構(gòu)建新一代面向服務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)OSS打造電信服務(wù)品牌

1、構(gòu)建面向服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（oss）構(gòu)建面向服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（oss） 楊威 福建省電信公司廈門市分公司企業(yè)信息化部 廈門 361012關(guān)鍵詞：電信 運(yùn)營(yíng) 支撐 摘要：本文論述了當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)的難點(diǎn)-構(gòu)建面向服務(wù)的信息系統(tǒng)架構(gòu)，給出了面向服務(wù)的oss架構(gòu)模型并結(jié)合國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際分析指出當(dāng)前oss建設(shè)的切入點(diǎn)-集中告警平臺(tái)和運(yùn)維流程支撐系統(tǒng)的功能模型和作用。一、 引言 目前，我國(guó)的電信業(yè)已經(jīng)走上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展軌道，競(jìng)爭(zhēng)也從最初的網(wǎng)絡(luò)資源的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到以客戶為中心的質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里怎樣提供更好的電信服務(wù)，怎樣提高電信服務(wù)的價(jià)值，如何繼續(xù)保持利潤(rùn)，是運(yùn)

2、營(yíng)商在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中重點(diǎn)關(guān)注的問題?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)商都認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化在競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵作用，電信企業(yè)信息化也正成為業(yè)界的熱點(diǎn)之一，但是目前各電信it廠家多在談?wù)揵ss（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、crm（客戶關(guān)系管理），其實(shí)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)oss(operation support system)才是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，是支撐bss、crm、mss的基石，只有夯實(shí)oss，才能從根本上為提高電信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平提供支撐手段，保證企業(yè)it戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文試圖就如何在當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，突破傳統(tǒng)的局限在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理的電信運(yùn)維系統(tǒng)定義，構(gòu)建面向服務(wù)、面向業(yè)務(wù)的新一代oss結(jié)合工作實(shí)踐談?wù)勛髡叩挠^點(diǎn)和體會(huì)。

3、二、 電信企業(yè)oss的定義由于國(guó)內(nèi)電信各大運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)體制差異，目前對(duì)oss與bss的定義業(yè)界還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),但是一般理解的電信oss重點(diǎn)指提供電信業(yè)務(wù)的后臺(tái)運(yùn)維支撐系統(tǒng)，具體包括電信網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元/網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、資源管理、資源調(diào)度、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)質(zhì)量保障、業(yè)務(wù)管理、生產(chǎn)指揮等運(yùn)維支撐系統(tǒng)或業(yè)務(wù)后臺(tái)支撐系統(tǒng)。電信oss的最終目標(biāo)是形成端到端的運(yùn)營(yíng)管理，即在共用的、共享的平臺(tái)上形成一個(gè)對(duì)客戶完整的支撐，包括快速的服務(wù)提供，快速的業(yè)務(wù)定制和完善的資源管理，通過不同的運(yùn)營(yíng)商的合作，為最終用戶提供滿意的服務(wù)質(zhì)量的全過程。三、 當(dāng)前國(guó)內(nèi)電信oss建設(shè)的現(xiàn)狀和差距長(zhǎng)期以來國(guó)內(nèi)電信oss系統(tǒng)建設(shè)大多數(shù)局限

4、在專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)上，傳統(tǒng)的oss系統(tǒng)基本上是由各級(jí)網(wǎng)管系統(tǒng)和一些簡(jiǎn)單的工單系統(tǒng)組成，與前端的bss系統(tǒng)等相比，oss設(shè)計(jì)與建設(shè)與國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的差距更為明顯，普遍存在如下問題：l 面向客戶、面向業(yè)務(wù)端到端管理功能的系統(tǒng)缺乏，不能快速響應(yīng)、開通、提供業(yè)務(wù)； l 多廠家、多技術(shù)問題突出，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)管理不夠集中、運(yùn)維管理難以綜合化；l 網(wǎng)絡(luò)層網(wǎng)管功能中“監(jiān)”強(qiáng)于“控”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)配置功能和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備控制功能缺乏必要的手段；l oss系統(tǒng)“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重，相互之間不能進(jìn)行信息互通、數(shù)據(jù)共享；l 后臺(tái)運(yùn)維支撐自動(dòng)化程度不高，故障單/派工單/電路調(diào)度單的電子化實(shí)施不夠全面深化；l oss建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

