第5章-城市軌道交通客運管理

1、2021/10/292021/10/29Page Page 1 1中國礦業(yè)大學交通運輸系第五章第五章 車站客運作業(yè)組織車站客運作業(yè)組織中國礦業(yè)大學交通運輸系城城市市軌軌道交通道交通客運管理2021/10/292021/10/29Page Page 2 2中國礦業(yè)大學交通運輸系課程目標課程目標1 1、掌握城市軌道交通、掌握城市軌道交通車站客運設(shè)備車站客運設(shè)備的基本知識。的基本知識。2 2、掌握城市軌道交通車站客流組織、客運作業(yè)的、掌握城市軌道交通車站客流組織、客運作業(yè)的基本要求和作業(yè)制度?；疽蠛妥鳂I(yè)制度。3 3、掌握城市軌道交通車站客運服務(wù)的、掌握城市軌道交通車站客運服務(wù)的特征、內(nèi)容、特征、

2、內(nèi)容、基本流程及要求基本流程及要求。 2021/10/292021/10/29Page Page 3 3中國礦業(yè)大學交通運輸系主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備 二、車站客運作業(yè)與客流組織二、車站客運作業(yè)與客流組織 1 1、售檢票作業(yè)、售檢票作業(yè) 2 2、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 3 3、客流組織原則與內(nèi)容、客流組織原則與內(nèi)容 三三、客運服務(wù)、客運服務(wù) 1 1、客運服務(wù)流程客運服務(wù)流程 2 2、客運服務(wù)質(zhì)量控制、客運服務(wù)質(zhì)量控制 3 3、客運服務(wù)質(zhì)量評價、客運服務(wù)質(zhì)量評價 四、四、票務(wù)管理票務(wù)管理 車站是供使車站是供使用軌道交通的乘用軌道交通

3、的乘客客上下上下、候車候車和和換乘換乘的場所，同的場所，同時也是時也是辦理運營辦理運營業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)和和設(shè)置設(shè)施設(shè)置設(shè)施設(shè)備設(shè)備的地方。的地方。1 1車站的概念車站的概念第一節(jié)車站設(shè)備設(shè)施第一節(jié)車站設(shè)備設(shè)施1 1車站的概念車站的概念車站的類型車站的類型（1 1）按車站的運營性質(zhì)分類）按車站的運營性質(zhì)分類 中間站、區(qū)域站、換乘站、樞紐站、聯(lián)運站、終中間站、區(qū)域站、換乘站、樞紐站、聯(lián)運站、終點站點站2021/10/292021/10/29Page Page 6 6中國礦業(yè)大學交通運輸系（2 2）按車站站臺形式分類）按車站站臺形式分類2021/10/292021/10/29Page Page 7 7中國礦

4、業(yè)大學交通運輸系2 2車車 站站 的的 構(gòu)構(gòu) 造造主主 體體設(shè)備和管設(shè)備和管理用房理用房出入出入口及口及通道通道通風道及風亭通風道及風亭其他附屬其他附屬建筑物建筑物結(jié)構(gòu)組成結(jié)構(gòu)組成2021/10/292021/10/29Page Page 9 9中國礦業(yè)大學交通運輸系3 3車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施3 3車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施2021/10/292021/10/29Page Page 1414中國礦業(yè)大學交通運輸系l 乘客導向系統(tǒng)乘客導向系統(tǒng)設(shè)置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺設(shè)置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺和車輛等處。包括各類和車輛等處。包括各類導向標志、禁令標志導向

5、標志、禁令標志和其他設(shè)備、設(shè)施標志。和其他設(shè)備、設(shè)施標志。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 1515中國礦業(yè)大學交通運輸系l 乘客導向系統(tǒng)乘客導向系統(tǒng)n導向系統(tǒng)組成導向系統(tǒng)組成u靜態(tài)導向標志靜態(tài)導向標志方向性標志方向性標志為乘客提供為乘客提供引路引路信息和信息和定位定位信息；信息；出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車運行方向、緊急出口等。列車運行方向、緊急出口等。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 1616中國礦業(yè)大學交通

6、運輸系 導向系統(tǒng)組成導向系統(tǒng)組成u靜態(tài)導向標志靜態(tài)導向標志示警性標志示警性標志一般是一般是危險危險或或警告警告標志，指示乘客注意安全或不標志，指示乘客注意安全或不能進入；能進入；注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴禁跳下站臺、注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴禁跳下站臺、高電壓危險等。高電壓危險等。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 1717中國礦業(yè)大學交通運輸系 導向系統(tǒng)組成導向系統(tǒng)組成u靜態(tài)導向標志靜態(tài)導向標志服務(wù)性標志服務(wù)性標志為乘客提供為乘客提供公共服務(wù)信息；公共服務(wù)信息；線路和車站分布圖、列車運行時刻表、票價信息、線路和車站分

7、布圖、列車運行時刻表、票價信息、廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設(shè)施廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設(shè)施指南等。指南等。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 1818中國礦業(yè)大學交通運輸系 導向系統(tǒng)組成導向系統(tǒng)組成u動態(tài)導向信息動態(tài)導向信息實時發(fā)布的導向信息實時發(fā)布的導向信息靜態(tài)導向標志的補充靜態(tài)導向標志的補充一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 1919中國礦業(yè)大學交通運輸系 導向系統(tǒng)組成導向系統(tǒng)組成u動態(tài)導向信息動態(tài)導向信息站臺上的電子視覺信息站臺上的電子

