售樓部接待禮儀培訓(xùn)

1、接待總流程表位置：控臺(tái)、門(mén)崗內(nèi)容：售樓部?jī)?nèi)部日常工作控臺(tái)值守基本動(dòng)作保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷(xiāo)售部的日常工作注意事項(xiàng)注意觀察接待人員的需求，并給予配合 協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問(wèn)記錄 配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理 ?如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開(kāi)控臺(tái)后，于非銷(xiāo)售區(qū) 域進(jìn)行。工作規(guī)范 1置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足需標(biāo)準(zhǔn)化自我， 隨時(shí)觀察客戶(hù)反應(yīng)。2在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽(tīng)電話都盡量面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù) 臺(tái)上。3不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)。 4相互之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼置業(yè)顧問(wèn)姓名， 不得直呼小名或綽號(hào)。5售房成

2、功時(shí)不得在客戶(hù)面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶(hù)購(gòu)到稱(chēng)心 如意的房屋。6在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位”或“需要幫 忙嗎?” ，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7在工作場(chǎng)合必須著裝整齊，包括鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌等。 8個(gè)人衛(wèi)生及衣物保持清潔與整潔。9嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無(wú)關(guān) 的報(bào)刊雜志。10. 工作場(chǎng)合的交談聲音 （包括接聽(tīng)電話 ） 不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn) 為宜。11. 有接聽(tīng)到其它正在忙的置業(yè)顧問(wèn)電話時(shí)，應(yīng)通過(guò)話筒告之同事或走到 跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，這邊該同事的電話” ，不可大聲呼叫。12. 正在與客戶(hù)交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉

3、：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候， 我馬上就來(lái)”，征得客戶(hù)同意后再離去，返回時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等 了”，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù)“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí) 間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng) xx 先生 /小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹”， 然后將客戶(hù)的需求告之其他的置業(yè)顧問(wèn)，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管 不問(wèn)。13. 不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生 硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，坦率且機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀， 應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14. 接待客戶(hù)時(shí)盡量使用普通話，接聽(tīng)咨詢(xún)電話也盡量使用普通話。15. 工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。16. 遇

4、到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來(lái)客 姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái) 客，遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不 要輕易回答提問(wèn)。17. 公司尊重和保護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶(hù)購(gòu)房的情況私自告訴他人， 更不允許懷著個(gè)人目的將客戶(hù)檔案告訴他人。18. 置業(yè)顧問(wèn)要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透 露。19. 置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款 時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。20. 經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類(lèi)印章，由財(cái)務(wù)專(zhuān)人管理，任 何人在未得到專(zhuān)管人和主管同意之前，不得

5、帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外 和糾紛。21. 銷(xiāo)售部的報(bào)刊資料主要供客戶(hù)閱讀，置業(yè)顧問(wèn)在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地 放回原位。22. 辦公場(chǎng)所是每一位置業(yè)顧問(wèn)工作的場(chǎng)所，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，如：東西掉 了，售樓資料沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、 墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤(pán)臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了， 廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題了，窗簾臟了等。都應(yīng)妥善處理。接聽(tīng)電話基本要點(diǎn)1. 接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候 “這里是嘉匯城市 廣場(chǎng)，您好！” 而后開(kāi)始交談。通常客戶(hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、銀行按揭等方面的 問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙

6、的 融入，電話內(nèi) 容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力。 ?直接邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。 在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件，客戶(hù)能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 其中，與客戶(hù)聯(lián)系的方式最為重要 。注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售人員正式上崗前，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，需統(tǒng)一說(shuō)辭后加入各自想法 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉 及的問(wèn)題。要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以 2-3 分鐘為宜。 電話接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。 應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電

