客戶服務(wù)上半年工作總結(jié)2021

1、客戶效勞上半年工作總結(jié) 2021 四來(lái)到的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新 技 術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切 都是對(duì) 自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng) .回憶半年來(lái)的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是內(nèi)容的 更 新，二是客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自 己的 表現(xiàn)還不是很滿意 . 下面具體的來(lái)說明一下工作的完成情況：一、個(gè)人客戶管理與效勞為彰顯 vip 會(huì)員尊崇倍至、 享我所想的尊貴體驗(yàn) .20年度我中心 本著 溝通從心開始的效勞理念，我們的每一位效勞人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客 戶 所急，為客戶提供各類通信

2、效勞以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更 換 stk 大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到 .結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著效勞“以人為本的宗 旨 從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要 客戶的 上門效勞、親情化效勞等差異化效勞 . 我們要求每一位客戶經(jīng)理 耐心解答 客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、 圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電 話方面的問題、 提供形式多樣的信息效勞 . 客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián) 絡(luò)，同時(shí)，客戶也可 以通過 、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持 聯(lián)系. 客戶還可以向提供 效勞的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門效勞 . 上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受 理、設(shè)置新業(yè)

3、務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、 解決投訴問題、代收移動(dòng) 費(fèi) 等.另外，結(jié)合“效勞與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信 世 界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫 感、使命感、責(zé)任感在全面提高效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的 文明建設(shè)上 都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步 .二、中高端客戶保有率在當(dāng)前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中髙端客戶將成為我們通信行業(yè)下一 步 爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo) . 在中髙端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深 化人 性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能， 被眾多中 髙端客戶所信賴 . 去年的中髙端保有率我們中心圓滿的完成公 司下達(dá)的任 務(wù).三、外呼人員的管理 外呼人員在我中

4、心完成的指標(biāo)中占有一定的比率 . 營(yíng)銷的目標(biāo) 客 戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及效勞口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同 努力， 20年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收 中起到了很 大的作用 . 外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查 . 社會(huì)調(diào)查、效勞關(guān) 懷、挖掘潛力客 戶時(shí)，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形 象，所以我們培訓(xùn)外呼 人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn) 效勞用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈 活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作 . 使他們能在第 一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳 遞給目標(biāo)客戶 . 是直接連接客戶和公司的 橋梁，所以對(duì)外呼人員的效勞質(zhì) 量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步 培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)

5、，重點(diǎn)加強(qiáng) 潛力，效勞管理、效勞人員管理四、投訴處理 為進(jìn)一步提髙客戶滿意度、保持效勞持續(xù)，大客戶中心在 20年 里 以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響 應(yīng)機(jī)制 ?首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響 應(yīng)機(jī)制，縮短 投訴處理時(shí)限 .其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派 單， 管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案 .最后，完善客戶跟進(jìn)效勞制度，提高移動(dòng)公司的效勞水平，從而 達(dá) 到投訴滿意度 100%.五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶效勞的主要提供者，也是移動(dòng) 公 司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象 和職業(yè) 素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn) . 在 20_年的日常工作 中，我們著重 系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系， 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模 化. 大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模開展，加快改良效勞的步 伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體 系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo) .