8、視覺信息為乘客提供列車到站時刻及目的地、列為乘客提供列車到站時刻及目的地、列車到站預告及安全提示、末班車離開后本車到站預告及安全提示、末班車離開后本站運營結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等站運營結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等信息信息。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2020中國礦業(yè)大學交通運輸系 導向系統(tǒng)組成導向系統(tǒng)組成u動態(tài)導向信息動態(tài)導向信息車站內(nèi)的廣播信息車站內(nèi)的廣播信息為乘客提供列車到站時刻、候車安全提為乘客提供列車到站時刻、候車安全提示、緊急情況時的安撫乘客和撤離通知等示、緊急情況時的安撫乘客和撤離通知等信息信息。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一

9、、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2121中國礦業(yè)大學交通運輸系 導向系統(tǒng)設(shè)計導向系統(tǒng)設(shè)計u全過程全過程、不中斷地提供導向信息。、不中斷地提供導向信息。u靜態(tài)導向標志以靜態(tài)導向標志以圖形圖形、符號符號及它們的及它們的組合組合為主。為主。u在滿足引導客流的功能前提下，在滿足引導客流的功能前提下，信息量信息量應應最小最小。u避免避免導向信息導向信息被弱化被弱化，商業(yè)廣告應遠離導向標志。，商業(yè)廣告應遠離導向標志。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2222中國礦業(yè)大學交通運輸系l 導向系統(tǒng)設(shè)計

10、導向系統(tǒng)設(shè)計u考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導向標志設(shè)置的導向標志設(shè)置的特殊要求特殊要求。設(shè)置。設(shè)置盲道觸覺導向盲道觸覺導向標志標志、在無障礙通道內(nèi)設(shè)置導向標志以及采用、在無障礙通道內(nèi)設(shè)置導向標志以及采用中英文對照中英文對照等。等。u考慮運營結(jié)束后保養(yǎng)、維修的考慮運營結(jié)束后保養(yǎng)、維修的方便方便與與經(jīng)濟經(jīng)濟。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2323中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備人工售檢票系統(tǒng)人工售檢票系統(tǒng)自動售檢票系統(tǒng)自動售檢票系統(tǒng)是指為乘客提供售票和檢票服務(wù)的相關(guān)設(shè)

11、備。是指為乘客提供售票和檢票服務(wù)的相關(guān)設(shè)備。通過通過計算機集中控制計算機集中控制的。的。以磁卡及非接觸器或以磁卡及非接觸器或ICIC卡為卡為介質(zhì)介質(zhì)。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2424中國礦業(yè)大學交通運輸系l售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備乘客自動乘客自動/ /半自動乘車半自動乘車購票購票、進出站、進出站檢票檢票（包括驗票、（包括驗票、計費、收費和單程回收）、客流和收費計費、收費和單程回收）、客流和收費統(tǒng)計統(tǒng)計、售、售/ /檢票檢票設(shè)備設(shè)備監(jiān)控監(jiān)控、車票、車票初始化初始化/ /個人化、車票個人化、車票分發(fā)分發(fā)/ /回收回收/ /循環(huán)

12、循環(huán)/ /掛失掛失/ /報廢報廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務(wù)、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務(wù)清算清算等。等。由由自動售票機、半自動售票機、自動檢票閘機、車站自動售票機、半自動售票機、自動檢票閘機、車站和和中央控制計算機中央控制計算機組成。組成。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2525中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備磁卡型自動售檢票系統(tǒng)磁卡型自動售檢票系統(tǒng)磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號等不變信息，另一條為車次、進站地點和時間編號等不變信息，另一條為車次、進站

13、地點和時間等可變信息。等可變信息。設(shè)備較設(shè)備較復雜復雜，購置和維修，購置和維修費用較高費用較高。磁卡車票密碼的破譯、偽造較容易，磁卡車票密碼的破譯、偽造較容易，安全性稍差安全性稍差。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2626中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備接觸式接觸式ICIC卡型自動售檢票系統(tǒng)卡型自動售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫器為電子設(shè)備寫器為電子設(shè)備設(shè)備購置設(shè)備購置費用較低費用較低存儲信息多、使用壽命長、保密性能好和存儲信息多、使用壽命長、保密

14、性能好和防偽能防偽能力強力強一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2727中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備非接觸式非接觸式ICIC卡型自動售檢票系統(tǒng)卡型自動售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈，讀寫時嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈，讀寫時無接觸、無無接觸、無磨損磨損，讀卡器距離在，讀卡器距離在l0cml0cm內(nèi)，讀寫設(shè)備就可準確讀寫內(nèi)，讀寫設(shè)備就可準確讀寫卡中信息，并且電磁波信息還可透過非金屬材料?？ㄖ行畔?，并且電磁波信息還可透過非金屬材料。讀寫方便讀寫方便，有助于提高自動檢票口的，有助于提高自動檢票口的通過能力通過能

15、力。 一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 2828中國礦業(yè)大學交通運輸系l售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備n一卡通一卡通乘坐市內(nèi)乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡等交通工具均可使用該卡付費付費持卡進行持卡進行金融活動金融活動及各種及各種消費消費的付費的付費隨著隨著ICIC長技術(shù)的發(fā)展，其成本減低，建設(shè)和維修費長技術(shù)的發(fā)展，其成本減低，建設(shè)和維修費用還可用還可降低降低一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備l 售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備自動售檢票系統(tǒng)構(gòu)成自動售檢票系統(tǒng)構(gòu)成 中心中心AFC系統(tǒng)、車站系統(tǒng)、車站AFC系統(tǒng)、終端設(shè)備

