商務談判與溝通技巧

1、 12021-10-291 工作必修課、生活必需品工作必修課、生活必需品n新聞一：哈佛大學新聞一：哈佛大學MBA學生投標選修談判課程學生投標選修談判課程n新聞二：新聞二：2004年年4月月Business Week調(diào)查顯示：最受調(diào)查顯示：最受歡迎的管理培訓有：突破戰(zhàn)略、市場導向組織、組織變革歡迎的管理培訓有：突破戰(zhàn)略、市場導向組織、組織變革與創(chuàng)新、談判。其中沃頓商學院與創(chuàng)新、談判。其中沃頓商學院5天談判課程報價天談判課程報價8950美美元元/人，平均每小時的課程價格折合人，平均每小時的課程價格折合RMB 2446元元n新聞三：新聞三： 2004-06-29青年報青年報訊：談判被列入國家人事訊：

2、談判被列入國家人事部和上海市人事局的部和上海市人事局的”緊缺人才培訓緊缺人才培訓”項目，項目，2004年年8月上月上海誕生了海誕生了70位位“談判專家談判專家”，負責與外商做買賣，負責與外商做買賣 22021-10-291 工作必修課、生活必需品工作必修課、生活必需品 不是只有西裝革履正襟危坐時才叫談判，談不是只有西裝革履正襟危坐時才叫談判，談判在我們的生活工作中無處不在！判在我們的生活工作中無處不在！例：升職加薪的煩惱例：升職加薪的煩惱 當你愛人突然質(zhì)問你的時候當你愛人突然質(zhì)問你的時候 32021-10-291 工作必修課、生活必需品工作必修課、生活必需品 最快的價值流最快的價值流失方式就是

3、不會談失方式就是不會談判！判！ Jeanne Brett 42021-10-292 培訓目標培訓目標了解談判策略性要素，不再試錯！了解談判策略性要素，不再試錯！交流談判經(jīng)驗和方法，創(chuàng)造價值！交流談判經(jīng)驗和方法，創(chuàng)造價值！ 52021-10-293 3 談判的關鍵要素談判的關鍵要素情景游戲情景游戲1 1：如何贏得更多錢？：如何贏得更多錢？ 在座的聽眾中選出在座的聽眾中選出6 6位，每位手中握有隨機位，每位手中握有隨機抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機抽出的抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機抽出的6 6張張紅牌。規(guī)則是，你可以拿手中的黑牌，從我這里紅牌。規(guī)則是，你可以拿手中的黑牌，從我這里隨機抽一張紅

4、牌，如果剛好對上了，比如紅桃隨機抽一張紅牌，如果剛好對上了，比如紅桃3 3對黑桃對黑桃3 3，那么我們就可以共同到領獎處領取，那么我們就可以共同到領獎處領取200200元錢。如果沒有對上，那么兩張牌同時作廢?，F(xiàn)元錢。如果沒有對上，那么兩張牌同時作廢。現(xiàn)在請你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？在請你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？ 62021-10-293 3 談判的關鍵要素談判的關鍵要素解決方案解決方案1 1：n拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分；到錢后大家平分；n再與拿紅牌的人串謀，雙方互相攤牌，最大限度再與拿紅牌的人串謀

5、，雙方互相攤牌，最大限度找出能對上的牌；每對中找出能對上的牌；每對中200200元錢雙方各拿元錢雙方各拿100100元元可能的結果：雙方從兌獎處拿到最多的錢然后平分可能的結果：雙方從兌獎處拿到最多的錢然后平分 72021-10-293 3 談判的關鍵要素談判的關鍵要素解決方案解決方案2 2：n拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分n紅牌方告訴黑牌方，如果對上了，領取的紅牌方告訴黑牌方，如果對上了，領取的200200元獎金中，不能對半分，元獎金中，不能對半分，紅牌方要拿更多，否則就撕掉一張紅牌，降低兌獎幾率，然后再次提紅牌

