版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
1、電子商務(wù)筆記電子商務(wù)筆記、電子商務(wù)(一)四個原則:1、破壞原則(對傳統(tǒng)行業(yè)的打擊是致命的)2、泡沫原則(視變革為機會)3、老虎原則(互聯(lián)網(wǎng)只有第一,沒有第二)4、雅虎原則(信息資產(chǎn))(二)電子商務(wù)的理解:通過互聯(lián)網(wǎng)這種三層結(jié)構(gòu)解決商業(yè)中的一些問題。電子商務(wù)(一)四個原則:1、破壞原則(對傳統(tǒng)行業(yè)的打擊是致命的)2、泡沫原則(視變革為機會)3、老虎原則(互聯(lián)網(wǎng)只有第一,沒有第二)4、雅虎原則(信息資產(chǎn))(二)電子商務(wù)的理解: 通過互聯(lián)網(wǎng)這種三層結(jié)構(gòu)解決商業(yè)中的一些 問題。定義:僅僅將 Internet 網(wǎng)絡(luò)進行的商業(yè)活動歸于電子商務(wù)。利用 Internet ,Intranet 等各種網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的一
2、切計算機網(wǎng)絡(luò)進行的所有商貿(mào) 活動。電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)在商業(yè)活動中的應(yīng)用, 它的 目的是進一步降低成本、提高效率、開拓市場和服務(wù)客戶等,從而提 高企業(yè)適應(yīng)市場、滿足市場、創(chuàng)造市場的能力。發(fā)展觀點看,考慮電子商務(wù)概念,僅僅局限 Internet 網(wǎng)絡(luò)進行商業(yè)貿(mào) 易不夠的,應(yīng)將利用各類電子信息網(wǎng)絡(luò)進行的廣告、設(shè)計、開發(fā)、推 銷、采購、結(jié)算等全部貿(mào)易活動都納入電子商務(wù)的范疇為妥。 對電子商務(wù)的三層結(jié)構(gòu):1、在線交易 SALE ON LINE2、商業(yè)整合 BI3、沒有電子商務(wù)NO=0(三)企業(yè)信息化:1、IT 推動管理革命 ,帶來了企業(yè)資源管理的信息化 電子商務(wù)的基礎(chǔ):企業(yè)的信息化 企
3、業(yè)信息化的根本目標:效率和效益2、中小企業(yè)如何實現(xiàn)信息化(1)、目標:充分利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng),增強市場開拓能力,科 學管理能力,經(jīng)營創(chuàng)新能力(2)、步驟:先聯(lián)網(wǎng)、建平臺、重應(yīng)用(3)、抓好三件應(yīng)用:收集信息,網(wǎng)絡(luò)營銷,資源管理(四)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)特征: (三把刀 )1、互聯(lián)網(wǎng)是信息的出版機制一對多的信息發(fā)布 互聯(lián)網(wǎng)的三個環(huán)節(jié):1)信息源的產(chǎn)生2)信息的傳輸渠道3)信息的取得2、互聯(lián)網(wǎng)是一個信息集成和搜索的工具 信息集成:將信息加工處理后形成的一個整體。3、互聯(lián)網(wǎng)是一個分步式的計算環(huán)境(五)電子商務(wù)的 五大模塊 :BI(商業(yè)整合 )SCM(供應(yīng)鏈)SOL在( 線交易 )CRM(客戶關(guān)系 )ma
4、rketing(網(wǎng)絡(luò)營銷 )電子商務(wù)就是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,利用互聯(lián)網(wǎng)所有商務(wù)活動的總和二、市場營銷1、概念:指借助互聯(lián)網(wǎng)、計算機通信和數(shù)字交互式媒體的功能來實 現(xiàn)營銷目標的一種營銷模式。即在恰當時間、地點、溝通方式,把恰 當產(chǎn)品和服務(wù)銷售給恰當?shù)娜?。個性化需求 客戶是誰,獨特賣點 USP客戶價值 =PPISM2TP5 個恰當 :WHO,WHAT,WHERE,WHEN,HOW2、市場營銷的基礎(chǔ):需求產(chǎn)品為零消費者需求是關(guān)鍵。3、市場營銷的前提:價值價值是產(chǎn)品的必要條件,也是市場營銷的 前提。但如果沒有需求, 產(chǎn)品等于零。整個社會已經(jīng)進入個性化時代, 經(jīng)濟也進入娛樂經(jīng)濟,需求趨向個性化、娛樂化,所以找
5、準消費者需 求才是市場營銷的關(guān)鍵。價值(客戶讓渡價值 =客戶總價值客戶總成本) 。其基礎(chǔ)是需求。TCV TCCTCV=PPIS (Product person image service)TCC=M2TP (Money mind time physical)從 PC(產(chǎn)品銷售)變成為 CS(客戶滿意度)上升為今天的忠誠( LS)經(jīng)濟發(fā)展趨勢:1、社會已進入一個個性化時代2、整個經(jīng)濟全面進入娛樂經(jīng)濟3、非理性消費職業(yè)素養(yǎng):觀點、態(tài)度、方法三、網(wǎng)絡(luò)廣告 (一):概念:確定的廣告主要以付費方式運用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這樣一種媒 體勸說公眾的一種信息轉(zhuǎn)播活動。(二):廣告的五個基本要素:1、目的 Mission:
