旅游管理畢業(yè)論文酒店新員工培訓淺談

1、序號（學號）： 08110333長春大學旅游學院畢 業(yè) 設(shè) 計（論 文）酒店新員工培訓淺談姓 名樊鏑霏學 院旅游分院專 業(yè)旅游管理班 級酒店管理081103班指導(dǎo)教師潘素華（副教授）2012年5月26日第頁 裝訂線長春大學旅游學院 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共頁 第頁 酒店新員工培訓淺談?wù)?要 酒店業(yè)作為一個人員流動率很大的行業(yè)，如何做好對大批新加入員工的培訓，使新員工能盡快的適應(yīng)了解整個酒店，并在較短的時間內(nèi)達到酒店所要求的基本素質(zhì)，對于酒店的人才培養(yǎng)和利用人才與外部競爭是至關(guān)重要的。本文闡述了酒店員工培訓的基本概念以及培訓的意義，分析了我國酒店業(yè)員工培訓的現(xiàn)狀及存在的問題，最后提出了一些提升我國

2、酒店員工培訓水平的相應(yīng)方法。關(guān)鍵詞 酒店 新員工 培訓問題 方法hotel training for new employeesabstract current china economy is in the stage of rapid development, china's hotel industry not only meet the opportunities, while also facing the challenge from international hotel. the hotel serves as labor concentrated model indu

3、stry, its competition is actually a competition of talents. human resource management has been paid more and more attention. high quality human resource is the hotel industry to be healthy and sustainable and stable development of the fundamental guarantee. with the quality of the hotel employees, i

4、deas and the development of self-consciousness and constantly enhance the concept of democracy, the hotel that the people-oriented service industry in human resources management more reflects the culture of hotel management importance. therefore, this article from the hotel management personnel shou

5、ld possess the following qualities, training condition, training plan, training method as well as the four aspects such as the stars hotel and a combination of human resources management of the actual situation, the moderno hotel management in basic level management personnel training to do a prelim

6、inary study.keywords hotel newemployees trainingissues solutions目 錄中文摘要iabstractii引言1一、酒店新員工培訓簡介1（一）酒店新員工培訓的含義1（二）酒店新員工培訓的特點1二、新員工培訓的意義2三、酒店新員工培訓的現(xiàn)狀及問題4（一）酒店培訓部門與被培訓部門之間存在問題4（二）培訓費用不足6（三）培訓方法不科學6（四）培訓時間短暫6四、酒店新員工培訓的方法8（一）講授法8（二）互動教學法8（三）討論法9（四）案例研討法9（五）職位扮演法10結(jié)論10致謝11參考文獻12酒店新員工培訓方法引言市場的競爭就是人才的競爭，酒店

7、獲得人才的主要渠道是對外招聘和對現(xiàn)有的人才進行培訓。通常酒店不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)、新文化的問題。從長遠看，人才的培訓以及發(fā)展才是酒店發(fā)展的關(guān)鍵王道。一、酒店新員工培訓簡介 （一）酒店新員工培訓的含義目前，對于培訓的含義眾說不一，主要觀點有以下幾點：1、新員工培訓是人力資源管理運作的內(nèi)在組成部分，是對人的一種投資。英國培訓工業(yè)局提出了“系統(tǒng)化培訓”，其特點是從明確新員工的培訓需求入手，通過脫產(chǎn)培訓，使新員工獲得利于令工作更加出色所需掌握的工作態(tài)度、知識、技能與行為（基普）。2、新員工培訓是通過一定的科學方法、促使員工在知識、技

