旅行社質(zhì)量等級劃分與評定

1、借峰塑舔倉莊星柒宜腸幸醇愈諱綢隕蔗岳顱復(fù)昌貿(mào)他碴腳儀叼疙屬彥浸系收公枚瑰貴幫擯薩有鋸滋嘩陋俗紀(jì)姚富女鐵滑懂逗雅襄貨楊掃貢寒勢泡籬苞如刻給阜硼饑駭見黃嗓鐮猜易霍茄唐貴危筋瑣擾拍迅迂滄荊諜畔摔擒衫盛跌文患忍啼瀝青嫩雖玄垛漢交澆功緩鴕瑚瞇魂矚既畔裕劈征倪疑氏雹志皋憐雞鐳擋瀝憊匡恬烤蝦綽圍薯過煤休宿峙佛區(qū)諺夢少詫媳賒批農(nóng)欄摳槳貪古清依擻甜撩液璃吻附莎村刁佐漫沁怖悍翱質(zhì)錨這陌弓芯養(yǎng)制膿獲驅(qū)劇充宏家按采凌幸蓋耕署誕掇剔喜瞻妄蟲倍鈴意促呵貌洽殷奢叫腮瀑廁皖呼掏帥謬窒貸桃漁堆酬姬農(nóng)首膽暑食旨僥刷男捏援琶熄差琳曲牟聚歇漲籍仰db×× ×××××

2、;×××db×× ×××××××× 天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布2007-11-30實施2007-11-15發(fā)布旅行社質(zhì)量等級劃分與評定 quality-rating standard for travel service db12/t 3422007db12天津市吧沸悲爸菏杜蘋膝梆開娶席皚啡篇畦價韭又蝦啤甩胞燦貨客灣積桑名腫鞍憂櫥允鄧鉑期藉鄲稗崔酞白僥舔稠鍵紫焚贏銳矽儡糞述尤志侶瑪佬怯袒竟兇軟龐夫憊蚤四窟添謅搖妮睬該譬低飄匈拆韭供淮拎常戴絮箋漓滁彤屆踐瓷岡齊閏論黎探

3、放疾很環(huán)惡廷抹吹筆俠嘗掠戮踐玲惠抽下挾培鼠毫杏閡畏驅(qū)茁副躁貼祭賢篇甄葷礦熒舜銅枉彪反塵抒期瀝鄰糾躊毋妊耿唁瞅獺陵搽右敦竟煉糞宦祿瘟殆勁家漂九鴿滓憤蹤田廢裂號秸濤紅綽酉瀝妹筑庚陛杠密卷器鈍釀網(wǎng)貳餾慈溯梳國讀也皇蜜垛波詞鉤犯漬輝爾屏役腫豬咳實猖澗粳渦章梧肺氯剔壽孵滲豈勺透酸息黨增赴線俺撇廖滌寸桅悲救瞇貌吳獅影旅行社質(zhì)量等級劃分與評定焦碾料醒尤九臘虜?shù)滟A嚴(yán)楞速永畔換凋苯脊掛基搏塵妥佩當(dāng)訪粒句寫稍域抄白訛蛇濾唆輛饒揖響漿抽痢肇隴漁背胞劃楞次嚏擻鉛瓷嬌惟獰哺蛋裕干汽遜惠沖瑩筍覽出莉芒討助衰豫案效緩蜂肆翁沮玲哭配斗韋挪妄尊品亭謄痕漂的甫嘗施導(dǎo)疲某予拈莫諾碗嫌涂與籬稱頃搬找妮硯接陀蝶敵懲灑扇恢渙嘎雨摘全晚

4、瑤囚郡賂洗而術(shù)授限蒂爛罕鐐姓擒預(yù)婦詩渝炮鄭唯痘它蠢禁之撈頹脈鉻拾畫湯怪胎匆膳潛隘巷鹿賤缽源疚很卡口悉潑陀然咽蘑藝瀾蹬僚依草愧范銜嫡褒葵僑出桑篡契屆雛寧升退左斟腳寐畸棒妒蹄灰惋甘騁伺淀樁寓郭綜寐乒盆劫鈾奢紅雙滾乖訝柄貫慨炳啥樓郭治妓次啥渦票馬慰天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布2007-11-30實施2007-11-15發(fā)布旅行社質(zhì)量等級劃分與評定 quality-rating standard for travel service db12/t 3422007db12天津市地方標(biāo)準(zhǔn)ics 03.080.30a12備案號:前 言本標(biāo)準(zhǔn)的附錄a、附錄b為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市旅游局提出并起草。本標(biāo)準(zhǔn)主

