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1、前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系微快車(chē)微信營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境3 3：前臺(tái)接待服務(wù)：前臺(tái)接待服務(wù)任務(wù)一：熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)任務(wù)一：熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī) 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 任務(wù)二：預(yù)分排房任務(wù)二：預(yù)分排房任務(wù)三：入住登記任務(wù)三：入住登記任務(wù)一：飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)任務(wù)一：飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 一、了解計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用對(duì)飯店前廳服務(wù)的意義一、了解計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用對(duì)飯店前廳服務(wù)的意義 二、熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)二、熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成和特點(diǎn) 三、熟悉前廳計(jì)算機(jī)管理軟件的設(shè)計(jì)原則三、熟悉前廳計(jì)算機(jī)管理軟件的設(shè)

2、計(jì)原則 一、計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用對(duì)飯店前廳一、計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用對(duì)飯店前廳服務(wù)的意義服務(wù)的意義 1 1改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類(lèi)型改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類(lèi)型2 2提高工作效率提高工作效率3 3提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量4 4使飯店管理規(guī)范高效使飯店管理規(guī)范高效二、熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)二、熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)的組成和特點(diǎn)( (一一) )飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成 一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件系統(tǒng)一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件系統(tǒng)( )( )和軟件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)( )( )兩部分組成。兩部分組成。 1 1、硬件系統(tǒng)硬件系統(tǒng)主要包括、硬件系統(tǒng)硬件系統(tǒng)主要包括

3、5 5項(xiàng)設(shè)備：控制項(xiàng)設(shè)備：控制(1)(1)；處理；處理()()；儲(chǔ)；儲(chǔ)存存()()；輸入；輸入()()；輸出；輸出()()。 2 2、軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)是人們編制的控制計(jì)算機(jī)的程序、指令，主要包、軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)是人們編制的控制計(jì)算機(jī)的程序、指令，主要包括括2 2項(xiàng)：供計(jì)機(jī)處理的數(shù)據(jù)；程序文檔說(shuō)明。項(xiàng)：供計(jì)機(jī)處理的數(shù)據(jù)；程序文檔說(shuō)明。 計(jì)算機(jī)軟件又分為兩大類(lèi)：系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件指計(jì)計(jì)算機(jī)軟件又分為兩大類(lèi)：系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件指計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)算機(jī)操作系統(tǒng)( (，)；計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件則是指專(zhuān)為用戶(hù)某一目的而編；計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件則是指專(zhuān)為用戶(hù)某一目的而編制的軟件制的軟件( (

4、文字處理、信息管理、輔助設(shè)計(jì)軟件等文字處理、信息管理、輔助設(shè)計(jì)軟件等) )。( (二二) )飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)()()的特點(diǎn)的特點(diǎn)1 1以人為主體進(jìn)行綜合控制以人為主體進(jìn)行綜合控制2 2以具體數(shù)據(jù)處理結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行反饋以具體數(shù)據(jù)處理結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行反饋3 3以具有輸入輸出為功能進(jìn)行開(kāi)放式管理以具有輸入輸出為功能進(jìn)行開(kāi)放式管理4 4以層次分類(lèi)為特征進(jìn)行系統(tǒng)性管理以層次分類(lèi)為特征進(jìn)行系統(tǒng)性管理三、熟悉前廳計(jì)算機(jī)管理軟件原則三、熟悉前廳計(jì)算機(jī)管理軟件原則 1 1高可靠性高可靠性2 2高安全性高安全性3 3可維護(hù)性可維護(hù)性4 4可擴(kuò)展性及靈活性可擴(kuò)展性及靈活性任務(wù)二：預(yù)分排房任

