安賓超市商場員工手冊

1、石家莊安賓超商員工服務(wù)手冊安賓誓言 今天，我們要以信心與熱忱，提供顧客最高的滿足，對商店與商品賦予最大的愛心，莫忘奉獻(xiàn)的精神，為達(dá)成自己的希望而努力。 石家莊安賓超商有限公司 目錄編號名 稱頁數(shù)第一章服務(wù)理念與職業(yè)道德一、 服務(wù)理念 l 對于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)，就是以信心與熱忱提供顧客最高的滿足。l 我們以清潔、親切、健康、品質(zhì)、信賴、服務(wù)為理念，從強化員工服務(wù)意識入手，實現(xiàn)公司健康發(fā)展。二、 職業(yè)道德l 處理事情的原則：職責(zé)分明不推委，事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。l 共同創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競爭拼搏奉獻(xiàn)，團結(jié)互助溝通，尊重他人，不惡意中傷同事，不傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。第二

2、章服務(wù)的意義與原則一、 服務(wù)的意義l 提供顧客：希望的商品 希望的時候 希望的數(shù)量 希望的方式 希望的價格一、 服務(wù)的原則：l 經(jīng)常心懷感激的情緒l 保持溫和的笑容 l 愉快而又有分寸的交談l 平等化服務(wù)l 珍惜經(jīng)?；蓊櫟念櫩?第三章角色與工作職責(zé)一、店長的角色與工作職責(zé) 店長的角色 l 店鋪的代表人l 經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)者 l 教導(dǎo)部下的責(zé)任者l 賣場的指揮官店長的工作職責(zé)l 營業(yè)額的達(dá)成l 利益的確保l 人性化管理l 塑造優(yōu)良購物環(huán)二、營業(yè)員的角色與職責(zé)營業(yè)員的角色：l 公司的代表l 公司的門面形象l 商品介紹的活廣告l 顧客交談的對象營業(yè)員的職責(zé)：l 商品的陳列與擺放l 接待顧客和商品功能解

3、釋l 收款找零開具發(fā)票l 營業(yè)情報的收集l 顧客抱怨處理與批評轉(zhuǎn)達(dá)第四章基本服務(wù)知識與要求一、 賣場服務(wù)五大用語： l 歡迎光臨l 是的，我知道了l 非常抱歉l 請您稍等l 謝謝您、歡迎您再來二、收銀六大用語 l 歡迎光臨l 抱歉，讓您久等了l 總共xx元l 收您xx元l 找您xx元l 謝謝您，歡迎再來l 與顧客對應(yīng)用語基本要素l 保持開朗愉快的笑容l 注視顧客的眼睛l 以正確的姿勢來應(yīng)對l 用詞用語必須精簡明了l 強調(diào)重點，必須有條理的說明l 解釋說明不可含糊曖昧l 切忌與顧客議論爭辯l 賣場必須遵守的基本禮儀與顧客對應(yīng)時l 不可談?wù)撈渌櫩偷牟蛔鉲 必須一視同仁l 不得盯著顧客看l 嚴(yán)禁一

4、邊抓頭、挖鼻一邊同顧客說話l 不得將自己不愉快的情緒表現(xiàn)在臉上，在顧客面前應(yīng)保持笑容l 應(yīng)用雙手將商品交給顧客等待顧客時l 不得對走往的顧客指指點點l 嚴(yán)禁營業(yè)人員聚在商場一處閑聊扯淡l 嚴(yán)禁無故離開工作崗位l 嚴(yán)禁張口大打哈欠顧客有事請教時l 即時手中有任何工作，都得停下來問顧客有何事需要幫忙l 若此時你正在與顧客對應(yīng)時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f一聲“對不起，請稍等”而后再用口頭向已對應(yīng)顧客說明或請另一位營業(yè)員協(xié)助這位顧客當(dāng)需要向顧客介紹商品時l 介紹賣場商品時要走顧客的斜前方，并配合顧客腳步前進用口頭說明時，要指出賣場的具體目標(biāo)服務(wù)儀容l 服裝必須依照單位的規(guī)定，一律穿戴工裝l 必須佩戴名牌l 不可佩

