東莞市啟祺電子科技淘寶商城電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案

1、東莞市啟祺電子科技電子商務(wù)規(guī)劃方案 東莞市啟祺電子科技電子商務(wù)規(guī)劃方案目錄1 項(xiàng)目背景22 項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程22.1產(chǎn)品設(shè)定22.2倉(cāng)儲(chǔ)庫存32.3網(wǎng)店裝修32.4商品包裝52.5運(yùn)營(yíng)銷售112.5.1 運(yùn)營(yíng)推廣112.5.2 網(wǎng)店銷售流程152.6客服系統(tǒng)152.6.1 售前客服152.6.2 售后客服152.7配送安裝152.7.1 包裝防損162.7.2 配送服務(wù)162.7.3 安裝服務(wù)162.8售后處理162.8.1 物流追蹤162.8.2 產(chǎn)品退換貨172.8.3 產(chǎn)品維修182.9帳款結(jié)算192.9.1 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及周期192.9.2 結(jié)算流程192.9.3 相關(guān)表單193 人員配置及協(xié)

2、調(diào)流程193.1運(yùn)營(yíng)人員配置193.2 東莞市啟祺電子科技人員配置203.3項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)203.4項(xiàng)目實(shí)施協(xié)調(diào)203.5 項(xiàng)目管理規(guī)范和過程203.5.1溝通方式213.5.2項(xiàng)目會(huì)議安排213.5.3項(xiàng)目狀態(tài)定期報(bào)告213.5.4項(xiàng)目成員和狀態(tài)報(bào)告主要內(nèi)容包括214 項(xiàng)目啟動(dòng)進(jìn)度安排225 全年?duì)I銷規(guī)劃、目標(biāo)分解2351全年目標(biāo)：2352運(yùn)作思路：2353目標(biāo)分解：（3000萬銷售目標(biāo)分解）2454成本分析246 雙方合作內(nèi)容256.1合作期限：256.2雙方權(quán)利義務(wù)：251 合作背景最近5年是淘寶重點(diǎn)推廣家具家裝類產(chǎn)品的關(guān)鍵5年！從整個(gè)家具行業(yè)來看，住宅家具類產(chǎn)品在淘寶上銷量比較大。這幾年

3、淘寶家具家裝行業(yè)都是以每年300%的速度在增長(zhǎng)，在家具家裝截止到現(xiàn)在的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)達(dá)到300億的銷售額。住宅家具類，因產(chǎn)品相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、方便物流等優(yōu)勢(shì)，起步很快。目前已有成功企業(yè)可參照，林氏、曲美、顧家等月銷售額都早已已突破數(shù)千萬大關(guān)！另外目前很多知名沙發(fā)品牌還在梳理線下渠道，準(zhǔn)備發(fā)力淘寶，此時(shí)進(jìn)入淘寶對(duì)我們來說，是個(gè)發(fā)揮巨大后發(fā)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)！如果能抓住機(jī)會(huì)，我們就能作到軟體類電子商務(wù)第一品牌 淘寶過去30天住宅家具類目的成交金額是42.7億，沙發(fā)類的成交金額是8.2億。床類的成交金額：4.5億，床墊的成交金額：2億淘寶后臺(tái)過去30天沙發(fā)類成交品牌熱銷排名序號(hào)品牌名稱成交金額成交商品數(shù)成交人數(shù)客單價(jià)1

4、kuka/顧家家居42,858,9038,0065,8017388.1922quanu/全友30,256,6619,5396,2024878.5333cheers/芝華仕28,540,89837,32811,6162457.0334林氏木業(yè)13,604,3694,4384,0243380.8075noaher8,282,6672,5421,0447933.5896曲美6,962,8622,6132,3842920.6647伊凱琳4,830,8871,5481,3403605.148eamika/意米卡4,732,9181,9841,3013637.9089林氏3,658,9151,163993

5、3684.70810baistin/柏斯町3,548,8291,3261,3032723.58311dreasylife3,535,3161,4511,0003535.31612華日3,527,8191,0956075811.89313alljoy2,581,9181,0981,0782395.114雅林2,532,5928154975095.75915百倫沙2,517,8254544016278.865淘寶后臺(tái)東莞市啟祺電子科技最近一周熱搜情況：3798次東莞市啟祺電子科技在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者心目中有一定影響力，但因?yàn)槠炫灥晟形撮_放，所以消費(fèi)者購(gòu)買無門，基本無轉(zhuǎn)化。2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程2.1產(chǎn)品設(shè)定21

