酒店管理人員績效管理辦法

1、酒店管理人員績效管理辦法（之一）總則1 目的：1.1 更好的構(gòu)建酒店核心能力，實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；1.2 最大限度的激發(fā)各級管理人員的積極性， 提升工作業(yè)績， 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。2 指導(dǎo)思想：2.1 管理行為的結(jié)果和過程并重；財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重。2.2 建立完整的系統(tǒng)和完備的流程， 以溝通對話為主要管道， 以績效輔導(dǎo)為手段，使績效管理落到實(shí)處。3 適用對象：酒店各部門主管級（含）以上管理人員4 制度文獻(xiàn)和理論依據(jù)：4.1 酒店員工手冊4.2 酒店管理體系設(shè)計(jì) 、 酒店管理與操作實(shí)務(wù)及基本管理制度4.3 行業(yè)法律法規(guī)4.4 “平衡計(jì)分卡”系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)分則5 總目標(biāo)依據(jù)酒店的使命、戰(zhàn)略和核心能力

2、5.1 使命：為客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受5.2 戰(zhàn)略：打造富有顯著特色的會所式商務(wù)酒店5.3 核心能力：“商務(wù)”與“家”的完美結(jié)合，“一對一”的個(gè)性化服務(wù)酒店績效管理總目標(biāo)一一“酒店一級平衡計(jì)分卡”6財(cái)富豪為酒店一級平衡計(jì)分卡，指標(biāo) 權(quán)重 值標(biāo)各個(gè)維度名稱 目數(shù)量戰(zhàn)略目標(biāo) 指 標(biāo)1、資產(chǎn)利用率最大化1、酒店?duì)I業(yè)收入任務(wù)指標(biāo)財(cái)2、營業(yè)成本在預(yù)算范圍之內(nèi)2、盈利能力保持最佳值、管理和營業(yè)費(fèi)用0預(yù)550%GO任務(wù)指、酒店經(jīng)21%、酒店人力資源成本98%、賓客滿意率、個(gè)性化的特色服務(wù)永遠(yuǎn) 0、賓客投訴率持業(yè)內(nèi)領(lǐng)520%、商務(wù)功能和會所式特色、年獲客人表揚(yáng)員工30%70%、特色產(chǎn)品客戶認(rèn)可度到高端

3、顧客的高度認(rèn)70%、客戶回頭率、員工高度盡職盡責(zé)、行100%、崗位職責(zé)履行規(guī)、員工丙類（含）以上違紀(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程并達(dá)人為年 2高水平服務(wù)標(biāo)100%、對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)100%、工作流程達(dá)標(biāo)620%（工作95以上的對客服質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)以上工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)95的標(biāo)、員工對企業(yè)具有高度的、員工的滿意率 80%同10、員工年流人、員工的主人翁意識增強(qiáng)酒店內(nèi)部信息溝通及工作創(chuàng)新能力不斷提作達(dá)標(biāo)100%、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)合格率保員工能力和技能測試合格 610%9595%以、計(jì)劃課時(shí)完成率100%、員工受訓(xùn)率100%22100%計(jì)7績效管理目標(biāo)分解房務(wù)部績效管理目標(biāo)值7.1 .7.1.1 財(cái)務(wù)維度7.1.1

4、.1 出租率房務(wù)部收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.1.1.2 GOP GOPi到或超過任務(wù)指標(biāo)7.1.1.3 經(jīng)營成本及費(fèi)用 水電量：平均每間客房每天的耗水量W0.6立方米；平均每間客房每天耗電量w 4.8度 其它費(fèi)用率W 7% 物料及客房棉織品破損率w 3%。 客房酒水成本w 35% 人力資源成本w預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.1.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 賓客滿意率A 98% 有效賓客投訴次數(shù)為0 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月 5人次7.1.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%!行 下屬丙類以上違紀(jì)行為w 1人次，丁類違紀(jì)行為w 6人次 對客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率

