員工職業(yè)形象培訓

1、員工職業(yè)形象培訓主講：Charles內(nèi)部資料Page 1 一是因為，這方面是需要時間來積累的。 二是因為很多國內(nèi)的企業(yè)，而這方面的差距則是我們自身沒有做到的。而我們首先要提升的就是面對客戶的第一扇窗：職業(yè)形象。 在我們的印象中，為什么一聽到國外的企業(yè)就感覺得很？例如：法拉利，奔馳，沃爾瑪，蘋果，微軟，可口可樂等等。內(nèi)部資料Page 2內(nèi)部資料Page 3 一、一、 衣著叫做外表，首先我們來談外表衣著叫做外表，首先我們來談外表 有三種行業(yè)跟國際接軌最快，一個是航空公司，一個是酒店，一個是銀行。 你留意觀察就會發(fā)現(xiàn)，空中小姐的頭發(fā)是綁起來的，知名酒店員工的服裝永遠是整潔一新的，銀行的大堂經(jīng)理全是穿

2、西服打領(lǐng)帶。這樣，首先就會對我們的視覺產(chǎn)生一種沖擊力，讓我們感覺他們是非常專業(yè)化和職業(yè)化的。內(nèi)部資料Page 4美國聯(lián)合包裹（UPS） 一天能準點送達1480萬次的郵件和包裹，而他們員工的衣服很少有邋遢和骯臟的。所以我們會心甘情愿的把郵件交給他們，我們相信他們會準確的送到，因為他們的著裝就給我們。 同樣的道理，我們的員工的著裝也要做到要做到。如果你做到這一點，客戶就會覺得這個公司的員工很有素養(yǎng)，從心里覺得內(nèi)部資料Page 5我在國外一些五星酒店的工作的時候，對于外表形象的要求是很嚴格的，男孩子不可留長發(fā)，不可染發(fā)，不可有指甲，不可紋身帶耳釘，女孩子則不可化濃妝，不可帶耳環(huán)等等。 這些細節(jié)上的要

3、求就是保證工作形象職業(yè)化的體現(xiàn)。相反如果員工的穿著把客戶嚇得半死，或者讓他們心生厭惡，則我們就之后再說什么客戶也很難聽的進去了。內(nèi)部資料Page 6所以我們的員工也應(yīng)該在談吐上多下工夫。例如在語調(diào)、語速上如何把控，在語言的組織和邏輯上如何提高，怎樣更有效、有技巧的表達出自己的想法，什么樣的方式讓顧客聽起來更舒服一些等等。 談吐也就是說話的藝術(shù)。談吐表現(xiàn)出來的是一個人的內(nèi)涵，這應(yīng)該是一種美妙的語言行為，而不應(yīng)該是毫無目的、不負責任的語言行為。我們會經(jīng)?？吹窖葜v，真正成功的演講家是非常有power的，他們的聲音非常有穿透力和感染力，他們所講的內(nèi)容能 二二、 談吐叫做內(nèi)涵，我們再來講談吐談吐叫做內(nèi)涵

4、，我們再來講談吐內(nèi)部資料Page 7 具體來講，我們面對客戶的時候講話要力求簡練，在這10分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就什么都聽不下去了。 而在語言上要做到得體，有親和力?！罢垺?，“您”，“謝謝”等字是要常在嘴邊的，要讓客戶產(chǎn)生一種親近感。面對客戶的同時也是在自我營銷，把自己先“賣”給客戶，接下來就簡單多了。最后是笑容，把笑容經(jīng)常掛在臉上，就會在無形中拉近雙方的距離。即使我們內(nèi)心十分不耐煩、不情愿，也要把笑容綻放出來，也許你的一個笑容就決定了這一單生意的成敗。內(nèi)部資料Page 8用眼睛說話：用眼睛說話： 眼睛是心靈的窗口，在人與人的交流中，眼睛往往會作為首要的肢體語言來表達內(nèi)心的觀點和