6、1 產(chǎn)品價(jià)格設(shè)定從皮藝沙發(fā)、布藝沙發(fā)、皮藝軟床、布藝軟床幾大品牌來看。分析淘寶家具里相近店鋪上月銷售數(shù)據(jù)，我們可以了解到：林氏月銷量總合產(chǎn)品標(biāo)價(jià)區(qū)間布藝軟床4232003-3000皮藝軟床9542500-3300布沙發(fā)1073100-5000皮沙發(fā)1444500-6500全友月銷量總和產(chǎn)品標(biāo)價(jià)區(qū)間床651099-2200布藝床633000-6300皮藝沙發(fā)6123000-8500陸虎月銷量總和產(chǎn)品標(biāo)價(jià)區(qū)間皮藝軟床634050-4750布藝沙發(fā)461400-9997皮藝沙發(fā)551640-1935布藝沙發(fā)：皮藝沙發(fā)：布藝軟床：皮藝軟床：從整個(gè)產(chǎn)品銷量來看，主要銷售集中在1500到3600元，占整個(gè)

7、銷售比重的30%；銷售區(qū)間在3600-7000左右的產(chǎn)品占整個(gè)銷售的比重為23%左右；銷售區(qū)間在7000元以上也有少量成交。結(jié)論：1、 核心的產(chǎn)品，整個(gè)價(jià)位段涵蓋目前的主流銷量區(qū)間，另外再高出一個(gè)價(jià)位段；我們產(chǎn)品核心成交價(jià)從3600延伸至8000元；產(chǎn)品標(biāo)價(jià)區(qū)間設(shè)定為6000到16000之間；核心產(chǎn)品主要以布藝沙發(fā)、軟床為主，床墊。另外前期輔以部分簡(jiǎn)約、現(xiàn)代的床墊 軟床做為流量款產(chǎn)品。布藝床產(chǎn)品趨勢(shì)：電子商務(wù)的本質(zhì)是通過數(shù)據(jù)分析挖掘網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的偏好和屬性，然后提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，以布藝床為例，通過對(duì)于消費(fèi)者消費(fèi)喜歡的總結(jié)分析，可以反向推動(dòng)?xùn)|莞市啟祺電子科技產(chǎn)品研發(fā)，更符合消費(fèi)者需求。顏色趨

8、勢(shì)：序列號(hào)熱銷屬性成交筆數(shù)1軍綠色1,4072天藍(lán)色6913白色5434淺灰色5145巧克力色4516淺黃色4297黑色3758褐色2169桔色20210黃色19511深灰色18812粉紅色17513透明16814淺綠色145沙發(fā)組合形式座位人數(shù)：相關(guān)熱門搜索詞：住宅家具上月成交前五品牌品牌成交金額成交商品數(shù)成交人數(shù)quanu/全友87,735,52536,58524,331kuka/顧家家居62,367,63017,65413,074林氏木業(yè)57,307,12942,30532,814cheers/芝華仕28,541,05237,48811,710和購(gòu)21,619,80616,43113,1

9、68床類上月成交前五品牌品牌成交金額成交商品數(shù)成交人數(shù)林氏木業(yè)20,391,6248,6818,190kuka/顧家家居9,006,0833,3342,719陽光禾田藝術(shù)家具8,499,7055,5434,918和購(gòu)7,068,9943,8933,296disney/迪士尼6,351,1663,1943,145皮藝軟床上月成交前五品牌品牌成交金額成交商品數(shù)成交人數(shù)林氏木業(yè)12,216,4254,5484,270kuka/顧家家居8,658,2022,6612,131ewayd/藝維度3,009,0751,7051,590jf/浚鋒2,787,7122,0901,888維諾斯帝2,555,680