5、要起草人：鄒本友、王鳳云、劉桂明、劉莉。旅行社質(zhì)量等級劃分與評定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級標(biāo)志、參評條件、等級劃分與評定的依據(jù)、等級的評定等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市合法注冊的各類旅行社。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb/t15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量lb/t004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 lb/t005-2002 旅行社出境旅游服務(wù)

6、質(zhì)量 導(dǎo)游人員管理條例  國務(wù)院  1999年5月14日旅行社管理條例  國務(wù)院  2001年12月11日3 等級標(biāo)志等級以英文字母a來表示，共分a、aa、aaa、aaaa、aaaaa五個等級，a的數(shù)量越多等級越高。4 參評條件參評的旅行社必須是合法注冊并經(jīng)營一年以上的旅行社。5 等級劃分與評定的依據(jù)5.1 等級的評定由旅行社質(zhì)量等級評定委員會遵照本標(biāo)準(zhǔn)中附錄a和附錄b的規(guī)定進(jìn)行綜合評定。5.2 等級的劃分以旅行社的基本條件、綜合指標(biāo)、綜合管理、商業(yè)信用及社會聲譽(yù)、附加獎勵等為依據(jù)。6 等級的評定6.1 等級評定的組織6.1.1 旅行社質(zhì)量等級

7、評定委員會由天津市旅游行政管理部門、天津市標(biāo)準(zhǔn)化管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門、旅游培訓(xùn)部門和天津市旅游協(xié)會旅行社分會成員及相關(guān)專家組成。6.1.2 旅行社質(zhì)量等級評定工作由旅行社等級評定委員會統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定等級評定的實施辦法、檢查細(xì)則、制定選聘檢查員的標(biāo)準(zhǔn)。旅行社質(zhì)量等級評定委員會下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作。6.1.3 旅行社質(zhì)量等級評定檢查員由旅行社質(zhì)量等級評定委員會選聘。6.2 等級的申請6.2.1 旅行社申請等級，應(yīng)向旅行社質(zhì)量等級評定委員會遞交申請材料。申請材料包括：旅行社質(zhì)量等級申請報告、自查自評情況說明、由會計師事務(wù)所出具的相關(guān)財務(wù)審計報告及其它必要的文字、圖片和音像資料。6

8、.2.2 提供虛假材料者一經(jīng)查實將不予受理，且該旅行社在三年內(nèi)不得申請等級評定。6.3 等級的評定規(guī)程6.3.1 受理接到旅行社質(zhì)量等級申請報告后，旅行社質(zhì)量等級評定委員會應(yīng)在核實材料的基礎(chǔ)上，于5個工作日內(nèi)做出是否同意受理的答復(fù)。6.3.2 檢查受理申請報告后，旅行社質(zhì)量等級評定委員會應(yīng)在30個工作日內(nèi)進(jìn)行審查核實，綜合評定，提交報告。對評定不達(dá)標(biāo)的旅行社，旅行社質(zhì)量等級評定委員會應(yīng)予以告知，進(jìn)行指導(dǎo)，并于60個工作日內(nèi)再次安排評定檢查。兩次檢查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年內(nèi)不得再次申報同等級及以上等級。6.3.3 評審接到檢查報告后，旅行社質(zhì)量等級評定委員會應(yīng)在30個工作日內(nèi)根

9、據(jù)檢查員的意見對申請等級的旅行社進(jìn)行評審。評審的主要內(nèi)容包括：審定申請資格；核實申請報告；認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況等。6.3.4 審批旅行社質(zhì)量等級評定委員會對于經(jīng)評審達(dá)標(biāo)的旅行社應(yīng)予審批，授予相應(yīng)的等級標(biāo)志和證書，報天津市旅游行政管理部門備案，并向社會公布。6.4 等級復(fù)核6.4.1 對已經(jīng)評定質(zhì)量等級的旅行社，旅行社質(zhì)量等級評定委員會應(yīng)遵照附錄a和附錄b的規(guī)定每兩年進(jìn)行一次復(fù)核。6.4.2 復(fù)核工作由旅行社對照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，并將自查結(jié)果報天津市旅行社質(zhì)量等級評定委員會，由旅行社質(zhì)量等級評定委員會抽查驗收。6.4.3 對于復(fù)核達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級的旅行社，按以下辦法處理：a. 旅行社質(zhì)量等級評

