老客戶營銷倍增計(jì)劃方案

1、 老客戶營銷倍增計(jì)劃方案 理論上講老顧客的價(jià)值： 維護(hù)一個(gè)老顧客的營銷費(fèi)用是吸引一個(gè)新顧客的營銷費(fèi)用的1/5 面向老顧客營銷的成功率是50% ，面向新顧客營銷的成功率15% 老顧客忠誠度下降 5，利潤相應(yīng)下降 25 假設(shè)每年的老顧客增加率增加5%，理論上來講利潤增長 50 企業(yè)60的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源曾經(jīng)學(xué)習(xí)企管的時(shí)候就知道有一個(gè)二八法則，意思是80的利潤是靠20%的客戶帶來的，而這20%的客戶其實(shí)就是忠誠客戶、大客戶。其實(shí)也就是政治上經(jīng)常談到的“多數(shù)人的財(cái)富是掌握在少數(shù)人手里面的”確切量化罷了。在消費(fèi)時(shí)感到滿意,有了認(rèn)可她才有可能回頭，這個(gè)“認(rèn)可與滿意”

2、很大程度上其實(shí)是依賴于客戶消費(fèi)時(shí)的自我感受與體驗(yàn)。如果客戶在消費(fèi)過程中的感受是美好的，客戶就會(huì)有重復(fù)消費(fèi)的可能。所以，我們必須深入了解他們的特性和需求，為其提供附加值高的，甚至是超常規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著眼于短期的金錢利益競爭。為客戶營造一個(gè)愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，讓客戶產(chǎn)生滿意的感覺，才會(huì)使頭回客成為回頭客，進(jìn)而變成忠誠的老顧客。那其實(shí)就是頭回客回頭客老顧客。老顧客的好處：1）對(duì)價(jià)格不敏感，忽視競爭品牌，持續(xù)消費(fèi)能力更強(qiáng)。2）員工在為老顧客提供服務(wù)時(shí)心情會(huì)感到愉快，會(huì)有效降低員工的跳槽率。3）帶來口碑效應(yīng)，為我們進(jìn)行義務(wù)宣傳，從而降低運(yùn)營開發(fā)成本。4）更愿意接受我們推薦的新產(chǎn)品、項(xiàng)目，帶來其他

3、潛在的業(yè)務(wù)收入。5）愿意向我們提建議，并重復(fù)消費(fèi)，使我們?yōu)槠涮峁└玫姆?wù)。綜上所述，所以在運(yùn)營初期階段，要做的就是建立、培養(yǎng)、維護(hù)好老客戶，在此基礎(chǔ)上達(dá)成下面將要提到的“老客戶銷售倍增”計(jì)劃。 方案概述：老客戶營銷倍增計(jì)劃的幾個(gè)階段：會(huì)員積累維護(hù)階段老顧客維護(hù)階段老顧客篩選階段老顧客轉(zhuǎn)介階段（口碑營銷）大客戶篩選階段大客戶維護(hù)階段大客戶轉(zhuǎn)介階段（口碑營銷） 忠誠客戶維護(hù)階段推薦精選方案實(shí)施方式：以培育、維護(hù)、篩選為主。就目前而言，拿到高端大客戶我相信也很難維護(hù)好。那么讓我們由低端客戶到高端客戶漸進(jìn)式進(jìn)階作為方案實(shí)施著手點(diǎn)。每個(gè)階段需產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的培育、篩選、維護(hù)方式不可一概而論。方案實(shí)施周期：以

4、正常運(yùn)營開始計(jì)算第一年（2015年）完成前三個(gè)階段，第二年（2016年）完成四、五兩個(gè)階段，第三年（2017年）完成六、七兩個(gè)階段。當(dāng)一切成熟，第八個(gè)階段便水到渠成。方案最終目的：在企業(yè)運(yùn)營第三年進(jìn)入成熟期時(shí)同時(shí)形成一套成熟的老客戶營銷倍增體系，并且擺脫前三年以廣告推廣為主的宣傳格局，戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變到真正意義上的口碑營銷模式上來，至于口碑營銷的好處在這里不再一一列舉。方案實(shí)施要點(diǎn)：不可急功近利，穩(wěn)扎穩(wěn)打，風(fēng)行水面自然成紋方案實(shí)施動(dòng)作分解：會(huì)員積累維護(hù)階段（培育階段：）要想吃豬先養(yǎng)豬。話糙理不糙，系統(tǒng)的、穩(wěn)定的培養(yǎng)好會(huì)員才能為后面第二、三階段的方案具體實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)。服務(wù)牌：伸手不打笑臉人前臺(tái)