16、、車票、系統(tǒng)、終端設(shè)備、車票、“一一卡通卡通”系統(tǒng)接口。系統(tǒng)接口。（1 1）中心）中心AFC系統(tǒng)系統(tǒng) 包括票務(wù)管理、運營管理、結(jié)算管理、設(shè)備監(jiān)控和維包括票務(wù)管理、運營管理、結(jié)算管理、設(shè)備監(jiān)控和維護管理等，是護管理等，是AFC系統(tǒng)的核心。系統(tǒng)的核心。2021/10/292021/10/29Page Page 2929中國礦業(yè)大學交通運輸系（2 2）車站）車站AFC系統(tǒng)系統(tǒng) 管理本車站的票務(wù)運營業(yè)務(wù)，監(jiān)控終端設(shè)備運行狀態(tài)，保持管理本車站的票務(wù)運營業(yè)務(wù)，監(jiān)控終端設(shè)備運行狀態(tài)，保持與中心與中心AFCAFC系統(tǒng)及本站各種終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)通信和數(shù)據(jù)交換。系統(tǒng)及本站各種終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)通信和數(shù)據(jù)交換。（3 3）

17、終端設(shè)備）終端設(shè)備檢票機檢票機：又稱：又稱閘機閘機，可對各類車票進行讀寫操作，進站，可對各類車票進行讀寫操作，進站時在車票上寫入進站有關(guān)信息，出站時扣除乘車費用等時在車票上寫入進站有關(guān)信息，出站時扣除乘車費用等；對車票進行有效性確認，有效票放行、無效票禁止通；對車票進行有效性確認，有效票放行、無效票禁止通行。出站檢票機能自動回收單程票，以及具有閘門緊急行。出站檢票機能自動回收單程票，以及具有閘門緊急開啟功能。開啟功能。2021/10/292021/10/29Page Page 3030中國礦業(yè)大學交通運輸系自動售票機自動售票機：用于乘客：用于乘客自助式購票自助式購票。能識別指定的硬。能識別指定

18、的硬幣和紙幣并退出偽幣，可以找零；票盒無票或錢箱已幣和紙幣并退出偽幣，可以找零；票盒無票或錢箱已滿時能提示相關(guān)信息，設(shè)備的狀態(tài)信息和運營數(shù)據(jù)自滿時能提示相關(guān)信息，設(shè)備的狀態(tài)信息和運營數(shù)據(jù)自動傳輸給車站計算機。動傳輸給車站計算機。半自動售票機半自動售票機：用于：用于輔助售票員輔助售票員處理各種售票及查詢處理各種售票及查詢業(yè)務(wù)，如發(fā)售各種車票，車票的充值、掛失，以及退業(yè)務(wù)，如發(fā)售各種車票，車票的充值、掛失，以及退票、驗票和補票等，設(shè)備的狀態(tài)信息和運營數(shù)據(jù)會自票、驗票和補票等，設(shè)備的狀態(tài)信息和運營數(shù)據(jù)會自動傳輸給車站計算機。動傳輸給車站計算機。2021/10/292021/10/29Page Pag

19、e 3131中國礦業(yè)大學交通運輸系自動驗票機自動驗票機：用于：用于乘客自助式查詢乘客自助式查詢車票的相關(guān)信息車票的相關(guān)信息，包括車票種類、卡號、金額、有效期以及近期若，包括車票種類、卡號、金額、有效期以及近期若干次乘車記錄等。干次乘車記錄等。自動加值機自動加值機：用于：用于乘客自助式乘客自助式對儲值票用現(xiàn)金或銀對儲值票用現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式進行行轉(zhuǎn)帳方式進行充值充值，用現(xiàn)金充值時能識別偽幣，用現(xiàn)金充值時能識別偽幣，可以找零，具有分析車票和自動顯示余額功能，設(shè)可以找零，具有分析車票和自動顯示余額功能，設(shè)各的狀態(tài)信息和運營數(shù)據(jù)自動傳輸給車站計算機。各的狀態(tài)信息和運營數(shù)據(jù)自動傳輸給車站計算機。2021

20、/10/292021/10/29Page Page 3232中國礦業(yè)大學交通運輸系（4 4）車票）車票 包括儲值票和單程票，采用非接觸式包括儲值票和單程票，采用非接觸式IC卡?？?。（5 5） “ “一卡通一卡通”系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口 AFC系統(tǒng)通過公用數(shù)據(jù)網(wǎng)接入城市系統(tǒng)通過公用數(shù)據(jù)網(wǎng)接入城市“一卡通一卡通”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將運營交易數(shù)據(jù)上傳到，將運營交易數(shù)據(jù)上傳到“一卡通一卡通”結(jié)算管理中心，同時結(jié)算管理中心，同時接收中心下載的黑名單和其他指令信息。接收中心下載的黑名單和其他指令信息。2021/10/292021/10/29Page Page 3333中國礦業(yè)大學交通運輸系2021/10/292

21、021/10/29Page Page 3434中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備自動售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成自動售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成 中心中心AFC系統(tǒng)系統(tǒng)車站車站AFC系統(tǒng)系統(tǒng)（車站（車站1車站車站n）終端設(shè)備終端設(shè)備（進站閘機、自動售（進站閘機、自動售票機、充值機、驗票票機、充值機、驗票機）機）車票車票（單程票、儲值票）（單程票、儲值票）城市城市“一卡通一卡通”管理中心管理中心2021/10/292021/10/29Page Page 3535中國礦業(yè)大學交通運輸系l站臺站臺供列車停靠和乘客供列車?？亢统丝秃蜍?、上下車候車、上下車使用。使用。一、車站