6、不同階段不同目的2、信息結(jié)構(gòu) Message:在網(wǎng)上建立形象3、錢 Money :調(diào)動資源的能力4、載體、 :媒體:送達率5、效果評估 Measurement四、案例Dell 在美國和 Lenove在中國的競爭(在中國市場上)直銷模式 渠道方式變革Dell 直銷模式:DELL 的直接模式的核心思想就是真正按照顧客的要求來設(shè)計制造 產(chǎn)品,并把它在盡可能短的時間內(nèi)直接送到顧客手上。 這種以客戶為 導(dǎo)向的直接商業(yè)模式使 DELL 一日千里蒸蒸日上,速度和規(guī)模都令人 目眩與 IBM Microsoft 和 Intel 相比 DELL 公司并不是以技術(shù)見長, 孜 孜以求并且也最擅長的就是盡可能消弭一切中
7、間環(huán)節(jié)。 它其實是在組 裝市場在第一時間把市場需求和高度模塊化的半成品組裝起來大大 減少了市場流轉(zhuǎn)的時間和成本,從而使市場潛力充分地釋放了出來。 目前 DELL 的存貨期只有 6 天,而中國 IT巨頭聯(lián)想集團是 30 天。在 一個以 10 倍速瘋狂演進的行業(yè)中,很少有公司能夠像 DELL 這樣近 乎完美地把握著市場的節(jié)奏翩翩起舞。思考:1、Dell 如何采集消費者的需求信息2、如何滿足消費者需求:學會生產(chǎn)、規(guī)模定制(電腦很容易實現(xiàn))3、如何送達到消費者手中: M 資金、 I 信息、 T 時間 建立與消費者之間的平臺 3 條線研究 技術(shù)只有與行業(yè)結(jié)合才能創(chuàng)造價值聯(lián)想的區(qū)域分銷:基于預(yù)測 一級經(jīng)銷
8、商二級經(jīng)銷商(賺取價值) 物流、資金 價格體系、利潤空間 大量分銷商,三級城市兩種方式的沖突:1、消費者的談判能力:波特的 五種力量 ,價格由信息是否對稱決 定2、渠道利潤 電子商務(wù)的第二個模塊:客戶關(guān)系管理 CRM(一)、CRM概念:CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或活動,其目標在于利用自己所擁有的客戶數(shù) 據(jù)進行分析,以更有利可圖和更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值 客戶,從而獲得客戶可支配收入中更大的份額。(二)、客戶關(guān)系管理:是市場營銷發(fā)展的、競爭的需要 PS:產(chǎn)品銷售 CS:客戶滿意度 LS:客戶忠誠度 客戶價值 =當前利潤貢獻 +潛在利潤貢獻 +需求貢獻 企業(yè)與客戶的關(guān)系1、企業(yè)與其客戶是多重
9、角色的關(guān)系:多種復(fù)雜關(guān)系2、情人關(guān)系 客戶升級階梯(計劃)1、 可能發(fā)生消費的客戶2、 潛在消費的客戶3、發(fā)生消費的客戶4、???、支持者(發(fā)展種子客戶)6、擁護者(指名度)13層屬于客戶取得層, 是需要爭取的客戶; 46 層屬于客戶保持層, 是需要維持客戶關(guān)系的客戶。 創(chuàng)造新客戶比維持老客戶要難得多, 成 本也更大。按 80/20 理論, 20%的老客戶創(chuàng)造了 80%的利潤。(三)、有效實施 CRM項目的五個基本要素從項目管理角度講, 一個 CRM 項目同樣經(jīng)歷如下幾個階段, 項目立 項,項目實施, 項目結(jié)束。同時伴伴隨客戶需求分析,方案選擇, 和最后實施三個任務(wù)。在整個過程,有 五個要素是
10、有效實施的關(guān)鍵 因素:戰(zhàn)略制定,市場定位,技術(shù)選擇,生意流程和組織機構(gòu)。 1、戰(zhàn)略制定:六種方面的戰(zhàn)略影響 CRM 項目的有效實施。它們是市場定位,渠道 選擇,價格制定,市場推廣,品牌和廣告。其中市場定位, 渠道選擇, 價格制定對 CRM 的實施效果有最大的影響。市場定位將最終決定客 戶的來源及市場部門的組織機構(gòu)。 價格是在消費市場中最敏感的因 素。 它蔣影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值。 渠道的選擇 直接影響公司如和有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達客戶手里。 這幾 個方面的戰(zhàn)略需要在實施過程中經(jīng)常被審閱和修定。2、市場定位: 與過去的市場定位以產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向相比, 最近更多的公司考慮以
