親和力培養(yǎng)與職業(yè)化塑造

1、親和力與職業(yè)化塑造培訓(xùn)2015年5月主講人：劉海月主講人：劉海月2課 程 預(yù) 覽 電話禮儀與表達(dá) CSR語言表達(dá)技巧 語音親和力培養(yǎng) 應(yīng)答規(guī)范與話術(shù)運(yùn)用一電話禮儀與表達(dá)41、重要的“第一聲”；2、清晰的語音表達(dá)；3、認(rèn)真傾聽客戶；4、禮貌掛機(jī)；5、規(guī)范用語。基本服務(wù)十字用語 請(qǐng)請(qǐng) 您好您好 謝謝謝謝 對(duì)不起對(duì)不起 再見再見口頭禪語氣助詞服務(wù)禁語服務(wù)用語規(guī)范要求 應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍 說話時(shí)須說話時(shí)須“請(qǐng)請(qǐng)”字開頭字開頭“謝謝”字字結(jié)尾結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用用“您您”代替代替“你你” 使用謝謝的五種情況使用謝謝的五種情況

2、當(dāng)客戶與客服合作的時(shí)候當(dāng)客戶與客服合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候候 作用意義作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服專不專業(yè)的體現(xiàn)現(xiàn)，也是客服專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象，會(huì)給客戶留下良好的印象調(diào)弦練習(xí)開場(chǎng)語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您?結(jié)束語：“感謝您的來電，祝您生活

3、愉快！請(qǐng)您先掛機(jī)，再見！” 二CSR語言表達(dá)技巧 隨生活意型專業(yè)型角色轉(zhuǎn)變 在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 注意咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確 。12 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。1、選擇積極的用詞與方式情景一：感謝客戶在電話中的等候怎么表達(dá)？情景一：感謝客戶在電話中的等候怎么表達(dá)？ 很抱歉讓很抱歉讓你久等你久等 非常感謝非常感謝您的耐心等您的耐心等待待 弱化久等14情景二：客戶致電，如果產(chǎn)品賣完了，該怎么答情景二：客戶致電，如果產(chǎn)品賣完了，該怎么答復(fù)？復(fù)？“那個(gè)

4、產(chǎn)品那個(gè)產(chǎn)品都賣完了都賣完了” 由于需求很由于需求很高，我們暫高，我們暫時(shí)沒貨了時(shí)沒貨了 凸顯產(chǎn)品暢銷情景一：如何詢問客戶姓名？情景一：如何詢問客戶姓名？“你的名你的名字叫什麼字叫什麼么么”請(qǐng)問，我可請(qǐng)問，我可以稱呼您？以稱呼您？2、善用“我”代替“您”用“我”代替“您”16情景二：客戶沒聽客服表達(dá)的內(nèi)容。情景二：客戶沒聽客服表達(dá)的內(nèi)容?！澳銢]有弄你沒有弄明白，這次明白，這次聽好了。聽好了。”“可能是我說可能是我說的不夠清楚，的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。釋一遍。 173、在客戶面前維護(hù)公司的形象 客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)

5、人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的！。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說對(duì)不起，這事我不管，換一種方式：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如一塌糊涂、不會(huì)啦等上海或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。18實(shí)惠實(shí)惠 （適合您）（適合您）值得值得 （拆整為零）（拆整為零）投資投資/消費(fèi)消費(fèi) （享受）（享受）是是/左右左右優(yōu)惠優(yōu)惠我正在研究我正在研究 （先贊美再。）先贊美再。）我想請(qǐng)教下我想請(qǐng)教下讓我再詳細(xì)同您講下讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您我可以幫您這樣做主要是考慮到這樣做主要是考慮到實(shí)在不好意思，讓您久等實(shí)在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候謝

