售后服務(wù)抱怨處理方法與技巧ppt課件

1、1抱怨處理方法與技巧怎么辦哈？2抱怨處理方法與技巧一、做好五個(gè)方面工作1、熱情接待，虛心聽取用戶的陳述。2、無論對與錯(cuò)，主動表示歉意。3、耐心解釋，及時(shí)解決。4、要有勇氣，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任。12345、事后回訪，增進(jìn)溝通和了解。53抱怨處理方法與技巧1、熱情接待，虛心聽取用戶的陳述。1凡是抱怨的用戶肯定是帶有不滿情緒，為此，熱情對待抱怨用戶尤為重要。如倒上一杯熱茶，對會抽煙的用戶遞上一支煙，夏天時(shí)節(jié)送上一杯冷飲等等，這些舉措能化解抱怨用戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取用戶對不滿情緒的訴說，讓其發(fā)泄，眼睛正視對方，頻頻點(diǎn)頭。一般情況下抱怨用戶通過語言的發(fā)泄會大大降低不滿情

2、緒，為下階段解決實(shí)質(zhì)問題奠定好基礎(chǔ)。 4抱怨處理方法與技巧3、耐心解釋，及時(shí)解決。3當(dāng)用戶抱怨與事實(shí)不符時(shí)，一定要做好耐心細(xì)致的解釋工作，讓用戶從內(nèi)心感覺到自己的過失而心服口服，這樣就不會失去這個(gè)用戶的業(yè)務(wù)。反之，如果用戶抱怨是對的，那就必須在第一時(shí)間給予快速解決，在最短時(shí)間內(nèi)化解用戶的不滿情緒，要真正使用戶感到他對抱怨價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使其滿意，這樣的用戶將來必定是你的客戶、“回頭客”。5抱怨處理方法與技巧2、無論對與錯(cuò)，主動表示歉意。2用戶抱怨不能完全證明一定是對的，但作為接受抱怨方要主動表示歉意是十分必要的。如果用戶抱怨是對的，表示道歉這是應(yīng)該的，即使用戶抱怨是錯(cuò)的，你的一份歉意就能體現(xiàn)4S店

3、有著博大的胸懷，通過這一點(diǎn)會使用戶感受到“服務(wù)無邊”真正內(nèi)涵所在，也為4S店發(fā)展帶來潛在業(yè)務(wù)機(jī)會。6抱怨處理方法與技巧4、要有勇氣，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任。4好多抱怨事件得不到有效及時(shí)解決，究其原因就是沒有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任，這是癥結(jié)所在。只要用戶抱怨，無論用戶采用何種方式，無論抱怨的內(nèi)容是否合理，無論抱怨是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都應(yīng)該接受和承擔(dān)，妥善處理，這不是單一的服務(wù)問題，同時(shí)涉及到法律和道德，是每個(gè)4S店必須遵循的原則，也是避免矛盾激化的有效方式。 7抱怨處理方法與技巧5、事后回訪，增進(jìn)溝通和了解。5處理完用戶事宜后，最好是在一周內(nèi)給予回訪，可以用電話、上門等形式，了解用戶對處理結(jié)果的滿意

4、度。這樣做，一方面可以了解用戶對處理抱怨的認(rèn)可程度，另一方面又可以掌握用戶動向。實(shí)際上這也是感情投資，增進(jìn)感情投資是十分必要的，會使用戶增強(qiáng)對4S店的信心和信任感，對服務(wù)站提高品牌，穩(wěn)固用戶，發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果。 8抱怨處理方法與技巧二、注意的七個(gè)事項(xiàng)1、不要推諉。2、不能對待抱怨用戶不冷不熱。3、不要輕易打斷用戶的陳述。 4、不要強(qiáng)調(diào)主觀理由。 12345、不要錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)。56、不要貪小便宜。67、不要回避抱怨。79抱怨處理方法與技巧1、不要推諉。1當(dāng)用戶抱怨時(shí)，千萬不要推諉，更不能推到廠方。假如一個(gè)抱怨用戶找到了服務(wù)顧問，而服務(wù)顧問讓其找經(jīng)理，經(jīng)理又推到前臺或讓其找總經(jīng)理，這