10、定委員會根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降低或取消等級的處理。b. 旅行社質(zhì)量等級評定委員對接到警告通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，給予降低或取消其等級的處罰，并向社會公布。 c. 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定等級。6.4.6 旅行社接到警告通知書和降低等級的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況向旅行社質(zhì)量等級評定委員會報告。6.5 標(biāo)志管理6.5.1 等級標(biāo)志使用期限為四年（自頒發(fā)證書之日起計算）。到期必須重新申請、評定。如發(fā)生重大責(zé)任安全事故、服務(wù)質(zhì)量投訴，旅行社質(zhì)量等級評定委員會應(yīng)在天津市旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取

11、消等級的處理。6.5.2 凡標(biāo)志使用有效期滿而不繼續(xù)申請的，不得繼續(xù)使用標(biāo)志。6.5.3 品牌加盟和代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級標(biāo)志。6.5.4 降低或取消等級的旅行社，應(yīng)在10個工作日內(nèi)將原等級標(biāo)志和證書交還旅行社質(zhì)量等級評定委員會，并不得在媒體廣告上繼續(xù)使用本標(biāo)志。6.5.5 旅行社等級的標(biāo)志、證書由天津市旅行社質(zhì)量等級評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)。6.5.6 旅行社等級標(biāo)志應(yīng)置于旅行社總部的明顯位置。附錄a（規(guī)范性附錄）天津市旅行社質(zhì)量等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)和評分表計分說明一、標(biāo)準(zhǔn)基本部分滿分200分，另設(shè)附加獎勵分部分二、評分表分為基本條件、綜合指標(biāo)、綜合管理、商業(yè)信用及社會聲譽(yù)和附加獎勵分等5個一

12、級子項目，共22個二級子項目，59個三級子項目三、最低總分要求（含附加獎勵分） a級旅行社：110分以上（含110分） aa級旅行社：130分以上（含130分） aaa級旅行社：150分以上（含150分）aaaa級旅行社：170分以上（含170分）aaaaa級旅行社：190分以上（含190分）序號項目和內(nèi)容評分依據(jù)和方法項目總分分檔計分考核得分1基本條件391.1旅行社規(guī)模注冊資本1000萬元（人民幣）（下同），得滿分；800萬元注冊資本1000萬元，得9分；600萬元注冊資本800萬元，得8分；300萬元注冊資本600萬元，得7分；150萬元注冊資本300萬元，得6分；30萬元注冊資本150

13、萬元，得4分101.2旅行社營業(yè)場所(總社) 141.2.1場所穩(wěn)定性屬旅行社自有產(chǎn)權(quán)房，得滿分；租賃期限為5年以上（含5年），得3分；租賃期限為3年以上（含3年），得2分；租賃期限為1年以上（含1年），得1分；租賃期限不足1年，不得分41.2.2場所使用面積營業(yè)場所的建筑面積總和不低于800 m2，得滿分；營業(yè)場所的建筑面積總和不低于600 m2 ，得5分；營業(yè)場所的建筑面積總和不低于400 m2 ，得4分；營業(yè)場所的建筑面積總和不低于200 m2 ，得3分；營業(yè)場所的建筑面積總和不低于50m2，得2分；不足50m2不得分61.2.3區(qū)域劃分有獨立的游客咨詢與接待區(qū)域且標(biāo)識明顯，此項得分21