5、，；l 一方面，oss總體投資量存在不足，另一方面，oss建設(shè)項(xiàng)目投資回報(bào)率太低，兩者并存；l oss產(chǎn)業(yè)缺乏研究、缺乏人員與投入，導(dǎo)致oss建設(shè)缺乏科學(xué)指導(dǎo)。上述不足所造成的結(jié)果是oss系統(tǒng)無法快速有效支撐電信服務(wù)，無法適應(yīng)電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展對(duì)電信運(yùn)營(yíng)提出的挑戰(zhàn)。目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)水平和國(guó)際一流運(yùn)營(yíng)商差距不大，但是與整個(gè)電信網(wǎng)配套的oss發(fā)展水平和技術(shù)層次卻還停留在一個(gè)較低的層次上面。構(gòu)建面向服務(wù)的新一代oss架構(gòu)正成為電信企業(yè)信息化中的一個(gè)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。四、 面向服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（oss）的架構(gòu)分析 在國(guó)際上，電信管理著名的標(biāo)準(zhǔn)化組織電信管理論壇(tmf，telemana

6、gement forum)一直專注于oss的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的研究，tmf對(duì)于oss的功能定義，提出了自己的功能模型，這個(gè)模型被國(guó)際的電信運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備制造商以及電信oss系統(tǒng)開發(fā)商廣泛接受，成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與事實(shí)上的規(guī)范,該模型被稱為etom，如圖1所示。              圖1 etom模型在tmf的模型中，從功能上來看，oss主要包括三大功能：業(yè)務(wù)開通(service fulfillment)；業(yè)務(wù)保障(service assurance)；計(jì)費(fèi)，又稱業(yè)務(wù)計(jì)量(s

7、ervice usage)。在oss的三大功能中，業(yè)務(wù)開通(service fulfillment)的定義是，電信運(yùn)營(yíng)商接受客戶關(guān)于訂購(gòu)電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)的訂單，并通過對(duì)電信資源的分配、配置、安裝和部署，使電信運(yùn)營(yíng)商能夠?yàn)榭蛻籼峁┢湫枰姆?wù)，并能夠?yàn)榭蛻羰褂眠@種服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)的一系列的操作和活動(dòng)；業(yè)務(wù)保障(service assurance)的定義是，提供量化的測(cè)量指標(biāo)，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能夠達(dá)到客戶所訂購(gòu)的要求；業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)(service usage)的定義是，測(cè)量電信網(wǎng)絡(luò)中各種業(yè)務(wù)的使用情況，計(jì)算處理使用電信業(yè)務(wù)的應(yīng)收費(fèi)用，并對(duì)電信業(yè)務(wù)的收費(fèi)過程提供支持。上述三大功能是從縱向的角度來看，而從橫向

8、的角度來看， oss主要可以分為三個(gè)管理層面：客戶服務(wù)層；業(yè)務(wù)管理層；網(wǎng)絡(luò)管理層。具體到電信企業(yè)中，前端部門對(duì)oss提出了更多的需求：自動(dòng)化的業(yè)務(wù)開通，快速的業(yè)務(wù)恢復(fù)，提高操作過程的透明度，差異化的服務(wù)質(zhì)量保證，規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量管理等；同時(shí)管控部門也要求oss能及時(shí)提供對(duì)業(yè)務(wù)量變化的分析、互連互通分析、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析、服務(wù)質(zhì)量分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、維護(hù)成本分析等的分析預(yù)測(cè)支持；而后端維護(hù)部門自身也要求oss能降低成本，提高效率，能集中監(jiān)控、集中維護(hù)，減員增效，提高資源利用率，支持對(duì)運(yùn)維人員的管理和績(jī)效考核?；趀tom框架圖和國(guó)內(nèi)電信企業(yè)對(duì)oss的具體需求，可以勾畫出電信oss的功能模塊架構(gòu)，該框架的

9、主要模塊包括：1、 綜合化集中告警平臺(tái)：通過標(biāo)準(zhǔn)或特定的接口，完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地采集各種網(wǎng)元的信息；利用信息傳送平臺(tái)和采集上來的信息，在本地網(wǎng)、省乃至全國(guó)范圍對(duì)各種電信設(shè)備進(jìn)行集中監(jiān)控、集中維護(hù)和集中管理；2、 網(wǎng)絡(luò)資源管理：通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)體進(jìn)行信息化的描述和相關(guān)信息數(shù)據(jù)的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)電信業(yè)務(wù)/服務(wù)生產(chǎn)能力的綜合管理；3、 業(yè)務(wù)自動(dòng)開通：實(shí)現(xiàn)各種電信業(yè)務(wù)流程的施工調(diào)度和自動(dòng)化配置；目前電信企業(yè)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的自動(dòng)開通方面還急需加強(qiáng)；4、 大客戶虛擬網(wǎng)管：sla是電信大客戶服務(wù)的趨勢(shì)，該模塊應(yīng)能針對(duì)不同客戶群，以綜合化集中告警平臺(tái)和資源管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，提供個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（包括綜合業(yè)務(wù)開通與保障）