6、方要拿更多，否則就撕掉一張紅牌，降低兌獎幾率，然后再次提高紅牌方需要得到的比例，對方不同意就再撕。高紅牌方需要得到的比例，對方不同意就再撕?？赡艿慕Y果：撕了幾張以后黑牌方被迫接受可能的結果：撕了幾張以后黑牌方被迫接受 撕到最后黑牌方也不接受撕到最后黑牌方也不接受 只剩最后只剩最后1 12 2張的時候紅牌方發(fā)現(xiàn)威脅無效就不想再撕了張的時候紅牌方發(fā)現(xiàn)威脅無效就不想再撕了 黑牌方也開始撕，互相威脅，看誰先就范。黑牌方也開始撕，互相威脅，看誰先就范。 82021-10-29游戲啟示游戲啟示n談判首先需要擴大雙方的共同利益，在此基礎談判首先需要擴大雙方的共同利益，在此基礎上擴大單方利益上擴大單方利益n在

7、分配單方利益的過程中，可能會由于單方的在分配單方利益的過程中，可能會由于單方的不理性而損害雙方共同利益，造成沖突不理性而損害雙方共同利益，造成沖突n有很多方案可以擴大共同利益和分配單方利益有很多方案可以擴大共同利益和分配單方利益n最優(yōu)秀的談判者總是在不斷尋求最佳的解決方最優(yōu)秀的談判者總是在不斷尋求最佳的解決方案，而不是只關注利益或沖突案，而不是只關注利益或沖突n只要存在共同利益，必然存在一個可能達成協(xié)只要存在共同利益，必然存在一個可能達成協(xié)議的空間議的空間n難以預測談判的具體結果時，需要預測談判的難以預測談判的具體結果時，需要預測談判的可能結果可能結果 92021-10-293 3 談判的關鍵

8、要素談判的關鍵要素nCICI（Common InterestCommon Interest，共同利益），共同利益）nCOCO（Common OpinionCommon Opinion，共識），共識）nBATNABATNA（Best Alternative to Best Alternative to Negotiated AgreementNegotiated Agreement，最佳替代方案，最佳替代方案) )nZOPA (Zone of Possible AgreementZOPA (Zone of Possible Agreement，可能達成協(xié)議的空間）可能達成協(xié)議的空間） 10202

9、1-10-293.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點雙方利益的交叉點案例：案例：MBA學員初次談判遭冷遇學員初次談判遭冷遇 過多讓步反而丟掉美國投資客戶過多讓步反而丟掉美國投資客戶 112021-10-293.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點雙方利益的交叉點為什么我們無法抓住對方的利益訴求點？為什么我們無法抓住對方的利益訴求點？我們沒有真正站到對方角度上思考我們沒有真正站到對方角度上思考我們被立場所迷惑我們被立場所迷惑 122021-10-293.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點雙方利益的交叉點練習：練習：對下列問題做詳細列舉：對下列問題做詳細列舉：n客戶最關心的東西是什

10、么？客戶最關心的東西是什么？n客戶常見的表現(xiàn)有哪些？說法是什么？客戶常見的表現(xiàn)有哪些？說法是什么？ 132021-10-29更多時候，我們面對的只是立場而不是利益更多時候，我們面對的只是立場而不是利益利益對方的真實需要立場對方根據(jù)自己利益所持的觀點、態(tài)度立場往會扭曲的反映利益價格太高：價格太高：n預算不夠，我認為你的產(chǎn)品不值這么多錢，還有比你更低的，我在試探你，我根本就不需要3.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點雙方利益的交叉點 142021-10-293.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點雙方利益的交叉點我不需要我不需要n我暫時不需要，我需要但沒有真正發(fā)現(xiàn)，我真的不需要，別人已經(jīng)