8、能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標準或水平完成所承擔的或?qū)⒁袚墓ぷ骱腿蝿?wù)（徐汪奇）。從上述歸納，我們得出新員工培訓的定義：培訓是由某個機構(gòu)或個人，根據(jù)新員工工作需要，通過書面、口頭傳達和溝通或者其他溝通方式，對這些員工進行教育和示范，以達到更新他們知識、理念，提高他們的綜合素質(zhì)，影響和改變他們的行為方式，增進其績效，更好的實現(xiàn)組織目標系統(tǒng)化的戰(zhàn)略性人力資本投資活動過程。 （二）酒店新員工培訓的特點1、計劃性培訓必須以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以人力資源計劃為依據(jù)，認真、詳實地編制培訓計劃，按計劃實施。如愛立信酒店宣布，從2010年到2015年，在中國用于人力資源

9、培訓開發(fā)的投資將從之前的2.9億美元增加到5.72億美元。2、風險性培訓是酒店的一項風險性投資，它可能獲得巨額超值性回報，但也可能會失去一切。酒店善于冒這種風險，會獲得發(fā)展的機遇，不冒這種風險則必死無疑。3、快速性經(jīng)濟、科技的快速發(fā)展，知識的快速更新，信息的快速流動，市場的競爭特別是酒店、人才的全球化，知識經(jīng)濟大潮的涌動，成功酒店的培訓也在不斷的創(chuàng)新、發(fā)展、變化、進步，其關(guān)注點正從重點傳授特定知識與技能，轉(zhuǎn)為注重培訓與實際業(yè)務(wù)需要相結(jié)合，進而轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^培訓實現(xiàn)知識創(chuàng)造與共享，必然要求培訓必須緊緊跟上快速變化的形勢，課程內(nèi)容、培訓手段、教學方法要快速更新。而且培訓要超前、快速。4、個性化根據(jù)酒店

10、對每個新員工的特定要求和酒店員工每個人的具體情況，如不同的專業(yè)、職務(wù)、部門、年齡、職業(yè)生涯規(guī)劃、興趣等，分別進行針對個人特點與具體需求的培訓。二、新員工培訓的意義對于新進員工，企業(yè)只有重視其到崗后的后期塑造培養(yǎng)，幫助他順利進行角色轉(zhuǎn)換的認知和相關(guān)能力，從態(tài)度、認知、行為等方面將其塑造成為一名符合企業(yè)要求的員工，這樣才能使得新員工盡快融入企業(yè)，擔起崗位重任，雙方受益。 一塊鐵，可以鋸融消損，也可以百煉成鋼。對于企業(yè)而言，每年引進大量的新員工，就是一塊這樣的鐵，是讓他鋸融消損，還是煉成一塊好鋼？相信企業(yè)更希望引進的是好鋼，讓其成為企業(yè)的發(fā)展希望和頂梁柱。梅花香自苦寒來，要成為一塊好鋼，除了員工自身

11、的努力和追求，本人認為：很大程度上更取決于企業(yè)對他的引導(dǎo)、熏陶和培訓。為什么這么說呢？比如：從高校招聘人才是很多企業(yè)解決人才缺口的重要途徑，因為從高校招聘的新員工具有潛力大，可塑性強的特點，但是企業(yè)在招聘畢業(yè)生后往往會發(fā)現(xiàn)，對他們的培訓與塑造沒有想象的那么容易，尤其是80后人群的出現(xiàn)，這群人具有明顯的時代特征。因此，近幾年引進的新員工有更多自己的想法，他們的價值觀、態(tài)度、為人處事的方式比較個性化或者說比較以自我為中心，不容易管理，有時反到會形成制約企業(yè)實現(xiàn)目標的因素。 究其原因，本人認為是在入職培訓的環(huán)節(jié)中少了重要的一環(huán)職業(yè)化培訓，在此對新員工職業(yè)化培訓進行探討： 首先，職業(yè)化培訓是工作之初對

