顧客滿意的測(cè)量和分析程序(已更新)

1、精品文檔你我共享AAAAAA顧客滿意的測(cè)量和分析程序1.目的通過對(duì)顧客滿意的測(cè)量和分析，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和業(yè)績(jī)， 以識(shí)別并實(shí)施改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷提高顧客滿意度。2.適用范圍適用于對(duì)顧客（購(gòu)買產(chǎn)品者）滿意的測(cè)量和分析活動(dòng)。3.定義4.職責(zé)4.1營(yíng)銷部負(fù)責(zé)收集、分析和處理集團(tuán)公司產(chǎn)品來自顧客方面的信息， 并做好顧客滿意的測(cè)量和分析工作。4.2集團(tuán)公司/子公司其他銷售部門負(fù)責(zé)各自銷售產(chǎn)品來自顧客方面的 信息；做好顧客滿意的測(cè)量和分析工作。4.3質(zhì)保部負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)責(zé)任部門采取糾正和預(yù)防措施5.工作程序5.1顧客信息的收集和處理5.1.1營(yíng)銷部/相關(guān)公司銷售部門在顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)建立顧客檔案: 對(duì)售

2、前、售中、售后顧客的來電、來函和來訪予以關(guān)注，并建立顧客信 息反饋登記臺(tái)帳，做好以下工作：a.設(shè)立并公布接受顧客意見和建議的電話，方便顧客傳遞信息；b.對(duì)來電、來函和來訪應(yīng)熱情接待并妥善處理；C.顧客投訴時(shí)填寫顧客意見登記卡。若形成質(zhì)量異議時(shí)執(zhí)行產(chǎn)品 質(zhì)量異議處理規(guī)定，并對(duì)每起質(zhì)量異議的時(shí)間、規(guī)格、噸位、原因、生 產(chǎn)單位、處理辦法及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)登記。5.1.2相關(guān)公司銷售部門按季度向營(yíng)銷部報(bào)告質(zhì)量異議情況，由營(yíng)銷部在集團(tuán)公司質(zhì)量例會(huì)上予以通報(bào)。5.1.3營(yíng)銷部/相關(guān)公司銷售部門按季度進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測(cè)量和 分析工作，形成顧客滿意度的分析總結(jié)。由營(yíng)銷部匯總形成季度顧客滿意 度分析評(píng)價(jià)書面報(bào)告

3、。5.131開展顧客滿意度調(diào)查必須做到：a.向顧客表明本公司關(guān)注顧客利益的誠(chéng)意，請(qǐng)顧客表達(dá)真實(shí)感受，并 及時(shí)回收 ;b.與顧客保持聯(lián)絡(luò)，確保調(diào)查表每季度有效回收率70%以上。精品文檔你我共享AAAAAA5.1.3.2每季度第一個(gè)月，營(yíng)銷部/相關(guān)公司銷售部門根據(jù)當(dāng)期各銷售 區(qū)域主要顧客名錄，從每個(gè)銷售區(qū)域選擇 50 %以上的經(jīng)銷商、50 %以上 的固定直銷用戶和50 %以上的重點(diǎn)工程直供用戶作為本季度調(diào)查對(duì)象，編 制調(diào)查計(jì)劃并實(shí)施。a.按調(diào)查計(jì)劃向其銷售區(qū)域內(nèi)顧客發(fā)放并收回 顧客滿意度調(diào)查表 , 也可直接向重點(diǎn)工程用戶和重要客戶發(fā)放并回收 顧客滿意度調(diào)查表b.調(diào)查的方式可采用當(dāng)面進(jìn)行，也可以通過

4、電話、郵件等方式進(jìn)行；5.133對(duì)初始合作的較大顧客，由營(yíng)銷部/相關(guān)公司銷售部門在顧客 辦理購(gòu)貨業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查并回收。5.1.4營(yíng)銷部/相關(guān)公司銷售部門每半年或一年采取走訪形式，廣泛聽 取用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的意見和建議，填寫并收回顧客滿意度調(diào) 查表，由營(yíng)銷部進(jìn)行匯總分析，提出意見或建議并形成 走訪用戶報(bào)告, 報(bào)送管理者代表及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。5.1.5營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織每年至少召開一次有主管副總、管理者代表及各子公司、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的重點(diǎn)顧客座談會(huì)，聽取顧客意見，共同評(píng)審 產(chǎn)品及服務(wù)工作。并在會(huì)上向顧客發(fā)放和回收顧客滿意度調(diào)查表，會(huì)后形成“產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)評(píng)審報(bào)告”，報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