11、滿足了我的需要我不能讓步我不能讓步n我現(xiàn)在不想讓步，我沒有讓步權限，我讓步就會違背原則，我不信任你！付款肯定沒問題付款肯定沒問題n真的沒問題，我主觀判斷沒問題，天知道有沒有問題！有問題你也沒辦法！ 152021-10-293.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點雙方利益的交叉點如何尋找共同利益？如何尋找共同利益？前提：換位思考前提：換位思考n第一步：分析對方所有可能的需求第一步：分析對方所有可能的需求 n第二步：站在雙方角度上，找出滿足其需求的所有第二步：站在雙方角度上，找出滿足其需求的所有可能方式可能方式n第三步：根據(jù)這些方式為雙方設計一種或者多種解第三步：根據(jù)這些方式為雙方設計一種或者

12、多種解決方案決方案n工具：工具：T T型表圖譜樹型表圖譜樹案例訓練：當對方要求降價的時候案例訓練：當對方要求降價的時候 162021-10-293.2 CO3.2 CO逐步達成共識逐步達成共識情景案例：情景案例： 保險展業(yè)代表的營銷方式保險展業(yè)代表的營銷方式 172021-10-293.2 CO3.2 CO逐步達成共識逐步達成共識逐步達成共識的秘訣：逐步達成共識的秘訣：n提前準備議題并擬定談判目標提前準備議題并擬定談判目標n從容易達成共識的議題開始，先易后難從容易達成共識的議題開始，先易后難n已經(jīng)達成的共識的問題就不要再反復已經(jīng)達成的共識的問題就不要再反復n會談后傳遞備忘錄或談話紀要，逐步推進

13、會談后傳遞備忘錄或談話紀要，逐步推進 182021-10-293.2 CO3.2 CO逐步達成共識逐步達成共識案例：案例： 您是否為談判溝通劃分過階段并形成階段性目標？您是否為談判溝通劃分過階段并形成階段性目標？ 初期接觸初期接觸第一印象獨特良好第一印象獨特良好 探詢需求探詢需求利益訴求重點、顧慮利益訴求重點、顧慮 逐步深入逐步深入從易到難達成共識，鎖定條款從易到難達成共識，鎖定條款 最終促成最終促成造成急迫感，價格讓步吸引，造成急迫感，價格讓步吸引， 鼓勵簽約鼓勵簽約 192021-10-293.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案BATNABATNA其他備選方案中最好的

14、一個其他備選方案中最好的一個 無論談判者是否意識得到，但所有談無論談判者是否意識得到，但所有談判者在做選擇的時候，其腦海中都會自動判者在做選擇的時候，其腦海中都會自動浮現(xiàn)出另一個最佳的選擇。浮現(xiàn)出另一個最佳的選擇。 202021-10-293.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案練習：步步推進的練習：步步推進的BATNA 用圖譜樹列出用圖譜樹列出客戶客戶在從開始接觸到最在從開始接觸到最終購買公司產(chǎn)品的過程中的每個環(huán)節(jié)可能終購買公司產(chǎn)品的過程中的每個環(huán)節(jié)可能面臨的選擇。面臨的選擇。 212021-10-293.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案歸納：歸納

15、：買不買、買誰的、買什么、怎么買買不買、買誰的、買什么、怎么買習慣：習慣： 隨時隨地想到：客戶此時此刻的隨時隨地想到：客戶此時此刻的BATNA是什么？是什么？ 主動幫助客戶做比較，主動設計方案主動幫助客戶做比較，主動設計方案 222021-10-293.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能達成協(xié)議的空間可能達成協(xié)議的空間練習：練習： 回想歸納一下，你和哪些客戶最容易回想歸納一下，你和哪些客戶最容易達成協(xié)議？哪些客戶最難達成協(xié)議？然后達成協(xié)議？哪些客戶最難達成協(xié)議？然后說明理由。說明理由。 232021-10-29ZOPAZOPA雙方保留價格之間的距離雙方保留價格之間的距離保留價格（底線）指的是