5、的熱情接待、咨詢的耐心溝通、醫(yī)護(hù)的專業(yè)技術(shù)、客服的體貼回訪。完成上述可建立增進(jìn)雙方感情，同時(shí)降低并消除潛在的糾紛優(yōu)惠牌：天下熙熙皆為利來以定期的、符合該會(huì)員需求的優(yōu)惠項(xiàng)目展開，根據(jù)收集的顧客、會(huì)員信息進(jìn)行項(xiàng)目分類，建立以項(xiàng)目為先決條件的顧客檔案。在此基礎(chǔ)上開展該項(xiàng)項(xiàng)目優(yōu)惠活動(dòng)，并通知該項(xiàng)目下的會(huì)員。達(dá)成優(yōu)惠活動(dòng)的精細(xì)化運(yùn)作。節(jié)日牌：名正則言順 言順則事成以節(jié)日為節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)劃節(jié)日問候方式。包括：短信、電話、微信、消費(fèi)場所會(huì)面等。問候需提前兩日，目的：第一提前關(guān)心問候，第二關(guān)心提醒節(jié)日的到來。其中節(jié)日牌可以跟優(yōu)惠牌捆綁形成更高一級(jí)的培育方式。單論節(jié)日牌還會(huì)涉及到電影券、演唱會(huì)券、晚會(huì)券、生日蛋糕西

6、點(diǎn)劵、生日鮮花券、足療券甚至旅游二日游、三日游。以上只是簡單列舉。根據(jù)消費(fèi)水平進(jìn)行分類，分類清晰后制定各分類節(jié)日贈(zèng)送方式。推薦精選（以上票券可思考團(tuán)購、異業(yè)合作置換形成從而控制宣傳成本）親情牌：當(dāng)咨詢或者回訪過程中了解到老顧客談到遇到的困惑時(shí)可給與關(guān)心與幫助，必要情況下可協(xié)調(diào)單位資源進(jìn)行合理協(xié)助。例如家人生病找醫(yī)院、找醫(yī)生等可協(xié)助范圍內(nèi)的根據(jù)老顧客消費(fèi)水平予以幫助。遇到無法幫助的事情時(shí)，應(yīng)當(dāng)記錄備注，便于在后續(xù)回訪、見面、咨詢時(shí)以關(guān)心的形式詢問事情近況，給予安慰、鼓勵(lì)、祝賀。分析牌：定期對(duì)老顧客電話進(jìn)行有獎(jiǎng)?wù){(diào)查，問題言簡意賅、表達(dá)清晰，三分鐘之內(nèi)調(diào)查結(jié)束，準(zhǔn)備問題涉及會(huì)員自身感受項(xiàng)目問題、行業(yè)

7、相關(guān)問題、會(huì)員關(guān)注問題等。作為報(bào)答可登記在案免費(fèi)體驗(yàn)XXX一次，視具體情況而定。同時(shí)做好會(huì)員信息登記、整理、分析管理工作（日常維護(hù)）避免出現(xiàn)老客戶流失的問題產(chǎn)生。四張牌打給顧客一張牌打給自己，四張牌為最后一張牌提供維護(hù)統(tǒng)計(jì)保障。認(rèn)真打好上述五張牌，會(huì)員積累維護(hù)階段（培育階段）的重點(diǎn)工作也就完成了。同時(shí)也會(huì)貫穿在后面幾個(gè)階段中，會(huì)更精準(zhǔn)更高端。所以這五張牌是長期打的。老顧客維護(hù)階段此階段為本方案重中之重。原因：需要漫長的時(shí)間、需要物質(zhì)、金錢及感情的投入，持續(xù)性是根本，建議需要專人完成。前臺(tái)維護(hù)：老顧客到院前臺(tái)主動(dòng)迎上，能做到有姓氏的稱呼對(duì)方。如顧客手里有物品主動(dòng)提出是否需要幫助。安排顧客落座、主

8、動(dòng)介紹飲品名稱、功效，詢問顧客需要何種飲品，確定后執(zhí)行。同時(shí)告知顧客你馬上聯(lián)系相關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)并讓顧客稍等。遇到領(lǐng)導(dǎo)忙，第一時(shí)間告知顧客并致歉。同時(shí)奉上雜志，有必要的情況下可以陪同簡短聊天。顧客離開主動(dòng)迎上顧客并送出門口。顧客有車情況下，主動(dòng)為顧客引導(dǎo)車輛，引導(dǎo)完畢再次主動(dòng)口頭送別，并目送顧客車輛行至一個(gè)路口拐彎之后方可返回前臺(tái)?？头S護(hù)：推薦精選此階段客服常規(guī)維護(hù)工作構(gòu)成：項(xiàng)目消費(fèi)后顧客回訪的常態(tài)化；節(jié)日及生日提前兩天的問候及根據(jù)既定劃分好的老顧客等級(jí)明確的相關(guān)禮物、優(yōu)惠活動(dòng)的提示。老顧客篩選階段：對(duì)已有的老顧客、會(huì)員進(jìn)行篩選、統(tǒng)計(jì)分析，尋找適合做轉(zhuǎn)介的老顧客為開發(fā)做轉(zhuǎn)介的顧客提供詳實(shí)、精準(zhǔn)的