22、客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備站臺型式示意圖站臺型式示意圖(a)島式站臺島式站臺(b)側(cè)式站臺側(cè)式站臺(c)混合式站臺混合式站臺(d)縱列式站臺縱列式站臺2021/10/292021/10/29Page Page 3636中國礦業(yè)大學交通運輸系l站臺站臺島式島式站臺在站臺在地下車站地下車站采用較多；采用較多；側(cè)式側(cè)式站臺在站臺在高架車站高架車站采用較多；采用較多；混合式混合式站臺通常是在需要站臺通常是在需要較大較大的通過的通過能力能力情情況下采用；況下采用；縱列式縱列式站臺主要是路權(quán)共用的站臺主要是路權(quán)共用的輕軌線路輕軌線路采用。采用。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/

23、292021/10/29Page Page 3737中國礦業(yè)大學交通運輸系l站臺站臺一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備島式站臺與側(cè)式站臺比較島式站臺與側(cè)式站臺比較 島式站臺島式站臺側(cè)式站臺側(cè)式站臺站臺利用站臺利用較高較高較低較低乘客服務(wù)乘客服務(wù)折返方便、可能乘錯折返方便、可能乘錯方向方向折返不便、不會乘錯折返不便、不會乘錯方向方向客運管理客運管理管理集中管理集中管理分散管理分散工程投資工程投資較大較大較小較小站臺延長站臺延長困難困難容易容易2021/10/292021/10/29Page Page 3838中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺屏蔽門站臺屏蔽門安裝在安裝在站臺邊緣站臺邊緣，將站臺

24、區(qū)域與列車運行，將站臺區(qū)域與列車運行區(qū)域區(qū)域隔開隔開的設(shè)備。的設(shè)備。門體結(jié)構(gòu)、門機驅(qū)動系統(tǒng)門體結(jié)構(gòu)、門機驅(qū)動系統(tǒng)和和控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)組成。組成。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 3939中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺屏蔽門站臺屏蔽門主要功能主要功能降低空調(diào)降低空調(diào)能耗能耗。保證候車保證候車安全安全。提高環(huán)境提高環(huán)境舒適度舒適度。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備空調(diào)設(shè)備冷負荷減少空調(diào)設(shè)備冷負荷減少35%以上，環(huán)控機房以上，環(huán)控機房建筑面積減少建筑面積減少50%，空調(diào)電耗降低了空調(diào)電耗降低了30%。2021/10/29202

25、1/10/29Page Page 4040中國礦業(yè)大學交通運輸系站臺屏蔽門站臺屏蔽門2021/10/292021/10/29Page Page 4141中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺屏蔽門站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式站臺屏蔽門的控制模式系統(tǒng)級控制系統(tǒng)級控制正常運行情況下，由列車正常運行情況下，由列車司機司機對屏蔽門進對屏蔽門進行控制。行控制。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 4242中國礦業(yè)大學交通運輸系l站臺屏蔽門站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式站臺屏蔽門的控制模式站臺級控制站臺級控制在列車到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時，如在列車

26、到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時，如系統(tǒng)級控制無法實現(xiàn)，列車司機可通過系統(tǒng)級控制無法實現(xiàn)，列車司機可通過站站臺上臺上的的就地控制盤就地控制盤開啟和關(guān)閉屏蔽門。開啟和關(guān)閉屏蔽門。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 4343中國礦業(yè)大學交通運輸系l站臺屏蔽門站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式站臺屏蔽門的控制模式手動操作手動操作在單個屏蔽門出現(xiàn)故障不能正常開啟時，在單個屏蔽門出現(xiàn)故障不能正常開啟時，由工作人員在由工作人員在站臺側(cè)站臺側(cè)用用鑰匙鑰匙開啟屏蔽門，開啟屏蔽門，或乘客在或乘客在軌道側(cè)軌道側(cè)用用手手開啟屏蔽門。開啟屏蔽門。 一、車站客運技術(shù)

27、設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 4444中國礦業(yè)大學交通運輸系l升降設(shè)備升降設(shè)備有有樓梯、電梯、自動扶梯樓梯、電梯、自動扶梯和和垂直電梯垂直電梯等。等。出入口出入口的升降設(shè)備通常采用的升降設(shè)備通常采用步行樓梯步行樓梯，出入，出入口提升高度口提升高度超過超過6m時應設(shè)置上行自動扶梯，時應設(shè)置上行自動扶梯，超過超過12m時應設(shè)置上、下行自動扶梯。時應設(shè)置上、下行自動扶梯。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 4545中國礦業(yè)大學交通運輸系l升降設(shè)備升降設(shè)備站廳、站臺間的升降設(shè)備通常采用

28、站廳、站臺間的升降設(shè)備通常采用上行自動上行自動扶梯扶梯、下行步行樓梯下行步行樓梯，但在高差超過，但在高差超過6m時應時應設(shè)置上、下行自動扶梯。設(shè)置上、下行自動扶梯。自動扶梯選用自動扶梯選用重載型重載型，要求每天能連續(xù)工作，要求每天能連續(xù)工作20h，在任何，在任何3h內(nèi)持續(xù)重載內(nèi)持續(xù)重載( (每個梯級每個梯級120kg) )時間不小于時間不小于1h。一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 4646中國礦業(yè)大學交通運輸系l升降設(shè)備升降設(shè)備垂直電梯垂直電梯主要是為行動不便的乘客服務(wù)。主要是為行動不便的乘客服務(wù)。樓梯升降機樓梯升降機為輪椅乘客