16、不能再讓步的交易條件保留價格（底線）指的是不能再讓步的交易條件影響影響ZOPAZOPA大小的因素：大小的因素： 雙方的真實底線雙方的真實底線 雙方的心理承受能力雙方的心理承受能力 共同利益的大小共同利益的大小 選擇余地的多少（選擇余地的多少（ BATNA BATNA ） 相互需求強度相互需求強度3.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能達成協(xié)議的空間可能達成協(xié)議的空間 242021-10-293.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能達成協(xié)議的空間可能達成協(xié)議的空間擴大擴大ZOPA的步驟：的步驟： n探詢并擠壓對方底線探詢并擠壓對方底線n不同的交易條件組合（帳期、價格、數(shù)量不同的交易條件組合（帳期

17、、價格、數(shù)量掛鉤）掛鉤）n技術支持，盡量為對方量身定做技術支持，盡量為對方量身定做n發(fā)現(xiàn)對方的個人需求和特殊需求發(fā)現(xiàn)對方的個人需求和特殊需求 252021-10-294 談判第一步：有效展示談判第一步：有效展示問題和現(xiàn)場模擬：問題和現(xiàn)場模擬： 一般情況下我們是如何展示自身產(chǎn)品一般情況下我們是如何展示自身產(chǎn)品的？請您簡要介紹一下您最熟悉的一個產(chǎn)的？請您簡要介紹一下您最熟悉的一個產(chǎn)品。品。 262021-10-294 談判第一步：有效展示談判第一步：有效展示產(chǎn)品展示的產(chǎn)品展示的FABE原理原理n情景及特性描述（情景及特性描述（Feature）n優(yōu)勢強調(diào)（優(yōu)勢強調(diào)（Advantage）n利益說明（利

18、益說明（Benefit）n成功例證（成功例證（Evidence） 272021-10-294 談判第一步：有效展示談判第一步：有效展示練習：練習： 列出你最熟悉的產(chǎn)品的列出你最熟悉的產(chǎn)品的FABE 抽查敘述抽查敘述 282021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕思考練習：思考練習： 客戶拒絕的原因以及常見的借口或表現(xiàn)客戶拒絕的原因以及常見的借口或表現(xiàn) 292021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕5.1 顧客拒絕的原因顧客拒絕的原因客戶方的原因客戶方的原因n認識不足認識不足n需求不足需求不足n已經(jīng)有固定購買渠道已經(jīng)有固定購買渠道n缺乏信任缺乏信任n支付能力不足支付能

19、力不足n想貨比三家想貨比三家n無法更改交易條件無法更改交易條件 302021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕己方的原因己方的原因（1）銷售人員自身的原因）銷售人員自身的原因n自身不夠?qū)I(yè)，對產(chǎn)品技術缺乏足夠了解自身不夠?qū)I(yè)，對產(chǎn)品技術缺乏足夠了解n形象太差無法獲取信任形象太差無法獲取信任n談判技巧過差，無法真實探詢談判技巧過差，無法真實探詢n不夠努力不夠努力n不夠有經(jīng)驗，容易輕信或者產(chǎn)生挫折感不夠有經(jīng)驗，容易輕信或者產(chǎn)生挫折感n行為舉止不當行為舉止不當 312021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕（2）后備支持體系的原因）后備支持體系的原因n產(chǎn)品性價比不高產(chǎn)品性

20、價比不高n技術支持或后備服務不好技術支持或后備服務不好n企業(yè)無名，廣告不多企業(yè)無名，廣告不多n價格和交易條件缺乏彈性價格和交易條件缺乏彈性 322021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕練習：練習： 客戶拒絕以后的一般對策是什么？客戶拒絕以后的一般對策是什么？ 332021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕5.2 顧客拒絕的應對策略顧客拒絕的應對策略客戶方的原因客戶方的原因n認識不足認識不足加緊聯(lián)系和介紹，技術人員出場加緊聯(lián)系和介紹，技術人員出場n需求不足需求不足現(xiàn)在不要不代表以后不要，長期跟現(xiàn)在不要不代表以后不要，長期跟n已經(jīng)有固定購買渠道已經(jīng)有固定購買渠道尋找對