9、名單。篩選原則：（以下篩選工作由客服完成）1、性格健康開朗、不內(nèi)向、為人有口碑善于社交的顧客2、每年多次持續(xù)消費(fèi)的顧客3、消費(fèi)項(xiàng)目后主動(dòng)介紹過朋友兩人以上并消費(fèi)的顧客4、樂于配合我們開展?jié)M意度調(diào)查、參與項(xiàng)目體驗(yàn)、活動(dòng)的顧客5、職業(yè)與收入較高的高端顧客篩選完成后名單交領(lǐng)導(dǎo)及企劃共同討論，進(jìn)行精選，完成第三階段（老顧客篩選階段）工作。該名單階段性整理添加，為日常例行維護(hù)工作之一。與篩選后的老顧客進(jìn)行溝通提出優(yōu)惠活動(dòng)方案，用日常維護(hù)中已經(jīng)做到的親情牌、優(yōu)惠牌、節(jié)日牌感動(dòng)對(duì)方，視情況簽訂口頭或書面協(xié)議（書面協(xié)議是為對(duì)方的付出提供利益保障）老顧客轉(zhuǎn)介階段（口碑營銷）大客戶篩選階段定期依據(jù)會(huì)員、老顧客消費(fèi)

10、水平進(jìn)行統(tǒng)計(jì)每季度執(zhí)行大客戶篩選工作，篩選工作由客服或相關(guān)人員完成。篩選原則：（以下篩選工作由客服完成）1、性格健康開朗、不內(nèi)向、為人有口碑善于社交的顧客2、每年多次持續(xù)消費(fèi)的顧客3、消費(fèi)項(xiàng)目后主動(dòng)介紹過朋友兩人以上并消費(fèi)的顧客4、樂于配合我們開展?jié)M意度調(diào)查、參與項(xiàng)目體驗(yàn)、活動(dòng)的顧客5、職業(yè)與收入較高的高端顧客推薦精選篩選完成后名單交領(lǐng)導(dǎo)及企劃共同討論，進(jìn)行精選，完成第五階段（大客戶篩選階段）工作。該名單階段性整理添加，為日常例行維護(hù)工作之一。大客戶維護(hù)階段此階段為本方案后期重中之重。原因：除需要漫長的時(shí)間、需要物質(zhì)、金錢及感情的投入之外，高端的商務(wù)活動(dòng)、休閑活動(dòng)、禮品的建立與完善工作都需要精

11、心準(zhǔn)備,一切務(wù)必量身打造，建議需要專人完成，此專人務(wù)必在談吐、修養(yǎng)、閱歷社會(huì)人脈等方面有一定的建樹，能夠與高端人士有效融合。大客戶轉(zhuǎn)介階段（口碑營銷）一旦前六個(gè)階段工作完成并成熟后，按大客戶轉(zhuǎn)介篩選名單落實(shí)。具體執(zhí)行須由經(jīng)理親自進(jìn)行高端商務(wù)溝通（區(qū)別于簡單的喝茶、晚宴形式）。大客戶轉(zhuǎn)介要點(diǎn)不需要深入溝通，點(diǎn)到即止，全憑人情。或許某種情況下比老客戶轉(zhuǎn)介更輕松。一旦產(chǎn)生大客戶轉(zhuǎn)介并持續(xù)發(fā)生，那么單位進(jìn)入了一個(gè)新的階段口碑營銷、高端客戶轉(zhuǎn)介階段。同時(shí)也標(biāo)志著成熟與營銷轉(zhuǎn)型，進(jìn)而展開一個(gè)新的運(yùn)營格局。忠誠客戶維護(hù)階段把廣告投入的錢回饋到忠誠客戶身上，再加大一些，再投入一些，不會(huì)失望的。此階段的忠誠客戶劃分涵蓋兩部分：1、 老客戶里面的忠誠客戶 2、 高端客戶里面的忠誠客戶。具體分析、執(zhí)行細(xì)則在這里就不在表述了。前期主要工作內(nèi)容： （方向比努力更重要，首先要有針對(duì)性的選擇客戶群體）帶領(lǐng)市場部人員拓展市場，主要細(xì)分如下：1、 市人民醫(yī)院疫苗接種處的定點(diǎn)推廣（該群體接種對(duì)象都是嬰幼兒，是我們必爭的客戶群）2、 建立準(zhǔn)媽咪課堂（包括之后的備孕期、孕中期課堂，嬰幼兒課堂等等），由人民醫(yī)院婦產(chǎn)科主任或?qū)＜沂谡n，每周定點(diǎn)宣教，宣傳到位后，