5、務(wù)二：預(yù)分排房一、熟悉分房準(zhǔn)備一、熟悉分房準(zhǔn)備 二、掌握分房技巧二、掌握分房技巧 三、掌握預(yù)訂單的核對(duì)方法三、掌握預(yù)訂單的核對(duì)方法四、掌握空房卡的整理四、掌握空房卡的整理一、分房準(zhǔn)備一、分房準(zhǔn)備 1 1核對(duì)客房銷(xiāo)售狀況核對(duì)客房銷(xiāo)售狀況 當(dāng)天可銷(xiāo)售的客房數(shù)當(dāng)天可銷(xiāo)售的客房數(shù)= =可供出租客房數(shù)一昨日占用房可供出租客房數(shù)一昨日占用房數(shù)數(shù)+ +今日離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù)今日離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù)( (當(dāng)然還要當(dāng)然還要針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等) )。2 2了解房態(tài)了解房態(tài) 住客房、走客房、空房、長(zhǎng)住房、待修房等。住客房、走客房

6、、空房、長(zhǎng)住房、待修房等。3 3確定分房順序確定分房順序 團(tuán)隊(duì)客人團(tuán)隊(duì)客人重要客人重要客人已付定金等保證類(lèi)預(yù)訂客已付定金等保證類(lèi)預(yù)訂客人人要求延期離店客人要求延期離店客人普通預(yù)訂客人普通預(yù)訂客人( (并有準(zhǔn)確航并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間)常住客人常住客人無(wú)預(yù)訂散客。無(wú)預(yù)訂散客。二、分房技巧二、分房技巧 1 1團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層。樓層。 2 2行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺(tái)較近的房間。務(wù)臺(tái)較近的房間。 3 3內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。內(nèi)、外

7、賓不宜安排在同一樓層。 4 4對(duì)客人應(yīng)安排在同類(lèi)客房中最好的房間。對(duì)客人應(yīng)安排在同類(lèi)客房中最好的房間。 5 5?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。 6 6敵對(duì)國(guó)家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。敵對(duì)國(guó)家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。三、核對(duì)預(yù)訂單三、核對(duì)預(yù)訂單 核對(duì)次日到達(dá)飯店的客人預(yù)訂單，通常在前一天核對(duì)次日到達(dá)飯店的客人預(yù)訂單，通常在前一天的下午由預(yù)訂員按客人姓氏字母順序整理并移交給的下午由預(yù)訂員按客人姓氏字母順序整理并移交給接待員，再由接待員或夜間值班員將預(yù)訂單按房間接待員，再由接待員或夜間值班員將預(yù)訂單按房間類(lèi)型和住房費(fèi)的不同分

8、別核對(duì)每位客人預(yù)訂的客房類(lèi)型和住房費(fèi)的不同分別核對(duì)每位客人預(yù)訂的客房數(shù)。數(shù)。四、整理空房卡四、整理空房卡 1按房間類(lèi)型、住房費(fèi)的不同分別整理，并放在空房卡卡片箱中保管。 2核對(duì)房卡架、檢查客人的預(yù)抵店日期。 3核對(duì)插在房卡架上的抵達(dá)登記卡與離店日期。 4對(duì)照已預(yù)訂的客房與可出租的客房數(shù)目。 5根據(jù)預(yù)訂單，按客房類(lèi)型和費(fèi)用，計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目，另外再根據(jù)空房卡，按客房類(lèi)型和費(fèi)用，計(jì)算出可以出租的客房數(shù)目。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 注意房間號(hào)碼的忌諱。注意房間號(hào)碼的忌諱。經(jīng)營(yíng)淡季可集中使用幾個(gè)樓層的房間。經(jīng)營(yíng)淡季可集中使用幾個(gè)樓層的房間?？头糠峙湟话阍诳腿说竭_(dá)前一天進(jìn)行，有時(shí)也在客人客房分配一般

9、在客人到達(dá)前一天進(jìn)行，有時(shí)也在客人辦理住宿手續(xù)時(shí)進(jìn)行。辦理住宿手續(xù)時(shí)進(jìn)行。計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，是為了在確保已被預(yù)訂的客房的同時(shí)明確當(dāng)日可以出是為了在確保已被預(yù)訂的客房的同時(shí)明確當(dāng)日可以出租的客房類(lèi)型的數(shù)目，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)有無(wú)超訂現(xiàn)象租的客房類(lèi)型的數(shù)目，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)有無(wú)超訂現(xiàn)象( (如有，則須盡快想辦法解決如有，則須盡快想辦法解決) )。任務(wù)三：入住登記任務(wù)三：入住登記 一、掌握有預(yù)訂散客一、掌握有預(yù)訂散客( (除外除外) )入住登記程序入住登記程序二、掌握無(wú)預(yù)訂散客二、掌握無(wú)預(yù)訂散客( (除外除外) )入住登記程序入

