中支消費(fèi)者投訴分析報告范文

1、中支消費(fèi)者投訴分析報告 為加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷健全保險消費(fèi)投訴管理機(jī)制，落實(shí)投訴管控主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴管理考核和問責(zé)，形成“事前預(yù)防、事中處理、事后總結(jié)”的閉環(huán)管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險消費(fèi)投訴管理工作的通知（xxx財險辦發(fā)2021543號）文件精神，機(jī)構(gòu)每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務(wù)等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對存在問題進(jìn)行整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報告和整改落實(shí)情況做如下匯報： 一、投訴數(shù)據(jù)分析 8月份機(jī)構(gòu)共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、

2、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠服務(wù)不滿。 二、投訴案例分析 理賠服務(wù)：“投訴未勸退：620214400002xxxxx標(biāo)的粵qahxxx*客戶來電投訴定損員，表示定損價格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復(fù)，莫先生17817xxxxx*?！狈治霰咀谕对V，我司查勘員與客戶未及時溝通，導(dǎo)致客戶不清楚理賠進(jìn)度，該案件客戶來我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。 投?！巴对V：6202144000024xxxxx，三者粵yexxx*，三者客戶來電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次說核實(shí)也無人回復(fù)，致電查勘員一直沒有回復(fù)愛理不理，客戶非常不滿，表示會投訴至保監(jiān)會，要求今

3、天或者明天回復(fù)，張先生139231xxxxx?！狈治霰咀谕对V，案件退票沒有幾時與客戶聯(lián)系提供正確的支付信息，導(dǎo)致客戶無法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。 理賠服務(wù)：“投訴，未勸退：620214400002xxxxx粵q9cxxx*客戶來電投訴陽江市江城區(qū)xxxxx華慶傳祺4s店的售后理賠員華xxx，客戶表示其他4s店可以看拆下來的配件的，但華慶4s店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時候理賠，要求反饋安排工作人員回復(fù)，客戶表示中午12點(diǎn)到晚上8點(diǎn)有空接電話，已告知一個工作日內(nèi)給予回復(fù)黃先生1889971xxx*。”分析本宗投訴，該案件客戶對車行人員不滿，需要我司協(xié)助處理，后來我司協(xié)調(diào)，車輛正常維修。 二、后續(xù)投訴整改情況 1、根據(jù)省公司7、8月份進(jìn)行的風(fēng)險大排查，對銷售誤導(dǎo)、承保操作規(guī)范、理賠難的再次排查。 2、對每單銷售類引起的投訴在公司大群進(jìn)行通報分析，讓業(yè)務(wù)線引起重視。 3、涉及出單員技能問題，已讓業(yè)務(wù)中心及時宣