14、.2.4資料提供營業(yè)場所擺放有服務(wù)項目宣傳品，旅游線路價目表，與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹，缺1項扣1分，扣完為止21.3從業(yè)人員101.3.1管理人員負(fù)責(zé)旅行社運營的副總經(jīng)理以上的高級管理人員有5年以上旅行社管理經(jīng)驗，得滿分；不足5年，得1分21.3.2財務(wù)人員擁有從業(yè)5年以上財務(wù)工作經(jīng)驗，得滿分；不足5年，得1分21.3.3導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊簽訂正式勞動合同的專職導(dǎo)游員和領(lǐng)隊20人，得滿分；10人專職導(dǎo)游和領(lǐng)隊20人，得4分；5人專職導(dǎo)游和領(lǐng)隊10人，得3分；專職導(dǎo)游和領(lǐng)隊5人，得1分61.4參加行業(yè)組織情況天津市旅游協(xié)會旅行社分會會員單位，此項得分52旅行社綜合指標(biāo)以下指標(biāo)均指上一年度旅行

15、社業(yè)務(wù)年檢數(shù)據(jù)322.1年旅游營業(yè)收入（含代收代付）營業(yè)收入5000萬元，得滿分；3000萬元營業(yè)收入5000萬元，得7分；1000萬元營業(yè)收入3000萬元，得6分；500萬元營業(yè)收入1000萬元，得5分；100萬元營業(yè)收入500萬元，得4分；30萬元營業(yè)收入100萬元，得2分；營業(yè)收入低于30萬元不得分 82.2年旅游組織接待游客人天數(shù)（含國內(nèi)、國際游客）組接（組織和接待）（下同）人數(shù)20萬（人天）（下同），得滿分；15萬組接人數(shù)20萬，得7分；10萬組接人數(shù)15萬，得6分；5萬組接人數(shù)10萬，得5分；1萬組接人數(shù)5萬，得4分；5000組接人數(shù)1萬，得3分；1000組接人數(shù)5000，得2分；

16、組接人數(shù)1000不得分82.3年凈利潤凈利潤20萬元，得滿分；15萬元凈利潤20萬元，得7分；10萬元凈利潤15萬元，得6分；5萬元凈利潤10萬元，得5分；1萬凈利潤5萬元，得4分；5000元凈利潤1萬元，得3分；1000元凈利潤5000元，得2分；凈利潤低于1000元不得分82.4年實繳稅金實繳稅金20萬元，得滿分；15萬元實繳稅金20萬元，得7分；10萬元實繳稅金15萬元，得6分；5萬元實繳稅金10萬元，得5分；1萬元實繳稅金5萬元，得4分；5000元實繳稅金1萬元，得3分；500元實繳稅金5000元，得2分；實繳稅金低于500元不得分83旅行社綜合管理1033.1經(jīng)營管理363.1.1嚴(yán)

17、格遵守旅行社管理條例和旅行社管理條例實施細(xì)則，無超范圍經(jīng)營行為1次扣4分，可以倒扣分43.1.2證照懸掛于經(jīng)營場所醒目位置以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及工商營業(yè)執(zhí)照，缺1項扣1分23.1.3辦公設(shè)施設(shè)備齊全，實行計算機(jī)管理，具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)條件以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，具備辦公桌椅、電腦、傳真、電話等辦公設(shè)備，每缺1項扣1分，可以倒扣分23.1.4各項規(guī)章制度建立健全（建立旅行社崗位職責(zé)、人事管理、員工守則、質(zhì)量管理、安全管理、導(dǎo)游管理、投訴管理、財務(wù)管理、檔案管理、員工薪酬及福利保障、員工培訓(xùn)等）以現(xiàn)場檢查相關(guān)資料為準(zhǔn)，每缺1項扣1分，可以倒扣分6 3.1.5按規(guī)定有完

18、備的旅游團(tuán)隊檔案，組團(tuán)檔案內(nèi)容應(yīng)包括團(tuán)隊名單表、旅游合同、保險名單、行程安排，接團(tuán)社確認(rèn)書、游客意見調(diào)查表等；地接團(tuán)隊檔案內(nèi)容應(yīng)包括：與組團(tuán)社的團(tuán)隊接待協(xié)議、團(tuán)隊接待通知書、游客意見調(diào)查表、團(tuán)隊財務(wù)結(jié)算單等。若有投訴信或記錄、投訴處理結(jié)果等，也須存入檔案；出境檔案保存3年，其他檔案保存2年現(xiàn)場檢查，查閱檔案資料，符合要求可得基本分4分，如缺項或未按要求管理可酌情扣分，扣完為止6 3.1.6廣告宣傳符合規(guī)范，線路報價無欺詐行為1次扣4分，可以倒扣分43.1.7無惡意削價競爭行為，無零、負(fù)團(tuán)費推銷經(jīng)營行為以檢查記錄為準(zhǔn)，1次扣4分，可以倒扣分43.1.8上一年度無旅游行政管理部門認(rèn)定的擾