21、方弱點，突出自身優(yōu)勢，尋找對方弱點，突出自身優(yōu)勢，利用客戶的嘗試心理利用客戶的嘗試心理n缺乏信任缺乏信任搞好關系，建立私人友誼搞好關系，建立私人友誼n支付能力不足支付能力不足減少定量、降低價格、放棄減少定量、降低價格、放棄n想貨比三家想貨比三家主動幫助客戶比較主動幫助客戶比較n無法更改交易條件無法更改交易條件己方主動更改己方主動更改 342021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕銷售人員自身的原因銷售人員自身的原因n與同事交流甚至直接請教客戶，獲得意見與同事交流甚至直接請教客戶，獲得意見逐步改進逐步改進n知識、態(tài)度、技能三到位知識、態(tài)度、技能三到位后備體系的原因后備體系的原因n客

22、觀反應但不要怨天尤人找借口客觀反應但不要怨天尤人找借口軟件為主，硬件為輔！軟件為主，硬件為輔！ 352021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕問題：問題： 被顧客拒絕后你的第一反應是什么？被顧客拒絕后你的第一反應是什么？ 362021-10-295 成功應對客戶拒絕成功應對客戶拒絕5.3顧客拒絕后的心理調(diào)整顧客拒絕后的心理調(diào)整被顧客拒絕后的常見心態(tài)：挫折、抱怨、懷疑被顧客拒絕后的常見心態(tài)：挫折、抱怨、懷疑應該有的心態(tài)：應該有的心態(tài)：自信：信任公司，不要怨天尤人自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人對行為錯信任自己，人對行為錯樂觀：離成功又近了一步！樂觀：離成功又近了一步！冷靜

23、：冷靜分析被拒絕的原因，尋求突破冷靜：冷靜分析被拒絕的原因，尋求突破橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭 372021-10-296 如何插入競爭對手占領的客戶如何插入競爭對手占領的客戶討論：討論： 當客戶告訴你已經(jīng)有競爭對手滿足其當客戶告訴你已經(jīng)有競爭對手滿足其需求的時候，你一般如何應對？需求的時候，你一般如何應對？ 382021-10-296 如何插入競爭對手占領的客戶如何插入競爭對手占領的客戶談判人員反應談判人員反應比例比例客戶反應客戶反應抵觸度抵觸度強調(diào)優(yōu)勢，說服客戶試用強調(diào)優(yōu)勢，說服客戶試用38%反感或拒絕反感或拒絕很高很高了解競爭對手服務的情況了解競

24、爭對手服務的情況19%戒備或炫耀或以此拒絕戒備或炫耀或以此拒絕高高變更交易條件試探變更交易條件試探10%疑惑、心動或不信任疑惑、心動或不信任中中讓對方考慮作為第一備選讓對方考慮作為第一備選12%無從拒絕無從拒絕低低放棄放棄21%無所謂甚至覺得奇怪無所謂甚至覺得奇怪很低很低 392021-10-296 如何插入競爭對手占領的客戶如何插入競爭對手占領的客戶談判技巧（談判技巧（ALAB）n抓住機會，將計就計，詢問客戶競爭對手的情抓住機會，將計就計，詢問客戶競爭對手的情況。適當夸贊或認同，鼓勵客戶多說，了解關況。適當夸贊或認同，鼓勵客戶多說，了解關鍵信息（鍵信息（Ask& Agree ）（包括

25、：客戶需求、）（包括：客戶需求、競爭者狀況、雙方關系）競爭者狀況、雙方關系）n尋找弱點和突破口（尋找弱點和突破口（Location）n對癥下藥的突出優(yōu)勢（對癥下藥的突出優(yōu)勢（Advantage）報送不同方案供客戶思考選擇（報送不同方案供客戶思考選擇（BATNA） 402021-10-296 如何插入競爭對手占領的客戶如何插入競爭對手占領的客戶應對策略：應對策略：6.1 跟追與比較跟追與比較n客戶不會永遠只買一家公司的產(chǎn)品客戶不會永遠只買一家公司的產(chǎn)品n為客戶提供比較機會（為客戶提供比較機會（BATNA）n通過了解競爭對手的服務情況發(fā)掘客戶的通過了解競爭對手的服務情況發(fā)掘客戶的各方面需求各方面需

