9A文客戶服務(wù)熱線案例分析

1、MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】客戶服務(wù)熱線案例分析 找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為客戶服務(wù)人員為：喂！你好。A ：你好，我是 的一個(gè)用戶 ：我知道，請講！A ：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A ：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀。 ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A ：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！A ：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？：是嗎？那我就不清

2、楚了。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！ ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 A ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你?。簰鞌?錯(cuò)誤之處：MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】正確回答：這是一個(gè)投訴失敗的案例。在整個(gè)這段對話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？服務(wù)用語不夠規(guī)范。 “喂，您好 ! ”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的 接聽，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號和單位。投訴的處理過程當(dāng)中， 都在不斷打斷客戶的談話， 違背了傾聽技巧的原則。 客戶需要一個(gè) 傾訴機(jī)會

3、，需要有一個(gè)傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。開 始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個(gè)客戶屬于 “分析型客戶 ”?？蛻舴?wù)人員在接待他的時(shí)候，沒有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會，而是推卸自己的責(zé)任， 把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例客戶 :我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長的時(shí)間 嗎？！【點(diǎn)評分析】極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第四步

4、，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。這六步做下來就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理?？蛻簦耗銈冇职盐业碾娫捹M(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】單上竟然有 500元，你們是不是搶錢??！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié) 告你們?nèi)?！【點(diǎn)評分析】第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。第二步對由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。第四步

5、告知顧客解決方案，并付諸行動。第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心，最后感謝顧客對企業(yè)的惠顧?？蛻簦?你們的服務(wù)太差勁了！ 你們在三個(gè)星期前就說很快能修好， 可是到現(xiàn)在還沒有任何消 息！你們到底有沒有信用啊 ?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損 失！【點(diǎn)評分析】(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。(2)對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。(3)馬上告訴客戶解決方案。(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。 客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉！【點(diǎn)評分析】步驟、 原則和前面大致相同。不同的地方是，

6、 需要向客戶陳述自己的原因， 爭取顧客對自己 工作的同情和理解 (1)不是去理解和同情客戶了，因?yàn)樗蟀涯汩_除掉。這時(shí)候，需要爭取他對你的同情和 理解。比如你可以說： “非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解 我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來了損失，我再次向您表示歉意。 ”然后，告訴他解決方案。(2) 再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心： “我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對企業(yè)的惠 顧?！边@個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭取他對你的同情和理解。【總結(jié)】客戶服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在投訴處理中是至關(guān)重要的。 如果客戶服務(wù)人員很出色， 能夠運(yùn)用 正確的處理方法，

7、很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】心得體會】【內(nèi)容提要】當(dāng)關(guān)鍵時(shí)刻疏于管理時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就會退化至平庸除非你完全理解你所提供的商品或服務(wù)的特性， 完全知道你的客戶想從你那里得到什么， 完 全清楚從一開始他們就怎么看你，否則 你就根本無法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的運(yùn)作。如何理解服務(wù)利基服務(wù)利基的概念客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理對于一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的，是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 客戶服務(wù)的經(jīng)理怎么才能做好客戶服務(wù)管理的工作？關(guān)鍵在于對客戶服務(wù)管理的認(rèn)知。什么是客戶服務(wù)管理？首先要解釋什么是服務(wù)利基。這是從國外引進(jìn)的概念， 服務(wù)利

8、基是指不同于其他企業(yè)的獨(dú)特的服務(wù)范圍、 服務(wù)內(nèi)容和服 務(wù)對象等。決定服務(wù)利基的兩方面因素生產(chǎn)性企業(yè)更注重產(chǎn)品功能的研發(fā)， 服務(wù)則是為客戶在使用這個(gè)產(chǎn)品的過程中所提供的一種 保障；服務(wù)行業(yè)提供的有可能是一個(gè)虛擬的產(chǎn)品，是一個(gè)無形的產(chǎn)品，只是提供一種服務(wù)， 通過服務(wù)來收取費(fèi)用。 所以企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理首先要分清企業(yè)不同的服務(wù)范圍、 服務(wù)內(nèi)容 和服務(wù)對象。決定服務(wù)利基有兩方面的因素：特色服務(wù)內(nèi)容企業(yè)所屬的行業(yè)背景 企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容，包括企業(yè)所屬的行業(yè)背景。企業(yè)是一個(gè) 什么樣的行業(yè)，比如制藥行業(yè)和通訊行業(yè)，它們所面對的客戶和所提供的產(chǎn)品是不一樣的。企業(yè)所屬的具體行業(yè) 就是說大環(huán)境下的一個(gè)小環(huán)境。舉