10、1,0491,012布藝軟床上月成交前五品牌品牌成交金額成交商品數(shù)成交人數(shù)林氏木業(yè)4,405,6382,1302,015林氏810,772427393布拉德579,138528477一善一品411,690242234jf/浚鋒390,869293264家具領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)思路：1、 產(chǎn)品不求多，產(chǎn)品線過長(zhǎng)會(huì)帶來整個(gè)供應(yīng)鏈支持的問題，建議梳理出10-20款主力產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)上銷售，同時(shí)輔以部分庫存或者同步新品；2、 在銷售思路上，將產(chǎn)品進(jìn)行組合銷售，這樣一方面可以把價(jià)格拉下去占到搜索排名，一方面可以翻倍的提升銷量；3、 在店鋪運(yùn)營(yíng)中，集中火力將店鋪首頁和產(chǎn)品描述進(jìn)行盡善盡美的處理，同時(shí)進(jìn)行生活場(chǎng)景的代入，

11、集中在對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈、產(chǎn)品品質(zhì)、工藝流程等品牌實(shí)力深入挖掘上。4、 銷售客服導(dǎo)購(gòu)非常關(guān)鍵，靜默下單產(chǎn)生售后問題概率非常高，家具類產(chǎn)品一定要進(jìn)行電話跟進(jìn)，確定客戶需求，降低退換貨成本；5、 系統(tǒng)支持是關(guān)鍵，要將經(jīng)銷商、物流服務(wù)商進(jìn)行整合，梳理出一套從客戶訂單確認(rèn)到訂單分配的流程，確?？蛻裟茏羁焖俣仁盏截浳?，享受服務(wù)。2.2倉(cāng)儲(chǔ)庫存生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售緊密相連，尤其是在電子商務(wù)行業(yè)，需要網(wǎng)絡(luò)部和倉(cāng)儲(chǔ)物流管理人員緊密聯(lián)系，保證每天的庫存信息得到及時(shí)的更新，在商品出貨的時(shí)候希望做到第一時(shí)間都能知曉。 倉(cāng)儲(chǔ)方案一：從東莞市啟祺電子科技總部發(fā)貨東莞市啟祺電子科技倉(cāng)庫即為電子商務(wù)的發(fā)貨倉(cāng)庫。我們的倉(cāng)儲(chǔ)人員需要及時(shí)

12、的將東莞市啟祺電子科技特供系列的庫存數(shù)據(jù)適時(shí)更新在我方的數(shù)據(jù)后臺(tái)中。我方每日下午16：30，將前一日16：30至今日16：30的訂單制作成提貨單，從東莞市啟祺電子科技倉(cāng)庫提貨并通過線下服務(wù)商或者各物流對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)貨處理。貨物到達(dá)客戶所在城市的經(jīng)銷商處或者物流點(diǎn)后，物流公司或經(jīng)銷商送貨至客戶家里?？蛻粲唵蔚赇佭\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)東莞市啟祺電子科技總倉(cāng)深圳提貨單提貨物流信息回饋配送、安裝、售后合作物流服務(wù)商提貨配送東莞市啟祺電子科技所在區(qū)域的服務(wù)經(jīng)銷商客戶所在城市物流點(diǎn)2.3網(wǎng)店裝修網(wǎng)店在網(wǎng)絡(luò)上就是品牌企業(yè)的門面，它要展示品牌的形象。東莞市啟祺電子科技的整體形象是比較低調(diào)奢華的，偏重生活品質(zhì)、時(shí)尚舒適的。另外

13、，網(wǎng)店還要尊重消費(fèi)者，因?yàn)榫W(wǎng)店裝修是達(dá)成銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)條件！以迎合消費(fèi)的設(shè)計(jì)來讓客戶選擇更多的停留和快速的成交。東莞市啟祺電子科技的網(wǎng)店裝修包含：主版塊以及各個(gè)分類頁面和商品詳細(xì)頁面的設(shè)計(jì)與維護(hù)。具體頁面設(shè)計(jì)參考官網(wǎng)的設(shè)計(jì)模式，使用東莞市啟祺電子科技公司提供的vi規(guī)范。下面以家具家裝頭牌“顧家工藝”店面裝修為例：2.4商品包裝商品包裝，也稱為商品描述，好的商品描述是會(huì)說話的營(yíng)銷員！和網(wǎng)店裝修一樣，是銷售目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)條件！商品列表形象展示：商品具體描述需要體現(xiàn)：1、產(chǎn)品規(guī)格配置信息2、產(chǎn)品賣點(diǎn)強(qiáng)化3、顧客購(gòu)買須知4、物流包裝展示，顧客放心購(gòu)買（根據(jù)我們包裝形式拍照、做圖）5、企業(yè)信息，強(qiáng)化顧客