5、、集團(tuán)工作部、質(zhì)保 部等部門。5.2顧客滿意的測(cè)量方法顧客滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量異議掛鉤。產(chǎn)品質(zhì)量異議率每萬分之一相當(dāng)于 顧客滿意度0.5%。顧客滿意度的測(cè)算由當(dāng)期顧客滿意度與當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量 異議率兩部分之差確定。即：顧客滿意度二當(dāng)期顧客滿意度（%）-當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量異議率（%）X505.2.1當(dāng)期顧客滿意度（S當(dāng)期）的測(cè)算：每季度以收集的顧客滿意度調(diào)查表為依據(jù)，結(jié)合同期在用戶走訪 或重點(diǎn)顧客座談會(huì)上回收的調(diào)查表，按以下辦法計(jì)算：顧客滿意測(cè)評(píng)項(xiàng)目權(quán)數(shù)（表1）測(cè)評(píng)項(xiàng)目（I）產(chǎn)品 性能產(chǎn)品 外觀產(chǎn)品 包裝合同 兌現(xiàn)銷售 服務(wù)售后 服務(wù)所占權(quán)數(shù)（入）0.30.20.10.20.10.1顧客滿意的測(cè)評(píng)等級(jí)及評(píng)分（

6、表2）測(cè)評(píng)等級(jí)很滿意滿意般不滿意很不滿意等級(jí)評(píng)分（S）10095856050精品文檔你我共享AAAAAAS每份a.每份調(diào)查表上滿意度的計(jì)算： 刀入iSiX100%100S每份一表示每份調(diào)查表上的滿意度 入i為各項(xiàng)目權(quán)數(shù)（見表1 ）Si為各項(xiàng)目等級(jí)評(píng)分（見表2）b.當(dāng)期在平時(shí)購(gòu)貨業(yè)務(wù)中發(fā)放并回收的有購(gòu)貨數(shù)量的所有調(diào)查表上 滿意度的計(jì)算用加權(quán)平均法：刀S每份Q每份S當(dāng)期加權(quán)二X100%刀Q每份S當(dāng)期加權(quán)一表示當(dāng)期加權(quán)平均的滿意度Q每份一表示每份調(diào)查表上的購(gòu)貨數(shù)量c.發(fā)放的無購(gòu)貨數(shù)量的調(diào)查表上的滿意度用簡(jiǎn)單平均法: 刀S每份S當(dāng)期簡(jiǎn)單=X100%nS當(dāng)期簡(jiǎn)單一表示當(dāng)期簡(jiǎn)單平均的滿意度S每份一表示每份

7、調(diào)查表上的滿意度n 表示無購(gòu)貨數(shù)量的調(diào)查表的份數(shù)d.當(dāng)期顧客滿意度的測(cè)算S當(dāng)期鋼材X當(dāng)期鋼材銷量+S當(dāng)期鋼坯X當(dāng)期鋼坯銷量S 當(dāng)期二X100%當(dāng)期（鋼材+鋼坯）銷量S當(dāng)期鋼材（坯） =S當(dāng)期加權(quán)X80% + S當(dāng)期簡(jiǎn)單X20%或 S當(dāng)期鋼材（坯） =s當(dāng)期加權(quán) X100%（無簡(jiǎn)單平均時(shí)）5.2.2當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量異議率的測(cè)算a.產(chǎn)品：指外售鋼材及鋼坯。b.質(zhì)量異議：由顧客提出的經(jīng)過確認(rèn)的我公司產(chǎn)品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、 合同規(guī)定的情況均為產(chǎn)品質(zhì)量異議。其中“經(jīng)過確認(rèn)”是指：經(jīng)雙方認(rèn) 可的有資格的第三方檢驗(yàn)數(shù)據(jù)證明；經(jīng)我方人員實(shí)地觀察判定或標(biāo)識(shí)追 溯證明；公司檢驗(yàn)數(shù)據(jù)證明。c.計(jì)算公式：當(dāng)期鋼材（坯）質(zhì)量

