企業(yè)跨門溝通技巧

1、2021-7-20李慶遠139224802591講師：李慶遠2021-7-20李慶遠139224802592 問題一：作為部門主管，問題一：作為部門主管，是溝通能力重要是溝通能力重要還是其它能力還是其它能力重要？重要？2021-7-20李慶遠139224802593l良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上l針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占15%l某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%l根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%2021-7-20李慶

2、遠139224802594J合格的部門主管，溝通能力應占80%， 而其它能力只需20%。J溝通能力強的人更善于管理。J目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。J溝通能力強的正確觀念與心態(tài)。J某企業(yè)總助被解職的案例。J 2021-7-20李慶遠139224802595人必須學習與別人相處 l人生是不斷追求的過程，雖然每個人所追求的不見得相同，但總歸起來，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福與成功。l人是社會性動物，大部份人皆無法離群索居。q由于科學文明的進步，使世界變得愈來愈小，且經(jīng)濟型更為復雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高，故學習與別人相處為必要的課題。 2021-7-2

3、0李慶遠139224802596l認識自我情緒的能力l妥善管理自己情緒的能力l了解別人情緒的能力l自我啟發(fā)和激勵的能力l人際關(guān)系互動管理能力2021-7-20李慶遠139224802597 不是想生氣/有情緒，便生氣/有情緒。而是該生氣/有情緒，便生氣/有情緒。每個人都有多重角色：上司、同事、下屬、父/母、兒/女、夫/妻。該扮演何種角色， 便是何種角色。2021-7-20李慶遠139224802598不要說任何話沉默不要做任何決定拖延不要見任何人隔離思想決定行動 行動決定習慣 習慣決定性格 性格決定命運2021-7-20李慶遠139224802599與人交流不自然影響人際的障礙的主要原因l是我

4、們都有好惡之心中國人很好惡是一個感性的民族和防人之心。l不能與別人同流，與人同流是隨緣與認同的最好表現(xiàn)。l一個不認同別人的人，一般也不能認同自己.l不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2021-7-20李慶遠1392248025910與別人不能同流之人自命不凡的人，達官貴人，高學歷者，年長位重者，宗教執(zhí)著者，泛道德者，死人個性者，女流之輩。 低：同流合污與人同流三種境界中：同流不合污高：同流去污2021-7-20李慶遠1392248025911“給你的敵人最好的東西是寬?。唤o對手最好的東西是容忍；給你的敵人最好的東西是寬恕；給對手最好的東西是容忍；給朋友最好的東西是你的心；給孩子最好的東西

5、是一個好的給朋友最好的東西是你的心；給孩子最好的東西是一個好的榜樣；給父親最好的東西是崇敬；給母親最好的東西是為人榜樣；給父親最好的東西是崇敬；給母親最好的東西是為人處世讓她為你驕傲；給你自己最好的東西是尊敬；給所有人處世讓她為你驕傲；給你自己最好的東西是尊敬；給所有人類最好的東西是慈善。類最好的東西是慈善?！?弗朗西斯梅特蘭德弗朗西斯梅特蘭德感恩節(jié)寄語感恩節(jié)寄語2021-7-20李慶遠1392248025912 問題二：你認為跨部門溝通的主要障礙為何？2021-7-20李慶遠1392248025913將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反應語言或非語言傳達者

6、傳達符號接受者2021-7-20李慶遠1392248025914向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、 訓話、講習、廣播、通告、公告、文書、 傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告向下：報告、面談、會議、電話、文書、提案、 意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、 報表2021-7-20李慶遠1392248025915 傳達要清楚、具體、實際 清楚具體地接受 巧妙運用身體語言 若對某事耿耿于懷就應坦誠討論 建設性批評，勿吹毛求疵 耐心說出決定或結(jié)論的理由 承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實 主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見 使對方所講話題不偏

7、主題太遠 不要讓討論變成惡言的爭吵 不要說教，最好能以發(fā)問方式 錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉 委婉有禮的尊重對方和他的感受 對于“不合理要求”能指出其與 行為的矛盾 進行好的溝通：多稱贊、鼓勵 避免不當?shù)臏贤记?021-7-20李慶遠1392248025916統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達成團體目標提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒。2021-7-20李慶遠1392248025917W正式溝通 渠道（會議、文書）不暢W員工溝通的心態(tài)與觀念不正確W企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的