5、戴任何首飾l 頭發(fā)必須梳理整齊，女性清淡化裝l 腳必須穿皮鞋，夏季穿涼皮皮鞋，不得穿運動鞋或旅游鞋電話禮儀l 接起外線應(yīng)講“*安賓店您好”或“*安賓、*店您好”l 接轉(zhuǎn)電話應(yīng)講“請您稍等”l 接起一個電話應(yīng)先說自己的名字，而后講“您好”個人五大共識l 精神抖擻l 服裝整齊l 服務(wù)周到l 思想純正l 勞動神圣 六大必須l 接待顧客必須：儀容整齊、熱忱有理、保持笑容、服務(wù)周到l 管理貨物必須：收貨進貨、陳列整齊、補貨充分、預(yù)防呆貨l 看管錢款必須：收銀有序、放銀不亂、找零正確、專心精算l 保持整潔必須：柜臺地面、倉庫貨架、商品貨物、燈光設(shè)施永保整潔l 同事相處必須：精誠團結(jié)、合作相處、相互關(guān)心、互

6、相忍讓、和諧愉快l 誠實忠誠必須：商品介紹必須實事求是、態(tài)度保持熱情誠懇六大要點：l 上班準(zhǔn)時、提早準(zhǔn)備l 主管排假、勿自更動l 意外缺勤、電告上司l 預(yù)定假期、提前通知l 單位通告、經(jīng)常留意l 本職工作、出色完成接待顧客二十五戒l 戒報肘擁胸l 戒手插衣袋l 戒帶手套（特殊需要除外）l 戒伸懶腰、打哈欠l 戒口含食物l 戒吹口哨、哼歌l 戒發(fā)出奇聲怪調(diào)l 戒坐或倚l(wèi) 戒使用顧客的器物l 戒扎堆聊天，打鬧調(diào)情l 戒站在通道講話l 戒搶購特價品l 戒不理睬顧客l 戒旁若無人的打私人電話l 戒在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況l 戒讀報刊雜志，聽隨身聽l 戒邊干其他事情邊接待顧客l 戒給顧客以臉色l 戒動

7、作遲鈍，讓顧客空耗時間l 戒對顧客評頭論足，說三道四l 戒緊盯著顧客l 戒與顧客爭吵l 戒把顧客分成三六九等，區(qū)別對待l 戒臨近打烊時不耐煩l 戒議論同事與上司 l第五章 基本作業(yè)知識與規(guī)范一、賣場活性化與磁石理論活性化內(nèi)涵l 視覺活性化：1） 燈光：a.人對燈光處的感應(yīng)性 b.燈光的照射使商品美觀2） 清潔：店鋪的整潔使人感到舒適、神怡，能刺激 購買欲望，其整潔的部位主要表現(xiàn)為： a.入口處 b.走道通道 c.商品及貨物 d.貨架 e.洗手間 f.營業(yè)人員服飾l 嗅覺活性化：1） 香味：面包香味、熟肉香味、香水香味、商品中 自然香味2） 嗅覺：垃圾、廁所、變質(zhì)品、汗味、排煙味、設(shè) 備異味l

8、味覺活性化： 1）通過試吃 2）通過試飲 3）表演料理方法、工具使用方法l 聽覺活性化：1） 背景音樂的塑造2） 利用廣播詞語、對顧客傳達(dá)商品信息3） 與顧客打招呼l 觸覺活性化：1） 可以觸摸選擇2）可以操作、試用比較磁石理論：l 第一磁石：主力商品（銷售量多、營業(yè)額數(shù)大）l 第二磁石：最新商品、季節(jié)商品、較熱門商品l 第三磁石： a.特價商品 b.國際品牌商品 c.國內(nèi)名牌商品 d.季節(jié)商品l 第四磁石：一般商品、文化文具用品、裝潢及生活 必須用品用具二、商品陳列、打標(biāo)、驗收知識與規(guī)范l 商品陳列的原則1、商品必須正面朝向顧客、并正視顧客 做到易看、易摸、易選、易對比 2、符合季節(jié)感或社會