5、看法。三、三、 使用恰當?shù)闹w語言使用恰當?shù)闹w語言 其實在談話的時候你看著對方的眼睛，會在對方的思維里產(chǎn)生一種潛在的觀念：你是在認真聽他講話，是感興趣的，是真誠的，同時也是一種尊重的體現(xiàn)！當然也不是讓你瞳孔收縮緊緊的盯住對方的眼睛，這也同樣會使人尷尬。我們在與客戶交談時應(yīng)當是自然、坦誠的注視對方，給對方一種良好的感知和興趣繼續(xù)同我們講下去。所以，我們想要Hold住客戶，眼睛是第一關(guān)。內(nèi)部資料Page 9笑容的魅力笑容的魅力： 美國原希爾頓酒店董事長康納.希爾頓在過去50年的經(jīng)營里，在對各國的分店視察時經(jīng)常問的一句話是 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效的縮短雙方的距離感，給對方留下美好的

6、心理感受，從而形成融洽的交談氛圍。如果能用微笑來接納對方，可以反映出。我們在面對客戶的時候要微笑的看著他把話講完，不能無端的打斷客戶搶著說話，要讓客戶感到我們是在。即使我們內(nèi)心十分不耐煩、不情愿，也要把笑容綻放出來，也許你的內(nèi)部資料Page 10內(nèi)部資料Page 11 這就是工作態(tài)度的體現(xiàn)！如果我們出去吃飯的時候，碰到服務(wù)人員愛理不理，或者自顧自的聊天，會怎樣想？我們一定認為這家餐館的服務(wù)態(tài)度真差，自己沒有受到！ 著名的麥當勞一分鐘標準一分鐘標準，在顧客點完所要食品后，服務(wù)員必須在一分鐘之內(nèi)將食品送至顧客手中。不止是針對于服務(wù)人員，麥當勞公司對卸貨的速度也有明確的規(guī)定，下貨到接貨進庫時間也是一

7、分鐘。 要要做到細節(jié)化做到細節(jié)化內(nèi)部資料Page 12 所以員工在細節(jié)上的把握很重要，用心去觀察，盡量想到做到讓客戶滿意的細節(jié)，這是每一個員工應(yīng)該達到的工作態(tài)度。那么怎樣具體的做到細節(jié)呢？ 有一次在必勝客吃飯，天很熱，我看到排很長的隊就想離開。這時他們的大堂經(jīng)理滿頭大汗從樓上一路跑到我的身后，象對待孩子似的攏著隊伍，然后他們的服務(wù)人員給排隊的每個客人發(fā)一桶冰淇淋。我拿著冰淇淋，看著后面冒汗的經(jīng)理，。內(nèi)部資料Page 13 首先，當客戶問到我們的時候，最好的答案就是從我們的嘴里直接傳達給客戶，這樣做他們的感覺會很不一樣。其次，當客戶找到你的時候，我們等等。提問一，假設(shè)有客戶要租我們的寫字樓，但是

8、他要求有其他的配套設(shè)施而我們沒有，我們應(yīng)該怎樣做？一、每個員工都要把自己當作窗口一、每個員工都要把自己當作窗口 在香港機場，如果你有問題問他們的員工，。他們很少會跟你說你要到哪里去問，你等誰來，你打什么電話等等，這就是員工作為“”的含義。內(nèi)部資料Page 14二、作對比做好更重要二、作對比做好更重要 做對的事情，就是要把握好行動方向，了解事情的利弊，做事情之前一定要仔細考慮，進行分析判別?，F(xiàn)在電腦已經(jīng)普及，員工工作的時候都習慣于用電腦打字，但是我們所打的這些字有多少是對公司有幫助的？所以一個人打字速度在快也沒有用，重要的是打了什么東西；同樣的道理，一個人天天上網(wǎng)也沒有用，重要的是他抓住了多少有