14、認(rèn)可2.5運(yùn)營(yíng)銷售運(yùn)營(yíng)銷售是核心，承擔(dān)的功能是協(xié)調(diào)盡可能多的資源將更多的客戶引導(dǎo)到店鋪中，并建立最適合的交易流程，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，為目標(biāo)銷售的達(dá)成創(chuàng)造必要條件。2.5.1 運(yùn)營(yíng)推廣 1、商品標(biāo)題優(yōu)化從而使商品盡可能的排在搜索前列；通過編輯商品名稱，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提高淘寶搜索排名，確保核心產(chǎn)品在淘寶搜索結(jié)果中排名前列。淘寶上店鋪的日常流量的90%以上主要來自淘寶類目和淘寶搜索，這兩者各占一半，用戶一般就是通過這兩個(gè)途徑找到店鋪和商品，因此提高商品在類目頁面和淘寶搜索頁面的排名對(duì)于品牌、店鋪和產(chǎn)品都是非常重要的，因?yàn)榕琶角?，商品被展示的次?shù)就越多，被用戶看到，被用戶選擇的幾率就越高。而通過商品名稱

15、描述的優(yōu)化，就能保證自己的商品排名前列，進(jìn)而提高流量和曝光次數(shù)。2、直通車廣告推廣的效果監(jiān)控和調(diào)整；3、活動(dòng)策劃及淘寶官方盡可能多的免費(fèi)資源爭(zhēng)取；我們根據(jù)營(yíng)銷推廣目標(biāo)和當(dāng)前情況制定各種活動(dòng)方案，根據(jù)我方之前的經(jīng)驗(yàn)，活動(dòng)主要分為日?；顒?dòng)和大型活動(dòng)，日?；顒?dòng)的特點(diǎn)是持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)但是活動(dòng)力度相對(duì)較小，主要是為了維持人氣，提高用戶黏度。大型活動(dòng)主要是針對(duì)節(jié)日或者配合市場(chǎng)推廣而進(jìn)行的活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間較短，但是活動(dòng)力度很大，目的是最大限度的把市場(chǎng)推廣帶來的流量留住，在建設(shè)自有平臺(tái)以及和淘寶合作的過程中，積累了豐富的活動(dòng)組織經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)創(chuàng)下單月單店860萬的銷售額,通常我們會(huì)保證店鋪內(nèi)的活動(dòng)是連續(xù)不斷的，一般1-

16、2周會(huì)有一次新的活動(dòng)。 上圖是給花為媒策劃的七夕活動(dòng)4、 淘寶客、以及淘寶以外相關(guān)流量轉(zhuǎn)化銷售的合作；5、 淘寶商城和外部軟性資源通過爭(zhēng)取淘寶商城首頁banner和活動(dòng)專區(qū)以及品牌廠家直銷區(qū)的推廣位（時(shí)間一周，預(yù)計(jì)每天的流量在10000ip，成交量在20000/日），如圖所示。淘寶商城首頁的軟性推廣資源配送的廣告位置 利用軟性宣傳覆蓋百度知道，天涯問答，搜搜問問上覆蓋相關(guān)的提問，提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度。網(wǎng)購(gòu)人群都有在購(gòu)買之前從網(wǎng)上查找產(chǎn)品信息和產(chǎn)品評(píng)價(jià)的習(xí)慣，因此確保產(chǎn)品在網(wǎng)上有良好的口碑是提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，在百度，google，搜搜這個(gè)三大國(guó)內(nèi)搜索引擎上，百度知道，天涯問答，搜搜問問的