9、行事 3、商品應(yīng)陳列在黃金線段位（視覺最佳位置） 4、做到先進先出、賣出即補、不得空位 5、選用磁石理論，用商品陳列技巧吸引顧客 6、顏色的協(xié)調(diào)，突出商品 7、氣氛及環(huán)境的布置 8、營業(yè)員的穿戴及儀容姿態(tài)l 商品的陳列方法與技巧1、 黃金線陳列 2、立體陳列 3、簡形陳列 4、突出陳列 5、段差陳列 6、溝槽陳列 7、雜亂陳列 8、關(guān)連式陳列 9、假陳式陳列 10、量感陳列 11、擋頭式陳列l(wèi) 商標(biāo)打貼標(biāo)價作業(yè)1、 所有商標(biāo)必須打貼標(biāo)簽，并于貨架前欄下方懸掛標(biāo)價牌2、 變價商品，若是售價調(diào)高，應(yīng)將原標(biāo)價牌除去，再貼上新標(biāo)價牌，如售價調(diào)低，則直接將新標(biāo)價牌示于原標(biāo)價牌上。3、 標(biāo)價位置 一般商品

10、，應(yīng)標(biāo)示于商品的正面 右下方 瓶裝商品，應(yīng)標(biāo)示于商品正面瓶頸中央 禮盒商品，應(yīng)盡量使用特殊展示卡，而不要 直接標(biāo)貼在包裝盒上，以免因撕 掉標(biāo)牌而損毀包裝盒。l 商品驗收規(guī)定 檢查數(shù)量：依據(jù)進貨或定貨數(shù)量進行檢查 檢驗規(guī)格：檢查是否符合定貨或進貨規(guī)定規(guī)格 檢查商品規(guī)格是否與標(biāo)示相符合。 檢查標(biāo)示：檢查是否有有效的制造日期、制造 廠商、保質(zhì)期、貨物名稱數(shù)量等。 檢查外觀包裝：檢查其所有之包裝材料是否完全 密封。 檢查品質(zhì)：如冷凍商品是否有解凍現(xiàn)象，奶粉是 否有結(jié)塊，油類是否澄清。 填寫驗收單：第一聯(lián)交廠商作為記帳憑證，第二 聯(lián)交單位財務(wù)核算，第三聯(lián)由店鋪 留存。l 商品拒驗規(guī)定 a.商品超過有效期

11、限三分之二應(yīng)拒驗 b.進口商品標(biāo)示無中文說明應(yīng)拒驗 c.商品密封不嚴(yán)、損壞、罐頭食品有凹凸、變 形、油漬等拒驗 d.仿冒商品、違禁商品應(yīng)拒驗。 c.商標(biāo)脫落、標(biāo)示不清、生產(chǎn)日期、廠商不明 等應(yīng)拒驗。三、收銀員基本作業(yè)規(guī)范 l 迎接顧客的招呼 面帶微笑向顧客說一聲“歡迎 光臨” l 商品的登打 一邊朗讀價格一邊登打，看顯示器 （價格的確認(rèn)）l 結(jié)帳的要求 總金額的報出“總共xx元”l 金錢的收取 確認(rèn)預(yù)收金 復(fù)誦一遍“收您xx元”l 零錢的計算 顯示器的確認(rèn) 金錢清點二次l 零錢的交付 收據(jù)放在紙幣和硬幣之間 （用雙手） “剛才收您xx元，找您xx元，請 清點一下”l 送顧客的招呼 面帶微笑向顧

