淘寶客服個人月工作總結

1、淘寶客服個人月工作總結淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決 問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。1、客服基本流程：熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產 品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開 展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋 沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注 意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產 品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如 何接待好客戶，同時還能引導消費者

2、進行附帶消費。對于那些討價還 價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不 好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否 接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這 個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話 聯(lián)系3、貨到付款的訂單處理：很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到 貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙 他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用， 但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群 客戶了，所

3、以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián) 系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與 顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需 要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些， 但是事實情況證明：拒收率變得很低了。4、客戶評價：交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的 機會。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是 魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候， 趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的 給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于 情

4、，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利 益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證 據(jù)以上參考百度百科結合實際修改。以下純手工，嘿嘿。作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到 公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程 度。然后就是一些常見問題常用語，比如：問候：親 您好 我是淪為保羅旗艦店客服 xx 很高興為您服務。（ 玫瑰花表情 ）（ 首先讓顧客感到他很受尊重 ）催發(fā)貨：親 實在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當 天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 （ 一個可憐的表情 ） （ 一般情況下顧客會答應 的 如果有特別急的顧客就

5、馬上寫單子發(fā)了 ）快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候 語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢 ( 如果很忙讓清閑一點的同事 幫忙詢問 ) 之后回復顧客。議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以 不能再優(yōu)惠 /包郵了哦 實在不好意思 ( 一般情況下顧客也會接受 有一 定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的 顧客 婉轉回絕 ( 親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以 就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好 !學習經驗：人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來， 并通知稍等，人少時處理。問題大多都是 議價 催促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ，這 些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果 顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇 些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解 決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話 要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓 其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié) 商。答應了顧客