客戶關(guān)系的維護(hù).ppt

1、客戶關(guān)系的維護(hù)許道皇許道皇一.客戶拜訪技巧客戶拜訪技巧二.客戶需求探詢?nèi)?客戶異議處理技巧 四四.老客戶的維護(hù)老客戶的維護(hù)課程大綱商務(wù)人員必須非常清楚每次客戶拜訪的目的，不能為見客戶而見客戶。商務(wù)人員每一次拜訪的目的都應(yīng)該是不一樣的，有產(chǎn)品說明和演示、簽單促成、收款、售后服務(wù)、抱怨處理、索取轉(zhuǎn)介紹等等，拜訪目的明確才能使客戶拜訪這個(gè)環(huán)節(jié)高效進(jìn)行。一一.拜訪客戶的技巧拜訪客戶的技巧1.拜訪目的先訂拜訪目的先訂好好2.資料工具準(zhǔn)備好資料工具準(zhǔn)備好推銷人員在拜訪之前對客戶的資料和自己的拜訪工具要做充分的準(zhǔn)備，認(rèn)真作好準(zhǔn)備，可以讓我們在客戶面前樹立專業(yè)形象，贏得客戶的信賴和認(rèn)可。結(jié)合拜訪的目的，資料的

2、整理包括：、客戶公司的概況、客戶公司的概況、客戶行業(yè)的狀況、客戶行業(yè)的狀況、客戶在本行業(yè)中的地位、客戶在本行業(yè)中的地位、客戶同行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)方面的狀況、客戶同行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)方面的狀況、所拜訪客戶個(gè)人的狀況（個(gè)人榮譽(yù)、健康、所拜訪客戶個(gè)人的狀況（個(gè)人榮譽(yù)、健康、個(gè)人嗜好、最近的活動(dòng)）個(gè)人嗜好、最近的活動(dòng)）1）、客戶資料的整理）、客戶資料的整理：2).產(chǎn)品資料及工具的準(zhǔn)備： a、白楊廣告的資質(zhì)介紹b、公司產(chǎn)品介紹c、各種宣傳冊d、為客戶策劃的相關(guān)產(chǎn)品的方案e、同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品已簽合同復(fù)印件f、合同g、筆記本、簽字筆、計(jì)算器（筆記本電腦）h、（小禮品）3）時(shí)間路線安排好時(shí)間路線安排好和客戶拜訪時(shí)間的約定，

3、要通過運(yùn)用二擇一等法則進(jìn)行4）贊美話術(shù)先想好贊美話術(shù)先想好每個(gè)人都喜歡別人的贊美，客戶也不例外。通過贊美，這樣拉近了彼此之間的距離，你也收獲了意料之外的碩果。贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美贊美的主旨是真誠。5）拒絕問題演練好拒絕問題演練好客戶拒絕的理由五花八門，多得數(shù)不勝數(shù)。因此商務(wù)人員須在出門之前必須做好充分的預(yù)期，做到胸有成竹，見面時(shí)才會(huì)應(yīng)付自如。3.首次拜訪流程設(shè)計(jì)首次拜訪流程設(shè)計(jì)a、打招呼、打招呼在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候向客戶打招呼問候 b、自我介紹、自我介紹稟明公司名稱及自己姓名并將名稟明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在

4、與客戶交換名片后，對客戶會(huì)見自片雙手遞上，在與客戶交換名片后，對客戶會(huì)見自己表達(dá)謝意己表達(dá)謝意 c、破冰、破冰營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒 e、開場白的結(jié)構(gòu)、開場白的結(jié)構(gòu)提出議程提出議程陳述議程對客戶的價(jià)值陳述議程對客戶的價(jià)值時(shí)間約定時(shí)間約定詢問是否接受詢問是否接受f、巧妙詢問 讓客戶說：設(shè)計(jì)好問題漏斗結(jié)合擴(kuò)大詢問法和限定詢問法對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn) g、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 4.處理客戶拒絕處理客戶拒絕，首先確定對這項(xiàng)拒絕的了解與客戶的想法完全一致，而處理拒的