8、異議數(shù)量（噸）精品文檔你我共享AAAAAA當(dāng)期鋼材（坯）質(zhì)量異議率=X100%當(dāng)期鋼材（坯）銷售量（噸）當(dāng)期（鋼材+鋼坯）質(zhì)量異議數(shù)量（噸）當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量異議率=X100%當(dāng)期（鋼材+鋼坯）銷售量（噸）5.3顧客滿意的分析評(píng)價(jià)531相關(guān)公司銷售部門根據(jù)各自回收的 和質(zhì)量 異議情況按5.2條款要求分析測(cè)評(píng)，歸納出顧客滿意和不滿意的主要方面， 總結(jié)出顧客的需求和期望，提出相關(guān)意見及建議，報(bào)營(yíng)銷部匯總形成集團(tuán) 公司“顧客滿意度分析報(bào)告”，報(bào)送管理者代表、質(zhì)保部和集團(tuán)工作部。532營(yíng)銷部門對(duì)顧客在調(diào)查中反映的具體問題，應(yīng)提出相應(yīng)的處理意 見或建議，質(zhì)保部負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)改進(jìn)并將改進(jìn)結(jié)果反饋給營(yíng)銷部，營(yíng)銷部

9、向顧客反饋。5.4檢查和考核營(yíng)銷部每季度對(duì)相關(guān)公司銷售部門顧客滿意度的測(cè)評(píng)情況進(jìn)行一次檢 查和考核；質(zhì)保部監(jiān)督發(fā)生質(zhì)量問題的責(zé)任單位執(zhí)行糾正和預(yù)防措施程 序。5.5檢查和考核6.引用文件產(chǎn)品質(zhì)量異議處理規(guī)定糾正和預(yù)防措施程序7.相關(guān)記錄顧客檔案顧客信息反饋登記臺(tái)帳顧客意見登記卡顧客滿意度調(diào)查表產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)評(píng)審報(bào)告走訪用戶報(bào)告顧客滿意分析報(bào)告精品文檔你我共享Q/R21AAAAAA顧客檔案精品文檔你我共享Q/R22AAAAAA公司名稱合作時(shí)間公司地址公司性質(zhì)法人代表聯(lián)系電話電話傳真郵編業(yè)務(wù)聯(lián)系人聯(lián)系電話開戶行帳號(hào)稅號(hào)員工人數(shù)注冊(cè)資金年?duì)I業(yè)額銷售網(wǎng)絡(luò)及主營(yíng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)“禹龍”品牌及占有比例填表時(shí)間:日

10、年 月精品文檔你我共享Q/R23AAAAAA購(gòu)貨日期:顧客名稱聯(lián)系人產(chǎn)品品種規(guī)格月購(gòu)貨數(shù)量（噸）很滿意滿意 一般不滿意很不滿意很滿意滿意 一般不滿意很不滿意很滿意滿意 一般不滿意很不滿意很滿意滿意 一般不滿意很不滿意很滿意滿意 一般不滿意很不滿意6.售后服務(wù)很滿意滿意 一般不滿意很不滿顧客滿意度調(diào)查表1.產(chǎn)品性能2.產(chǎn)品外觀3.產(chǎn)品包裝4.合同兌現(xiàn)5.銷售服務(wù)用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的建議和意見我公司以“顧客滿意是龍鋼人永遠(yuǎn)的追求”為服務(wù)理念，您的意見和建議 將成為我們改進(jìn)的方向。感謝您的支持與合作！精品文檔你我共享Q/R19AAAAAA顧客意見登記卡投訴時(shí)間：地點(diǎn)：顧客名稱：投訴 內(nèi)容調(diào)查情況處理結(jié)果精品文檔你我共享Q/R20AAAAAA領(lǐng)導(dǎo)意見精品文檔 你我共享AAAAAA審批：填表：精品文檔你我共享Q/R20AAAAAA顧客信息反饋登記臺(tái)帳序號(hào)時(shí)間顧客名稱反饋信息（書面的附后）聯(lián)系人聯(lián)系電話反饋方式登記人是否投訴123456精品文檔 你我共享AAAAAA7精品文