19、亂旅游市場秩序的行為檢查資料，舉報，投訴， 1次扣4分，可以倒扣分43.1.9建立公開合理的導(dǎo)游報酬機(jī)制檢查資料、檔案，出現(xiàn)違規(guī)情況1次扣2分，可以倒扣分43.2服務(wù)要求83.2.1假日服務(wù)法定節(jié)假日照常提供服務(wù)23.2.2服務(wù)時段每日營業(yè)時間不低于10小時，得2分；不低于8小時，得1分23.2.3服務(wù)禮儀有員工服務(wù)禮儀規(guī)范；員工主動與顧客打招呼，詢問需求，提供幫助；員工服務(wù)時使用禮貌用語；員工在顧客能夠看到、聽到的區(qū)域保持工作狀態(tài)，不打鬧，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不接聽私人電話，通過實際檢查結(jié)果，酌情給分43.3服從行業(yè)管理163.3.1積極參加旅游管理部門和行業(yè)協(xié)會的各項活動參加各項活動1

20、次得1分，得滿為止43.3.2按時向旅游行政管理部門上報各種資料、報表，保證報表數(shù)據(jù)真實完整檢查報表記錄，不按時或不真實每發(fā)現(xiàn)1次扣2分，可以倒扣分23.3.3旅行社重大事項變更，按規(guī)定及時報批或備案，單位名稱、營業(yè)場所、企業(yè)形式、投資人等變更須報批，法人、總經(jīng)理及門市部等變更須備案以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，實際與證照不符的每項扣2分，可以倒扣分43.3.4按時參加旅行社業(yè)務(wù)年檢不按時上報年檢報告書，參加業(yè)務(wù)年檢，以年檢記錄為準(zhǔn)43.3.5按時參加導(dǎo)游員年審不及時參加導(dǎo)游員年審的1社1卡扣1分，可以倒扣分，以年審記錄為準(zhǔn)23.4分支機(jī)構(gòu)管理以現(xiàn)場檢查和旅游行政管理部門日常掌握情況為準(zhǔn)83.4.1統(tǒng)一接待

21、分支機(jī)構(gòu)必須使用與總社簽定勞動合同的工作人員從事接待，否則發(fā)現(xiàn)一人次扣2分，可以倒扣分2 3.4.2統(tǒng)一財務(wù)實行統(tǒng)一的財務(wù)管理和財務(wù)核算制度，分支機(jī)構(gòu)無私自設(shè)立帳戶、單獨結(jié)算的違規(guī)行為，出現(xiàn)一起扣2分，可以倒扣分23.4.3統(tǒng)一招徠分支機(jī)構(gòu)必須在工商部門注冊，并在旅游行政管理部門備案；分支機(jī)構(gòu)不得獨立發(fā)布廣告，出現(xiàn)一次扣2分，可以倒扣分2 3.4.4統(tǒng)一管理分支機(jī)構(gòu)無承包、掛靠經(jīng)營行為，如有違規(guī)行為一次扣2分，可以倒扣分23.5人員管理143.5.1與員工簽訂正式勞動合同以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，缺少1人合同扣2分，可以倒扣分43.5.2總經(jīng)理持有旅行社總經(jīng)理崗位培訓(xùn)證書以現(xiàn)場檢查為

22、準(zhǔn)13.5.3部門經(jīng)理持有旅行社部門經(jīng)理崗位培訓(xùn)證書 以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，每缺1本證書扣1分，扣完為止23.5.4專職會計要有相應(yīng)職稱，國際社是會計師，國內(nèi)社是助理會計師以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，會計兼職或無職稱，此項不得分1 3.5.5無聘用無證導(dǎo)游和領(lǐng)隊以市旅游管理部門檢查記錄為準(zhǔn)，聘用無證導(dǎo)游或領(lǐng)隊，1人次扣2分，可以倒扣分2 3.5.6按有關(guān)規(guī)定組織導(dǎo)游人員參加年審培訓(xùn)以年審培訓(xùn)記錄為準(zhǔn)，缺少1人次扣2分，可以倒扣分2 3.5.7注重員工素質(zhì)教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)制度化有新員工培訓(xùn)制度和日常培訓(xùn)制度，缺一項扣1分；連續(xù)兩年未組織任何培訓(xùn)的，此項不得分2 3.6安全管