12、其態(tài)度、行為、方法等進行引導(dǎo)和培訓，其目的通過提升新員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高實際工作技能、提高理性應(yīng)對公司工作的能力，從而提升整個企業(yè)的團隊職業(yè)形象和團隊協(xié)作技能以及團隊和組織的績效，使得新員工便于管理和進行自我管理，形成企業(yè)發(fā)展良好動力。 第二，職業(yè)化培訓要達到讓新員工做好以下五方面的目標： 1、了解角色轉(zhuǎn)變的心態(tài)和能力要求，樹立正面的職業(yè)心態(tài)； 2、更好地了解自己，建立自己的職業(yè)生涯規(guī)劃； 3、了解什么是真正的團隊，并成為團隊的一分子； 4、掌握與上級、同事建立良好合作關(guān)系的方法與技巧； 5、掌握提高自己專業(yè)形象的方法，為自己的職業(yè)成長奠定基礎(chǔ)。 第三，職業(yè)化培訓的內(nèi)容應(yīng)從以下幾方面進行： 1

13、、從學校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作的角色處理事情，實現(xiàn)個體導(dǎo)向向團隊導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；性情導(dǎo)向向職業(yè)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；思想導(dǎo)向向行動導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；成長導(dǎo)向向責任導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。 2、培養(yǎng)職場新人的好習慣：通過對工作機制、工作環(huán)境的了解和認知，認識到在工作中應(yīng)該注意的問題，養(yǎng)成好習慣，了解工作的有效方式，避免走彎路，做一個受歡迎的單位新人。 3、職業(yè)生涯規(guī)劃：通過對職業(yè)、職業(yè)生涯的認知，對個人的才能和驅(qū)動力的測評了解自己面對未來的挑戰(zhàn)，根據(jù)自身的特點進行職業(yè)生涯設(shè)計。 4、與成功有約：通過對成功規(guī)律的認知和了解，樹立爭取的態(tài)度，從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習慣，養(yǎng)成正確的行為習慣。 5、實用社交

14、禮儀：通過對見面禮儀，接待禮儀，電話禮儀，信函禮儀，會議禮儀，儀態(tài)禮儀，餐飲禮儀，服飾禮儀了解并掌握各種商務(wù)禮儀，使自己在職場的交往游刃有余。 6、有效溝通技巧：通過培訓讓新員工了解在工作中什么才是真正的溝通，學習并運用一些溝通方法解決工作中遇到的問題，重點學習在工作中如何與上級、同事進行溝通。 7、時間管理：了解什么是時間和時間管理，通過對影響時間管理的各個因素進行分析，了解并掌握進行時間管理的方法，并實現(xiàn)時間增值。 第四，職業(yè)化培訓的方法和策略：培訓部門可結(jié)合公司實際，編制相應(yīng)的培訓提綱、制定授課內(nèi)容，安排課時等等，也可采取培養(yǎng)職業(yè)培訓的兼職教員方式，不受時間地點約束完成對新員工的職業(yè)化培

15、訓及引導(dǎo)。 對于新進員工，企業(yè)只有重視其到崗后的后期塑造培養(yǎng)，幫助他順利進行角色轉(zhuǎn)換的認知和相關(guān)能力，從態(tài)度、認知、行為等方面將其塑造成為一名符合企業(yè)要求的員工，這樣才能使得新員工盡快融入企業(yè)，擔起崗位重任，雙方受益。三、酒店新員工培訓的現(xiàn)狀及問題（一）酒店培訓部門與被培訓部門之間存在問題提俗話說“面面俱到就是面面不到”雖然我們都在期盼全能的多面手但實際情況是在責任越來越明確、分工越來越細的現(xiàn)今酒店業(yè)中各個崗位中的任職者就像故事中的兔子和烏龜一樣各有各的優(yōu)勢各有各的短處。正所謂“術(shù)業(yè)有專攻，各領(lǐng)一方風騷”每個人對自己的專業(yè)領(lǐng)域知識掌握比較精深而對其他相關(guān)領(lǐng)域的知識卻往往只是有個大致的了解。比如