12、客說“謝謝您，歡迎 再來” l 誤打、退款的處理 先向顧客致歉，同時通知店長 重新操作，并讓店長對收據(jù)和 存根簽字確認(rèn) 作廢的收據(jù)，一聯(lián)交收銀組， 一聯(lián)店內(nèi)留存l 店內(nèi)收據(jù)的處理 所有的收銀收據(jù)存根用完后封好 并注明使用日期，以待備查 所有作廢收據(jù)聯(lián)、存根聯(lián)必須在 營業(yè)總結(jié)帳之前按規(guī)定辦理、確認(rèn)l 折扣作業(yè)的處理 出示優(yōu)惠卡并驗證核實 正確填寫折扣登記表l 標(biāo)簽價格低于正確價格時 向顧客委婉解釋，顧客諒 解同意后，登錄正確價格 顧客堅持依照標(biāo)簽上的價 格支付，應(yīng)尊重顧客的意 愿，按低價登錄l 同一商品有二張標(biāo)簽時 查證清楚，按店長的意見處 理 情況一時難以查清，按低價 登錄 檢查其他商品的標(biāo)簽

13、是否正 確 l 商品裝袋的順序 重、大的商品放袋底 正方形、長方形的商品放袋子 的側(cè)面 瓶裝、罐裝放中央 易碎、較輕的商品 放上面 l 裝袋注意事項1. 生、熟食品分袋包裝2. 食品與日化品分袋包裝3. 生鮮與干貨分袋包裝4. 商品入袋不要高過袋口，避免提拿不方便5. 避免不是一個顧客的商品放入同一袋中的現(xiàn)象l 非營業(yè)高峰期間，聽從店長安排從事其他工作1 整理補充備品2 清潔整理周圍環(huán)境3 整理補充商品4 兌換零錢，處理作廢收據(jù)l 交接班的作業(yè)要求1. 上一班員工于下班前將貨架商品補齊2. 門市四周環(huán)境清掃干凈3. 互相清點交班金及兌換零找金4. 交接班人員互相溝通，了解門市狀況營業(yè)后作業(yè)要求

14、l 收銀機的清帳，讀出營業(yè)記錄紙（x、z）帳l 收銀機的停止運轉(zhuǎn)，收銀機錢箱的打開，切斷電源l 營業(yè)金額的確認(rèn)，有差異時，由收銀員支付同等的溢缺金額l 收銀日報表的填寫l 作廢發(fā)票的收集l 營業(yè)額、x、z帳、作廢發(fā)票、收銀日報表的提出l 整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生協(xié)助其他人員作好營業(yè)結(jié)束后的其他工作第六章 顧客抱怨處理顧客抱怨的方式l 電話投訴l 信函投訴l 當(dāng)面投訴顧客抱怨三種類型l 對商品的抱怨：l 對服務(wù)的抱怨：l 安全上的抱怨：抱怨處理原則 l 保持心情平靜：1.劃分人與抱怨，就事論事。 2.以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色。 l 有效傾聽：1.讓顧客先發(fā)泄情緒。 2.善用自己的肢體語言并聽

15、出顧的情 緒。 3.傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。l 運用同理心l 表示道歉l 提供解決方案： 1.掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性； 2.確認(rèn)責(zé)任歸屬； 3.即定的抱怨處理政策； 4.處理者權(quán)限范圍的考量； 5.讓顧客同意提出的解決方案。l 執(zhí)行解決方案l 結(jié)果檢討：1.檢討處理得失； 2.對店內(nèi)人員宣導(dǎo)并防止日后再發(fā)生處理抱怨的要點l 各種投訴都需填寫顧客抱怨記錄表。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話，以及抱怨的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請對方確認(rèn)。l 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處拜訪道歉，以解決問題。l 與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過久，既無法得到

16、解決方案，也浪費了雙方的時間。l 顧客抱怨一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知投訴人，并確定每一個投訴事件均得到解決及答復(fù)。l 由消費者團體提出的投訴事件，在處理結(jié)束 之后必須與該團體聯(lián)系，以便讓對方知曉整 個事件的處理過程。l 對于有不軌意圖的投訴事件，例如：顧客投訴寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐靻挝宦?lián)系。l 謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客情緒上的反彈。l 認(rèn)識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻舻谌?日常營業(yè)操作管理l 店長按每日店巡檢核表進行店鋪營業(yè)管理 (見附表一)l 店長應(yīng)每日填寫月販賣計劃表(見附表二)營業(yè)前作業(yè)l 朝會（通常每周