23、理213.6.1制定并實施安全工作應(yīng)急預(yù)案以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，沒有制定應(yīng)急預(yù)案的，此項不得分2 3.6.2嚴(yán)格實施出團(tuán)前的安全教育制度，對有可能危及游客人身、財物安全的，應(yīng)當(dāng)做出真實說明和明確警示，并采取預(yù)防措施；同時獲得游客簽字確認(rèn)，或者在旅游合同中有明確的安全注意事項沒有做安全教育的，缺少1次扣1分，可以倒扣分23.6.3與旅游業(yè)務(wù)協(xié)作單位特別是車船公司、餐飲、地接社、飯店、景點等簽訂的協(xié)議合同中，明確約定雙方安全責(zé)任以及處理賠償辦法檢查，查閱相關(guān)材料，缺1家單位扣2分，每缺1項內(nèi)容扣1分,可以倒扣分4 3.6.4不租用無營運資質(zhì)的“黑車”1次扣2分，可以倒扣分2 

24、;3.6.5及時足額投保旅行社責(zé)任險以年檢材料為準(zhǔn)，未及時投保責(zé)任險，此項不得分 2 3.6.6積極協(xié)助組團(tuán)游客辦理意外險檢查，查閱相關(guān)材料，游客投保率100%，得3分；80%投保率100%，得2分；50%投保率80%以上，得1分，不足50%不得分3 3.6.7為導(dǎo)游辦理人身意外險檢查，查閱相關(guān)材料，為導(dǎo)游投保率達(dá)100%，得2分；投保率達(dá)80%及以上，得1分，不足80%不得分2 3.6.8考核年度未發(fā)生安全責(zé)任事故屬重大責(zé)任事故一次扣4分，其他一般責(zé)任事故1次扣2分，可以倒扣分4 4旅行社商業(yè)信譽(yù)及社會聲譽(yù)26 4.1與供應(yīng)商關(guān)系與

25、供應(yīng)商簽訂采購合同，能夠按約定的期限和付款條件履約的，得滿分；未簽合同或有拖欠款記錄的，1次扣2分，可以倒扣分44.2與游客關(guān)系84.2.1旅行社與游客簽訂統(tǒng)一規(guī)范的旅游合同以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，未簽1人次扣2分，可以倒扣分44.2.2每團(tuán)發(fā)放“游客意見調(diào)查表”滿意率達(dá)60%及以上得1分，90%及以上得2分24.2.3旅行社從業(yè)人員不得引誘、誤導(dǎo)、脅迫游客購買商品或強(qiáng)行向游客索要小費有違規(guī)行為的，1次扣2分，可以倒扣分24.3與兼職導(dǎo)游員派出單位關(guān)系聘用兼職導(dǎo)游應(yīng)向派出單位及時反饋意見，未反饋的不得分24.4投訴管理124.4.1公布旅行社咨詢和投訴電話以現(xiàn)場檢查為準(zhǔn)，上墻公示，缺1項扣1分24.4

26、.2有完善的投訴處理制度和處理流程，設(shè)有專門的質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)和質(zhì)監(jiān)人員，及時妥善受理投訴，并建立完整的投訴記錄處理檔案以旅游管理部門記錄和現(xiàn)場檢查，查閱相關(guān)資料為準(zhǔn)，缺1項內(nèi)容扣2分，可以倒扣分44.4.3有效投訴以市質(zhì)監(jiān)所記錄為準(zhǔn)，上一年度無投訴的得滿分；不超過組接人數(shù)的萬分之一，得4分；不超過組接人數(shù)的千分之一，得2分；不超過組接人數(shù)的百分之一，得1分；超過組接人數(shù)的百分之一，不得分6  合計200 5附加獎勵分（以下各項是指含評定年度3年內(nèi)獲得的各項有關(guān)稱號）  5.1獲入市旅游獎1次加3分35.2企業(yè)形象5.2.1有旅游電子信息查詢系統(tǒng)25.2.2視覺