5、100% 對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率A 95% 部門之間協(xié)作100%100%績效考核溝通率.7.1.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.1.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 受訓(xùn)員工考核合格率為A 90% 培訓(xùn)員評估分?jǐn)?shù)A 60分 員工對培訓(xùn)滿意度A 90%7.1.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對其工作滿意率70犯上25% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)3人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A7.2 餐飲部績效管理目標(biāo)7.2.1 財(cái)務(wù)維度7.2.1.1 經(jīng)營收入餐飲收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.2.1.2 GOP經(jīng)營GOP到或超過任務(wù)指標(biāo)7.2.1.3 成本及費(fèi)用 其它費(fèi)用率W 3.5% 瓷

6、器破損率W 1%。 能源消耗低于預(yù)算（水、電、氣）人力資源成本W(wǎng)預(yù)算資產(chǎn)損失為.7.2.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 賓客滿意率A 98% 有效賓客投訴為0 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月A 5人次7.2.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%!行 下屬丙類以上違紀(jì)行為w 1人次，丁類違紀(jì)行為w 6人次 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100% 對客服務(wù)質(zhì)量A 95% 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100%7.2.4 學(xué)習(xí)與成長維度 .2.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 受訓(xùn)員工考核合格率為A 90% 培訓(xùn)員評估分?jǐn)?shù)A 60分

7、 員工對培訓(xùn)滿意度A 90% 7.2.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 員工對其工作滿意率A 70% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)2人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)n25%市場營銷部績效管理目標(biāo)7.37.3.1 財(cái)務(wù)維度7.3.1.1 客房銷售收入達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的客房銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.2 餐飲銷售收入達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.3 會議、宴會銷售收入達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.4 客房經(jīng)營利潤達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的客房經(jīng)營利潤任務(wù)指標(biāo)7.3.1.5 餐飲經(jīng)營利潤達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營利潤任務(wù)指標(biāo)7.3.1.6 會議、宴會經(jīng)營利潤達(dá)到或超

8、過酒店批準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營利潤任務(wù)指標(biāo)7.3.1.7 營銷費(fèi)用營銷總費(fèi)用占銷售額比率W 6%7.3.1.8 人力資源成本W(wǎng)預(yù)算7.3.1.9 資產(chǎn)損失為 07.3.2 顧客維度客戶關(guān)系目標(biāo) 協(xié)議客戶鞏固率A 80% 驟臨散客率A任務(wù)指標(biāo) 預(yù)訂中心A任務(wù)指標(biāo) 有效賓客投訴為0 有效協(xié)議客戶開發(fā)A 25份人次1個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月.7.3.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%!行 下屬違紀(jì)行為丙類W 0, 丁類W 1人次 協(xié)議時(shí)間內(nèi)的應(yīng)收賬款回款率n 95% 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100%7.3.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.3.4.1 員工培訓(xùn)

9、目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 受訓(xùn)員工考核合格率為A 90% 培訓(xùn)員評估分?jǐn)?shù)A 60分 員工對培訓(xùn)滿意度A 90%7.3.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對其工作滿意率A 80% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A 25%7.4 工程部績效管理目標(biāo)7.4.1 財(cái)務(wù)維度成本及費(fèi)用 維修維護(hù)費(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi) 變動(dòng)能源費(fèi)用控制在規(guī)定數(shù)值之內(nèi) 固定能源（氣、機(jī)組）費(fèi)用控制在規(guī)定數(shù)值之內(nèi)元5000備品庫存金額W . 人力資源成本W(wǎng)預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.4.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 在不影響正常營業(yè)的情況下，每日報(bào)修工程（大修和無配件情況除外）維修率達(dá)1

10、00%（由報(bào)修部門做工程確認(rèn)） 工程維修返修次數(shù)為0（由報(bào)修部門做工程確認(rèn)） 有效賓客、使用者的投訴為0 每季度工程部工作各部門使用滿意率 90%7.4.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%!行 下屬違紀(jì)行為丙類以上w 0人次，丁類違紀(jì)行為w 1人次 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100% 服務(wù)（工作）流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 責(zé)任事故為0 （一票否決）7.4.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.4.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)（包括員工技術(shù)知識和操作技能考核合格）參訓(xùn)率 100% 受訓(xùn)員工考核通過率90% 培訓(xùn)員評估A 60分