9、用的信息。 管理大師彼得.德魯克30年前提出的 這一理論，至今仍被視為經(jīng)典。內(nèi)部資料Page 15三、把小事做精三、把小事做精 大家都知道我們做營銷所用的數(shù)據(jù)庫是要篩選的，深圳有幾十萬家企業(yè)，哪些是個體經(jīng)營類，哪些是制造類，哪些是生產(chǎn)加工類，哪些是服務(wù)咨詢類，哪些在南山，哪些在福田等，哪些有電郵，哪些有傳真，哪些有手機，哪些有法人等等，我們都要分別篩選出來做到精確。我們的營銷有了很大的進展，其中最重要的原因之一就是做到做到了數(shù)據(jù)庫的精確精確。 我們的工作，要本著把大事情做細，把小事情做精的原則，尤其是我們不清楚，或者比較模糊的地方一定要認真對待。內(nèi)部資料Page 16內(nèi)部資料Page 17 為

10、什么香港機場被稱為世界第一的機場呢？因為他們擁有的最先進的設(shè)備（Best facilities），最專業(yè)化的員工（Best people），最好的連接運轉(zhuǎn)體系（Air sea & land links）。他們的每一位員工都把自己當作一扇窗，任何一個人都能，這就是工作技能的職業(yè)化。 有了職業(yè)化的工作形象和態(tài)度，那么接下來就是要完善我們工作技能。那么如何做到工作技能的職業(yè)化呢？。內(nèi)部資料Page 18 我在酒店工作的時候，要知道今天有什么酒，什么飲料，貴賓廁所在哪，哪些客人吃素食，哪些客人不喝酒等等。如果客人有要求，我們是不能說NO的，你所要比如說賣車，馬力，排量，耗油，結(jié)構(gòu)，時速等客戶知道的比你

11、還要全面，你還怎么賣車呢？所以，對產(chǎn)品的充分了解很重要，客戶聽到“可能，或許，不清楚，不知道”這些詞就會懷疑你的專業(yè)性，從而對我們的職業(yè)形象大大折扣。所以不斷的學習和補充自己，累計自己的專業(yè)知識，才能更好的為工作服務(wù)內(nèi)部資料Page 19二、換位思考，幫客戶買東西二、換位思考，幫客戶買東西 很多企業(yè)的一線人員在面對客戶的時候有一個誤區(qū)，就是不停的講自己的產(chǎn)品如何如何。有一個詞叫做，叫做賣點，還有一個詞叫做，叫做買點。與其說我們有一個很好的賣點，不如說我們有一個很好的買點。我們應(yīng)該是幫助客戶買東西，而不是我們賣東西給客戶，所以我們一定要先找到對方的買點，再去根據(jù)自己的賣點去設(shè)計。內(nèi)部資料Page

12、 20日本御木珍珠，是世界著名的珠寶制造商，一旦有客人來參觀，他們就會將很多與珍珠有關(guān)的事情給客人聽。他們的觀點是，不一定你要買他們的珍珠，而是要你了解關(guān)于珍珠的知識，他們相信，一個人充分了解珍珠，就會愛上珍珠。今天不只是賣一顆珍珠給你，而是讓你愛上珍珠，那么以后你們就會真正喜歡他們的產(chǎn)品。這樣的做法才叫Marketing，而不是Sales，他們是在幫客戶買東西，而不是賣完就算了。MARKETING和SALES的區(qū)別。很多銷售人員在賣東西的時候，恨不得趕快把東西賣出去，至于之后你會不會用，跟我沒有半毛錢關(guān)系。內(nèi)部資料Page 21 首先要使客戶產(chǎn)生安全感和信任感。大家都知道肯德基蘇丹紅事件，在事情發(fā)生后肯德基很快就發(fā)布了事情真相，蘇丹紅在哪里采購的，程序是什么，肯德基都做了客觀的交代，現(xiàn)在肯德基仍然每天擠滿了人。我們要，而不是流于形式，讓客戶的安全感告訴他買我們的這個產(chǎn)品，讓客戶認為向眼前的這個銷售人員買東西是安全的，因為他誠懇，專業(yè)，負責誠懇，專業(yè)，