17、默認(rèn)排名都是在最前面的，而且網(wǎng)購(gòu)人群也經(jīng)常會(huì)到這些平臺(tái)上面提問，尋找?guī)椭蛘咂渌W(wǎng)友對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，因此維護(hù)這些地方的軟性宣傳，會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可和購(gòu)買信心。 2.5.2 網(wǎng)店銷售流程瀏覽網(wǎng)店選擇產(chǎn)品購(gòu)買，付款到支付寶系統(tǒng)自動(dòng)分配給各地服務(wù)商發(fā)貨當(dāng)?shù)胤?wù)商物流配送，客服追蹤顧客檢驗(yàn)貨物之后，簽收商品支付寶向網(wǎng)店支付商品價(jià)款支付寶提現(xiàn)，貨款到公司銀行賬戶 2.6客服系統(tǒng)網(wǎng)店的客服類似于門店的導(dǎo)購(gòu)，既要接待來訪的顧客，讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品，同時(shí)還要負(fù)責(zé)處理顧客的相關(guān)售后問題等。因?yàn)轭櫩偷牟煌枨筇幚砹鞒滩灰粯樱晕覀儗⒖头澐殖蓛深?，一類是售前客服，也稱為導(dǎo)購(gòu)；另一類是售后客服，主要為客戶提

18、供物流追蹤、產(chǎn)品換貨處理、產(chǎn)品退貨處理以及投訴等等。2.6.1 售前客服 售前客服，也稱為導(dǎo)購(gòu)，我們需要控制的是響應(yīng)速度、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、比較貼切的語術(shù)和比較到位的促單技巧。我們有比較系統(tǒng)完善的客服管理和考核機(jī)制，能夠監(jiān)控客服說的每句話以及客服響應(yīng)顧客的時(shí)間，會(huì)定期進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外，在新產(chǎn)品上線前，我們也會(huì)要求東莞市啟祺電子科技的相關(guān)人員對(duì)我們的客服進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。2.6.2 售后客服售后客服，主要為客戶提供物流追蹤、產(chǎn)品換貨處理、產(chǎn)品退貨處理以及投訴等等。售后客服的要求是盡可能的避免客戶對(duì)我們做出差評(píng)，其次是能換貨的絕不退貨，能維修的絕不換貨！退換貨和維修問題解決，在2.8售后

19、處理處詳述。2.7配送安裝配送安裝是影響電子商務(wù)發(fā)展的致命環(huán)節(jié)，好的配送安裝體系，能夠杜絕很多意外損失，另外也能增強(qiáng)顧客的滿意度和信任感，減少顧客下單的憂慮感，提升銷售業(yè)績(jī)。整個(gè)配送安裝環(huán)節(jié)包括三部分：包裝防損、配送服務(wù)、安裝服務(wù)。2.7.1 包裝防損 整個(gè)包裝結(jié)合東莞市啟祺電子科技現(xiàn)有包裝體系、物流公司意見做最后決定。2.7.2 配送服務(wù)結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)商體系進(jìn)行物流配送，上門服務(wù)。當(dāng)?shù)胤?wù)商沒有開通服務(wù)的城市由物流商送貨到物流點(diǎn)，線下網(wǎng)點(diǎn)提貨并安排配送至客戶家中！合作物流：百世物流、萬家物流、順風(fēng)速遞、天地華宇物流和德邦物流。2.7.3 安裝服務(wù)第一步：顧客需當(dāng)面簽收貨品 顧客需先拆除外包裝，

20、并仔細(xì)檢查，確認(rèn)商品無損壞或缺少后，再確認(rèn)簽收。u 如需他人代簽收。如果顧客不能親自簽收，請(qǐng)?zhí)崆岸诖炄嗽诤炇諘r(shí)拆包驗(yàn)貨。他人代簽時(shí)，如未提出問題，同樣視為承認(rèn)商品與訂單的一致性。如由他人代簽，顧客須在收貨當(dāng)日，親自檢查商品是否存在異常，以保障顧客的權(quán)益；u 如簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，請(qǐng)顧客確認(rèn)商品異常處，及時(shí)與售后客服人員聯(lián)系，當(dāng)場(chǎng)拒收或?qū)懏惓：炇兆尶爝f員簽字確認(rèn)，并為異常處拍照取證。我們將及時(shí)與物流公司溝通、解決問題，保障顧客權(quán)益；u 如簽收后發(fā)現(xiàn)問題，顧客請(qǐng)務(wù)必在簽收4小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)物流公司，并及時(shí)與我們聯(lián)系溝通。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，請(qǐng)?jiān)诤炇?5天內(nèi)，與售后客服人員聯(lián)系，我們提供免費(fèi)的退換

