GB∕T 40143-2021 志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

?ICS03.080.01

A20

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T40143—2021

志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

Basicspecificationforvolunteerorganization

2021-05-21發(fā)布

2021-05-21實施

GB/T40143—2021

目次

ttiW I

1翻 i

2規(guī)范性引用文件 1

3術(shù)語和定義 1

4基本要求 1

4.1組織成立 1

4.2管理人員 2

4.3志愿者 2

5組織管理 2

5.1組織建設(shè) 2

5.2信息管理 2

6志愿者管理 2

6.1撼 2

6.2醐 3

6.3剌II 3

6.4側(cè)章 3

6.5服務(wù)記錄 3

6.6表彰激勵 3

7服務(wù)管理 3

7.1服務(wù)類別 3

7.2活動管理 4

7.3項目管理 4

8評估與改進(jìn) 4

8.1組織評估 4

8.2持續(xù)改進(jìn) 5

附錄A （規(guī)范性附錄）志愿服務(wù)組織評價方法 6

附錄B （資料性附錄）志愿服務(wù)組織評價示例 11

15

庫七七標(biāo)準(zhǔn)下載

GB/T40143—2021

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國民政部提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國社會工作標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC534)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、湖北省民政廳、北京志愿服務(wù)發(fā)展研究會。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄧希妍、張蕊、王志民、丁凡、孫廣芝、吳斌、隋媛、熊唯、戚菲、劉玉玲、李倩、劉星恒、何苗苗、姚韋偉、王衛(wèi)民、張潞穎、劉蓮蓮、王亞東、劉昊宇、胡昊天、楊倩文、朱昊煜、胡敏儀、陳思、曹仕濤。

志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了志愿服務(wù)組織的基本要求、組織管理、志愿者管理、服務(wù)管理、評估與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于志愿服務(wù)組織的運(yùn)行和管理，開展志愿服務(wù)的其他組織可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB32100法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼編碼規(guī)則

MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語

3術(shù)語和定義

MZ/T148—2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用.以下重復(fù)列出了MZ/T148—2020中的某些術(shù)語和定義。

3.1

志愿服務(wù)volunteerservice

志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)。

[MZ/T148—2020,定義2.1]

3.2

志愿者volunteer

以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。

[MZ/T148—2020,定義3.1]

3.3

志愿服務(wù)組織volunteerorganization

依法成立，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。

注：志愿服務(wù)組織可以采取社會團(tuán)體、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、基金會等組織形式。

[MZ/T148—2020,定義4.1]

3.4

志愿服務(wù)項目volunteerproject

在一定的周期內(nèi)，面向特定服務(wù)對象或領(lǐng)域開展的，具有明確的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障的志愿服務(wù)活動。

[MZ/T148—2020,定義2.6]4基本要求

4.1 組織成立

組織成立應(yīng)滿足下列要求:

a） 依照法律法規(guī)及有關(guān)行政主管部門規(guī)定設(shè)立；

b） 有明確的業(yè)務(wù)或工作范圍；

c） 具有與其業(yè)務(wù)或工作范圍相適應(yīng)的管理人員和志愿者；

d） 具有與其業(yè)務(wù)或工作范圍相適應(yīng)的辦公條件。

4.2管理人員

管理人員應(yīng)滿足下列要求：

a） 熱心社會公益事業(yè)，具有志愿服務(wù)精神；

b） 熟悉有關(guān)志愿服務(wù)的法律、法規(guī)和政策；

c） 具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，掌握有關(guān)專業(yè)知識及技能；

d） 尊重服務(wù)對象和志愿者。

4.3志愿者

志愿者應(yīng)滿足下列要求：

a） 熱心社會公益事業(yè)，具有志愿服務(wù)精神；

b） 具備參加志愿服務(wù)所需要的能力和素質(zhì)。

5組織管理

5.1組織建設(shè)

5.1.1設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限。

5.1.2建立組織內(nèi)部議事決策、日常管理、人事管理、財務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)項目管理等制度。5.1.3建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時機(jī)。建立志愿者權(quán)益保護(hù)和反饋機(jī)制。5.1.4在開展志愿服務(wù)活動吋，志愿服務(wù)組織和志愿者宜規(guī)范使用志愿服務(wù)標(biāo)志。

5.1.5遵守國家有關(guān)消防安全管理規(guī)定，建立并執(zhí)行安全管理制度，有應(yīng)對自然災(zāi)害、消防及其他突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案。