8、內(nèi)容W員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧2021-7-20李慶遠1392248025918常見的溝通障礙l語言障礙：表達不清，使用不當，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。l過濾障礙：“過濾作用”例：報喜不報憂。l心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難。l時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息。l信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。l地位障礙：由于地位差別造成的。2021-7-20李慶遠13922480259191 1、觀點講清楚，理由講明白。、觀點講清楚，理由講明白。 你必須清楚表達你的觀點“界定概念” 每一個觀點只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的 你必須提供支撐自己觀點成

9、立的理由和根據(jù)2 2、了解對方的意思，作出思考的反應。、了解對方的意思，作出思考的反應。 暫緩下結(jié)論 適時表明你的觀點 認真的聆聽 批判性的思考。2021-7-20李慶遠13922480259203、學會提問學會提問 通過對重要問題進行提問的方式，通過對重要問題進行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和根據(jù)。根據(jù)。4 4、增進了解、共同探討增進了解、共同探討 努力地從不同的角度看問題，特別努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點的人的立場上看是站在與你有不同觀點的人的立場上看問題。問題。2021-7-20李慶遠13922480259211、積

10、極的參與2、具備有效討論的能力 清楚表達你的觀點 認真聆聽他人意見 提一些相關(guān)問題3、尊敬團隊的每一位成員4、鼓勵他人提出多樣化的觀點，不要過早地對觀點作判斷5、客觀的評價觀點，不意氣用事2021-7-20李慶遠1392248025922演演 講講 技技 能能1、確定一個題目，明確、具體2、導言：引人入勝；正文：用實例、理由、證據(jù)論述你的觀點；結(jié)論：總結(jié)、綜合3、演講成功與要素 準備好講稿，對內(nèi)容做到胸有成竹 運用輔助的直觀教具 演講要有自信，充滿活力 身體要充滿活力 讓聽眾參與2021-7-20李慶遠1392248025923語言及文字表達技巧簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。偽專家

11、：將簡單的問題復雜化。真專家：將復雜的問題簡單化。三分鐘自動斷線的電話設置美國總統(tǒng)的一頁紙規(guī)則2021-7-20李慶遠13922480259242021-7-20李慶遠1392248025925A 自己B 自己最親的人C 自己最愛的人2021-7-20李慶遠1392248025926l人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物l人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值l人希望透過別人的贊賞以滿足自己l人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人l人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度l人常有意或無意的保護、滿足“自我”2021-7-20李慶遠1392248025927O 能自我肯定，自我接納的人

12、才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重O經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強自我概念2021-7-20李慶遠1392248025928微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）2021-7-20李慶遠1392248025929l真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭l勿自夸，“謙受益，滿招損”l真誠關(guān)心別人l勿喜歡批評別人l保持從容不迫的態(tài)度l正面肯定對方：接納，激勵，重視2021-7-

13、20李慶遠1392248025930 問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？ 2021-7-20李慶遠13922480259311、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維2021-7-20李慶遠13922480259321、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；4、如果認為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。2021-7-20李慶遠13922480259331、同事不會錯；2、如果同事錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯， 也一定是因為我的錯 才造成他的錯；4、如果認為同事不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。202

14、1-7-20李慶遠1392248025934換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：2021-7-20李慶遠1392248025935問題：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？ 2021-7-20李慶遠1392248025936l優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運作的了解。l優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運作的了解。l優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運作的了解。l普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。2021-7-20李慶遠13922480

15、25937l多了解其他部門的業(yè)務運作情況l多學習其他部門的業(yè)務知識l凡事應站在整體利益的立場考慮問題l對本部門要求嚴一些，l 對其他部門要求松一些l從自己做起，從現(xiàn)在做起2021-7-20李慶遠1392248025938l多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度l平時多與其他部門溝通，多傾聽l在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門l站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考l部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標2021-7-20李慶遠1392248025939l企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通l制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通l成立一些跨部門的項目小組委員會等進行工作l互

16、派主管到其他部門兼職l崗位輪換最有效的方式2021-7-20李慶遠1392248025940l有利于解決跨部門溝通問題l讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性l企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢l恩克斯的“理想” 一個人一生可從事多種工作l一名學員企業(yè)中的“專才”困惑2021-7-20李慶遠1392248025941 問題：貴司的各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？ 2021-7-20李慶遠13922480259421）會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。3）如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。4）恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。5）一定要遵

