旅行社管理思考題

1、1世界旅行社緣起及其發(fā)展三個階段緣起：旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是隨著旅游活動的發(fā)展而產(chǎn)生三個階段：導(dǎo)入期，產(chǎn)業(yè)成型期，轉(zhuǎn)型期。2世界旅行社發(fā)展趨勢（1） 從數(shù)量增長階段進(jìn)入質(zhì)量增長階段（2） 少數(shù)規(guī)模大的旅行社占據(jù)較大的市場份額（3） 散客旅游者占有絕對比率（4） 多角化經(jīng)營是旅行社重要的戰(zhàn)略調(diào)整（5） 旅游網(wǎng)站發(fā)展迅猛3我國旅行社的產(chǎn)生1923年8月陳光甫在上海商業(yè)儲蓄銀行設(shè)立旅行部4新中國旅行社發(fā)展四個階段及其特征（1） 事業(yè)單位導(dǎo)向的旅行社業(yè)（1949-1979）是以政治目的為主的外事接待（2） 寡頭壟斷階段（1980-1984）A中國旅行社產(chǎn)業(yè)地位尚未確立，一個相對

2、確定的具有一定規(guī)模的旅行社行業(yè)還未形成。B入境旅游作為創(chuàng)匯支柱，在旅行社業(yè)務(wù)總量中占據(jù)壓倒性優(yōu)勢。（3） 規(guī)模擴張階段（1985-2001）A旅行社產(chǎn)業(yè)群崛起，市場化進(jìn)程開始B旅行社由事業(yè)單位改為企業(yè)單位C旅行社業(yè)全面進(jìn)入入境、出境、國內(nèi)三大旅游市場D加快旅行社行業(yè)管理E行業(yè)利潤遂年走低，市場競爭加劇。（4） 國際化競爭階段（2002年后）A外資和國內(nèi)資本注入旅行社業(yè)的速度加快B旅行社集團(tuán)化進(jìn)程加快C旅行社產(chǎn)權(quán)制度改革加快D旅行網(wǎng)站建設(shè)速度加快5我國旅行社存在的問題（1） 企業(yè)規(guī)模小，網(wǎng)絡(luò)化程度低（2） 產(chǎn)品雷同，市場開拓乏力（3） 價格、質(zhì)量雙低比較突出（4） 企業(yè)文化缺失（5） 人員構(gòu)成復(fù)

3、雜，素質(zhì)有待提高6旅行社性質(zhì)特征性質(zhì)：旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。特征作為企業(yè)，旅行社為社會提供的是旅游服務(wù)產(chǎn)品（旅游服務(wù)供應(yīng)商）旅行社是處于旅游服務(wù)供應(yīng)商與旅游需求者之間的中介（旅游中介商）7西方國家旅行社分類旅游經(jīng)營商、旅游批發(fā)商、旅游零售商8我國旅行社分類經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社；經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社9旅行社行業(yè)特點智力密集、-旅行社經(jīng)營主要通過人才運作來形成企業(yè)利潤，人才是旅行社最積極和最基本的要素進(jìn)入容易、-旅行社是屬于資產(chǎn)占用量少的企業(yè)，

4、行業(yè)壁壘低。經(jīng)營依附性強、-旅行社經(jīng)營須依附于其它旅游供給部門，不可能單獨進(jìn)行業(yè)務(wù)活動，其穩(wěn)定性較差。產(chǎn)品替代性強-旅行社之間在產(chǎn)品上存在著較高的可替代性，旅行社的競爭更多地表現(xiàn)為價格競爭而非產(chǎn)品競爭。10我國旅行社設(shè)立的條件（注冊資本和質(zhì)量保證金）固定的經(jīng)營場所（自有/租憑-1年）必要的經(jīng)營設(shè)施（傳真機、復(fù)印機、電視機、電腦）符合規(guī)定的注冊資本（質(zhì)量保證金）必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游11旅行社區(qū)位選擇應(yīng)考慮的因素目標(biāo)客戶、交通狀況、自身條件、競爭程度、地理環(huán)境12旅行社連鎖經(jīng)營的兩種模式直營連鎖、特許連鎖13旅行社組織主要兩種結(jié)構(gòu)（適用情況）直線職能制是在對組織善于控制的“直線制”的基礎(chǔ)上。依

5、旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過程來構(gòu)建的組織結(jié)構(gòu)市場部門制是以市場環(huán)境來構(gòu)造部門設(shè)置的一種組織結(jié)構(gòu)模式，其特點是突出分權(quán)管理，每一地區(qū)部門成為利潤中心，而各個地區(qū)部門的業(yè)務(wù)運作由市場來調(diào)節(jié)14旅行社行業(yè)競爭五種結(jié)構(gòu)潛在競爭者、替代品、購買者、供應(yīng)商、行業(yè)內(nèi)競爭對手15SWOT分析法SWOT分析法就是在對企業(yè)組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢和外部環(huán)境的機會和威脅進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，對備選方案作出系統(tǒng)評價，進(jìn)而優(yōu)化選擇。16四象限法17一體化增長戰(zhàn)略（后向、前向、水平）前向一體化是指公司進(jìn)入供應(yīng)鏈的下游，即對產(chǎn)品進(jìn)行深加工，或建立自己的銷售組織來銷售本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。或者獲得分銷商或者零售商的所有權(quán)，或加強對他們的控制等。