5.2信息管理

5.2.1文件管理

建立文件管理制度，文件分類清晰，宜采用信息化手段進(jìn)行管理。

5.2.2志愿服務(wù)記錄管理

建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度，并安排專人管理信息記錄。記錄信息應(yīng)至少保存10年，并做好記錄信息的保密工作。

5.2.3志愿服務(wù)檔案管理

宜建立檔案管理制度，檔案應(yīng)長期、完整保存，并做好檔案的保密工作。

6志愿者管理

6.1招募

根據(jù)志愿服務(wù)需求和志愿服務(wù)崗位設(shè)置情況組織開展志愿者招募。通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等方式，及時公2

布志愿服務(wù)時間、地點、內(nèi)容、志愿者的條件和數(shù)量、報名方式、服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險及可提供的保障等信息，根據(jù)報名情況確定招募的志愿者。

6.2注冊

6.2.1志愿服務(wù)組織宜引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行注冊。

6.2.2志愿服務(wù)組織在開展志愿服務(wù)活動前應(yīng)確認(rèn)志愿者已注冊。

6.3培訓(xùn)

根據(jù)志愿服務(wù)項目要求，及時對志愿者進(jìn)行志愿者通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。

6.4保障

6.4.1志愿服務(wù)組織安排志愿者參與志愿服務(wù)活動，應(yīng)與志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況相適應(yīng)。

6.4.2志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益。

6.4.3志愿服務(wù)組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動前，應(yīng)就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容協(xié)商一致并為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險。有下列情形之一的，應(yīng)簽訂志愿服務(wù)書面協(xié)議：

a） 對志愿者人身安全、身心健康等有較高風(fēng)險的；

b） 志愿者連續(xù)提供一個月以上專職服務(wù)的；

c） 為大型社會活動提供志愿服務(wù)的；

d） 組織志愿者赴外地開展志愿服務(wù)活動的；

e） 志愿服務(wù)活動涉及境外人員的；

f） 志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對象任何一方要求簽訂書面協(xié)議的。

6.4.4志愿服務(wù)組織應(yīng)在志愿者提供服務(wù)過程中給予指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督。

6.5服務(wù)記錄

6.5.1志愿服務(wù)組織應(yīng)如實注冊志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄人有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。

6.5.2志愿服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)志愿服務(wù)記錄向有需要的志愿者無償、如實出具志愿服務(wù)記錄證明。

注：志愿服務(wù)組織可引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)打印志愿服務(wù)記錄證明。

6.6表彰激勵

6.6.1建立志愿者服務(wù)時間累計和績效評價制度，對長期開展志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的志愿者，給予相關(guān)榮譽(yù)表彰和激勵回饋，鼓勵推行志愿者信用評價體系。

6.6.2可根據(jù)志愿服務(wù)時間、服務(wù)績效等對志愿者進(jìn)行星級評定，其中一星級、二星級、三星級、四星級、五星級志愿者的累計志愿服務(wù)時間分別不少于100h、300h、600h、l000h和1500h0

7服務(wù)管理

7.1服務(wù)類別

志愿服務(wù)組織可提供包括但不限于公共服務(wù)、生活幫扶、支教助學(xué)、衛(wèi)生保健、法律服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、科技推廣、治安防控、文明引導(dǎo)、群眾文化、大型活動、應(yīng)急救援等方面的志愿服務(wù)。

3

7.2活動管理

7.2.1了解需求

調(diào)查了解社會需要的志愿服務(wù)內(nèi)容。

分析社會需求，結(jié)合本組織實際并綜合分析所能鏈接社會資源等，確定志愿服務(wù)活動。

7.2.2制定計劃

制定志愿服務(wù)活動方案或計劃時宜明確各階段活動目標(biāo)、內(nèi)容、時間、地點、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)使用等事宜，可考慮與其他基層群眾性自治組織、公益活動舉辦單位和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。

7.2.3開展服務(wù)

根據(jù)活動計劃和服務(wù)對象需求，組織志愿者安全、有序地開展服務(wù)。

7.2.4活動總結(jié)

志愿服務(wù)結(jié)束后，宜收集志愿者和服務(wù)對象反饋意見，并對提供的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，及時整理歸檔活動材料。