21、貨服務(wù)。第二步：引導(dǎo)顧客及時(shí)上線確認(rèn)收貨并給予評(píng)價(jià)。及時(shí)追蹤貨品物流狀態(tài)，確認(rèn)顧客收到貨品后，引導(dǎo)顧客上線“確認(rèn)收貨”，并給予好評(píng)。2.8售后處理2.8.1 物流追蹤顧客自查我們物流合作伙伴與淘寶查詢平臺(tái)對(duì)接，倉(cāng)庫發(fā)貨后將對(duì)應(yīng)的物流單號(hào)填入系統(tǒng)后臺(tái)，顧客登入淘寶，即可在個(gè)人后臺(tái)適時(shí)查詢商品物流進(jìn)度。售后客服協(xié)查我們的物流合作伙伴，部分沒有與淘寶查詢平臺(tái)對(duì)接，顧客需要將相關(guān)信息告訴客服，客服幫助顧客查詢物流進(jìn)度。2.8.2 產(chǎn)品退換貨退換貨基本流程第一步：顧客需及時(shí)與我們聯(lián)系收到貨后顧客如發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，及時(shí)聯(lián)系售后客服，我們將提供退換貨服務(wù)。一張訂單只能進(jìn)行一次退換貨操作，訂購(gòu)該商品對(duì)應(yīng)的

22、積分將退回；如果顧客帳戶內(nèi)積分不足抵扣需要退回的積分，將相應(yīng)扣除與需退回積分等值的貨款。第二步：顧客需將發(fā)票、收據(jù)、訂單、贈(zèng)品與商品同時(shí)退回。如購(gòu)買組合、套裝或含贈(zèng)品的商品，需退換全套商品。贈(zèng)品一經(jīng)拆包或使用，訂單商品只換不退。換貨時(shí)，只能更換相同類別相同價(jià)格的商品；第三步：由東莞市啟祺電子科技指定物流公司上門回收。若經(jīng)由其他方式退返，恕不受理，且不承擔(dān)退換過程中發(fā)生商品遺失、破損、誤送等可能產(chǎn)生的責(zé)任。第四步：發(fā)貨安排收到商品后，我們將對(duì)退回商品進(jìn)行質(zhì)檢，并根據(jù)顧客的要求進(jìn)行退換貨操作，并在收到商品五個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)出商品；若商品缺貨，我們將與顧客協(xié)商，是否更換為其他商品，或進(jìn)行退貨處理。 商

23、品退換運(yùn)費(fèi)規(guī)定1、 自簽收商品之日起，非產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生退換貨，由顧客承擔(dān)物流產(chǎn)生的往返運(yùn)費(fèi)。人為因素造成商品質(zhì)量問題，概不退換。2、 若因非質(zhì)量問題拒收、約定送貨時(shí)間不在收貨地點(diǎn)導(dǎo)致長(zhǎng)期無法收貨等原因?qū)е律唐繁晃锪鞴緩?qiáng)行退回或滯留，運(yùn)輸與退回的實(shí)際運(yùn)送費(fèi)用及當(dāng)?shù)販舢a(chǎn)生的滯留費(fèi)用等由顧客承擔(dān)。商品退換貨時(shí)間約定1、 非質(zhì)量類退換貨時(shí)間約定自簽收之日起10日內(nèi)，包裝未拆損、標(biāo)牌未拆卸且商品完好無損，我們?yōu)轭櫩吞峁┩素浄?wù)（定制類產(chǎn)品除外），退回的實(shí)際運(yùn)送費(fèi)用由顧客承擔(dān)；如包裝拆損后導(dǎo)致商品在運(yùn)輸途中破損，由顧客承擔(dān)部分返修費(fèi)用。自簽收之日起15日內(nèi)，包裝未拆損、標(biāo)牌未拆卸且商品完好無損，我們