26、求 412021-10-296 如何插入競爭對手占領的客戶如何插入競爭對手占領的客戶6.2 利用嘗試性心理利用嘗試性心理n客戶嘗試心理的表現(xiàn)客戶嘗試心理的表現(xiàn) 愿意傾聽更多的介紹愿意傾聽更多的介紹 明確表示可以考慮明確表示可以考慮 深入關注細節(jié)問題（重要機會?。┥钊腙P注細節(jié)問題（重要機會?。?討價還價討價還價 答應進一步聯(lián)系或接受私下宴請答應進一步聯(lián)系或接受私下宴請 422021-10-296 如何插入競爭對手占領的客戶如何插入競爭對手占領的客戶如何激發(fā)客戶的嘗試心理？如何激發(fā)客戶的嘗試心理？繼續(xù)利用繼續(xù)利用FABE！n情景描述（情景描述（Feature）（試用后的不同）（試用后的不同）n優(yōu)劣

27、勢比較（優(yōu)劣勢比較（Advantage）（）（T型比較表）型比較表）n利益說明（利益說明（Benefit）（競爭的好處、讓步）（競爭的好處、讓步和優(yōu)惠方案吸引）和優(yōu)惠方案吸引）n成功例證（成功例證（Evidence）（非常重要?。ǚ浅Ｖ匾。?432021-10-296 如何插入競爭對手占領的客戶如何插入競爭對手占領的客戶頭腦風暴游戲：頭腦風暴游戲： 5人一組，利用頭腦風暴法，列舉出客人一組，利用頭腦風暴法，列舉出客戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶帶來的所有額外好處。列舉最多的一組為帶來的所有額外好處。列舉最多的一組為優(yōu)勝組。優(yōu)勝組。 442021-1

28、0-296 如何插入競爭對手占領的客戶如何插入競爭對手占領的客戶6.3 排擠競爭對手的情景路線談判排擠競爭對手的情景路線談判 結合前面的講述，畫出從客戶告訴你結合前面的講述，畫出從客戶告訴你有競爭對手開始，到客戶開始試用你的產(chǎn)有競爭對手開始，到客戶開始試用你的產(chǎn)品為止的談判情景路線圖，明確每一步驟品為止的談判情景路線圖，明確每一步驟中客戶的可能反應和你的應對策略。中客戶的可能反應和你的應對策略。 452021-10-297 當客戶說當客戶說“我不需要我不需要”時時7.1 聽到聽到“我不需要我不需要”后的情景路線談判后的情景路線談判練習：練習：n列出客戶說列出客戶說“不需要不需要”的所有原因的所

29、有原因n根據(jù)這些原因列出不同的應對策略根據(jù)這些原因列出不同的應對策略最終歸結到兩點：放棄或成功勸服最終歸結到兩點：放棄或成功勸服 462021-10-297 當客戶說當客戶說“我不需要我不需要”時時7.2 可能反應及其應對可能反應及其應對n真的不需要真的不需要放棄或者換產(chǎn)品放棄或者換產(chǎn)品n已有競爭對手已有競爭對手回到回到6n意識不到需要意識不到需要問題引導，耐心傾聽問題引導，耐心傾聽n缺乏信任缺乏信任留下活口和方案、長期跟追留下活口和方案、長期跟追n自然心理防線自然心理防線繼續(xù)談判、逐步深入繼續(xù)談判、逐步深入 472021-10-297 當客戶說當客戶說“我不需要我不需要”時時7.3 多聽善問