29、服務(wù)，操作安全方便、為輪椅乘客服務(wù)，操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進、出車站均有占用空間不大，安裝后保證進、出車站均有一條無障礙通道。一條無障礙通道。 一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備2021/10/292021/10/29Page Page 4747中國礦業(yè)大學交通運輸系l其他設(shè)備其他設(shè)備廣播、照明、通風和空調(diào)設(shè)備等。廣播、照明、通風和空調(diào)設(shè)備等。 一、車站客運技術(shù)設(shè)備一、車站客運技術(shù)設(shè)備第二節(jié)第二節(jié) 客運服務(wù)與作業(yè)客運服務(wù)與作業(yè)一、客運服務(wù)范疇一、客運服務(wù)范疇 1. 1.運輸服務(wù)的基本特征運輸服務(wù)的基本特征 公共性公共性 無形性無形性 即時性即時性 不可儲存性不可儲存性 公

30、益性公益性2021/10/292021/10/29Page Page 4848中國礦業(yè)大學交通運輸系2.2.軌道交通客運服務(wù)的特點軌道交通客運服務(wù)的特點 服務(wù)對象的廣泛性服務(wù)對象的廣泛性 客流組成的復雜性客流組成的復雜性 服務(wù)設(shè)施的高科技性服務(wù)設(shè)施的高科技性 服務(wù)時間分布的波動性服務(wù)時間分布的波動性2021/10/292021/10/29Page Page 4949中國礦業(yè)大學交通運輸系3.3.城市軌道交通客運服務(wù)的內(nèi)容城市軌道交通客運服務(wù)的內(nèi)容 運輸效率運輸效率 換乘服務(wù)換乘服務(wù) 信息服務(wù)信息服務(wù) 時間效率時間效率 服務(wù)設(shè)施完好服務(wù)設(shè)施完好 治安和安全治安和安全 運營環(huán)境運營環(huán)境 乘客關(guān)懷乘

31、客關(guān)懷 企業(yè)服務(wù)承諾企業(yè)服務(wù)承諾 乘客權(quán)益保護乘客權(quán)益保護2021/10/292021/10/29Page Page 5050中國礦業(yè)大學交通運輸系2021/10/292021/10/29Page Page 5151中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)流程客運服務(wù)流程 服務(wù)可定義為具有服務(wù)可定義為具有無形特征無形特征的一種或一系列活動，的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有解決消費者的有關(guān)問題關(guān)問題。地鐵的服務(wù)是地鐵的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適

32、、為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境快捷的乘車、候車環(huán)境。二、客運服務(wù)流程二、客運服務(wù)流程 客運服務(wù)客運服務(wù)流程引導乘引導乘客進站客進站出站出站檢票檢票問詢問詢服務(wù)服務(wù)組織組織乘降乘降售檢票售檢票服務(wù)服務(wù)2021/10/292021/10/29Page Page 5353中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)流程客運服務(wù)流程 進出站乘客最基本的流線進出站乘客最基本的流線進站購票進站購票過閘過閘站臺候車站臺候車乘車乘車站臺下車站臺下車出閘出閘出站出站二、客運服務(wù)流程二、客運服務(wù)流程 2021/10/292021/10/29Page Page 5454中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服

33、務(wù)流程客運服務(wù)流程 u引導乘客進站引導乘客進站在地鐵各出入口在地鐵各出入口設(shè)立設(shè)立明顯的導向明顯的導向標志標志方便乘客方便乘客識別識別根據(jù)導向指示根據(jù)導向指示進站進站乘車乘車二、客運服務(wù)流程二、客運服務(wù)流程 2021/10/292021/10/29Page Page 5555中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)流程客運服務(wù)流程 u問訊服務(wù)問訊服務(wù)分為分為有人式服務(wù)有人式服務(wù)和和無人式服務(wù)無人式服務(wù)：車站的工作人員應：車站的工作人員應向問訊的乘客提供服務(wù)，車站設(shè)置向問訊的乘客提供服務(wù)，車站設(shè)置計算機查詢平臺計算機查詢平臺。一些城市已經(jīng)采用了用自動售票機實現(xiàn)一些城市已經(jīng)采用了用自動售票機實現(xiàn)售票和部

34、分售票和部分問訊功能一體化問訊功能一體化的設(shè)備。的設(shè)備。二、客運服務(wù)流程二、客運服務(wù)流程 2021/10/292021/10/29Page Page 5656中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)流程客運服務(wù)流程 u售檢票服務(wù)售檢票服務(wù)人工發(fā)售人工發(fā)售自動為主、人工為輔的方式自動為主、人工為輔的方式二、客運服務(wù)流程二、客運服務(wù)流程 2021/10/292021/10/29Page Page 5757中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)流程客運服務(wù)流程 n組織乘降組織乘降站臺應設(shè)有明顯的站臺應設(shè)有明顯的候車安全線候車安全線。采用采用屏蔽門技術(shù)屏蔽門技術(shù)，既可以為乘客提供一個舒適的候，既可以為乘客提供一

35、個舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。車站還提供車站還提供廣播廣播，為乘客預報下次進站列車的方向，為乘客預報下次進站列車的方向，自動廣播系統(tǒng)自動廣播系統(tǒng)或在站臺設(shè)置或在站臺設(shè)置同位顯示器同位顯示器。二、客運服務(wù)流程二、客運服務(wù)流程 2021/10/292021/10/29Page Page 5858中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)流程客運服務(wù)流程 n驗票出站驗票出站乘客到達目的站后，乘客到達目的站后，持票卡驗票持票卡驗票出站。出站。車站應有各類向?qū)酥?，車站應有各類向?qū)酥?，引導引導乘客從所需的出入口乘客從所需的出入口出站。出站。對所購票卡票款不足的乘客?/p>