7、信息及時(shí)整理歸納，與銷(xiāo)售經(jīng)理充分溝通交流。三、 迎客入門(mén)執(zhí)行輪值制度，建議每 20 分鐘進(jìn)行一次門(mén)崗輪換，客戶(hù)由值班門(mén)崗負(fù) 責(zé)接待和轉(zhuǎn)交門(mén)崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項(xiàng)門(mén)崗期間除接待客戶(hù)，不得擅離崗位 門(mén)崗人員在崗期間不參與其他與門(mén)崗無(wú)關(guān)的日常工作 門(mén)崗人員在崗期間不得處理私人事物 基本動(dòng)作客戶(hù)進(jìn)門(mén)，門(mén)崗須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地表示歡迎，并提醒其他 同事注意。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，此時(shí)另一置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)崗?fù)ㄟ^(guò)基本的招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和目的。注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶(hù)一般一次只接待一組。 若不是真正的客戶(hù)，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔

8、和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客 戶(hù)良好印象。不管客戶(hù)是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)，都要盡量送客至售樓處門(mén)口。注意咨詢(xún)客戶(hù)是否是第一次過(guò)來(lái)？3. 沙盤(pán)講解了解客戶(hù)的個(gè)人資訊。根據(jù)說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的 說(shuō)明）側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)。 將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分主次 。四 把握客戶(hù)心里分析好感性和理性。感性類(lèi)的人群會(huì)更強(qiáng)調(diào)情感上的需求，理性類(lèi)的人群 會(huì)更強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，人們通常都是兼?zhèn)溥@兩種情感的。所以，現(xiàn)在的客戶(hù)既 要強(qiáng)調(diào)房產(chǎn)的實(shí)用性，又要追求情感的需求，只是更

9、偏重哪一方面而已。 對(duì)于偏重于感性需求的客戶(hù)，可能一山、一水、一橋、一木，都會(huì)給其不 同的感受。什么 “在水一方” 、“廊橋遺夢(mèng)” 、“空谷幽蘭”等，不能 忽略客戶(hù)的真正心理需求。正如在電視劇我的青春誰(shuí)做主中，錢(qián)小樣 的兩位中學(xué)語(yǔ)文教師，在聽(tīng)到錢(qián)小樣的一段“當(dāng)落日的余暉照進(jìn)這間房間 的時(shí)候” 的美妙意境的描述下，當(dāng)即成交。她的類(lèi)散文的說(shuō)辭恰好迎合了 客戶(hù)的心理需求，真正的感動(dòng)了客戶(hù)。因此，別墅、洋房、濱水等項(xiàng)目的 說(shuō)辭中，如果加入一些感性的說(shuō)辭，首先感動(dòng)銷(xiāo)售員自己，然后通過(guò)其感 動(dòng)客戶(hù)，是很有必要的。因此這類(lèi)說(shuō)辭就應(yīng)該采用說(shuō)明文和散文相結(jié)合的 文體形式。對(duì)于偏重于理性需求的客戶(hù)，可能會(huì)關(guān)心很多數(shù)據(jù)，比如間距、日照、綠 化率等經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，而且會(huì)采取同其他項(xiàng)目對(duì)比的方式。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù), 很多的銷(xiāo)售人員都感到很難處理。客戶(hù)在聽(tīng)完銷(xiāo)售員以說(shuō)明文形式的介紹 后，往往會(huì)出現(xiàn)你說(shuō)你的我想我的的情況。銷(xiāo)售人員除了反復(fù)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的 優(yōu)點(diǎn)以外，并不能舉出有效的證據(jù)來(lái)證明項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。因此這類(lèi)說(shuō)辭就應(yīng) 該是說(shuō)明文和議論文相結(jié)合的形式。對(duì)于項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，一定要舉出強(qiáng)有力 的證據(jù)，比如上面所說(shuō)的有關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，來(lái)解決客戶(hù)的需求問(wèn)題。 房地產(chǎn)項(xiàng)目說(shuō)辭，就是要把項(xiàng)目的情況和優(yōu)勢(shì)說(shuō)給能聽(tīng)懂的人。但是很