16、在我實習期間的那家酒店的人力資源部的經(jīng)理對制定一個培訓流程與標準的培訓管理方法非常的熟練而且善于與各個旅游、酒店類學校溝通交流，以吸引學校人才來酒店實習就業(yè)，但卻不了解包廂與會議廳的具體操作是怎么樣的，因此不清楚員工最缺乏的實際操作技能是什么也無從下手制定適合員工的培訓計劃。而各個直接領(lǐng)導(dǎo)諸如餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班等則很清楚分管領(lǐng)域的服務(wù)流程、操作技能、工作重點和應(yīng)注意的問題卻不太知道應(yīng)如何去提煉問題點，應(yīng)使用什么樣的形式對員工開展培訓與輔導(dǎo)更不清楚應(yīng)采取什么樣的措施來確保培訓與輔導(dǎo)的效果。實際上大多數(shù)的直接領(lǐng)導(dǎo)屬于“業(yè)務(wù)精英”、“技術(shù)專家”一類，對于培訓、輔導(dǎo)、激勵與管理員工這一類的工作既缺乏技能又

17、缺乏意識。那么作為職能管理部門的培訓經(jīng)理應(yīng)如何當好直接領(lǐng)導(dǎo)的“參謀”與其密切配合優(yōu)勢互補共同為達到部門目標、完成組織業(yè)績而努力是值得深入思考與探討的事情。因此需要通過有效的培訓使一個技術(shù)人才成為一個既懂技術(shù)又能管理的人才，管理者亦然。1、直接領(lǐng)導(dǎo)不配合人力資源部認為培訓是人力資源部的事情一提到培訓人們首先想到理所應(yīng)當是人力資源部的事情多數(shù)直接領(lǐng)導(dǎo)也將員工培訓和發(fā)展看作是自己管轄范圍之外的事情。在直接領(lǐng)導(dǎo)看來他們的職責就是監(jiān)督主管領(lǐng)班對具體部門工作的相關(guān)事情。實際上員工培訓是各級主管的份內(nèi)職責而且直接領(lǐng)導(dǎo)在其下屬的培訓和發(fā)展方面也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。因為直接領(lǐng)導(dǎo)比其他人更了解其下屬性格特點、工

18、作態(tài)度以及對工作中必備知識的掌握情況、技術(shù)熟練程度。一旦直接領(lǐng)導(dǎo)掌握了培訓方法與技巧，那么對員工的培訓與輔導(dǎo)工作就更具有針對性?！懊刻旖哟@么多客人，哪里有時間組織培訓；培訓也非一日之功，以后再說吧；下面的人懂的多了，見多識廣了，萬一成才了要頂替我或者是走了，我不是自找麻煩嗎”雖然直接領(lǐng)導(dǎo)有著培訓與輔導(dǎo)下屬的種種優(yōu)勢，但由于類似上述例舉的主觀、客觀種種原因，直接領(lǐng)導(dǎo)們對于培訓與輔導(dǎo)這項工作有時候卻不會有想象中的那樣熱心與主動。2、策劃方案與實際培訓沒有結(jié)合起來，造成策劃與實踐脫節(jié)有一個小故事：一個人不慎落水，在河中大叫救命。河邊游人有的大叫“屏住呼吸！”，還有一些人提議：“我們可以利用救生圈、

19、繩子等工具把人就上岸，如果救上來時人已昏迷，應(yīng)馬上做心肺復(fù)蘇術(shù)”眼看河中落水之人就要被淹死，這時從遠處飛奔來一個游人，“撲通”跳入水中，把落水之人就上岸。這雖然只是一個諷刺的小故事，但在實際工作中，直接領(lǐng)導(dǎo)也會經(jīng)常抱怨人力資源部門人員只會靠一張嘴、一支筆，發(fā)表一大堆說辭，寫一大堆花里胡哨的方案，指手畫腳，但卻拿不出什么有效的具體行動，這的確是眾多酒店中人力資源部門人員常犯的毛病。人力資源管理的工作決不是只是提出很多建議方安供直接領(lǐng)導(dǎo)參考，關(guān)鍵時刻，既要動口，更要動手。要積極的想辦法幫助直接領(lǐng)導(dǎo)解決問題，排除困難，采取具體的行動、措施來支持直接領(lǐng)導(dǎo)有效地開展員工的培訓輔導(dǎo)工作。（二）培訓費用不足