10、保證，為進(jìn)行sla管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)；5、 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析：基于數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng)絡(luò)資源利用等進(jìn)行多角度分析，尋找規(guī)律，從而為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、規(guī)劃提供支撐；6、 運(yùn)維流程支撐：利用工作流技術(shù)架構(gòu)和共享網(wǎng)絡(luò)信息資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的電子化。上述六大模塊與etom框架的映射關(guān)系如圖2所示，同時(shí)也分別涵蓋了電信企業(yè)的客戶服務(wù)層；業(yè)務(wù)管理層；網(wǎng)絡(luò)管理層。業(yè)務(wù)開通綜合化集中告警平臺(tái)業(yè)務(wù)保障業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)大客戶虛擬網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)資源管理業(yè)務(wù)自動(dòng)開通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析運(yùn)維流程支撐圖2 面向服務(wù)的oss架構(gòu)與etom框架的映射關(guān)系五、 當(dāng)前oss建設(shè)的切入點(diǎn) 從上文所描述的oss框架來看，oss涉及面廣，建設(shè)周期長(zhǎng)，復(fù)雜度高，技術(shù)

11、難度大，如何找到oss建設(shè)的切入點(diǎn)，解決當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中最急需的功能呢？作者認(rèn)為根據(jù)國(guó)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)狀，未來2年內(nèi)oss建設(shè)的最佳切入點(diǎn)是兩個(gè)：綜合化集中告警平臺(tái)、運(yùn)維流程支撐系統(tǒng)。在建成這兩個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)之后再逐步演進(jìn)到整個(gè)oss框架體系。提出這兩個(gè)切入點(diǎn)是因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)中往往會(huì)涉及到傳輸系統(tǒng)、交換系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)等多個(gè)方面，而電信運(yùn)行維護(hù)部門一貫采用的專業(yè)維護(hù)模式很難實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)的協(xié)調(diào)處理，而綜合化集中告警平臺(tái)和運(yùn)維流程支撐系統(tǒng)的建成正是遵循綜合化集中維護(hù)的指導(dǎo)思想，力求將快速響應(yīng)、一點(diǎn)受理、綜合分析、并行處理、整體評(píng)估等環(huán)節(jié)形成閉環(huán)管理，打破傳統(tǒng)的專業(yè)中心林立、串行處理的模式，建立以本地網(wǎng)為中心的綜

12、合化、集中化的維護(hù)管理支撐手段，這樣可以大大縮短后端運(yùn)營(yíng)支撐各環(huán)節(jié)的時(shí)間，使前端的業(yè)務(wù)需求能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到滿足，提高電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。下面對(duì)這兩個(gè)切入點(diǎn)的功能和特點(diǎn)作一說明。1. 綜合化集中告警平臺(tái)的主要功能模型綜合告警系統(tǒng)主要應(yīng)包括以下功能：告警數(shù)據(jù)的采集與預(yù)處理、告警呈現(xiàn)、告警處理、告警分析、告警查詢與統(tǒng)計(jì)、故障單生成、規(guī)則管理、配置管理和系統(tǒng)自身管理等功能。系統(tǒng)應(yīng)支持半自動(dòng)化或自動(dòng)化收集、分析、處理跨專業(yè)告警的能力，具體的過程如圖3所示。圖3 告警收集、分析與處理過程（a） 建設(shè)該平臺(tái)主要達(dá)到以下目的 快速發(fā)現(xiàn)故障：目前電信網(wǎng)絡(luò)機(jī)型種類繁多，各專業(yè)網(wǎng)管終端龐雜，靠人工輪詢的方式效

13、率低而且無法及時(shí)響應(yīng)告警，而綜合化集中告警平臺(tái)通過統(tǒng)一告警信息格式、屏蔽大量無效和重復(fù)告警、提供多種告警提示手段和靈活的自定義告警功能來實(shí)現(xiàn)告警的快速發(fā)現(xiàn)； 快速定位故障：通過和資源信息的關(guān)聯(lián)，在提示告警的同時(shí)，同時(shí)顯示告警所影響的資源、告警的專業(yè)相關(guān)分析、告警所關(guān)聯(lián)的客戶詳細(xì)信息（客戶聯(lián)系信息，客戶等級(jí)，發(fā)生故障的電路等級(jí)等）； 快速恢復(fù)故障：通過與告警經(jīng)驗(yàn)庫(kù)、故障派單系統(tǒng)、值班日志的關(guān)聯(lián)形成故障處理的閉環(huán)管控來快速恢復(fù)故障。通過建設(shè)綜合化集中告警平臺(tái)最終實(shí)現(xiàn)面向網(wǎng)絡(luò)和客戶的綜合業(yè)務(wù)保障流程，如圖4所示：過濾相關(guān)分析告警告警等級(jí)確定告警信息增強(qiáng)告警根原因分析統(tǒng)一表現(xiàn)格式屏蔽重復(fù)告警告警信息處