5、樣一來會使用戶不滿情緒快速上升，為解決實(shí)質(zhì)性問題留下后患。與此同時(shí)更不能讓用戶找廠方，從某種意義上來說，特約服務(wù)站是廠方對外窗口之一，理應(yīng)解決用戶日常事務(wù)，就算4S店無法解決的問題，也應(yīng)該由4S店和廠方聯(lián)系。讓用戶直接面對廠方就會造成矛盾的解決失去緩沖余地，這種做法是對4S店、對廠方、對用戶都不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。 10抱怨處理方法與技巧2、不能對待抱怨用戶不冷不熱。2用戶找到你抱怨，從某種程度上來講是對你的信任，如果你對用戶不冷不熱，馬上會使抱怨用戶對你失去信心，認(rèn)為你沒有誠意，從而產(chǎn)生懷疑和反感，將不利于問題的解決。11抱怨處理方法與技巧3、不要輕易打斷用戶的陳述。 3抱怨用戶向被抱怨者陳述

6、，使不滿情緒得到發(fā)泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對抱怨人的不禮貌。 12抱怨處理方法與技巧4、不要強(qiáng)調(diào)主觀理由。 4首先我們要了解抱怨用戶的心態(tài)，一般情況下抱怨者都認(rèn)為自己是對的，通過抱怨以達(dá)到自己期待的目的，如果你一味強(qiáng)調(diào)自己的主觀理由，極容易挫傷用戶的自尊心，致使不滿情緒升級，激化矛盾。 13抱怨處理方法與技巧5、不要錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)。5一旦發(fā)生用戶抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴(kuò)大化。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時(shí)，導(dǎo)致抱怨方向轉(zhuǎn)移，影響面擴(kuò)大，如向報(bào)社、電視臺、消協(xié)等部門抱怨，原本極容易處理的事變得被動和棘手。14抱怨處理方法與技巧6、不要貪小便宜。6這種現(xiàn)象往往

7、發(fā)生在抱怨用戶的返修上，由于返修的價(jià)值超過原報(bào)修收費(fèi)價(jià)，4S店往往會收取返修超價(jià)部分的費(fèi)用。用戶抱怨本來就對你的維修質(zhì)量不滿，若你另收差價(jià)，這無疑會加大用戶的怨氣，重新點(diǎn)燃用戶的不滿情緒,會因小失大。15抱怨處理方法與技巧6、不要小便宜。7、不要回避抱怨。7如果4S店見用戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無助于問題的解決，而且會把用戶引向其它機(jī)構(gòu)抱怨，一旦第三方介入，處理起來會更難。16抱怨處理方法與技巧6、不要小便宜。三、必須堅(jiān)持的三個(gè)原則1、掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)。2、以理服人，禮貌待客。3、調(diào)查分析，實(shí)事求是。12317抱怨處理方法與技巧1、掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)

8、。1作為4S店在接受用戶抱怨時(shí)，必須正確判斷抱怨實(shí)質(zhì)，分析其因果關(guān)系，然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)首先要掌握和了解國家的有關(guān)法律范圍，行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章，只有這樣才能正確無誤地給抱怨用戶的合理性做出定性，這一點(diǎn)至關(guān)重要。對于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就，必須堅(jiān)持原則，堅(jiān)決否定。18抱怨處理方法與技巧6、不要小便宜。2、以理服人，禮貌待客。2當(dāng)發(fā)生不合理抱怨時(shí)，作為4S店在堅(jiān)持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨，要禮貌待人，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務(wù)原則所不允許的。19抱怨處理方法與技巧6、不要小便宜。3、調(diào)查分析，實(shí)事求是。3接到用戶抱怨必須調(diào)查分析，既要尊重抱怨人的意見，又要尊重被抱怨人的意見，要向有關(guān)人員了解維修的全過程，聽取被抱怨人的表述，以期得出合理的判斷，實(shí)事求是地解決問題。 20抱怨處理方法與技巧6、不要小便宜。四、掌握好一個(gè)尺寸 對4