17、一次）l 檢查設(shè)備、安全情況，巡視賣場。l 人員狀況確認(rèn)：檢查儀表及著裝。l 商品準(zhǔn)備狀況確認(rèn)l 昨日營業(yè)狀況確認(rèn)。營業(yè)中作業(yè)（上午）l 開店狀況巡視、檢查l 各部門行動計劃確認(rèn)l 營業(yè)問題點追蹤檢討l 后場進貨、庫存狀況巡視、指示l 營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握營業(yè)中作業(yè)（下午）l 競爭店調(diào)查l 部門會議l 教育訓(xùn)練l 文書作業(yè)處理（報表制作）l 營業(yè)額狀況確認(rèn)l 賣場巡視、指示l 營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握閉店后作業(yè)l 賣場清潔作業(yè)l 各設(shè)備關(guān)閉確認(rèn)l 收銀機清檔，現(xiàn)金入金庫（保險柜）確認(rèn)l 安全防范設(shè)施設(shè)定數(shù)字分析l 數(shù)字是經(jīng)營績效的驗證者。店長務(wù)必要有數(shù)字觀念并對數(shù)字的意義重視，才可使店鋪績效改善。所以，店

18、長每月應(yīng)掌握以下數(shù)據(jù)并填寫月指標(biāo)分析表(見附表三)：l 影響損益的數(shù)據(jù) 1.營業(yè)額=來客數(shù)*客單價 2.毛利率=毛利額/營業(yè)額 3.損耗率=損耗成本/營業(yè)額 4.毛利額=營業(yè)額*毛利率 5.費用率=費用額/營業(yè)額 6.利益率=毛利/營業(yè)額l 影響績效的數(shù)據(jù) 1.人員方面： （1）人效=營業(yè)額/總員工人數(shù)(8h) （2）勞動生產(chǎn)性=毛利額/總員工人數(shù)(8h) （3）勞動分配率=人件費/毛利額 2.商品方面： （1）毛利率=毛利額/營業(yè)額 （2）回轉(zhuǎn)率=營業(yè)額/(期初庫存+期末庫存)/2 （3）交叉比率=毛利率*回轉(zhuǎn)率 （4）損耗率=損耗成本/營業(yè)額 3.金錢方面： 收銀差異率=損溢金額/營業(yè)額

19、4.賣場方面： （1）坪效=營業(yè)額/賣場坪數(shù) （2）賣場使用率=賣場坪數(shù)/全場坪數(shù)第四章 金錢管理收銀管理l 收銀差異率應(yīng)控制在萬分之四以內(nèi)。l 管制重點：退貨不實，假幣，親友結(jié)帳短打 等等。進貨傳票管理l 進貨傳票（驗收單）就是金錢，必須正確管理。l 避免傳票誤差的措施： 1.驗收正確 2.簽認(rèn)確實 3.登錄清楚 4.嚴(yán)禁壓單l 根據(jù)每日收支差率估算進貨傳票是否異常。第五章 商品管理退換貨作業(yè)管理l 退換貨原因：品質(zhì)不良、訂錯貨、送錯貨、 過期品、滯銷品l 退換貨要項： 1.先查明退換貨商品所屬廠商或送貨單位； 2.填寫驗收單，詳細(xì)注明數(shù)量、品名、售價及 退貨原因。 3.確認(rèn)扣款方式、時間、