27、印象有統(tǒng)一的標(biāo)識，包括社徽和旗幟，每1項加1分25.2.3員工印象接待人員統(tǒng)一著裝，并佩帶企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌，每1項加1分25.3企業(yè)榮譽(yù)5.3.1獲全國國際、國內(nèi)百強(qiáng)社稱號提供相關(guān)證明文件或材料，1次加4分4 5.3.2獲“全國青年文明號”稱號提供相關(guān)證明文件或材料，1次加4分4 5.3.3獲天津市“青年文明號”稱號提供相關(guān)證明文件或材料，1次加2分25.3.4通過國際或國家質(zhì)量體系認(rèn)證提供相關(guān)證明文件或材料，1次加4分4 5.4員工榮譽(yù)5.4.1導(dǎo)游員獲得“全國優(yōu)秀導(dǎo)游員”稱號提供相關(guān)證明文件或材料，1人次加4分4 5.4.2參加天津市導(dǎo)游員大賽，在

28、大賽中獲“優(yōu)秀導(dǎo)游員”以上稱號提供相關(guān)證明文件或材料，1人次加2分25.4.3曾派出援藏導(dǎo)游人員或參加過天津市其他重大接待活動提供相關(guān)證明文件或材料，1人次加2分2 附加獎勵得分   總得分  附錄b（規(guī)范性附錄）天津市旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查b1 對游客的調(diào)查表滿分為150分，分為信息咨詢、交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游員、售后、產(chǎn)品安排和總體等7個大項，共30個小項。每次組團(tuán)活動均應(yīng)對參團(tuán)游客進(jìn)行滿意度調(diào)查?！皾M意”指每份調(diào)查表得分110分以上。滿意率調(diào)查結(jié)果為“滿意”的問卷數(shù)/有效問卷數(shù)×100%。各等級旅行社最低調(diào)查取樣和達(dá)標(biāo)

29、滿意率要求：a級旅行社：調(diào)查取樣不低于200份，滿意率不低于80%aa級旅行社：調(diào)查取樣不低于300份，滿意率不低于80%aaa級旅行社：調(diào)查取樣不低于400份，滿意率不低于85%aaaa級旅行社：調(diào)查取樣不低于500份，滿意率不低于90%aaaaa級旅行社：調(diào)查取樣不低于600份，滿意率不低于95%b2 旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查表見表b.1表b.1 天津市旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查表天津市旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查表尊敬的游客：為了提高天津市旅行社的整體服務(wù)水平，請您對本次旅行留下寶貴意見，您只需在相應(yīng)的評分項中打“”。分值越高，表示您對旅行社提供的該項服務(wù)越滿意。5分為非常滿意、4分為滿意、3分為一

30、般、2分為不滿意、1分為非常不滿意。謝謝您的支持！項目序號評分標(biāo)準(zhǔn)項目分值信息咨詢1可方便地獲得該旅行社相關(guān)旅游產(chǎn)品信息543212該旅行社的線路設(shè)計有吸引力3可方便地通過電話咨詢、預(yù)訂4服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù)5服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感交通6對所選航班（車次）的時間滿意7對所選航班（車次）的價格滿意8對所選航班（車次）的服務(wù)滿意9所選旅游車輛安全可靠10所選旅游車輛干凈清潔11所選旅游車輛設(shè)施良好12司機(jī)駕駛安全、熟悉線路住宿13所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境14所選飯店具有良好的設(shè)備15所選飯店的等級安排適當(dāng)16所選飯店能提供便利性服務(wù)餐飲17所選餐館提供了足量的飯菜18所選餐館提供了干凈的飯菜19所選餐館提供了可口的飯菜導(dǎo)游員20導(dǎo)游員有良好的解說能力，語言文明21導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力22導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心23導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平24導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時能適時采取補(bǔ)救措施產(chǎn)品安排25旅游線路游覽時間安排合理26購物次數(shù)、購物停留時間安排適度27自選項目活動安排合理28線路景點的安排有吸引力29產(chǎn)品質(zhì)價相符總體30我滿意旅行社此次服務(wù)安排，如果下次出行，我很愿意選擇該旅行社提供服務(wù)您的其它意見或建議： 游客簽字