11、員工對培訓(xùn)員滿意度A 90%員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)7.4.4.2 對部門工作滿意率A 80% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)每月為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A 25%7.5 行政部績效管理目標(biāo)7.5.1 財(cái)務(wù)維度成本及費(fèi)用 行政辦公費(fèi)用控制在任務(wù)指標(biāo)之內(nèi) 保安部設(shè)備、設(shè)施、工具維修費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi) 員工的宿舍、餐廳、浴室能源費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi) 外租收入按合同規(guī)定收取率100% 人力資源成本W(wǎng)預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.5.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 對外關(guān)系協(xié)調(diào) 合作租賃單位關(guān)系良好，問題解決率 100% 員工餐廳管理滿意率A 70% 員工對宿舍安排滿意度調(diào)查，滿意率在A 70% 因工作失誤造成其

12、他部門或賓客投訴次數(shù)為0 保安賓客滿意率A 98% 突發(fā)事件處理合格率100% 保安個(gè)性化特色服務(wù)或客人褒獎(jiǎng)的員工每月1人次7.5.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%!行人次2人次，丁類違紀(jì)行為w 1下屬丙類以上違紀(jì)行為w. 對客工作服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 對客工作服務(wù)質(zhì)量結(jié)果達(dá)標(biāo)率A 95% 績效溝通率100% 部門之間協(xié)作100% 集團(tuán)行政部對酒店行政部工作的審計(jì) 90% 集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)部門對酒店行政部工作的認(rèn)可度A95% 責(zé)任事故為0 （消防事故一票否決）7.5.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.5.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃

13、內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核通過率90% 培訓(xùn)員評估A 60分 員工對培訓(xùn)員滿意度A 90%7.5.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對部門工作滿意率80%Z上 所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A 25%7.6 人力資源部績效管理目標(biāo)7.6.1 財(cái)務(wù)維度成本費(fèi)用 人力資源總成本支出控制在總收入W 20% 培訓(xùn)費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)人事費(fèi)用控制預(yù)算指標(biāo)之內(nèi). 本部門人力資源成本W(wǎng)預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.6.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 人事服務(wù)工作各部門滿意率A 70% 培訓(xùn)工作結(jié)果考核合格率A 80% 因工作失誤導(dǎo)致有效員工投訴為 0 酒店員工總流動(dòng)人數(shù)9人/月7.6.3

14、 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%!行 下屬丙類以上違紀(jì)行為w 0人次，丁類違紀(jì)行為w 1人次 工作流程標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率100% 工作結(jié)果達(dá)標(biāo)率n 95% 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100% 集團(tuán)人力資源部對酒店人力資源部工作的審計(jì)A90% 集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)部門對酒店人力資源部工作的認(rèn)可度A95%7.6.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.6.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核通過率90% 培訓(xùn)員評估A 60分 員工對培訓(xùn)員滿意度A 90%員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)7.6.4.2 對部門工作滿意率A 80% 所屬員工流動(dòng)

15、人數(shù)為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A 25%7.7.1 財(cái)務(wù)維度成本費(fèi)用 酒店現(xiàn)金流確保正常經(jīng)營無短缺 應(yīng)收款回款率A 95% 收入稽核率100% 計(jì)劃成本支出小于預(yù)算 專項(xiàng)成本支出稽核失誤率為0 采購價(jià)格 資產(chǎn)管理增值不流失 人力資源成本w預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.7.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 財(cái)務(wù)管理工作各部門滿意率A 70% 因工作失誤或其他原因?qū)е掠行Э腿送对V為0 因工作失誤導(dǎo)致其它部門投訴或產(chǎn)生較大影響為07.7.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%!行 下屬丙類以上違紀(jì)行為W 0人次，丁類違紀(jì)行為W 1人次 工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%95%工作結(jié)果達(dá)