應(yīng)定期將志愿服務(wù)情況、項目總結(jié)和財務(wù)信息等反饋給資助方或進(jìn)行公示。

活動結(jié)束后宜組織志愿者交流分享體會，總結(jié)經(jīng)驗，宣傳典型個案及星級志愿者事例。

7.3項目管理

7.3.1概述

志愿服務(wù)組織應(yīng)重點從項目組織、資源籌集、風(fēng)險與質(zhì)量控制、項目評估等環(huán)節(jié)對項目進(jìn)行管理。7.3.2資源籌集

志愿服務(wù)資金和物品等資源的籌集、管理和使用應(yīng)向社會公開，并依法接受有關(guān)部門、志愿者、捐贈者、資助者和社會的監(jiān)督。

7.3.3項目組織

志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)項目計劃組織志愿者實施志愿服務(wù)項目。可與志愿者簽訂協(xié)議，明確服務(wù)的內(nèi)容、時間，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

7.3.4風(fēng)險與質(zhì)量控制

在項目實施前或?qū)嵤┻^程中，宜對可能出現(xiàn)的危險和（或）損失、存在的弱點、造成的影響等進(jìn)行識別、分析和評價。開展重大活動時，應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定向主管部門備案。

宜建立志愿服務(wù)項目質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等。

7.3.5項目評估

志愿服務(wù)組織宜根據(jù)志愿服務(wù)時間和質(zhì)量，對項目達(dá)成的績效進(jìn)行評估確認(rèn)。

8評估與改進(jìn)

8.1組織評估

8.1.1應(yīng)建立全面有效的評估管理機(jī)制。

1

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GB/T40143—2021

8.1.2實行組織內(nèi)部日常監(jiān)管和行業(yè)向律，接受行政監(jiān)管和社會監(jiān)督。

8.1.3可采用自評或第三方評價的方式定期對志愿服務(wù)組織的基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)等進(jìn)行評估，具體評價方法見附錄A，具體評價示例參見附錄B。

8.1.4應(yīng)建立志愿服務(wù)投訴平臺，暢通投訴渠道。

8.2持續(xù)改進(jìn)

8.2.1可通過對投訴意見、評估結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施。

8.2.2應(yīng)對所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評價，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2.3應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，推進(jìn)志愿服務(wù)組織誠信體系建設(shè)。

附錄A

（規(guī)范性附錄）

志愿服務(wù)組織評價方法

A.1概述

A.1.1評價原則

志愿服務(wù)組織評價的原則包括：

a） 科學(xué)性：評價應(yīng)有科學(xué)的理論作為指導(dǎo)，使評價指標(biāo)體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，并能抓住評價對象的實質(zhì)，具有針對性；

b） 系統(tǒng)優(yōu)化:應(yīng)采用若干互相聯(lián)系、互相制約的指標(biāo)對評價對象進(jìn)行衡量，達(dá)到整體功能的最優(yōu)；

c） 實用性:在保證評價結(jié)果客觀性、全面性的條件下，評價指標(biāo)應(yīng)盡可能簡化，評價方法簡便易行；

d） 目標(biāo)導(dǎo)向性：評價的結(jié)果應(yīng)具有引導(dǎo)和鼓勵被評價對象向正確的方向和目標(biāo)發(fā)展的作用。

A.1.2評價對象要求

應(yīng)能提供符合GB32100規(guī)定的志愿服務(wù)組織統(tǒng)一社會信用代碼。

A.2評價指標(biāo)體系

志愿服務(wù)組織評價體系由一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)構(gòu)成。一級指標(biāo)包括基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)6類_每類一級指標(biāo)分別由若干二級指標(biāo)組成，每類二級指標(biāo)分別由若干=級指標(biāo)組成。具體評價指標(biāo)見表A.1。

實際評價時，可根據(jù)不同志愿服務(wù)活動特點和不同的評價需求進(jìn)行指標(biāo)增減。指標(biāo)的增加不應(yīng)與已有內(nèi)容沖突。

表A.1志愿服務(wù)組織評價指標(biāo)

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

三級指標(biāo)

備注

基礎(chǔ)條件

機(jī)構(gòu)設(shè)置

遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會道德規(guī)范），所有活動應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展

設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限

建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策

機(jī)構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的

按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動

基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境

具有獨立或相對獨立的工作場所

具有辦公必備設(shè)備

工作場所的衛(wèi)生條件符合要求

有工作環(huán)境的日常管理與維護(hù)規(guī)范

特色工作環(huán)境的營造與服務(wù)項目本身相適

表A.1（續(xù)）

—級指標(biāo)

