客服工作計(jì)劃格式

1、客服工作方案格式客服工作方案格式一、明確指導(dǎo)思想 以提高效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客 戶 的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代 企業(yè) 的競爭己經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客 戶就更 穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服 務(wù)意識， 并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有 效性、針對 性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達(dá)。二、制定工作方案目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作 目 標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：

2、i. 穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶潛在客戶、潛在需求。完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑：1. 通過 和信函與老客戶溝通，收集客戶的反應(yīng)信息及了解客 戶 最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo) ii 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列 為 我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其開展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基木資料及出游動向 , 提 供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備 的 條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè) 務(wù)

3、熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng) 該 為誰效勞。3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不 斷 的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的625xx0 與 800 的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中， 今后的 每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息 , 而這些資料 一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣 一個客戶資料 庫對客服工作的開展具有非常

4、重要的戰(zhàn)略意義及推動 作用。而長期目標(biāo)那么涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的效勞窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服 部 門又不等同于普通的門店或 800 咨詢熱線。客服部門承當(dāng)著為客戶 效勞 的直接任務(wù)，效勞的標(biāo)準(zhǔn)是什么誰來制定如何評估因?yàn)樾诠?作的不 可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)責(zé)任同 樣落到了 客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即： 既要制定 效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及信息傳遞模式這個標(biāo)準(zhǔn)是有針 對性的，具 體的，可量化評估的同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)， 評估改良的 責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的效勞如何來進(jìn)行監(jiān)督 檢 查，考核

5、落實(shí)，評估改良這里就需要運(yùn)用到 iso 質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)是 XX版1S0900C標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與 我 們客服工作的總之不謀而合嗎因此，將 is 。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中 來是 有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來 細(xì)分服 務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高效勞水平，并且參照相關(guān)規(guī) 定來對服 務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改良。這樣就解決了 前而出現(xiàn)的 矛盾問題。關(guān)于 iso9001 ： xx 標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報 上 看到過一篇文章：?運(yùn)用 iso 標(biāo)準(zhǔn)提升 erm 應(yīng)用水平?。這里引入了 一 個新的概念：什么是 erm?ermcu

6、stomerrelationshipmanagement 就是客戶關(guān)系管理。 erm 是 選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的 ' 一種商業(yè)策略。結(jié)合 iso9001 ： xx 的 “以客戶為中心，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似， 這不正 是客戶效勞部今后長遠(yuǎn)的開展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和erm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和 阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解 決三、具體操作手法1?依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底別離的大背景下 應(yīng)

7、運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大 環(huán)境。 而這次 625xx0 與 800 的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。前而提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ?與 數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情 況了 如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之 保持長 期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的 講就是及 時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報 價，而在春秋 有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳到達(dá)客戶手中。2. " 走出去，請進(jìn)來 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開

8、 展 也不能僅僅依賴這個資料庫， 在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去， 請進(jìn) 來。 所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促 銷，提高 春秋 800 呼叫中心的知曉度 ; 第二，在遇到有意向的客戶時 應(yīng)當(dāng)積極上門 效勞，畢竟面對而對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有 親和力，也更容 易顯示我方的誠意，從而到達(dá)我們的最終目的：將客 戶“請進(jìn)來。3. 適當(dāng)?shù)墓膭畲胧?客戶效勞部工作的開展離不開眾多 800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而 對 積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點(diǎn) 上， 我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的 b2c 獎勵方法，即首次 訂單成 功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功 , 該引導(dǎo)人 都能夠得到獎