16、標(biāo)率n . 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100%95% 集團(tuán)財(cái)務(wù)中心對酒店財(cái)務(wù)工作的審計(jì)A 90% 集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)部門對酒店財(cái)務(wù)工作的認(rèn)可度n7.7.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.7.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核通過率90% 培訓(xùn)員評估A 60分 員工對培訓(xùn)員滿意度A 90%7.7.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對部門工作滿意率n 80% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A 25%7.8 會議部績效管理目標(biāo)7.8.1 財(cái)務(wù)維度7.8.1.1 經(jīng)營收入經(jīng)營收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.8.1.2 GOP經(jīng)營GOP到或

17、超過任務(wù)指標(biāo)7.8.1.3 成本及費(fèi)用3.5%其它費(fèi)用率W . 瓷器破損率W 1%0 能源消耗低于預(yù)算（水、電） 人力資源成本W(wǎng)預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.8.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 賓客滿意率A 98% 有效賓客投訴為0 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月n 5人次7.8.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%!行 下屬丙類以上違紀(jì)行為W 1人次，丁類違紀(jì)行為W 6人次 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100% 對客服務(wù)質(zhì)量95姒上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 績效考核溝通率100% 部門之間協(xié)作100%7.8.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.8.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成100% 所屬員工計(jì)劃

18、內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 受訓(xùn)員工考核合格率為n 90% 培訓(xùn)員評估分?jǐn)?shù)A 60分 員工對培訓(xùn)滿意度A 90%7.8.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)70%員工對其工作滿意率A.所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)n25%8 績效管理原則8.1 公開、公正、公平的原則公正嚴(yán)格按照績效管理目標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)的規(guī)定， 以事實(shí)、 數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩；公平確?？己藰?biāo)準(zhǔn)的盡可能公平性；公開及時(shí)回饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權(quán)知道自己的考核結(jié)果。8.2 對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導(dǎo)的過程，禁止暗箱操作， 適時(shí)與員工保持溝通，要認(rèn)真做好員工績效表現(xiàn)和

19、溝通情況的記錄， 建立績效管理文檔， 使績效考核有理有據(jù)。8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則8.3.1 考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相對穩(wěn)定，考核的方法具有連續(xù)一致性；8.3.2 考核要客觀的反映員工的實(shí)際情況， 避免由于光環(huán)效應(yīng)、 暈輪效應(yīng)和偏見等帶來的人為誤差， 實(shí)行全方位360 度考核， 力求客觀性；8.3.3 考核要基于員工的整體表現(xiàn)。8.3.4 以定量為主，定性為輔，考核及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容盡可能地量化，使之具有很強(qiáng)的操作性。效率優(yōu)先、兼顧公平原則8.4績效管理考核的指標(biāo)，是“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)” ，而不是所有的方面，在提升員工關(guān)鍵的工作業(yè)績，提高關(guān)鍵工作效率的同時(shí)，應(yīng)該盡可能做到公平，但絕對的公平是

20、不可能的，應(yīng)遵循效率優(yōu)先、 兼顧公平原則。9 績效管理方法9.1 每個(gè)部門績效內(nèi)容的管理均進(jìn)行量化，使之具有可計(jì)算。9.2 績效考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)的形式記錄， 考核內(nèi)容權(quán)重分值總分為 100分 , 各分項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)其權(quán)重分別賦予一定的分值，各分項(xiàng)分值之和等于總分值 100 分。9.3 考核內(nèi)容得分每月或每季統(tǒng)計(jì)一次，每季度召開績效評估會，進(jìn)行一次績效評估并兌現(xiàn)績效結(jié)果， 每年召開一次績效管理匯總、 評估和總結(jié)大會，并全面兌現(xiàn)績效結(jié)果。9.4 每項(xiàng)內(nèi)容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核過程就是考核者和被考核者溝通對話的過程， 考核結(jié)果要考核者和被考核者共同簽字認(rèn)可。10 分部門績效計(jì)測和文檔