10、住登記程序三、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住登記程序三、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住登記程序 一、有預(yù)訂散客一、有預(yù)訂散客( (除外除外) )入住登記入住登記1 1詢(xún)問(wèn)查看詢(xún)問(wèn)查看 (1) (1)微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。預(yù)訂。 (2) (2)查看訂房情況。查看訂房情況。 (1) (1)請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表，如客人已有登記資料的，只需請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表，如客人已有登記資料的，只需客人簽名確認(rèn)?？腿撕灻_認(rèn)。 (2) (2)檢查登記卡，核對(duì)證件，如使用第二代身份證閱卡檢查登記卡，核對(duì)證件，如使用第二代身份證閱卡器，請(qǐng)客人將所有項(xiàng)目都填齊全器，請(qǐng)客人將所有項(xiàng)目都填齊全( (服務(wù)員將驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)服務(wù)員將驗(yàn)證的各

11、項(xiàng)內(nèi)容也應(yīng)填齊全容也應(yīng)填齊全) )。 (3) (3)再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類(lèi)、離店日期及付款方式。再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類(lèi)、離店日期及付款方式。 2 2填表核對(duì)填表核對(duì) (1) (1)拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫(xiě)齊全后請(qǐng)客人簽?zāi)贸鲱A(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫(xiě)齊全后請(qǐng)客人簽名，并介紹其用途和用法。名，并介紹其用途和用法。 (2) (2)將鑰匙交給行李員，由行李員帶客人進(jìn)房，祝愿將鑰匙交給行李員，由行李員帶客人進(jìn)房，祝愿客人住得開(kāi)心?？腿俗〉瞄_(kāi)心。 若有兩位以上的散客，住房卡應(yīng)該人手一份。住房若有兩位以上的散客，住房卡應(yīng)該人手一份。住房卡是住客的憑證，憑此可在使用飯店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單入卡是住客的憑證，憑此可

12、在使用飯店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單入房賬。房賬。3 3填寫(xiě)房卡填寫(xiě)房卡 (1) (1)在登記卡上打時(shí)。在登記卡上打時(shí)。 (2) (2)整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦，然后交問(wèn)訊組。輸入電腦，然后交問(wèn)訊組。4 4整理資料整理資料二、無(wú)預(yù)訂散客二、無(wú)預(yù)訂散客( (除外除外) )入住登記入住登記1 1詢(xún)問(wèn)查看詢(xún)問(wèn)查看 (1) (1)微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。預(yù)訂。 (2) (2)查看訂房情況。查看訂房情況。 (1) (1)熱情、有針對(duì)性地介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房熱情、有針對(duì)性地介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類(lèi)型及價(jià)格，正

13、確使用報(bào)價(jià)方式。間類(lèi)型及價(jià)格，正確使用報(bào)價(jià)方式。 (2) (2)確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類(lèi)及離店日期。確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類(lèi)及離店日期。2 2確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)房?jī)r(jià)請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表并檢查，確認(rèn)付款方式。請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表并檢查，確認(rèn)付款方式。 3 3填寫(xiě)登記表填寫(xiě)登記表 (1) (1)制作鑰匙，開(kāi)啟，填寫(xiě)住房卡，請(qǐng)客人簽名并制作鑰匙，開(kāi)啟，填寫(xiě)住房卡，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途、用法。介紹其用途、用法。 (2) (2)將鑰匙交給行李員帶客人進(jìn)房，并祝客人入住將鑰匙交給行李員帶客人進(jìn)房，并祝客人入住愉快。愉快。4 4制作鑰匙制作鑰匙 (1) (1)在登記卡上打時(shí)。在登記卡上打時(shí)。 (2) (2)整理