11、 顧客的整體需要為導(dǎo)向。由于 CRM就是要建立一個以客戶為中心, 以關(guān)系為基礎(chǔ)的新型企業(yè)。 通過有效的客戶數(shù)據(jù)加上正確的數(shù)據(jù)模型 及分析將幫助企業(yè)進行正確的市場定位。3、生意流程:實施 CRM將伴隨著明顯的生意流程的改變, 尤其在市場和銷售部門。 但是一個困難點也是造成 CRM項目失敗的原因是不容易被相關(guān)部門 接納和認可,以及有效地衡量 CRM項目帶來的效率的提高。據(jù)一個 報道稱 66%的 CRM項目沒有達到預(yù)期的效果。有些由企業(yè) IT 部門單 獨建設(shè)的 CRM系統(tǒng)完成之后,銷售人員以操作復(fù)雜,毫無效率等理 由拒絕使用。4、技術(shù)選型:CRM 的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù), 以技術(shù)支持角度考慮, 擁有一個面向操
12、作, 高度集成的數(shù)據(jù)庫是至關(guān)重要的。 同時一些相關(guān)的軟件系統(tǒng)如數(shù)據(jù)挖 掘,決策支持,市場與戰(zhàn)役管理,服務(wù)管理,呼叫中心和一些相關(guān)的 硬件系統(tǒng)也是必須的。 其中市場戰(zhàn)役管理, 呼叫中心以及數(shù)據(jù)挖掘軟 件都是較新的概念。在建立這樣的一個 IS系統(tǒng)時,最大的困難是建 立數(shù)據(jù)庫。 許多企業(yè)已經(jīng)試圖創(chuàng)建這樣的數(shù)據(jù)庫, 用于數(shù)據(jù)挖掘。 但 是往往這些數(shù)據(jù)不能與實時的銷售數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)等相連。 多數(shù)的現(xiàn) 實情況是一個企業(yè)往往擁有幾個獨立的數(shù)據(jù)庫被用于支持呼叫中心 或市場推廣。這樣做的結(jié)果是管理復(fù)雜,效率低下,成本過高。5、組織機構(gòu): 組織機格的變化是一個容易被忽視的方面。 CRM的目的是要建設(shè)一 個以客戶為中
13、心而不是以產(chǎn)品為中心的新型公司。 過去的許多公司的 市場運作是以大眾媒體為基礎(chǔ)的,而由于 CRM 的應(yīng)用,市場運作可 以實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)。 這是一個非常大的變化。 伴隨這種變化, 銷售和市場部門應(yīng)該根據(jù)以顧客需求而重新進行的市場定位來重組 自己,同時在這個基礎(chǔ)之上的正確的考核和獎勵制度也是重要的配套 措施。二八定理: 820 創(chuàng)造一個新客戶價值高于維持一個老客戶價值80:2020%客戶創(chuàng)造了 80%的利潤STP:S 細分 ,T 目標市場 , P 產(chǎn)品定位 電話系統(tǒng),互聯(lián)網(wǎng) Call-Center 客戶維持率的提高,服務(wù)范圍的擴大 CRM必須借助信息系統(tǒng)來加以完成,提高客戶忠誠 大而全向?qū)6?發(fā)展 迅速回應(yīng)客戶要求 學會放棄是為了獲得更好的選擇B2C:客戶需求最終是為了獲取客戶忠誠和客戶滲透 評估企業(yè)的現(xiàn)有系統(tǒng): CRM整體戰(zhàn)略、現(xiàn)有系統(tǒng)戰(zhàn)略、潛在戰(zhàn)略 利用手段提高客戶個性化服務(wù)利益化個性化客戶服務(wù)的商業(yè)機會 客戶維持項目 在線交易: Sales on Line transaction 電子交易是電子商務(wù)的一部分, 例:神州數(shù)碼的電子商務(wù)交易 e-Bridge 交易平臺: Transaction Platform ,其支撐即是 ERP網(wǎng)上購書:
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2024版三角高炮合同
- 專項公共區(qū)域裝飾裝修工程承包協(xié)議2024一
- 2025年國際合同第六號生皮國際貿(mào)易稅務(wù)籌劃合同3篇
- 二零二五年度餐飲企業(yè)員工培訓與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃合同3篇
- 2024起重機安裝與運輸安全保障服務(wù)合同3篇
- 2025年度柴油發(fā)電機組租賃與維修保養(yǎng)合同4篇
- 2024石材荒料電子商務(wù)平臺合作協(xié)議6篇
- 個性化商標創(chuàng)作協(xié)議:2024版委托書版A版
- 2024版生鮮供應(yīng)合同范本
- 2024金融居間服務(wù)的終止與解除合同
- 上海紐約大學自主招生面試試題綜合素質(zhì)答案技巧
- 辦公家具項目實施方案、供貨方案
- 2022年物流服務(wù)師職業(yè)技能競賽理論題庫(含答案)
- ?;钒踩僮饕?guī)程
- 連鎖遺傳和遺傳作圖
- DB63∕T 1885-2020 青海省城鎮(zhèn)老舊小區(qū)綜合改造技術(shù)規(guī)程
- 高邊坡施工危險源辨識及分析
- 中海地產(chǎn)設(shè)計管理程序
- 簡譜視唱15942
- 《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程》(CJJ51-2006)
- 項目付款審核流程(visio流程圖)
評論
0/150
提交評論