21、的內(nèi)容、 KPI 標(biāo)準(zhǔn)及評估步驟10.1 房務(wù)部（總分100分）10.1.1 財(cái)務(wù)維度（權(quán)重分值50分）10.1.1.1 內(nèi)容：房務(wù)部營業(yè)收入（ 10分）標(biāo)準(zhǔn)：房務(wù)部營業(yè)收入A任務(wù)指標(biāo)步驟： A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月房務(wù)部營業(yè)收入考核得分=即為達(dá)標(biāo)，如果房務(wù)部營業(yè)收入A任務(wù)指標(biāo)，B10分，如果房務(wù)部營業(yè)收入任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于 1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=10分（房務(wù) 部收入任務(wù)指標(biāo)）X 1分，減到0分為止。10.1.1.2 內(nèi)容：經(jīng)營GO浣成情況（10分）標(biāo)準(zhǔn)：GO浣成情況達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)步驟:A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房出租收入額和實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額；B 計(jì)算出GOP

22、GOI客客房出租收入額一實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額C 如果GO庚任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果GOB任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，GO晦低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算） , 減 2分, 減到 0分為止。10.1.1.3 內(nèi)容：客房使用水電量（ 6分）標(biāo)準(zhǔn)：平均每間房的耗水量w 0.6立方米平均每間出租客房每天耗電量w 4.8度步驟： A 分別統(tǒng)計(jì)出“當(dāng)月客房使用水電量、出租客房數(shù)；B 分別計(jì)算出平均每間房一天的耗水量和平均每間出租客房每天耗電量，即：平均每間房一天的耗水量=客房當(dāng)月耗水總量+當(dāng)月出租客房數(shù)；平均每間出租客房每天耗電量=客房樓層當(dāng)月耗電總量+當(dāng) 月出租客房數(shù)C當(dāng)平均每間房一天

23、的耗水量w 0.6立方米和平均每間出租客房每天 耗電量w 4.8度時(shí)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=6立方米或平均每0.6分； 當(dāng)平均每間房一天的耗水量間出租客房每天耗電量4.8度時(shí)，即為不達(dá)標(biāo)，水每增加0.1個(gè)立 方米（不足0.1 個(gè)按 0.1 個(gè)計(jì)算）或電每增加 1 度（不足 1 度按 1 度計(jì)算），均減去1分，考核得分=6分一（平均每間房一天的耗水量 0.6） X1分+ （平均每間出租客房每天耗電量一4.8） X1分;減 到 0 分為止。10.1.1.4 內(nèi)容：其它費(fèi)用（ 6分）標(biāo)準(zhǔn)：占營業(yè)收入的 7%步驟： A 按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月實(shí)際消耗數(shù)量，按照成本價(jià)格計(jì)算出費(fèi)用；B 如果其它

24、費(fèi)用w 7%即為達(dá)標(biāo)，考核得分=6分；如果費(fèi)用 率7%每超出0.5個(gè)百分點(diǎn)（不足0.5個(gè)按0.5個(gè)計(jì)算），減1分， 減到 0 分為止。10.1.1.5 內(nèi)容：物料及棉織品破損率（ 6分）標(biāo)準(zhǔn)：物料及棉織品破損率W 3%。步驟： A 每月統(tǒng)計(jì)出物料及棉織品破損率及收入比例； 此破損中包括 客人損壞但沒有賠償，員工非故意損壞的，正常使用報(bào)廢的。不包括客人損壞賠償，員工損壞賠償、丟失部門賠償?shù)?，此部分損壞數(shù)量須由樓層經(jīng)理和成本部經(jīng)理鑒定B 計(jì)算出物料及棉織品破損率，損耗率=物料及棉織品破損數(shù)+客房總營業(yè)收入X100%C如果破損率w 3%。，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=6分；如果破個(gè)0.1個(gè)按0.1個(gè)千分點(diǎn)（