24、為顧客提供換貨服務(wù)（定制產(chǎn)品除外），退回的實(shí)際運(yùn)送費(fèi)用由顧客承擔(dān)；如包裝拆損后導(dǎo)致商品在運(yùn)輸途中破損，由顧客承擔(dān)部分返修費(fèi)用。 2、 質(zhì)量類退換貨時(shí)間約定自簽收之日起15日內(nèi)，包裝未拆損、標(biāo)牌未拆卸且商品完好無損，我們?yōu)轭櫩吞峁┩素浄?wù)（定制類產(chǎn)品除外），退回的實(shí)際運(yùn)送費(fèi)用由顧客承擔(dān)；如包裝拆損后導(dǎo)致商品在運(yùn)輸途中破損，由顧客承擔(dān)部分返修費(fèi)用。自簽收之日起30日內(nèi)，包裝未拆損、標(biāo)牌未拆卸且商品完好無損，我們?yōu)轭櫩吞峁Q貨服務(wù)（定制產(chǎn)品除外），退回的實(shí)際運(yùn)送費(fèi)用由顧客承擔(dān)；如包裝拆損后導(dǎo)致商品在運(yùn)輸途中破損，由顧客承擔(dān)部分返修費(fèi)用。2.8.3 產(chǎn)品維修按家具行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。返修費(fèi)用 視返修內(nèi)容，部

25、分返修費(fèi)用需要顧客承擔(dān)，具體約定售后客服與顧客聯(lián)系。東莞市啟祺電子科技不承擔(dān)非質(zhì)量問題所產(chǎn)生的返修費(fèi)用。返修運(yùn)費(fèi) 返修所產(chǎn)生的部分費(fèi)用由顧客承擔(dān)。2.8.4 發(fā)票制度 發(fā)票類型 提供家用零售專用發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容為自用； 開票金額 每張訂單對(duì)應(yīng)一張發(fā)票，開票金額不含配送費(fèi)； 開票時(shí)間 確認(rèn)收貨后，45天內(nèi)開具發(fā)票并另行快遞。2.9帳款結(jié)算2.9.1 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及周期 1、基礎(chǔ)費(fèi)用：人員工資。2、服務(wù)提點(diǎn)：統(tǒng)一按照月度銷售金額提取12%作為網(wǎng)絡(luò)部提成。聚劃算、淘寶大促按照提取月度銷售金額8%作為我方的銷售傭金2.9.2 結(jié)算流程 網(wǎng)絡(luò)部提供相關(guān)表單淘寶訂單列表、客戶退款憑證等通過發(fā)放財(cái)務(wù)復(fù)審2.9.3

26、 相關(guān)表單1、財(cái)務(wù)結(jié)算單據(jù)2、線上訂單列表：貨在途中（淘寶已發(fā)貨）訂單列表、交易成功訂單列表、退款中訂單列表3、線下單據(jù)：物流單據(jù)、退款單據(jù)3 人員配置及協(xié)調(diào)流程3.1運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)配置項(xiàng)目經(jīng)理1人，店長(zhǎng)1人，運(yùn)營(yíng)4人，客服5-8人，設(shè)計(jì)師2人，技術(shù)人員1人，財(cái)務(wù)1人。大型活動(dòng)期間，我方自行增加相應(yīng)人手以滿足業(yè)務(wù)需要。項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)人員美工設(shè)計(jì)人員技術(shù)人員倉(cāng)儲(chǔ)物流第三方物流人員東莞市啟祺電子科技倉(cāng)儲(chǔ)人員經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)配送人員客服東莞市啟祺電子科技客服項(xiàng)目小組店長(zhǎng) 運(yùn)營(yíng)客服 設(shè)計(jì) 程序員項(xiàng)目經(jīng)理：東莞市啟祺電子科技項(xiàng)目經(jīng)理我方項(xiàng)目經(jīng)理市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員東莞市啟祺電子科技市場(chǎng)人員財(cái)務(wù)我方財(cái)務(wù)人員東莞市啟祺電子科技