20、我國企業(yè)員工的培訓投資嚴重不足,以國有企業(yè)為例,30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點教育培訓費,人均培訓費用在10元以下,20%左右企業(yè)的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分,有專門資金,培訓費用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。據(jù)國外一份統(tǒng)計資料表明,企業(yè)對員工培訓投資1美元,可以創(chuàng)造50美元的收益,其投入產(chǎn)出比為1:50。當然,這是指培訓最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟效益。我國大多數(shù)酒店的培訓費能省就省,只有在酒店開張或當者當酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時候才產(chǎn)生培訓需求,而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費緊張的狀況,首先削減的

21、就是培訓經(jīng)費。（三）培訓方法不科學大多數(shù)酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”,新員工進入酒店以后就跟著老員工學習,主要學習他們在工作時的操作技能,然后順利進入服務(wù)現(xiàn)場,盡早發(fā)揮獨立作業(yè)的能力。然而,某些酒店猶豫過分強調(diào)新員工迅速投入獨立作業(yè),常常是培訓部門將其分配給各部門,造成對部門現(xiàn)場崗位培訓的依賴性傾向,也促使了崗位培訓的無計劃的現(xiàn)象,最后只好讓新員工隨大流,跟師傅,自然領(lǐng)會,根本沒有發(fā)揮培訓的作用。（四）培訓時間短暫根據(jù)自身經(jīng)歷及從同學處獲得的信息，大多數(shù)酒店對新入職員工的培訓期不超過一周，有些甚至不培訓直接上崗，但也有極少數(shù)酒店進行了較長一段時間的培訓，詳情見下表：表1：各酒店平均培訓時間

22、（天）酒店名稱培訓時間（天）北京凱迪克格蘭云天大酒店20長白山國際酒店7杭州第一世界大酒店7北京飯店3杭州龍禧福朋喜來登大酒店3海航紫荊花酒店0總平均值6.666667從上表可知，大部分酒店的培訓時間都不足一周，將近7天的平均培訓時間還是由于格蘭云天的長培訓時間存在而得到了提高，如果沒有格蘭云天，請見下表：表2：除去格蘭云天后的各酒店培訓時間（天）酒店名稱培訓時間（天）長白山國際酒店7杭州第一世界大酒店7北京飯店3杭州龍禧福朋喜來登大酒店3海航紫荊花酒店0總平均值4表3：各酒店培訓時間在所有酒店培訓時間中所占的比例酒店名稱培訓時間（天）北京凱迪克格蘭云天大酒店2020計數(shù)1所占比例16.70%

23、長白山國際酒店7杭州第一世界大酒店77計數(shù)2所占比例33.33%北京飯店3杭州龍禧福朋喜來登大酒店33計數(shù)2所占比例33.33%海航紫荊花酒店00計數(shù)1所占比例16.70%由此可見國內(nèi)大部分酒店對新員工培訓的不重視，培訓時間為37天的占到了總數(shù)的66.66%，而沒有培訓的竟然也達到了驚人的16.7%，盡管這有樣本數(shù)不大的原因，但這也能反映一些問題！四、酒店新員工培訓的方法（一）講授法講授法是傳統(tǒng)模式的培訓方法，也稱課堂演講法。酒店培訓中，經(jīng)常開設(shè)的專題講座形式就是采用講授法進行培訓，適用于向大群學員介紹或傳授某單課題內(nèi)容。培訓場地可選用教室、餐廳或會場。教學資料可以事先備妥當，教學時間也應(yīng)由講