25、不足0.1%。，每超出3損）計(jì)算），減1分，考核得分=6分-1 X （超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到。分 為止。10.1.1.6 內(nèi)容：客房酒水成本率（ 6分）標(biāo)準(zhǔn)：客房酒水成本率w 35%步驟： A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出每月客房酒水成本B計(jì)算出當(dāng)月客房酒水成本率=當(dāng)月酒水消耗總額+當(dāng)月酒水收入 x 100%C如果客房酒水成本率W 35%即為達(dá)標(biāo)，考核得分=6分；如果客 房酒水成本率 35%每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減 1 分，減到 0 分為止。10.1.1.7 內(nèi)容：人力資源成本（ 4 分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本W(wǎng)預(yù)算步驟： A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出每月的人力資源成本總額B如果部門人力資源成本總額w預(yù)算，即為

26、達(dá)標(biāo)，考核得分=4分；如果人力資源成本總額）預(yù)算，每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè) 按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=4分（人力資源成本總額預(yù) 算）+預(yù)算X 100X 1分，減到0分為止。10.1.1.8 內(nèi)容：資產(chǎn)損失（ 2分）標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)損失為 0步驟： A 每月由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)出資產(chǎn)損失數(shù)B 如果資產(chǎn)損失為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，當(dāng)月的資產(chǎn)損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項(xiàng)績效考核得分為0.分） 20顧客維度服務(wù)質(zhì)量考核（權(quán)重分值 10.1.2 分） 10.1.2.1 內(nèi)容：賓客滿意度（ 798%標(biāo)準(zhǔn)：賓客滿意率A依據(jù)賓客對服務(wù)滿意調(diào)查資料，每月有針對性的調(diào)查至步驟： A每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客少一次

27、，常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行， 對服務(wù)滿意的人數(shù)；計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率=對服務(wù)滿意的人數(shù)+B被調(diào)查的總?cè)藬?shù)X 100% 7分，98% C如果賓客滿意率n,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=個(gè)百分，即為不達(dá)標(biāo)，每低于 1如果賓客滿意率 98%98%考核得分=7分-減（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）2分，分為止。2分；減到0賓客滿意率）X 內(nèi)容：有效賓客投 訴（ 10.1.2.26 分） 0標(biāo)準(zhǔn)：有效賓客投訴次數(shù)為 步驟： A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量；分；如果有，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=6 B 如果賓客 投訴為0分；20,即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次，減效賓客投訴重大投 訴（指重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人）視

28、情形可加大扣分的力度，可倒扣分，但扣分不超過該維度總分20 分。10.1.2.3 內(nèi)容：個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（ 7分）標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)A 5人次步驟： A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)， 統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)；人次，即為達(dá)5如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)AB標(biāo)，考核得分=7分；如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)5人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于 1 人次，減 2 分，減到 0 分為止。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù) 8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止。同時(shí)10.1.2 大類總得分不得超25分。10.1.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核（權(quán)重分值20 分）10.1.3.

29、1 內(nèi)容：管理者崗位職責(zé)（ 4 分）標(biāo)準(zhǔn)：100%履行步驟：A 對管理者所任職的崗位，根據(jù)酒店管理與操作實(shí)務(wù)中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)” ，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績效文檔；B 當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”全部履行了崗位職責(zé)，即為達(dá)標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)崗位職責(zé)履行不達(dá)標(biāo)或不履行的記錄， 根據(jù)具體情況， 每一次一項(xiàng)記錄減 1 分，每月累計(jì)統(tǒng)計(jì)一次；C該項(xiàng)考核得分=4記錄減分之和，減到0分為止。10.1.3.2 內(nèi)容：下屬行為規(guī)范（ 3分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為W1人次，丁類違紀(jì)行為W 6人次步驟： A 根據(jù)員工手冊 、 基本規(guī)定和制度及酒店管理與操作實(shí)務(wù)中的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定