6、后向一體化是指企業(yè)進(jìn)入供應(yīng)鏈的上游。比如企業(yè)自己供應(yīng)生產(chǎn)所需的原料，零配件和半成品等。橫向一體化是指獲得競爭對手的所有權(quán)，或者加強對其控制，包括收購，兼并和接管18多角化經(jīng)營戰(zhàn)略多角化經(jīng)營戰(zhàn)略亦稱多角化增長戰(zhàn)略、多樣化戰(zhàn)略、多產(chǎn)品戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略屬于開拓發(fā)展型戰(zhàn)略，是企業(yè)發(fā)展多品種或多種經(jīng)營的長期謀劃？19市場細(xì)分的客觀基礎(chǔ)及要求要求：差異化，規(guī)模化，可達(dá)性基礎(chǔ)：旅游市場的異質(zhì)性，特征表現(xiàn)為不同的消費習(xí)慣形成不同消費特征20旅行社目標(biāo)市場選擇應(yīng)考慮的因素及其選擇策略因素：1）細(xì)分市場的容量、購買力與發(fā)展?jié)摿?）旅行社的經(jīng)營目標(biāo)與所擁有的資源狀況3）市場的競爭程度選擇策略：1）無差異目標(biāo)市場策略

7、2）差異性目標(biāo)市場策略3）集中性目標(biāo)市場策略21旅行社市場定位的含義及策略含義：是指旅行社確定的經(jīng)營因素與競爭者所對應(yīng)的經(jīng)營因素比較的差異，以及由此形成的目標(biāo)市場消費群體對本旅行社價值的評價和認(rèn)識。策略:1)對抗性策略 2）補缺性市場定位 3）側(cè)翼市場定位22旅行社包價旅游產(chǎn)品（全包價、半包價、小包價、零包價、組合旅游）P4923旅行社產(chǎn)品的特點p48 1）非物質(zhì)性2）綜合性3）同步性4）異質(zhì)性5）依附6）脆弱性24旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的原則1） 適眾原則2）時效原則3）布局合理原則4）新穎原則5）安全原則25旅行社產(chǎn)品的生命周期的特征及其經(jīng)營重點1. 導(dǎo)入期 （1）主要特征 -知曉者少，知名度

8、低-產(chǎn)品銷售增長緩慢，銷售利潤少-市場競爭者少（2）旅行社經(jīng)營重點-宣傳促銷，創(chuàng)造產(chǎn)品的知名度-產(chǎn)品定價可采用高價策略2成長期（1）主要特征-市場占有率快速上升，銷售利潤大量增加-替代產(chǎn)品或競爭產(chǎn)品開始出現(xiàn)（2）旅行社經(jīng)營重點-優(yōu)化產(chǎn)品組合-創(chuàng)造品牌3. 成熟期（1）主要特征-市場占有率趨于穩(wěn)定，產(chǎn)品的銷售量還在緩慢攀升，但增長速度減慢-同質(zhì)產(chǎn)品大量涌現(xiàn)，市場競爭加?。?）旅行社經(jīng)營重點-在穩(wěn)固目標(biāo)市場的同時，通過產(chǎn)品差別化尋找新的細(xì)分市場-改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，包括增加服務(wù)內(nèi)容-采用富有競爭性的隨行就市價格策略4衰退期（1）主要特征-產(chǎn)品老化、替代產(chǎn)品增多-產(chǎn)品的銷售和利潤明顯下降-雖然競爭對手?jǐn)?shù)量

9、有所下降，但競爭還相當(dāng)激烈（2）旅行社經(jīng)營重點-可適時退出市場-也可調(diào)低產(chǎn)品售價-或?qū)a(chǎn)品改造與新用途開發(fā)相結(jié)合，努力延長產(chǎn)品的生命周期26旅行社新產(chǎn)品類型及產(chǎn)品差別化類型：1改進(jìn)型產(chǎn)品（廣度擴展或收縮、檔次提升），2升級型產(chǎn)品（新功能滲透），3全新型產(chǎn)品差異化：1）功能差異化 2）服務(wù)差異化 3）價值差異化p5727營銷4P理論產(chǎn)品product 價格price 渠道place 促銷promotion28旅行社成本加成定價法價格=單位成本x(1+成本利潤率)29旅行社的價格策略30旅行社銷售渠道的種類及其適用31旅行社銷售渠道（間接）策略32旅游中間商選擇需要考慮的因素1考察因素2經(jīng)濟(jì)利益3

10、市場目標(biāo)4信譽能力 5規(guī)模數(shù)量6合作意向7依賴性33銷售管理的方法1實行銷售全過程的管理：1）制定銷售計劃及相應(yīng)的銷售策略 2）構(gòu)架有效的銷售組織和措施，將銷售計劃轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績 3）檢測，評估銷售業(yè)績。確保銷售計劃的完成2加強銷售渠道，特別是旅游中間商的管理 1）建立檔案 2）溝通信息 3）旅游中間商的維護(hù)與調(diào)整3健全科學(xué)合理的銷售管理制度，控制銷售人員的“挾團(tuán)出逃”現(xiàn)象4建立售后服務(wù)機制，編制旅游客戶資源網(wǎng)34旅行社促銷方法及使用情況35旅行社計調(diào)職能1） 選擇只能 2）簽約職能 3）聯(lián)絡(luò)職能 4）統(tǒng)計職能 5）創(chuàng)收職能 p8136旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵及其實質(zhì)內(nèi)涵：旅行社為了組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門，購買相關(guān)服務(wù)項目的行為實質(zhì)：是某種設(shè)施與服務(wù)的使用權(quán)37旅行社旅游服務(wù)采購的任務(wù)1） 保證供應(yīng)：這是旅行社旅游服務(wù)采購的首要任務(wù)2） 降低成本：降低成本的關(guān)鍵在于采購的價格3） 保證質(zhì)量38驢友采購合同管理內(nèi)容 1）合同標(biāo)的 2）數(shù)量與質(zhì)量 3）價格和付款辦法 4）