27、財(cái)務(wù)人員3.3項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)3.4項(xiàng)目實(shí)施協(xié)調(diào)3.5 項(xiàng)目管理規(guī)范和過程3.5.1溝通方式 提前一或二周的周工作計(jì)劃和確認(rèn) 定期匯報(bào)會(huì)議 培訓(xùn)-知識(shí)轉(zhuǎn)移的主要方式 備忘錄、電子郵件等其他方式3.5.2項(xiàng)目會(huì)議安排 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)（項(xiàng)目經(jīng)理主持，全體項(xiàng)目人員和特請(qǐng)人員參與） 周項(xiàng)目例會(huì)（每周星期五，工作小組、項(xiàng)目成員、項(xiàng)目經(jīng)理參與內(nèi)部碰頭會(huì)） 每月項(xiàng)目狀態(tài)匯報(bào)會(huì)議（每月月底，由項(xiàng)目經(jīng)理主持，全體項(xiàng)目成員參加）3.5.3項(xiàng)目狀態(tài)定期報(bào)告 項(xiàng)目成員周狀態(tài)報(bào)告與項(xiàng)目成員月狀態(tài)報(bào)告 項(xiàng)目周狀態(tài)報(bào)告與項(xiàng)目月狀態(tài)報(bào)告 項(xiàng)目階段報(bào)告與項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告 會(huì)議紀(jì)要、問題記錄、變更記錄 項(xiàng)目階段結(jié)束匯報(bào)會(huì)議（每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，

28、由項(xiàng)目經(jīng)理主持，參與人員為領(lǐng)導(dǎo)小組、實(shí)施小組，以及高層領(lǐng)導(dǎo)）3.5.4項(xiàng)目成員和狀態(tài)報(bào)告主要內(nèi)容包括 基本信息：工作時(shí)間周期、報(bào)告人、報(bào)告簽收人、報(bào)告編號(hào) 本周/月工作情況概述總結(jié) 本周/月各工作日詳細(xì)工作情況 變更情況與問題情況、本周/月項(xiàng)目存在問題和解決方案建議 下周/月工作計(jì)劃314 項(xiàng)目啟動(dòng)進(jìn)度安排 月 日 月 日 合作確定，合同簽署。 月 日 月 日 產(chǎn)品設(shè)定；品牌形象確認(rèn)；物流包裝設(shè)計(jì)確認(rèn)；合作物流商確認(rèn)；分倉(cāng)設(shè)置；項(xiàng)目人員安排確認(rèn)；相關(guān)表單流程確認(rèn)； 月 日 月 日店鋪裝修確認(rèn)；產(chǎn)品描述制作確認(rèn)；產(chǎn)品庫存準(zhǔn)備；在線客服培訓(xùn)；物流操作體驗(yàn)；內(nèi)部相關(guān)流程體驗(yàn)； 月 日 月 日 店鋪試

29、運(yùn)營(yíng)；產(chǎn)品標(biāo)題運(yùn)營(yíng)優(yōu)化；小范圍活動(dòng)推廣；直通車廣告投放測(cè)試；淘寶客及淘寶站外流量合作嘗試；項(xiàng)目人員協(xié)調(diào)磨合；物流配送流程及效率檢驗(yàn)；財(cái)務(wù)結(jié)算流程檢驗(yàn)；產(chǎn)品生產(chǎn)倉(cāng)儲(chǔ)配合檢驗(yàn)；全面營(yíng)銷規(guī)劃微調(diào)和目標(biāo)調(diào)整； 月 日 正式運(yùn)營(yíng)；店鋪開業(yè)大促；（全部流程控制在30-45天內(nèi)完成）5 全年?duì)I銷規(guī)劃、目標(biāo)分解51全年目標(biāo)：銷售金額3000萬年度營(yíng)銷投入200萬左右，銷售目標(biāo)預(yù)計(jì)為3000萬。52運(yùn)作思路：以品牌宣傳為先導(dǎo)，宣傳覆蓋為支撐，流量轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵，達(dá)成目標(biāo)！ 品牌宣傳為先導(dǎo)東莞市啟祺電子科技現(xiàn)有品牌優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化宣傳； 廣告覆蓋為支撐沙發(fā)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，顧客不會(huì)有過多猶豫，機(jī)會(huì)概率比較大，所以要擴(kuò)大宣傳覆蓋，引更多流量來網(wǎng)店，人流意味著金錢； 流量轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵店鋪裝修的ui設(shè)計(jì)，延長(zhǎng)客戶停留時(shí)間；專業(yè)客服引導(dǎo)客戶購(gòu)買；