30、期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與其進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定， 建立有本人簽字的績效文檔；B 每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行員工手冊、 基本規(guī)定和制度中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為w1人次且丁類違紀(jì)行為W 6人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果有獲獎(jiǎng)記錄，每一人次加 1 分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1 人次或丁類違紀(jì)行為多余6 人次，每多一人次，減1 分，減到 0 分為止。10.1.3.3 內(nèi)容：對客服務(wù)流程（ 3分）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)合格率 100%步驟： A 酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或

31、不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對服務(wù)工作按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔；B每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)事項(xiàng)中不合格的次數(shù)；C如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率100%即為不達(dá)標(biāo)，每 1 次不合格，減1 分，減到 0分為止。10.1.3.4 內(nèi)容：對客服務(wù)質(zhì)量（ 3 分）標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)準(zhǔn)率95%步驟： A 酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對服務(wù)工作

32、按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔； B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；考核得，即為達(dá)標(biāo)，C如果日常服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率A95%P為，（工作）達(dá)標(biāo)合格率 95彌口果日常服務(wù)分=3分，次為單位類推計(jì)5次不合格， 減 1 分， 以不達(dá)標(biāo)， 每 5 分為止。 算， 減到 0 分） （410.1.3.5內(nèi)容：部門之間協(xié)作100% 人次標(biāo)準(zhǔn)：部門間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)W0對各部門因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產(chǎn)生不良后果的次數(shù)；步驟： A部門間不考核得分=4-每出現(xiàn)一次不協(xié)作情況，減1 分，

33、B協(xié)作的次數(shù)，減到 0 分；可倒扣分?jǐn)?shù)。10.1.3.6 內(nèi)容：績效考核溝通率100%（3分）標(biāo)準(zhǔn)：績效考核溝通率 100%步驟： A 每月對主管以上管理人員的績效考核， 都要進(jìn)行及時(shí)的績效溝通；B 如果績效考核溝通率=100%，考核得分=3分，如果績效考核溝通率 2為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，采用倒扣方式，但最多 11 人，減不達(dá)標(biāo)，每超出倒扣 2 分。如果已離職或正在辦理離職的員工， 經(jīng)過核實(shí)確因上級的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項(xiàng)績效考核得分為0。分） 1 內(nèi)容：員工活動(dòng)（ 10.2.4.6 標(biāo)準(zhǔn)：員工參與率A 25%步驟： A 每季度依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)員工參與活動(dòng)數(shù)B 計(jì)算出員工參與率，

34、參與率=員工參與活動(dòng)數(shù)+本部門員工總 數(shù)C如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)A 25%即為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分; 如果每季員工參與活動(dòng)數(shù) 25%即為不達(dá)標(biāo)，每少1個(gè)百分點(diǎn)減1 分，減到 0 分為止。10.3 市場營銷部（總分100分）當(dāng)全年平均分?jǐn)?shù)低于 80 分但利潤達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)數(shù)時(shí)，視同為營銷部 考核合格。10.3.1 財(cái)務(wù)維度（權(quán)重分值70分）10.3.1.1 內(nèi)容：客房銷售收入（ 10分）標(biāo)準(zhǔn)：客房銷售收入總額A任務(wù)指標(biāo)步驟： A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房銷售收入總額B如果客房銷售收入額A任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果客房銷售收入任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于 1個(gè)百分點(diǎn)（不足 1 個(gè)按 1 個(gè)計(jì)算） ，減 1 分，減到 0 分為止10.3.1.2 內(nèi)容：餐飲銷售收入（ 10分）標(biāo)準(zhǔn)：餐飲銷售收入額A任務(wù)指標(biāo)步驟： A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲銷售收入額B如果餐飲銷售收入額A任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分，如果餐飲銷售收入額任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，10=每低于 1 個(gè)百分點(diǎn)（不足1 個(gè)按 1 個(gè)計(jì)算） ，減 1 分，減到 0 分為止10.3.1.3 內(nèi)容：會議銷售收