5、唯一方法提出清楚、條理分明的問題，處理拒絕而提出問題的應(yīng)能夠：給我?guī)硇畔?，協(xié)助你成功，鼓勵(lì)客戶參與討論反對意見，誘導(dǎo)客戶協(xié)助你確認(rèn)客戶對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什么問題拒絕的類型：懷疑 誤解 有缺點(diǎn) 問題的陰影 價(jià)格 拖延常用策略：開放式問題處理拒絕，而封閉問題來確定你已了解無誤注：注：在處理拒絕時(shí)，要“讓客戶多說話” 請記?。涸谀闾幚砭芙^時(shí)，“你的角色是顧問”二.客戶需求探詢客戶需求探詢有效的開始白有效的問題開放式問題封閉式問題有效的聆聽-激發(fā)、尋找需求滿足客戶的需求-確認(rèn)需求1)客戶需求的了解銷售前的調(diào)查和分析直接向客戶提問2)好的開始是成功的一半好的開始是成功的一半例：王經(jīng)理，您好啊！

6、十分感謝你給我這個(gè)拜訪的機(jī)會(huì)！我是中企動(dòng)力的商務(wù)代表劉德華，這是我的名片，請多關(guān)照！3).有效的問題有助于了解客戶現(xiàn)狀的問題公司主要是做內(nèi)銷還是外銷？有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)需求的問題公司負(fù)責(zé)外貿(mào)的員工使用是個(gè)人郵箱還是公司的呢？有助于滿足客戶導(dǎo)向式銷售需求的問題您看公司網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)有哪些模塊呢？產(chǎn)品展示有助于表達(dá)對客戶關(guān)注的問題網(wǎng)站完成之后，我們做哪些推廣呢？新浪、搜狐各有特點(diǎn)(1)有效的開放式問題開放式問題不僅使銷售員獲得大量信息，和客戶建立良好的人際關(guān)系開放式問題可以解除客戶防衛(wèi)心理，使客戶感到被重視、令人尊敬如： 您當(dāng)時(shí)為什么會(huì)選擇做這個(gè)行業(yè)？ 當(dāng)時(shí)是怎么拓展市場的？(2)開放式問

7、題的最佳時(shí)機(jī)客戶初次見面希望客戶暢所欲言希望客戶在大范圍內(nèi)提供信息想轉(zhuǎn)換話題時(shí)有足夠的時(shí)間的時(shí)候(3)有效的封閉式問題封閉式問題是把需求確定到某一點(diǎn)上和確認(rèn)、澄清事實(shí)的最佳途徑盡量讓客戶說“是”態(tài)度溫和，臉帶微笑語調(diào)輕柔不能問明知答案是否定的問題，盡量要確定性的問題不要企圖讓客戶承認(rèn)他以前所做的購買決定是錯(cuò)誤的(4)封閉式問題的最佳時(shí)機(jī)需要直接的信息而又覺得客戶愿意提供這些信息時(shí)想強(qiáng)烈引導(dǎo)客戶接受你的思想時(shí)把客戶的需求確定到某一點(diǎn)上時(shí)想確認(rèn)、澄清客戶說過的事實(shí)3).有效的聆聽多聽客戶說話的好處減輕銷售員與客戶見面的壓力有助于銷售員和客戶建立良好的關(guān)系可以獲得大量有助于銷售的重要信息4)聆聽哪些

8、信息客戶事業(yè)上的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問題客戶公司的產(chǎn)品狀況、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營方式等客戶對產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面客戶的購買能力、購買預(yù)算、作出購買決的程序客戶猶豫不決的原因第三級(jí)聆聽技巧用自己的話說出對方的意思用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思對客戶的感受作出回應(yīng)，讓他明白你認(rèn)出他的的感受重復(fù)對方說話重復(fù)對方的話不是簡單的重復(fù)，是用自己的話對客戶重復(fù)一次不要炫耀你從別人說話中的總結(jié)的結(jié)果，而是把人生化的理解插入重復(fù)的話中重復(fù)對方的話要加入一些試探性的問題聆聽者站在說話者的立場上考慮問題(5)三.客戶異議處理技巧太貴了沒效果要研究一下要考慮考慮生意很好，不需要還