17、守議事日程上規(guī)定的時限2021-7-20李慶遠1392248025943O會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好O會議前須發(fā)資料給與會人員O會議應有議題、時間限制O會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間O會后應對議題有跟蹤2021-7-20李慶遠13922480259442021-7-20李慶遠1392248025945B“沉默未必是金”該說的話還是要說出來B對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見B對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣B對事不對人，討論時盡量以解決問題為主2021-7-20李慶遠1392248025946會前：仔細閱讀相關(guān)

18、資料，對似討論和提 出的問題要有周密思考和充分準 備，寫好必言提綱會間：傾聽他人觀點，積極發(fā)表自己的觀 點，關(guān)注在討論的事項會后：努力完成會上所分派的任務2021-7-20李慶遠1392248025947積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調(diào)問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突2021-7-20李慶遠1392248025948有效會議要點會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督

19、導人和完成時間會后應對議題有跟蹤2021-7-20李慶遠1392248025949會議參與者該做的事2會議前閱讀會議資料似出匯報提綱。2會議中有效發(fā)言，準確匯報，積極討論。2會議結(jié)束應有決議，每項決議有責任人，跟催人和完成時間。2會議后對每一件決議事項進行跟催，落實。2021-7-20李慶遠1392248025950為開會作準備： 為開會作準備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標志是什么？應該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應有其最終目標。即使不能達成最后決議，至少應制定一個行動計劃。只有少數(shù)重要任務參加

20、的小型會議往往最富有成效。 2021-7-20李慶遠1392248025951會議開場白： 必要的介紹之后，應向與會人員講清開會目的、預期效果與會議結(jié)束時間。如有應遵守的基本規(guī)則，應直接說清。核實是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。 2021-7-20李慶遠1392248025952引導會議進程： 在會議進行過程中，應在加快討論進程和讓所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休

21、的做法既浪費時間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結(jié)束會議。 2021-7-20李慶遠1392248025953結(jié)束會議： 為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應安排好未竟事宜（包括指定專門人員負責此事）；最后應安排實施所制定的決策的步驟，也就是會后應采取的行動。指派有關(guān)人員負責各項活動，并對完成時間作出限定。 2021-7-20李慶遠1392248025954 問題：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事 該不該管？怎樣去管？2021-7-20李慶遠139224802

22、5955 所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個圓相交部份 灰色地帶灰色地帶2021-7-20李慶遠1392248025956 對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確 對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通 對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通2021-7-20李慶遠1392248025957 同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊，聯(lián)結(jié)兩者的關(guān)系形成一體共識 企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力2021-7-20李慶遠13922

23、480259581）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。2）注意：善于溝通的人更善于管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。5）盡可能利用視象材料進行溝通。、改進溝通、改進溝通2021-7-20李慶遠13922480259591）當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在國外，你如果不知如何行事，就向當?shù)厝苏埥獭?）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。、理解身體語言、理解身體語言、理解與運用手勢、理解與運用手勢2021-7-20李慶遠139224802

24、5960、學會聆聽、學會聆聽1）恰當?shù)陌l(fā)問可幫助 你得到恰當?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解2021-7-20李慶遠1392248025961、提問、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。3）開會前列出所有問題。4）思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。5）盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。2021-7-20李慶遠1392248025962聽的層次l第一層次：完全漠視。l第二層次：假裝在聽。l第三層次：選擇性傾聽。l第四

25、層次：積極的聆聽。l第五層次：同理心的聆你也做得到2021-7-20李慶遠1392248025963、傳遞信息、傳遞信息1）作出肯定反饋時要陳述贊揚的理由。2）讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。3）當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。4）不要在那些拒絕理解你的人身上浪費時間。2021-7-20李慶遠1392248025964、使用電話、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時間。2）運用“等候電話”功能來提高效率。3）若你說過要回電話，則必須遵守前言。4）結(jié)束電話留言時要重復姓名和電話號碼。5）視情況更改留言電話中的問候語。2021-7-20李慶遠1392248025965部門的

26、縱向向上部門的縱向向上/下溝通下溝通2021-7-20李慶遠1392248025966企業(yè)中向上溝通要點從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”管理上司對你的期望多匯報注意上司的不安全感多溝通主動讓上司了解你多稱贊上司也需要激勵2021-7-20李慶遠1392248025967尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴見上司時，應選對時機，不宜在上司急忙時進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎2021-7-20李慶遠1392248025968挨上司罵要領工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也不在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心