14、理產(chǎn)生故障單故障單等級(jí)設(shè)定自動(dòng)生成故障單業(yè)務(wù)影響分析監(jiān)控人員管理人員故障單電子派單系統(tǒng)sla告警恢復(fù)從多種視圖管控網(wǎng)絡(luò)保障的服務(wù)質(zhì)量 圖4 面向網(wǎng)絡(luò)和客戶的綜合業(yè)務(wù)保障流程（b） 綜合化集中告警平臺(tái)與專業(yè)網(wǎng)管的關(guān)系綜合化集中告警平臺(tái)構(gòu)建于現(xiàn)有網(wǎng)元網(wǎng)管基礎(chǔ)之上，但其重點(diǎn)并不是取代現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)。它的目標(biāo)是收集現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)中的各類有效信息，綜合分析從客戶管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)等獲取的客戶和資源信息，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)，也就是網(wǎng)絡(luò)級(jí)的支撐維護(hù)管理和客戶服務(wù)管理，在實(shí)際運(yùn)維應(yīng)用中要采用網(wǎng)元級(jí)管理和網(wǎng)絡(luò)級(jí)管理應(yīng)配套應(yīng)用的方式。2. 運(yùn)維流程支撐系統(tǒng)的主要功能模型和作用在etom中，把電信企業(yè)的活動(dòng)總結(jié)為企業(yè)戰(zhàn)略、

15、企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)三個(gè)范疇內(nèi)的一系列流程。但在etom中，只對(duì)這些流程進(jìn)行了功能性的描述，而沒有描述流程之間的關(guān)聯(lián)。這反映了這樣一個(gè)事實(shí)：etom所描述的過程概括了所有運(yùn)營(yíng)商的情況，各企業(yè)大致相似；但流程之間的關(guān)聯(lián)卻是各個(gè)企業(yè)根據(jù)自己的情況確定，體現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的精細(xì)程度，企業(yè)間的差異主要表現(xiàn)在此。而過程管理的主要結(jié)果是實(shí)現(xiàn)管理過程之間的關(guān)聯(lián)，由此，流程管理的重要性就體現(xiàn)出來了。（a） 運(yùn)維流程支撐系統(tǒng)定義和定位運(yùn)維流程支撐系統(tǒng)的功能定位如圖6的陰影部分所示，通過圖6可以看出流程系統(tǒng)從功能的角度來看，涵蓋了業(yè)務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)層的大部分功能。圖6 運(yùn)行維護(hù)流程支撐系統(tǒng)功能定位示意圖（b） 運(yùn)行維護(hù)支撐系統(tǒng)

16、的作用 運(yùn)行維護(hù)流程支撐系統(tǒng)（eo&m）作為運(yùn)維工作的重要支撐部分，通過運(yùn)維工單整合，形成運(yùn)維工作統(tǒng)一引擎來快速傳遞并全面反饋各種運(yùn)維管控信息，實(shí)現(xiàn)快速業(yè)務(wù)開通、快速故障定位和業(yè)務(wù)恢復(fù)以及快速日常維護(hù)管理，從而提高對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的支撐力度，提高電信服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。通過本系統(tǒng)的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)施工調(diào)度流程、業(yè)務(wù)保障流程和運(yùn)維管理流程的電子化，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)維工作的電子化。六、 oss建設(shè)中的一些現(xiàn)實(shí)問題企業(yè)信息化關(guān)鍵是人才的培養(yǎng)，目前相對(duì)bss、mss，中國(guó)電信oss技術(shù)隊(duì)伍還比較薄弱，長(zhǎng)期以來依賴廠家維護(hù)的被動(dòng)情形還沒有完全擺脫，在oss建設(shè)上應(yīng)該形成三個(gè)層次的隊(duì)伍建設(shè)：第一個(gè)層面是核心

17、技術(shù)層：該層面人員掌握oss核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求、技術(shù)詳情、功能配置、日常維護(hù)；第二個(gè)層面是系統(tǒng)的二次增值開發(fā)隊(duì)伍；第三個(gè)層面是主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的硬件維護(hù)。因?yàn)閛ss核心系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)和管理的重要支撐手段，而該層面人員目前還較為匱乏，所以在oss建設(shè)中，電信企業(yè)應(yīng)非常重視第一個(gè)層面人員的培養(yǎng)，以確保系統(tǒng)的可持續(xù)建設(shè)，降低企業(yè)信息化的風(fēng)險(xiǎn)，其他兩個(gè)層面則可以考慮采用外包的方式，節(jié)省成本。在oss隊(duì)伍建設(shè)中，另外還要重視項(xiàng)目管理的作用，oss項(xiàng)目由于涉及的技術(shù)和流程都較為復(fù)雜，如果沒有采用項(xiàng)目管理思想和培養(yǎng)高素質(zhì)的項(xiàng)目管理人員，就很難保證項(xiàng)目能夠在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果?？傊?，在oss建設(shè)過程中，要十分注