9、例來說：移動服務(wù)的提供商所 處的大環(huán)境是一個(gè)通訊產(chǎn)業(yè)， 通訊產(chǎn)業(yè)當(dāng)中包括很多具體行業(yè)， 如移動、 尋呼、網(wǎng)絡(luò)等行業(yè)。 就像移動公司，它所做的工作就是一個(gè)移動網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)工作。企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容和方式 :通過什么方式為客戶去提供服務(wù)， 這是第一個(gè)要素， 叫做特色的服務(wù)內(nèi)容。 互聯(lián)網(wǎng)是通過提 供一個(gè)平臺使各種不同類型的客戶上網(wǎng)進(jìn)行信息交流。 移動是通過手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)， 為客戶提供MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】話務(wù)服務(wù)。目標(biāo)客戶群體目標(biāo)客戶群體分為行業(yè)目標(biāo)客戶群體和企業(yè)目標(biāo)客戶群體行業(yè)目標(biāo)客戶群體（個(gè)人或團(tuán)體）行業(yè)目標(biāo)客戶群體通常包括個(gè)人和團(tuán)體兩部分。 比如，

10、制藥行業(yè)， 最終目標(biāo)客戶群體是廣大 患者、醫(yī)院、藥品經(jīng)銷公司、藥店，這是整體行業(yè)的目標(biāo)客戶群體。企業(yè)目標(biāo)客戶群體 : （個(gè)人或團(tuán)體）企業(yè)目標(biāo)客戶群體就是行業(yè)客戶目標(biāo)群體中的組成部分。移動這個(gè)行業(yè)在中國有兩家公司， 一個(gè)是 “中國移動 ”，一個(gè)是 “中國聯(lián)通 ”。這兩家企業(yè)的客戶群體其實(shí)是不一樣的。 “中國聯(lián) 通”定位于中低端用戶，而 “中國移動 ”定位是中高端用戶。像光華時(shí)代教育發(fā)展公司所屬的企業(yè)目標(biāo)客戶群體是所有對企業(yè)管理知識有需求的人和企 業(yè)。它是通過向客戶提供圖書和聲像教材來為客戶服務(wù)的。 它是屬于教育行業(yè)下的一個(gè)企業(yè)?？蛻舴?wù)部門目標(biāo)客戶群體 :（個(gè)人或團(tuán)體）企業(yè)的客戶服務(wù)部門， 它并

11、不是管理企業(yè)所有的客戶， 它只是定位于管理某一個(gè)層面的客戶， 或者是某一個(gè)領(lǐng)域的客戶。 比方移動公司， 1860是一個(gè)客戶服務(wù)的中心， 它所提供的服務(wù)是 所有的開放式平臺， 面對它的所有的客戶都可以打這個(gè)電話來進(jìn)行咨詢、 投訴。 同時(shí)它還會 把一些大的集團(tuán)用戶單獨(dú)劃歸市場部負(fù)責(zé)， 由專人提供服務(wù)。 客戶服務(wù)經(jīng)理要想做客戶服務(wù) 工作，首先要確定其所管轄的這個(gè)客戶服務(wù)部門的目標(biāo)客戶群什么，是個(gè)人還是團(tuán)體。了解企業(yè)的服務(wù)特征認(rèn)識你的服務(wù)特征，將使你體會到客戶如何看待你所提供的服務(wù)。導(dǎo)向性導(dǎo)向性是指你所提供的服務(wù)是更傾向于人為導(dǎo)向還是更傾向于技術(shù)導(dǎo)向。1.人為導(dǎo)向包括上門安裝、維修等像“海爾 ”的客戶