36、車站應提供對所購票卡票款不足的乘客，車站應提供補票服務(wù)補票服務(wù)。車站還須提供車站還須提供票卡分析票卡分析服務(wù)。服務(wù)。二、客運服務(wù)流程二、客運服務(wù)流程 客 運 服 務(wù)質(zhì) 量 控 制投訴及客傷處理投訴及客傷處理服務(wù)質(zhì)量模式服務(wù)質(zhì)量模式質(zhì)量控制質(zhì)量控制真誠待人實事求是適時安撫協(xié)商解決2021/10/292021/10/29Page Page 6060中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u服務(wù)質(zhì)量模式服務(wù)質(zhì)量模式 企業(yè)形象企業(yè)形象指公司的整體形象以及其整體魅力。指公司的整體形象以及其整體魅力。技術(shù)性質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量即提供的服務(wù)是否具備適當?shù)募夹g(shù)屬性。即提供的服務(wù)是否具備適當?shù)募夹g(shù)

37、屬性。功能性質(zhì)量功能性質(zhì)量研究服務(wù)是如何提供的。研究服務(wù)是如何提供的。三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 6161中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)量評價客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量概念 早期的符合性定義早期的符合性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否符合設(shè)定標準符合設(shè)定標準為衡量依據(jù)，為衡量依據(jù)，符合設(shè)定標準的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。符合設(shè)定標準的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。后來的滿足性定義后來的滿足性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否

38、滿足顧客期望滿足顧客期望為衡量依據(jù)，為衡量依據(jù)，滿足顧客期望的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。滿足顧客期望的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 6262中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)量評價客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量概念 國際標準化組織下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技國際標準化組織下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（術(shù)委員會（19941994年）年）滿足規(guī)定要求和隱含需要的特性總和滿足規(guī)定要求和隱含需要的特性總和。三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 202

39、1/10/292021/10/29Page Page 6363中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)量評價客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量評價指標服務(wù)質(zhì)量評價指標 構(gòu)建評價指標應符合的原則構(gòu)建評價指標應符合的原則全面性全面性：評價指標應能系統(tǒng)地評價客運服務(wù)：評價指標應能系統(tǒng)地評價客運服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量針對性針對性：評價指標應能反映客運服務(wù)質(zhì)量的：評價指標應能反映客運服務(wù)質(zhì)量的主要方面主要方面三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 6464中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)

40、量評價客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量評價指標服務(wù)質(zhì)量評價指標 構(gòu)建評價指標應符合的原則構(gòu)建評價指標應符合的原則獨立性獨立性：各個評價指標的內(nèi)涵不能相互替代：各個評價指標的內(nèi)涵不能相互替代可操作性可操作性：評價指標不宜太多，乘客評價意：評價指標不宜太多，乘客評價意見易于采集與處理見易于采集與處理三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 6565中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)量評價客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量評價指標服務(wù)質(zhì)量評價指標 重點分析乘客從重點分析乘客從進站到上車進站到上車（或從（或從下車到

41、出站下車到出站）過程過程中對車站客運服務(wù)的期望。中對車站客運服務(wù)的期望。乘客對車站客運服務(wù)的乘客對車站客運服務(wù)的期望期望主要是主要是便捷便捷、舒適舒適與與安全安全。三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 6666中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)量評價客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量評價指標服務(wù)質(zhì)量評價指標 車站客運服務(wù)的內(nèi)容主要是乘客導向、售檢票、車站客運服務(wù)的內(nèi)容主要是乘客導向、售檢票、乘降組織、車站環(huán)境、對老弱病殘孕乘客的特乘降組織、車站環(huán)境、對老弱病殘孕乘客的特殊服務(wù)等。殊服務(wù)等。三、客運服

42、務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 6767中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)量評價客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量評價指標服務(wù)質(zhì)量評價指標 便捷性便捷性：反映乘客在車站內(nèi)所需時間和方便程度。：反映乘客在車站內(nèi)所需時間和方便程度。舒適性舒適性：反映乘客對車站及候車環(huán)境的總體感知。：反映乘客對車站及候車環(huán)境的總體感知。安全性安全性：反映乘客在車站內(nèi)免除危險的程度。：反映乘客在車站內(nèi)免除危險的程度。三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 6868中

43、國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)量評價客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量評價方法服務(wù)質(zhì)量評價方法 車站客運服務(wù)質(zhì)量涉及多方面屬性，因此評價車站客運服務(wù)質(zhì)量涉及多方面屬性，因此評價指標體系是指標體系是多層次結(jié)構(gòu)多層次結(jié)構(gòu)。第一層次是第一層次是綜合指標綜合指標，即乘客滿意度；，即乘客滿意度；第二層次是第二層次是要素指標要素指標，即便捷性、舒適性和，即便捷性、舒適性和安全性；安全性；三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 6969中國礦業(yè)大學交通運輸系l 客運服務(wù)質(zhì)量控制客運服務(wù)質(zhì)量控制 u客運服務(wù)質(zhì)量評價