6、謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到我?guī)湍D(zhuǎn)到我會(huì)盡力，如果不行會(huì)馬上告訴您我會(huì)盡力，如果不行會(huì)馬上告訴您便宜便宜貴貴花錢花錢可能是可能是打折打折我不懂我不懂我想了解下我想了解下我已經(jīng)告訴過你我已經(jīng)告訴過你對(duì)不起，我不能對(duì)不起，我不能這是我們的政策這是我們的政策你可能還得等一會(huì)兒你可能還得等一會(huì)兒對(duì)不起，這我不負(fù)責(zé)對(duì)不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧讓我試試吧變消極措辭為積極19不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果冷漠的態(tài)度急躁的態(tài)度做作的態(tài)度卑微的態(tài)度使客戶感到不能信賴容易招致客戶的反感加大了與客戶的距離讓客戶產(chǎn)生戒備心理20聆聽的附加語在電話交流過程中適當(dāng)?shù)厥褂酶郊诱Z是禮貌的體現(xiàn) 嗯，對(duì)，好，是的，您說的對(duì) 請(qǐng)說，請(qǐng)繼續(xù) 我

7、理解，我非常理解您的心情 先生、女士（貼切的稱呼）21三語音親和力的培養(yǎng)22n黃金黃金250250法則法則服務(wù)定律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)口碑定律服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、貼心、用心、專心、 誠(chéng)心、愛心誠(chéng)心、愛心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對(duì)有人答、答得對(duì) 聽得懂、懂關(guān)懷聽得懂、懂關(guān)懷 7 7秒鐘印象建立時(shí)刻秒鐘印象建立時(shí)刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點(diǎn)點(diǎn)7 7秒秒8 8牙牙n100-1=0100-1=0n56785678原則原則231、親和力的定義心理學(xué)上的定義：心理學(xué)上的定義：親和力是指人與人之間相處時(shí)所表現(xiàn)出的親近行為的動(dòng)力水平和能力。

8、24 2、親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度耐心程度l 積極主動(dòng)積極主動(dòng) l 耐心周到耐心周到 l 責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān) l 自信自立自信自立l 關(guān)注客戶關(guān)注客戶禮貌程度禮貌程度l 流程全面流程全面l 用語規(guī)范用語規(guī)范l 語音親切語音親切 l 語氣誠(chéng)懇語氣誠(chéng)懇 l 語速恰當(dāng)語速恰當(dāng) l 普通話能力普通話能力 l 傾聽能力傾聽能力 l 提問能力提問能力 l 表達(dá)能力表達(dá)能力l 解決問題能力解決問題能力 溝通能力溝通能力禮貌禮貌程度程度溝通溝通能力能力耐心耐心程度程度服務(wù)服務(wù)親和力親和力25l流程全面流程全面l用語規(guī)范用語規(guī)范l語音親切語音親切 l語氣誠(chéng)懇語氣誠(chéng)懇 l語速恰當(dāng)語速恰當(dāng) 禮貌程度禮貌程度l 禮貌用語禮貌

9、用語l 應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范l 無禁語無禁語n 語帶笑容語帶笑容n 表現(xiàn)誠(chéng)意表現(xiàn)誠(chéng)意n 充滿朝氣充滿朝氣 n 來有迎聲來有迎聲n 問有答聲問有答聲n 走有送聲走有送聲 n 表達(dá)自然表達(dá)自然n 語音適中語音適中n 音調(diào)富于變化音調(diào)富于變化n 語速適中語速適中n 靈活變化靈活變化26l積極主動(dòng)積極主動(dòng) l耐心周到耐心周到 l責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)l自信自立自信自立l關(guān)注客戶關(guān)注客戶耐心程度耐心程度l 耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)l 避免三問一答避免三問一答n 及時(shí)響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)n 首問負(fù)責(zé)首問負(fù)責(zé)n 積極助人積極助人n 主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷n 避免一問一答避免一問一答n 不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任n 挽留維系挽留維

10、系 n 服務(wù)親情化服務(wù)親情化 n 真誠(chéng)祝福真誠(chéng)祝福27l普通話能力普通話能力l傾聽能力傾聽能力 l提問能力提問能力 l表達(dá)能力表達(dá)能力 l解決問題能解決問題能力力溝通能力溝通能力l 帶著問題傾聽?zhēng)е鴨栴}傾聽l 加深聽的層次加深聽的層次l 空瓶子心態(tài)空瓶子心態(tài)l 移情換位因地置宜作適當(dāng)回移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)應(yīng)n 友好關(guān)友好關(guān)懷懷及積極進(jìn)取及積極進(jìn)取n 建立信用及自信建立信用及自信n 合乎邏輯合乎邏輯n 感性接觸感性接觸n 問題數(shù)量要少問題數(shù)量要少、短、短、精精n 給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)n 把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)n 熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)n 熟悉流程熟悉流程n 專業(yè)、全面、正確專業(yè)、全面、