二級指標(biāo)

-:級指標(biāo)

備注

基礎(chǔ)條件

服務(wù)設(shè)施及設(shè)備

服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)fi及布局滿足服務(wù)的要求

與承諾的服務(wù)質(zhì)量相適宜

制定設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)等制度，包括檢查與維護(hù)頻次、維護(hù)效果驗證等要求

考慮潛在服務(wù)對象的針對性特殊需求

管理人員要求

應(yīng)具有志愿服務(wù)精神

熟悉有關(guān)志愿服務(wù)的法律、法規(guī)和政策，專業(yè)背景和學(xué)歷方面滿足要求

掌握志愿服務(wù)組織管理、運(yùn)行有關(guān)專業(yè)知識及技能.工作年限和工作經(jīng)驗等方面與服務(wù)項目相適宜

尊重服務(wù)對象和志愿者，在信息保密等方面滿足服務(wù)規(guī)范的要求

參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時長、頻次等滿足服務(wù)的需求

服務(wù)資源

人力資源

全職工作人員數(shù)量

單位：名

理事人數(shù)及其構(gòu)成

單位：名

在冊的志愿者人數(shù)

單位：名

本年度參加活動的志愿者占在冊志愿者的百分比

以％表示

財力資源

志愿服務(wù)項目、活動資金總額

單位：萬元

物質(zhì)資源

實物資產(chǎn)價值

單位：萬元

服務(wù)能力

志愿服務(wù)活動

本年度開展志愿服務(wù)項目的個數(shù)

單位:個

本年度開展志愿服務(wù)活動的次數(shù)

單位：次

本年度服務(wù)對象總?cè)舜?/p>

單位：人次

本年度參與服務(wù)的志愿者總?cè)舜?/p>

單位：人次

本年度志愿服務(wù)總吋長

單位：h

本年度人均服務(wù)時長

單位：h/人

本年度志愿者貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值

志愿者培訓(xùn)

本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)舜?/p>

單位：人次

本年度志愿者參加培訓(xùn)的平均小時數(shù)

單位：h/人

培訓(xùn)的內(nèi)容、方式與將要開展的志愿服務(wù)活動相符性

培訓(xùn)的效果、師資情況評價以及持續(xù)改進(jìn)情況

本年度志愿者培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的比重

以％表示

表A.l（續(xù)）

—級指標(biāo)

二級指標(biāo)

-:級指標(biāo)

備注

服務(wù)機(jī)制

服務(wù)流程管理機(jī)制

結(jié)合本組織實際并綜合分析所能鏈接社會資源等，確定志愿服務(wù)項目

根據(jù)志愿服務(wù)項目制定方案或計劃，明確活動目標(biāo)、時間、地點、內(nèi)容、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等事宜

招募志愿者時，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實、準(zhǔn)確、完整的信息以及在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險

根據(jù)需要與志愿服務(wù)組織單位簽訂協(xié)議，或當(dāng)開展可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)前與志愿者簽訂協(xié)議，明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿服務(wù)的時間、地點、內(nèi)容、方式、工作條件和安全保障措施等

根據(jù)項目計劃和服務(wù)對象需求，組織志愿者有序、安全地開展服務(wù)

能夠根據(jù)志愿服務(wù)需求，安排具有相關(guān)技能、專業(yè)知識等能力的志愿者進(jìn)行服務(wù)

能夠根據(jù)志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況等，安排相應(yīng)的志愿服務(wù)

不應(yīng)擅自更改服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量或終止服務(wù)活動

如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息

按時將志愿服務(wù)信息錄人有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)

服務(wù)管理機(jī)制

建立志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位職責(zé)、績效考核制度等

建立組織內(nèi)部議事決策、日常管理、人事管理、財務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)項目管理等制度

具有志愿者、志愿服務(wù)對象隱私保護(hù)措施，建立志愿者權(quán)益保護(hù)和反饋機(jī)制

建立科學(xué)、合理的志愿服務(wù)質(zhì)量管理體系

建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度.并安排專人負(fù)責(zé)信息記錄

分類建立志愿者、志愿服務(wù)項目和黨建工作等檔案管理制度

建立并執(zhí)行安全管理制度，制定突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案

建立全面有效的評估管理機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

服務(wù)能力保障機(jī)制

本組織具有社會資源鏈接及資金籌措能力

管理人員具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

招募的志愿者具備參加志愿服務(wù)所需要的基本能力和身體素質(zhì)

