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，舉出客觀的權(quán)威的論據(jù)。19、識記參觀是指邀請外部公眾或同部公眾參觀本組織的工作現(xiàn)場、設(shè)施的一種公關(guān)活動。是公共關(guān)系最早活動內(nèi)容，公關(guān)初創(chuàng)時期，美國杜邦公司就是通過組織公眾參觀，在“揭丑運