11、正確n字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰n吐字力度適中吐字力度適中n口語化口語化28客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)首先來源于哪里？293、語音親和力不斷重復(fù)照本宣科語調(diào)單一缺乏起伏缺乏表情口氣不當(dāng)30語調(diào)：東西東西沒有沒有好些好些人家人家 方向方向/物物 無無/未未 許多許多/好一點(diǎn)兒好一點(diǎn)兒 住戶住戶/別人別人停頓：下雨天留客天留人不留31聲音展現(xiàn)練習(xí)：32語法停頓強(qiáng)調(diào)停頓生理停頓控制說話的節(jié)奏33停頓練習(xí)：中國(guó)隊(duì)大敗日本隊(duì)獲得冠軍3435不應(yīng)出現(xiàn)的語氣36四應(yīng)答規(guī)范與話術(shù)運(yùn)用37 A 請(qǐng)問您還有什么問題？ B 請(qǐng)問還有什么可以幫到您？381、電話接入 您好，請(qǐng)問有什么可以幫（到）您？2、客戶不出聲 第

12、一次“您好”，第二次“您好，請(qǐng)問有什么可以幫你”，每次間隔2秒，第三次仍不出聲再提示 “對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后再撥。”待5秒后后可以直接收線393、客戶敘述過程中哦、是的、是這樣子、我明白（我理解）（聆聽附加語）4、客戶咨詢的問題需要查詢作答時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，不要掛機(jī)，我馬上為您核查一下資料，好嗎？405、客戶情緒激動(dòng)，粗言辱罵對(duì)不起，您的心情我們能理解，不過請(qǐng)您說話文明些，好嗎？您反映的問題我們認(rèn)真處理的了6、客戶說不清問題或敘述過于啰索時(shí)您好，您所反映的問題是說.嗎？417、因系統(tǒng)或話務(wù)員沒聽清用戶的需示時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一次，好嗎？”8、客戶提出建議時(shí) “非常感謝您提出的寶

13、貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。42多用設(shè)問句、商討句，禁止反問句例：那您現(xiàn)在到底想怎么呢？例：那您現(xiàn)在到底想怎么呢？換成：換成：少用直言否句：不對(duì)、不是、沒有例：不是這樣的，您理解錯(cuò)了。例：不是這樣的，您理解錯(cuò)了。換成：換成：少用隨意性語言例：幫您查一下例：幫您查一下?lián)Q成：換成：請(qǐng)問您覺得如何處理會(huì)更適合您呢？請(qǐng)問您覺得如何處理會(huì)更適合您呢？也許是我說的不夠清楚，我再跟您解釋一遍，好嗎？也許是我說的不夠清楚，我再跟您解釋一遍，好嗎？我馬上幫您查一下，請(qǐng)您稍等，好嗎？我馬上幫您查一下，請(qǐng)您稍等，好嗎？43案例：怎樣的表達(dá)更讓用戶接受？案例：怎樣的表達(dá)更讓用戶接受？1、我已經(jīng)打了半天的電話都打不進(jìn)，、我已經(jīng)打了半天的電話都打不進(jìn)，你們的電話怎么這么難打，您們都干你們的電話怎么這么難打，您們都干嗎去啦？嗎去啦？對(duì)不起，我們?cè)拕?wù)比較繁忙，讓您久等了，請(qǐng)問我們有什么可以幫到您的呢？442、（咨詢完業(yè)務(wù)）你的聲音很好聽啊、（咨詢完業(yè)務(wù)）你的聲音很好聽啊，我能跟你聊一下天嗎？，我能跟你聊一下天嗎？謝謝您，但很抱歉，先生/小姐，我們這里是不提供聊天服務(wù)的，而且我們的工作比較繁忙，如果您需要聊天，或者請(qǐng)您撥打XXXX聊天熱線，好嗎？453、你們的服務(wù)真是太差勁了，產(chǎn)品說、你們的服務(wù)真是太差勁了，產(chǎn)品說好是最晚好是最晚