表A.1（續(xù)）

—級指標(biāo)

二級指標(biāo)

-:級指標(biāo)

備注

服務(wù)機(jī)制

服務(wù)能力保障機(jī)制

幫助志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊

定期開展志愿服務(wù)培訓(xùn)工作，并根據(jù)特定需求開展針對性的培訓(xùn)

為志愿者參與志愿服務(wù)活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益

為長期、穩(wěn)定的志愿者開展督導(dǎo)，或針對志愿者的心理、情緒進(jìn)行疏導(dǎo)

針對可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動，為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險

適量的誤餐、交通、通訊等補(bǔ)助

具有自己的網(wǎng)站、公眾號或其他對外媒體社交平臺

投訴處理與改進(jìn)機(jī)制

定期評估、處理投訴和意見反饋，并有糾正、預(yù)防性措施

為公眾提供投訴處理和意見反饋的程序和渠道

有專人處理投訴和意見反饋，并完整記錄投訴處理信息，包括投訴時間、處置過程、處置結(jié)果以及反饋時間等

對所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評價

服務(wù)激勵機(jī)制

志愿者服務(wù)記錄或積分

適度的優(yōu)待和回饋

定期進(jìn)行星級認(rèn)定等表彰、獎勵

所獲得的榮譽(yù)稱號等精神獎勵

服務(wù)效果

總體效果

服務(wù)對象狀況改善程度

服務(wù)質(zhì)量滿意度測評達(dá)到90%以上

動員參與的社會資源

動員參與的志愿者人數(shù)

單位：名

志愿者認(rèn)同

志愿者對服務(wù)項目的滿意率

以％表示

志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率

以％表示

志愿者對個人成長機(jī)會的滿意度

以％表示

志愿者的投訴率

以％表示

服務(wù)對象認(rèn)同

服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意率

以％表示

服務(wù)對象對志愿者的滿意率

以％表示

服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率

以％表示

公眾認(rèn)同

獲得政府及相關(guān)組織獎勵的次數(shù)

單位：次

媒體對志愿服務(wù)的正面報道次數(shù)

單位：次

志愿服務(wù)信息的點擊率

以％表示

志愿服務(wù)資金和物品的社會捐贈數(shù)額

單位：萬元

獲得政府資金支持的數(shù)額

單位：萬元

表A.l（續(xù)）

—級指標(biāo)

二級指標(biāo)

-:級指標(biāo)

備注

信用與榮譽(yù)

信用

未受到行政處罰

未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽(yù)受損等情況

未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為

未發(fā)生志愿服務(wù)信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事件

榮譽(yù)

應(yīng)能提供所獲得榮譽(yù)的證明.如各級主管部門、行業(yè)協(xié)會等授予的嘉許、獎狀、榮譽(yù)等

A.3評價方法和評價方式

A.3.1評價方法

開展評價時應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)組織所從事活動的不同選擇不同的評價指標(biāo)，設(shè)置不同的評價指標(biāo)權(quán)重，并計算得分。評價方法如下：

a） 根據(jù)評價需求確定評價指標(biāo)，給出一級指標(biāo)的權(quán)重；

b） 制定三級指標(biāo)的打分規(guī)則；

c） 采用多種評價方式（見A.3.2）的組合使用，對三級指標(biāo)進(jìn)行評價，給出評價分?jǐn)?shù)；

d） 依據(jù)三級指標(biāo)的得分，計算二級指標(biāo)和一級指標(biāo)的評價得分；

e） 依據(jù)所有一級指標(biāo)的得分和權(quán)重，換算成百分制，計算總得分。

注：權(quán)重可根據(jù)不同的服務(wù)類型進(jìn)行制定。

志愿服務(wù)組織評價示例參見附錄B。

A.3.2評價方式

評價方式是對評價內(nèi)容作出評價結(jié)論的主要手段，在評價過程中可使用一種評價方式，也可使用多種評價方式相互印證。主要的評價方式有：

a） 文件審核：對所提供的文件的真實性和有效性以及與相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)要求的一致性進(jìn)行審核，審核文件包括被評價的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)評價要求提供的相關(guān)文件、證件或證明材料等；

b） 人員訪談:對相關(guān)人員，針對評價內(nèi)容進(jìn)行訪談；

c） 現(xiàn)場審核：赴現(xiàn)場了解有關(guān)內(nèi)容，對與所提交的文件材料的一致性進(jìn)行查驗。

9

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附錄B

（資料性附錄）

志愿服務(wù)組織評價示例

B.1評價場景

某志愿服務(wù)協(xié)會對A志愿服務(wù)組織進(jìn)行年度考核評價。

B.2評價過程

B.2.1確定評價指標(biāo)