20、金額。 缺貨管理l 缺貨是最大的罪惡，會造成顧客大量流失，營業(yè)額集聚下降。l 店鋪缺貨率必須控制在1%以下。鮮度管理l 生鮮及日配品的管理，直接影響店鋪的形象，應(yīng)作為商品管理的重點。l 注意商品在自廠商 后場 賣場的過程中維持低溫冷藏，以保持其鮮度。使其損耗率降至最低?；钚曰憩F(xiàn)l 適時配合季節(jié)、促銷活動表現(xiàn)商品量感、突出季節(jié)商品活性。l 通過商品九大陳列的運用，襯托商品活性。 陳列原則：前進陳列，商品正面面對顧客.盤點前的準(zhǔn)備作業(yè)第六章 盤點操作流程l 于盤點前一日將盤點表等必備品備齊。l 在盤點日之前把店頭所需要商品做補充完畢。l 庫存商品的整理、整頓在盤點日之前進行，同一商品原則上集中在

21、同一地方。l 根據(jù)店內(nèi)具體情況劃分盤點責(zé)任區(qū)，倉庫商品與賣場商品嚴(yán)格分開，具體確定責(zé)任人。l 確定精確的盤點起始時間，于盤點前一日電告總部盤點作業(yè)l 實行永續(xù)盤點法。盤點期間正常營業(yè)。l 依照預(yù)定時間開始盤點作業(yè)，由收銀員讀出該時點的部門銷售報表。l 盤點由初點、復(fù)點、抽點三階段組成。三階段必須由不同人員分擔(dān)負(fù)責(zé)，并于盤點表上詳細(xì)注明貨架編號，盤點完畢，三階段人員分別簽名。抽點數(shù)應(yīng)占盤點總數(shù)的10%以上。l 盤點結(jié)束，確認(rèn)盤點無明顯差錯、遺漏等異常情況后，立即由收銀員讀出該時點部門銷售報表。盤點后作業(yè)l 對盤點表貨架編號進行核對，認(rèn)真填寫部門、售價，并編制盤點表流水號。盤點表一式兩份，一份上交

22、總部，一份由店鋪留存。l 根據(jù)盤點結(jié)果，依照財務(wù)部門所做之店部門效率表(見附表四)，對照帳面存量與實物存量差異，損耗率應(yīng)在銷售額的0.3% 之內(nèi)。超出允許損耗率的，應(yīng)分析盤點差錯，還是經(jīng)營管理不善，屬前者的，應(yīng)擇日重盤；后者，則應(yīng)研究對策，努力改善經(jīng)營管理。第八章 新近人員的教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練項目（一）l 服裝、儀容、禮儀l 3s（smile、speed、sincerity） （微笑、速度、誠懇） 1. 接待客人。 （1）微笑 （2）速度 （3）誠懇 2. 服務(wù)的心態(tài)。 （1）符合對方所需 （2）適時的提供 （3）給予滿足 3. 必須好好理解經(jīng)營理念 （1）認(rèn)識地域的客人 （2）幫助客人創(chuàng) 造豐

23、富的生活 （3）誠心誠意達(dá)成自己 的責(zé)任l 溝通 （1）服務(wù)場所的資訊 （2）工作的進行方法 （3）養(yǎng)成理解力 a.習(xí)慣職場，對業(yè)務(wù)和員工都有了解 b.養(yǎng)成一般社會常識l 整理整頓 （1）定位管理 （2）定量管理 （3）先入先出 （4）前出教育訓(xùn)練項目（二）l 店鋪的清潔 1.指示清掃的方法 （1）擦凈（2）掃凈（3）吸?。?）剝?nèi)?（5）洗凈 （6）打掃 2.決定清掃范圍 （1）店內(nèi) （2）店外 （3）后場 （4）工作房（5）垃圾場（6）設(shè)備機器 3.清掃用具和指定放置場所 （1）拖把 （2）掃把 （3）水桶 （4）抹布 （5）洗劑、其他l 目標(biāo)工作（計劃實施考核） 1.自己管理 2.積極性、目標(biāo)性 3.階段式的進行 （1）工作水準(zhǔn)（質(zhì)、量）（2）販賣量 （3）一天的工作流程（4）