44、客運服務(wù)質(zhì)量評價 n服務(wù)質(zhì)量評價方法服務(wù)質(zhì)量評價方法 第三層次是各個第三層次是各個特征指標特征指標。車站客運服務(wù)質(zhì)量評價是典型的多因素、多車站客運服務(wù)質(zhì)量評價是典型的多因素、多指標綜合評價問題，可以采用指標綜合評價問題，可以采用模糊綜合評價模糊綜合評價方法方法。三、客運服務(wù)質(zhì)量控制三、客運服務(wù)質(zhì)量控制 2021/10/292021/10/29Page Page 7070中國礦業(yè)大學交通運輸系l 包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺服務(wù)等。包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺服務(wù)等。l站容整潔站容整潔l導向標志齊全導向標志齊全指引指引方向方向的導向標志：車站出入口、站名、售票的導向標志：車站出入口、站名、售票處

45、、檢票口、站臺和緊急出口等導向標志；處、檢票口、站臺和緊急出口等導向標志；站名、列車運行站名、列車運行方向等導向標志；方向等導向標志；示警示警性和性和服務(wù)性服務(wù)性導向標志等。導向標志等。四、客運作業(yè)基本要求四、客運作業(yè)基本要求 2021/10/292021/10/29Page Page 7171中國礦業(yè)大學交通運輸系l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守遵守職業(yè)道德職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)。供服務(wù)。l 遵章守紀遵章守紀認真執(zhí)行客運規(guī)章制度，認真執(zhí)行客運規(guī)章制度，服從命令服從命令、聽從指聽從指揮揮。四、客運作業(yè)基本要求四、客運作業(yè)基本要求 2021/10/292021

46、/10/29Page Page 7272中國礦業(yè)大學交通運輸系l 掌握客流規(guī)律掌握客流規(guī)律對可能出現(xiàn)的大客流應有對可能出現(xiàn)的大客流應有預見性預見性。l 搞好聯(lián)勞協(xié)作搞好聯(lián)勞協(xié)作客運作業(yè)人員應與有關(guān)工種作業(yè)人員加強聯(lián)客運作業(yè)人員應與有關(guān)工種作業(yè)人員加強聯(lián)系，密切配合，系，密切配合，協(xié)同工作協(xié)同工作。 四、客運作業(yè)基本要求四、客運作業(yè)基本要求 2021/10/292021/10/29Page Page 7373中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)按是否設(shè)置檢票口，車站售檢票有按是否設(shè)置檢票口，車站售檢票有開放式開放式售售檢票和檢票和封閉式封閉式售檢票兩種方式。售檢票兩種方式。按是否采用自

47、動售檢票設(shè)備，封閉式售檢票按是否采用自動售檢票設(shè)備，封閉式售檢票又有又有人工人工售檢票和售檢票和自動自動售檢票兩種方式。售檢票兩種方式。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 7474中國礦業(yè)大學交通運輸系l售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)人工售檢票人工售檢票速度慢速度慢，售檢票人員配備較多，售檢票人員配備較多，并且無法杜絕無票乘車、越站乘車。并且無法杜絕無票乘車、越站乘車。自動售檢票能為乘客提供便捷的服務(wù)，檢票自動售檢票能為乘客提供便捷的服務(wù)，檢票口通過口通過能力較大能力較大，售檢票，售檢票人員人員配備配備較少較少，能，能杜絕無票乘車、越站乘車。杜絕無

48、票乘車、越站乘車。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 7575中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)u人工售檢票人工售檢票售票作業(yè)售票作業(yè)較快的售票較快的售票速度速度，票款，票款不出差錯不出差錯，售票員隨時、，售票員隨時、耐心解答乘客的詢問。耐心解答乘客的詢問。按票號順序出售車票，在售票中執(zhí)行按票號順序出售車票，在售票中執(zhí)行“一唱、二一唱、二售、三找、五清售、三找、五清”作業(yè)程序。作業(yè)程序。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 7676中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票作業(yè)售檢票

49、作業(yè)u人工售檢票人工售檢票售票作業(yè)售票作業(yè)售票員必須離開崗位時，應與指定專人辦理售票員必須離開崗位時，應與指定專人辦理交接交接手續(xù)。與售票作業(yè)無關(guān)人員手續(xù)。與售票作業(yè)無關(guān)人員不得進入不得進入售票室。售票室。票務(wù)違章票務(wù)違章分分票務(wù)差錯、票務(wù)事故票務(wù)差錯、票務(wù)事故和和票務(wù)貪污票務(wù)貪污三種三種情形。情形。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 7777中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)u人工售檢票人工售檢票售票作業(yè)售票作業(yè)根據(jù)客流情況根據(jù)客流情況開足售票窗口開足售票窗口，停止出售當日車票，停止出售當日車票，必須要有必須要有調(diào)度命令調(diào)度

50、命令。一般情況一般情況不辦理退票不辦理退票，特殊情況需要退票時，應，特殊情況需要退票時，應得到得到站長站長同意。同意。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 7878中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)u人工售檢票人工售檢票售票作業(yè)售票作業(yè)嚴格執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，車票與票款的管理做嚴格執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，車票與票款的管理做到到不丟失，無差錯不丟失，無差錯，做到，做到日清、月結(jié)，帳款相符日清、月結(jié)，帳款相符。車票遺失、票款缺少，有關(guān)責任人應車票遺失、票款缺少，有關(guān)責任人應賠償賠償。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/2

51、92021/10/29Page Page 7979中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)u人工售檢票人工售檢票檢票作業(yè)檢票作業(yè)檢票員應執(zhí)行檢票員應執(zhí)行“一看、二撕、三放行一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。作業(yè)程序。認真做好票卡分析和認真做好票卡分析和補票補票工作。工作。嚴禁嚴禁以售代檢以售代檢和和收存有效車票收存有效車票。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 8080中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)u人工售檢票人工售檢票檢票作業(yè)檢票作業(yè)積極積極疏導疏導乘客，乘客，組織組織乘客有乘客有秩序秩序地進站乘車。地進站乘車。建設(shè)部頒