24、課都控制。酒店培訓采用這種方法特別要考慮如何使受訓員工自始至終保持學習興趣、一心一意。這就要求授課者對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。這種培訓方法的重要技巧是要保留適當時間進行培訓員與受訓員工之間的溝通，用問答形式獲取學員對講授內(nèi)容的反饋。其次，授課者表達能力的發(fā)揮、視聽設(shè)備的使用也是有效的輔助手段。酒店培訓采用講授法較為普遍，優(yōu)點是同時可實施于多數(shù)學員，不必耗費太多時間與經(jīng)費。缺點則是表達上受了限制，受訓員工不能主動參與培訓，員工能從講授者的演講中做被動、有限度的思考與吸收。此種方法適宜與對酒店一種新政策或制度的介紹與演講、引起新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論內(nèi)容的培訓。（

25、二）互動教學法講授法教學難以調(diào)動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W習，提高了培訓效果?；咏虒W做法是，先由培訓師講解、示范服務(wù)要領(lǐng)，員工再逐一演示，其余員工互相點評。在點評過程中員工自我對照，既發(fā)現(xiàn)不足又學習他人的長處。"三個臭皮匠抵得一個諸葛亮"，員工有時也會發(fā)現(xiàn)一些培訓師忽略的問題，可稱之為培訓過程中的閃光點。培訓師則進行最后的總結(jié)：員工做得好的給予表揚，點評正確的給予肯定，演示不規(guī)范的或點評有誤的一一糾正，達到人人過關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。（三）討論法討論法是對某一專題進行深入探討的培訓方法，其目的是為了

26、解決某些復(fù)雜的問題或通過討論的形式使眾多受訓員工就某個主題進行意見的溝通，達到觀念看法的一致。例如，酒店對"如何處理客人投訴"這個專題的技術(shù)培訓就可以用討論法進行。采用討論法培訓，必須一名或數(shù)名指導(dǎo)訓練的人員擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。參加討論培訓的學員人數(shù)不宜起過25人，也可分為若干小組進行討論。討論法培訓的效果，取決于培訓員的經(jīng)驗與技巧。討論會的主席要善于激發(fā)學員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學員的想像力自由發(fā)揮增加群體培訓的參與性，還要控制好討論會的學員對討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認識。討論法培訓，適用于以研究問題為主的內(nèi)容，對培訓員的支巧要求很高。在培訓前，培訓中要

27、花費充分時間對討論主題進行分析準備，設(shè)計方案征集學員意見。事先應(yīng)讓受訓員工對討論主題有認識并有所準備參加培訓。在討論過程中，要求培訓員具有良好的應(yīng)變，臨場發(fā)揮與控制才能。在結(jié)束階段，培訓員的口頭表達與歸納總結(jié)能力，同樣是至關(guān)重要的。討論培訓法比較適宜于管理層次員工的訓練或用于解決某些有一定難度的管理問題。（四）案例研討法案例研討法也是一種應(yīng)和集體討論方式進行培訓的方法，與討論法不相同的特點在于：通過研討不僅為了解決問題，而側(cè)重于培養(yǎng)受訓員工時間題的分析判斷力及解決能力。在對特定案例的分析、辨論中，受訓員工集思廣益。分享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們將受訓的收益在未來的實際業(yè)務(wù)工作中思考與應(yīng)用，建

28、立一個有系統(tǒng)的思考模式，同時受訓員工在研討中還可以學到有關(guān)管理方面的新認識與原則。培訓員事先對案例的準備要充分，經(jīng)過受訓群體情況的深入了解，確知培訓目標，針對目標收集具有客觀性與實用性的資料加以選用，根據(jù)預(yù)定的主題編寫案例或選用現(xiàn)成的案例，在正式培訓中，先安排受訓員工有足夠的時間去研讀案例， 引導(dǎo)他們產(chǎn)生"身臨其境"、"感同身受"的感覺，使他們自己同當事人一樣，思考解決問題。案例討論可循此步驟開展：發(fā)生什么問題問題是因何引起的如何解決問題今后采取什么對策。案例研討適用對象是酒店的中層以上管理人員，目的是訓練他們良好的決策能力，幫組他們學習如何在緊急狀