30、是發(fā)掘客戶需要的最佳談判策略多聽善問是發(fā)掘客戶需要的最佳談判策略7.3.1 傾聽的辦法：傾聽的辦法：n身體語言：保持專注的姿勢、鼓勵性眼神、不時點頭身體語言：保持專注的姿勢、鼓勵性眼神、不時點頭n引導性與確認性提問：引導性與確認性提問： “不知您對不知您對怎么看？怎么看？ ”； “您的意思是您的意思是”n所有精力都集中于對方的談話內(nèi)容所有精力都集中于對方的談話內(nèi)容n適當重復別人的話語適當重復別人的話語n用腦聽、用手記用腦聽、用手記n形成談話備忘錄并取得對方確認形成談話備忘錄并取得對方確認 482021-10-297 當客戶說當客戶說“我不需要我不需要”時時7.3.2 有效提問是控制談判的利器有

31、效提問是控制談判的利器n澄清式發(fā)問：針對對方答復重新措辭，使對方進一步澄清澄清式發(fā)問：針對對方答復重新措辭，使對方進一步澄清或補充其原先答復的問句。如：或補充其原先答復的問句。如：“如果我理解正確的話應如果我理解正確的話應該是訂購該是訂購15萬件萬件”n強調(diào)式發(fā)問：再次強調(diào)自己的觀點和立場。如：強調(diào)式發(fā)問：再次強調(diào)自己的觀點和立場。如：“我記得我記得上次給您說過我們的帳期不超過上次給您說過我們的帳期不超過30天天”n探索式發(fā)問：要求對方引申或舉例說明，以便探索新問題探索式發(fā)問：要求對方引申或舉例說明，以便探索新問題新方法：新方法：“您能說得再明白點或者舉個例子嗎？您能說得再明白點或者舉個例子嗎

32、？”n間接式發(fā)問：借助第三者的意圖來影響或改變對方意見。間接式發(fā)問：借助第三者的意圖來影響或改變對方意見。如：如：“雙方的領導都希望我們都如期履約，您說呢？雙方的領導都希望我們都如期履約，您說呢？” 492021-10-297 當客戶說當客戶說“我不需要我不需要”時時n強迫選擇式發(fā)問：將己方的意見拋給對方，讓對方在規(guī)定強迫選擇式發(fā)問：將己方的意見拋給對方，讓對方在規(guī)定范圍內(nèi)選擇回答。如：范圍內(nèi)選擇回答。如：“您希望是本周交貨還是下周？您希望是本周交貨還是下周？” n正面發(fā)問：直接正面提問，希望獲得確定回答：如：正面發(fā)問：直接正面提問，希望獲得確定回答：如：“為為什么交貨地點不能在香港？什么交貨

33、地點不能在香港？”n多層次發(fā)問：一個問句包含多種內(nèi)容。如：多層次發(fā)問：一個問句包含多種內(nèi)容。如：“您能否談談您能否談談現(xiàn)在您的供應商的服務和履約情況，你們應該合作很長時現(xiàn)在您的供應商的服務和履約情況，你們應該合作很長時間了吧？間了吧？”n誘導式發(fā)問：開渠引水的給予對方強烈暗示，使對方毫無誘導式發(fā)問：開渠引水的給予對方強烈暗示，使對方毫無選擇余地按照反問者所設計好的答案作出回答。如選擇余地按照反問者所設計好的答案作出回答。如“已經(jīng)已經(jīng)到期了，對不對？到期了，對不對？ ” 502021-10-298 討價還價討價還價自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問題自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問題n報價或還價之后感到后悔報價或還價之后感到后悔n拿不準對方的承受能力，很難報價或還價拿不準對方的承受能力，很難報價或還價n您讓價后依然無法吸引對方您讓價后依然無法吸引對方 512021-10-298 討價還價討價還價思考與練習：思考與練習： 請用情景路線圖列舉出與客戶討價還請用情景路線圖列舉出與客戶討價還價過程中客戶的可能反應和應對策略。價過程中客戶的可能反應和應對策略。 522021-10-298