52、布的建設(shè)部頒布的城市軌道交通運營管理辦法城市軌道交通運營管理辦法規(guī)規(guī)定，定，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險品性危險品乘車，以及乘車，以及禁止攜帶寵物禁止攜帶寵物乘車。乘車。 五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 8181中國礦業(yè)大學交通運輸系l售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)u自動售檢票自動售檢票自動售票機和檢票機能自動售票機和檢票機能自動完成自動完成售檢票作業(yè)。售檢票作業(yè)。車站還配置了車站還配置了半自動售票機半自動售票機，需要配備，需要配備售票員售票員。每一個收費區(qū)還應配備一名每一個收費區(qū)還應配備一

53、名票務(wù)員票務(wù)員。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 8282中國礦業(yè)大學交通運輸系l 售檢票作業(yè)售檢票作業(yè)u自動售檢票自動售檢票售票員輸入售票員輸入密碼密碼和識別碼、登錄半自動售票機，和識別碼、登錄半自動售票機，然后進行車票然后進行車票發(fā)售發(fā)售、車票、車票分析分析和對車票進行和對車票進行更新更新等作業(yè)。等作業(yè)。收費區(qū)票務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是車票分析、處理收費區(qū)票務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是車票分析、處理和和補票補票，以及，以及指導指導乘客正確使用檢票機等。乘客正確使用檢票機等。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29

54、Page Page 8383中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)n接送列車接送列車精神飽滿、思想集中，站在精神飽滿、思想集中，站在指定位置指定位置面向列車，面向列車，目送目迎目送目迎，注意列車運行狀態(tài)。，注意列車運行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安全的遇有危及行車安全和乘客安全的險情險情，應立即，應立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。采取有效措施并及時向車站值班員報告。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 8484中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服

55、務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)n接送列車接送列車在列車到發(fā)過程中，在列車到發(fā)過程中，提醒提醒乘客在安全線內(nèi)候車、乘客在安全線內(nèi)候車、上車時注意安全，上車時注意安全，維持維持站臺上的候車秩序。站臺上的候車秩序。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 8585中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)n組織乘降組織乘降列車列車到達前到達前，組織乘客在站臺上，組織乘客在站臺上均勻分布均勻分布候車，候車，縮短列車停站時間?？s短列車停站時間。列車列車到達后到達后，提醒乘客，提

56、醒乘客先下后上先下后上。通過列車通過列車，應及時，應及時廣播通知廣播通知候車乘客。候車乘客。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 8686中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)n組織乘降組織乘降到達終點站到達終點站后，及時做好后，及時做好清客清客工作，嚴禁列車工作，嚴禁列車帶客進入折返線或車輛段。帶客進入折返線或車輛段。在在中間站清客中間站清客，耐心做好，耐心做好解釋解釋工作，迅速清客。工作，迅速清客。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29P

57、age Page 8787中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)站臺管理站臺管理加強站臺加強站臺巡視巡視，防止防止乘客乘客跳下跳下站臺或站臺或進入進入隧道。隧道。注意候車乘客注意候車乘客動態(tài)動態(tài)及其及其攜帶物品攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，應及時與有關(guān)人員取得聯(lián)系，進行應及時與有關(guān)人員取得聯(lián)系，進行處理處理。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 8888中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘

58、客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)站臺管理站臺管理與列車司機密切配合，與列車司機密切配合，防止防止車門車門夾人夾人、夾物夾物，或，或車門未關(guān)閉、列車起動等現(xiàn)象，保證乘客車門未關(guān)閉、列車起動等現(xiàn)象，保證乘客安全安全。遇發(fā)生遇發(fā)生傷亡事故傷亡事故，應，應保護現(xiàn)場保護現(xiàn)場、疏導乘客疏導乘客、做好、做好取證取證、并協(xié)助、并協(xié)助清理現(xiàn)場清理現(xiàn)場。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 8989中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)n投訴及客傷處理投訴及客傷處理

59、乘客投訴乘客投訴指乘客對軌道交通運營指乘客對軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量提出提出不滿意不滿意見，見，涉及涉及規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)、乘車環(huán)境乘車環(huán)境、票款差錯票款差錯和和列車運列車運行行等方面。等方面。按責任承擔，分為按責任承擔，分為有責投訴有責投訴和和無責投訴無責投訴。五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 9090中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)n投訴及客傷處理投訴及客傷處理乘客投訴乘客投訴有責投訴中，按事件的嚴重程度，分為有責投訴中，按事件的嚴重程度，分為一般有一般有責投

60、訴責投訴和和嚴重有責投訴嚴重有責投訴。嚴重有責投訴嚴重有責投訴指乘客通過各種途徑對軌道交通指乘客通過各種途徑對軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量進行投訴，經(jīng)查實確為軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量進行投訴，經(jīng)查實確為軌道交通方責任，并且事件的方責任，并且事件的情節(jié)與后果嚴重情節(jié)與后果嚴重、給社會、給社會造成造成較大較大的的不良影響不良影響。 五、車站客運作業(yè)五、車站客運作業(yè)2021/10/292021/10/29Page Page 9191中國礦業(yè)大學交通運輸系l 站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理u站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)作業(yè)n投訴及客傷處理投訴及客傷處理投訴的處理投訴的處理建立相應的投訴處理的建立相應