12、服務(wù)人員是以人為導(dǎo)向?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)， 他們打電話給客戶， 然后上門進(jìn)行、 調(diào)試、檢測安裝。所有的服務(wù)工作都是通過人完成的，這叫做人為導(dǎo)向。2.以物為導(dǎo)向是以技術(shù)、設(shè)備為導(dǎo)向，向客戶提供服務(wù)比如通訊行業(yè)，它是依靠網(wǎng)絡(luò)來提供服務(wù)的。技術(shù)性技術(shù)性是指客戶服務(wù)中所涉及到的技術(shù)是屬于傳統(tǒng)性的還是創(chuàng)造性的， 是技術(shù)含量高的， 還 是技術(shù)含量低的。 有些企業(yè)客戶服務(wù)的技術(shù)含量就相當(dāng)高， 不是普通的客戶服務(wù)人員能夠去 提供的。而有些企業(yè)的客戶服務(wù)工作是靠服務(wù)溝通來實(shí)現(xiàn)的。MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】交際性 交際性包括生理和感情兩個(gè)方面。1.生理方面就是能否提供面對面的服

13、務(wù)，客戶與客戶服務(wù)人員以哪一種方式進(jìn)行溝通比如說， 有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話溝通來進(jìn)行， 而有些則完全是面對面 進(jìn)行的。2.感情方面比較特殊有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全依賴感情為主的互動， 像心理咨詢服務(wù)， 它不是靠技術(shù)， 而是完全 靠人、靠知識進(jìn)行心靈溝通的。時(shí)間性時(shí)間性就是服務(wù)的持續(xù)時(shí)間的長短。 一臺電視購買之后提供多長時(shí)間服務(wù)？是終身維修， 還 是十年保修。 買雙鞋提供多長時(shí)間服務(wù)？是三個(gè)月以內(nèi)有質(zhì)量問題可以退換， 還是三個(gè)月之 后這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了 ?有些服務(wù)，如移動電話的客戶服務(wù)可以說是終身的；保險(xiǎn)行業(yè)的客戶 服務(wù)也是終身的，它一直到你脫離這個(gè)企業(yè)為止，這是它的時(shí)間性。方位性

14、方位性是指客戶服務(wù)的地點(diǎn)。 是提供接待服務(wù)， 還是上門服務(wù)？如果是接待服務(wù)， 則通過全 國范圍內(nèi)的代理商進(jìn)行。一個(gè)彩電廠家所有的客戶服務(wù)工作都由這個(gè)廠子承擔(dān)是不可能的， 它要考慮方位性，它的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是輻射全國的，所有服務(wù)都由當(dāng)?shù)胤?wù)代理商替它提供。復(fù)雜性復(fù)雜性是指客戶服務(wù)的程序和方法的復(fù)雜程度。 有些企業(yè)的客戶服務(wù)很簡單， 而有些難度就 很高。適應(yīng)性適應(yīng)性是指服務(wù)系統(tǒng)的彈性有多大。 能夠在多大程度上去適應(yīng)客戶的不同需求。 比如說有些 企業(yè)的服務(wù)提供的是定制化服務(wù)， 根據(jù)不同的客戶提供不同的服務(wù)。 而有些企業(yè)的服務(wù)是標(biāo) 準(zhǔn)化服務(wù)，對誰都一樣。數(shù)量性數(shù)量性是指在整個(gè)客戶服務(wù)過程中， 有多少客戶會被

15、同時(shí)提供服務(wù)。 像 “中國移動 ”就是一個(gè) 很龐大的客戶群體，要想這些客戶群體都滿意難度很高?；ヂ?lián)網(wǎng)站 “新浪”、“搜狐 ”擁有龐大 的客戶群。有些企業(yè)的客戶群相對就少得多，可能只有幾十，或幾百個(gè)客戶。學(xué)習(xí)性學(xué)習(xí)性是指客戶服務(wù)人員需要多少教育和培訓(xùn)。有些客戶服務(wù)人員簡單培訓(xùn)一下就可以勝 任，而有些客戶服務(wù)工作必須由工程師來擔(dān)任。監(jiān)管性【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】監(jiān)管性是客戶服務(wù)的系統(tǒng)需要多大程度上的監(jiān)督。 像呼叫中心的客戶服務(wù)工作就需要很完善 的監(jiān)督體系才可以完成， 因?yàn)樗峁┑氖怯袃敺?wù)， 而這種有償?shù)姆?wù)就需要硬性規(guī)定出很 多客戶服務(wù)的指標(biāo)才有可