9、沒有預(yù)算我們的知名度高，不需要再做網(wǎng)站1)常見客戶異議2)真正異議的理由沒錢有錢，但是太小氣了， 舍不得花自己拿不定主意沒有其他人同意，無權(quán)擅自支出預(yù)算之外的開銷認(rèn)為別處可以有更劃算的買賣另有打算，但是不告訴你另有門路不想更換服務(wù)方2)真正異議的理由想到對比價(jià)此時(shí)忙著處理其他更重要的事目前不需要 (或者自己覺得還不需要)認(rèn)為(知道) 你的價(jià)格太貴了不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心不信任，或?qū)δ銈児緵]有信心不信任你，或?qū)δ銢]有信心3)事前防范是克服反對最佳方法確認(rèn)所有可能的反對理由寫下來為每一個(gè)反對的理由，擬好回答的稿子制定有效回答的行銷工具用角色扮演來演練回答修改稿子修改稿子試試用在客戶身上用在

10、客戶身上最最后后的版本要以的版本要以現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí) 世界世界為基礎(chǔ)為基礎(chǔ)把文件保管起來把文件保管起來定期定期討論討論修改稿子修改稿子如果你能為異議預(yù)做準(zhǔn)備，你就能防止其發(fā)生聽來簡單，需要的只是準(zhǔn)備和練習(xí)它需要時(shí)間、創(chuàng)意與專注力才能成功請你試一試高人一等的努力，會(huì)有高人一等的行銷；自然也會(huì)有高人一等的皮夾小 提 示問題解答1).太 貴 了附和)是的，我也覺得有點(diǎn)貴.(問題)跟什么比會(huì)貴?同行?單價(jià)?或是公司的預(yù)算?預(yù)算沒那么多預(yù)算沒那么多:建議暫時(shí)先少做一模塊，有些內(nèi)容可以根據(jù)需要以后添加跟同行比貴跟同行比貴:比較公司實(shí)力、制作水平、長期效果，計(jì)算費(fèi)用2)知名度高，不需要做網(wǎng)站附和:的確在市場的知名度

11、很高，贊揚(yáng)問:對方的銷售額，去年達(dá)到的、今年預(yù)計(jì)的、市場配合的方式、方法?例如:可口可樂3000萬的廣告投入等于百事可樂目前1億的效果，長久累積下來的潛力新產(chǎn)品，新技術(shù)要給大眾盡快接受給客戶自己員工信心網(wǎng)站及其推廣主要是信息通道，不單是賣產(chǎn)品.3)生意很好，不需要首先恭喜對方問:訂單到幾月份?哪幾月份以后呢?你的生意好，那么你的同行呢?以發(fā)展的眼光看市場，例如:可口可樂公司現(xiàn)有客戶的質(zhì)量：回款、價(jià)格等，80%的生意和利潤來自20%的客戶.今天的投資帶來明天的知名度(腦白金：產(chǎn)品價(jià)值1千萬，廣告2千萬，回報(bào)是12億)4)沒 效 果附和：是有人也曾經(jīng)這樣提過，同時(shí)我也問她們問：為什么覺得沒效果？是

12、沒接到電話、銷售量沒有提升或是電話；有幾條線？有沒有專人負(fù)責(zé)？銷售量：公司及市場的情況潛在的影響力：如公司業(yè)務(wù)人員跑單的次數(shù)減少、招標(biāo)的影響力等物質(zhì)長時(shí)間的存在代表可信5)要 考 慮問:考慮哪方面的問題?是價(jià)格，還是其它方面的?根據(jù)具體情況解決問題.某某先生，你說要考慮，說明你對我們的產(chǎn)品的確感興趣，我的意思是，您不會(huì)是借口考慮一下，只是要躲開我吧？因此，我可以假設(shè)，您會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品，是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？ 6)要研究一下問:跟誰研究，股東、老總、或是其他部門，研討的內(nèi)容、價(jià)格、效應(yīng)還是其他原因?根據(jù)具體情況處理.(主要看是托辭還是的確需要研究)7)別的地方更便宜先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)做三件事情：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。為了您的幸福，這2項(xiàng)您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)嗎？你愿意犧牲我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 8)能不能便宜一些某某先生，有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做決