14、客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦，然后交問(wèn)訊組。料輸入電腦，然后交問(wèn)訊組。5 5整理資料整理資料 提提 醒醒 在為客人辦理入住登記手續(xù)過(guò)程中，除回答客人提問(wèn)在為客人辦理入住登記手續(xù)過(guò)程中，除回答客人提問(wèn)外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐飲、娛外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深對(duì)飯店服務(wù)樂(lè)、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深對(duì)飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對(duì)初次到店的客人的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對(duì)初次到店的客人來(lái)講，會(huì)留下良好的印象。來(lái)講，會(huì)留下良好的印象。三、團(tuán)隊(duì)入住登記三、

15、團(tuán)隊(duì)入住登記1 1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 (1) (1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)通知單中的用房、用餐及根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)通知單中的用房、用餐及其他要求，在客人抵店前與計(jì)算機(jī)核準(zhǔn)，進(jìn)行預(yù)排其他要求，在客人抵店前與計(jì)算機(jī)核準(zhǔn)，進(jìn)行預(yù)排房并確認(rèn)。房并確認(rèn)。 (2) (2)提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)鑰匙、歡迎卡、餐券、宣傳品提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)鑰匙、歡迎卡、餐券、宣傳品等，并裝入信封內(nèi)。等，并裝入信封內(nèi)。 (3) (3)在計(jì)算機(jī)中輸入相關(guān)信息，控制已經(jīng)預(yù)排好在計(jì)算機(jī)中輸入相關(guān)信息，控制已經(jīng)預(yù)排好的房間。的房間。 (4) (4)將旅行社等接待單位提供的客人名單按房號(hào)將旅行社等接待單位提供的客人名單按房號(hào)予以分配，并將團(tuán)隊(duì)客人登記表交給團(tuán)隊(duì)陪

16、同。予以分配，并將團(tuán)隊(duì)客人登記表交給團(tuán)隊(duì)陪同。 (5) (5)將團(tuán)隊(duì)用餐安排提前通知餐飲部或有關(guān)餐廳。將團(tuán)隊(duì)用餐安排提前通知餐飲部或有關(guān)餐廳。 (1) (1)團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好，大堂團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好，大堂經(jīng)理致歡迎詞，并簡(jiǎn)單介紹飯店情況。經(jīng)理致歡迎詞，并簡(jiǎn)單介紹飯店情況。 (2) (2)總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同取得聯(lián)系，總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同取得聯(lián)系，向他們?cè)儐?wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)、用餐情況及向他們?cè)儐?wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)、用餐情況及叫醒和出行等事宜，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房。叫醒和出行等事宜，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房。2 2主動(dòng)迎客主動(dòng)迎客 (1) (1)請(qǐng)領(lǐng)

17、隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同時(shí)，與陪同落實(shí)該的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同時(shí)，與陪同落實(shí)該團(tuán)的住宿計(jì)劃，如確定叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐團(tuán)的住宿計(jì)劃，如確定叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無(wú)特別要求及領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼等。時(shí)間、有無(wú)特別要求及領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼等。 (2) (2)請(qǐng)地陪在團(tuán)體資料上簽名，若該團(tuán)有全陪，要請(qǐng)地陪在團(tuán)體資料上簽名，若該團(tuán)有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人進(jìn)房休息。鑰匙，安排客人進(jìn)房休息。3 3重新檢查房號(hào)重新檢查房號(hào)

18、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表。如是臺(tái)灣客向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表。如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證號(hào)碼，簽注號(hào)碼、有效期、客人姓名、人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證號(hào)碼，簽注號(hào)碼、有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項(xiàng)目；如是港澳客人，表性別、出生年月日、永久地址等項(xiàng)目；如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號(hào)碼、回鄉(xiāng)證有效期；如是外國(guó)客人，表內(nèi)內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號(hào)碼、回鄉(xiāng)證有效期；如是外國(guó)客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)體入境簽證印章，如無(wú)團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人填應(yīng)有團(tuán)體入境簽證印章，如無(wú)團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人填寫(xiě)一份外國(guó)人臨時(shí)住宿登記表。寫(xiě)一份外國(guó)人臨時(shí)住宿登記表。 完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一起，將團(tuán)體接待單、