16、能實(shí)現(xiàn)。如何認(rèn)識和面對企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體如何認(rèn)識和面對企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體， 怎么認(rèn)識自己的客戶群體， 這其中， 我 們談到一個(gè)廣泛應(yīng)用的法則，叫做 80/20法則。80/20法則企業(yè) 80%的利潤來自 20%的客戶；企業(yè) 80%的麻煩來自 20%的客戶；企業(yè)付出 80%的時(shí)間只帶來 20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何認(rèn)識和面對企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體？有一個(gè)應(yīng)用很廣泛的法則 “ 80/20法則 ”。比如：世界 80%的財(cái)富在 20%人手里，另外 80%的人擁有這個(gè)世界上 20%的財(cái)富。根據(jù) 80/20法則對目標(biāo)客戶群體分類企業(yè)付出 80%的時(shí)間可能只帶來 20%的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù) 8

17、020的法則，我們來對目標(biāo)客戶群體分類有些是能夠給公司帶來大部分利潤的客戶，這是大客戶。還有一些客戶是只購買某些產(chǎn)品或者只享受某項(xiàng)服務(wù)的客戶。需要最多服務(wù)的客戶。對服務(wù)要求很高但需要最少量服務(wù)的客戶。劃分的目的： 能夠針對不同的客戶提供不同的服務(wù)。 企業(yè)最浪費(fèi)時(shí)間和金錢的服務(wù)， 是為很 少部分客戶提供的服務(wù)， 而最大的利潤卻來源于這小部分的客戶。 這就涉及到一種客戶管理 的方法 為最有價(jià)值的客戶去提供特殊的服務(wù)。對不同客戶提供不同服務(wù)客戶服務(wù)經(jīng)理是不是能夠真正滿足所有客戶的需求？這是不可能的。(1)需要有所側(cè)重，要在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，有所取舍。(2)關(guān)鍵是看你要讓誰滿意。誰能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的

18、利益最大，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。服務(wù) 面前人人平等 在這里不適用。MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】為最有價(jià)值的客戶提供特殊的服務(wù)：飛機(jī)頭等倉的客人可以提前登機(jī)銀行有為大客戶提供的特殊服務(wù)臺證券所有大戶室和超大戶室飛機(jī)客戶有乘坐經(jīng)濟(jì)艙的， 也有乘坐公務(wù)艙的。 乘坐公務(wù)艙的客人所享受的服務(wù)和乘坐經(jīng)濟(jì) 艙的就完全不一樣。 候機(jī)和用餐也不一樣， 所看的生活雜志也不同。 為什么？因?yàn)榻o企業(yè)帶 來的利益不同， 所以體現(xiàn)出的服務(wù)也就不用。 很多企業(yè)專門設(shè)置大客戶服務(wù)部， 專門為集團(tuán) 客戶提供服務(wù)。建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫對于客戶服務(wù)部門來講也是至關(guān)重要的， 建立一個(gè)有效的客戶數(shù)據(jù)庫， 能夠更好 的為客戶提供服務(wù)。將客戶的消費(fèi)記錄、 服務(wù)記錄、 付款記錄、信用記錄等重要信息建檔， 要盡可能地收集客戶 的詳盡資料。清除垃圾客戶告別無理和沒有素質(zhì)的客戶很抱歉，我們無法滿足您的要求把這種痛苦轉(zhuǎn)嫁給你的競爭對手什么叫做垃圾客戶？難纏的客戶 對企業(yè)提出過高的要求，而企業(yè)無法滿足的客戶，這些人叫垃圾客戶。企業(yè)不可能令所有客戶滿意， 要有所取舍。 企業(yè)要專注于自己的客戶， 為自己的客戶提供最 好的服務(wù)。如果你開一個(gè)餐廳 它的檔次環(huán)境都不很好， 不一定希望