針對本次評價的目的及對象從A.2中挑選具體的評價指標(biāo)，見表B.lo

表B.1評價指標(biāo)表

序號

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

三級指標(biāo)

1

基礎(chǔ)條件

機(jī)構(gòu)設(shè)置

遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會道德規(guī)范），所有活動應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展

設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限

建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策

機(jī)構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的

按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動

2

服務(wù)效果

lb、愿者認(rèn)冋

志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率

志愿者的投訴率

服務(wù)對象認(rèn)同

服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意率

服務(wù)對象對志愿者的滿意率

服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率

公眾認(rèn)同

獲得政府及相關(guān)組織獎勵的次數(shù)

媒體對志愿服務(wù)的正面報道次數(shù)

志愿服務(wù)資金和物品的社會捐贈數(shù)額

3

信用與榮譽(yù)

信用

未受到行政處罰

未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽(yù)受損等情況

未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為

未發(fā)生志愿服務(wù)信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事件

B.2.2給出一級指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)本次評價的目的給出一級指標(biāo)的權(quán)重，具體見表B.2o

11

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表B.2一級指標(biāo)權(quán)重示例

序號

一級指標(biāo)

權(quán)重

1

基礎(chǔ)條件

0.2

2

服務(wù)效果

0.6

3

信用與榮譽(yù)

0.2

B.2.3給出三級指標(biāo)打分規(guī)則

三級指標(biāo)打分分為如下兩種情況：

a） 定性指標(biāo)打分:打分為1或0,符合要求時打1分，不符合要求時打0分；

示例1:針對“按要求建立黨的組織，開展黨的活動”評價指標(biāo)打分，如該志愿服務(wù)組織內(nèi)部設(shè)立了黨的組織并按要求開展黨的活動，則此項打1分，如未設(shè)立，則打0分。

b） 定量指標(biāo)打分:打分為0?1之間，根據(jù)實際設(shè)立的打分規(guī)則給出具體分值。

示例2:針對“服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率”評價指標(biāo)打分，如滿意率為30%以下，則打0分；滿意率在

31%?60%之間打0.5分;滿意率在61%?85%之間打0.8分;滿意率在85%以上時打1分。

示例3:針對“志愿者的投訴率”評價指標(biāo)打分，如投訴率在10%以下.則打1分；投訴率在10%?30%之間打

0.8分;投訴率在30%?50%之間打0.5分;投訴率高于50%時打0分。

B.2.4三級指標(biāo)打分

根據(jù)打分規(guī)則對三級指標(biāo)進(jìn)行打分,A志愿服務(wù)組織的打分情況見表B.3。表B.3評價指標(biāo)打分示例

序號

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

三級指標(biāo)

分?jǐn)?shù)

1

基礎(chǔ)條件

機(jī)構(gòu)設(shè)置

遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會道德規(guī)范），所有活動應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展

1

設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限

1

建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策

1

機(jī)構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的

1

按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動

0

2

服務(wù)效果

志愿者認(rèn)同

志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率

0.8

志愿者的投訴率

1

服務(wù)對象認(rèn)同

服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意率

0.5

服務(wù)對象對志愿者的滿意率

0.8

服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率

1

公眾認(rèn)同

獲得政府及相關(guān)組織獎勵的次數(shù)

0

媒體對志愿服務(wù)的正面報道次數(shù)

0

志愿服務(wù)資金和物品的社會捐贈數(shù)額

0.3

#

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GB/T40143—2021

表B.3（續(xù)）

序號

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

三級指標(biāo)

分?jǐn)?shù)

3

信用與榮譽(yù)

信用

未受到行政處罰

1

未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽(yù)受損等情況

1

未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為

1

未發(fā)生志愿服務(wù)信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事件

1

B.2.5計算一級指標(biāo)得分

對各三級指標(biāo)求和后，根據(jù)權(quán)重計算各一級指標(biāo)得分。A志愿服務(wù)組織一級指標(biāo)得分見表B.4