【精品】酒店客房部培訓(xùn)總結(jié)

1、酒店客房部培訓(xùn)總結(jié)酒店客房部培訓(xùn)總結(jié)客房培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，循序漸進(jìn)的培訓(xùn)有助于 員工提升工作技能，完善部門(mén)內(nèi)部體制。 客房部以開(kāi)展 節(jié)能，提升服務(wù)質(zhì)量為核心內(nèi)容，在人力資源部的指導(dǎo)要 求下，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，員工的節(jié)能意識(shí)和工作取 得一些進(jìn)展，操作服務(wù)技能有一定提高1酒店客房部培訓(xùn)總結(jié)、把握環(huán)節(jié)，從身邊點(diǎn)滴做起酒店是一個(gè)能源消耗量較高的企業(yè)單位，每年的水電 燃?xì)夂鸵淮涡晕锲返闹Ц顿M(fèi)用占了酒店一大筆的開(kāi)支， 節(jié) 能工作不容等待，因此酒店全員節(jié)能責(zé)任重大，意義重 大。客房部對(duì)水電的控制制定了詳細(xì)的操作方案和流程。關(guān)于水的節(jié)約：資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅

2、供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除2(1)服務(wù)員清洗杯具水果的水可用來(lái)沖廁所、洗拖把等(2)管家查房時(shí)盡量少?zèng)_水(3)棉織品送洗前按臟的不同程度分類再清洗，引導(dǎo)客 人提倡環(huán)保，減少洗滌次數(shù)。對(duì)電的控制：(1)服務(wù)員白天清掃客房盡量使用自然光(2)工作間房間開(kāi)關(guān)隨時(shí)注意即走即關(guān)(3)樓層不同區(qū)域光亮強(qiáng)弱適時(shí)調(diào)控，按指定檔位調(diào) 制。封閉樓層關(guān)閉電源(4)各樓層、房間盡量少用空調(diào)，多開(kāi)窗通風(fēng)。次性物品的管理和回收：(1)下班前做好一次性物品的回收工作，物品分門(mén)別類 收集(2)相關(guān)的一些洗漱用品各部門(mén)領(lǐng)用做細(xì)衛(wèi)生，牙刷牙 膏除黃漬(3)改用重復(fù)清洗消毒的拖鞋(4)減少塑料垃圾袋的使用，換用布

3、袋發(fā)放一次性物品(5)塑料瓶統(tǒng)一回收外賣收購(gòu)站。目前，客房節(jié)能工作一如既往開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)員工共同把 好節(jié)能環(huán)節(jié)。二、注意細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除3細(xì)節(jié)決定成敗。房間里的一個(gè)細(xì)微的疏忽可能導(dǎo)致客人的投訴。有時(shí)床單的一角有很小的斑點(diǎn)，服務(wù)員鋪床時(shí)未留 意，領(lǐng)班查房時(shí)也未查到。待客人休息時(shí)發(fā)現(xiàn)了，投訴到大堂副理要說(shuō)法，甚至 要求換房，無(wú)形中增加了運(yùn)營(yíng)成本，加重清掃任務(wù)。清掃員在查退房時(shí)，仔細(xì)查消費(fèi)及客人的遺留物品， 并及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，避免粗心未看到消費(fèi)物品，誤報(bào)而造成 誤解。房間里的保險(xiǎn)箱通常是客人遺忘的

4、地方，服務(wù)員查退 房時(shí)一定要打開(kāi)查看， 遇到打不開(kāi)時(shí)， 及時(shí)聯(lián)系管家并告 之總臺(tái)，避免因客人未能找回遺留的證件錢財(cái)?shù)榷绊懶?程， 給客人帶來(lái)眾多的不便，同時(shí)也給酒店帶來(lái)麻煩。值得信耐表?yè)P(yáng)是客房部的幾位老師傅在拾到客人的大 量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)主動(dòng)如數(shù)上交，并成功轉(zhuǎn)交到客人手中，客人很感動(dòng)，為酒店樹(shù)立良好的職業(yè)形象、信譽(yù)口碑。三、強(qiáng)化英語(yǔ)，提升口語(yǔ)水平在客房為外賓服務(wù)時(shí)，大多員工常常會(huì)不知其所言， 感覺(jué)很棘手。針對(duì)這一狀況，客房部加強(qiáng)對(duì)工作崗位常用的英語(yǔ)口 語(yǔ)和單詞培訓(xùn)?？头坎颗嘤?xùn)師王一平和王乙炎搜集整理的英語(yǔ)短句和 單資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如

5、有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除4詞都是客房里常常用到的，有的甚至是外賓常說(shuō)的H&ve a niceday have a good rest象hand towelsoap這些 也是常接觸的物品單詞。月初培訓(xùn)的單詞口語(yǔ)，月底抽查摸底，力求能聽(tīng)說(shuō)并 掌握運(yùn)用。2酒店客房培訓(xùn)總結(jié)、持積極的態(tài)度在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下 屬，身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí) 的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。二、重視工作過(guò)程的控制1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表

6、，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂 月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。2、檢杳督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好 狀態(tài)。3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服 務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意 事資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除5項(xiàng)，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā) 生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意 見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待 準(zhǔn)備。6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的

7、疑難問(wèn)題。7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施:1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì) 尚未接管樓層的檢查。2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè) 備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行 更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層 出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的 床單，以確保地毯不受到污染。3、開(kāi)始地毯的除跡工作。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或

8、者刪除6地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而 且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工 作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn) 題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)， 配備鑰匙鏈;其 次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層 鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給 他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體 （將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙 使用） 等。五、 使部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工

9、的禮節(jié)禮貌、儀表 儀容。提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑 服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì) 今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制 度、交接班制度，開(kāi)始使用表格;使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通 逐步走資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除7上正軌。3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保 養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工 程部門(mén)保持密切聯(lián)系。六、 確保提供足夠的、合格的客房主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求 及酒店客房現(xiàn)

10、狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在 一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部 管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)， 所要的客房存在著這樣或那樣 的一時(shí)不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以 至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器 械的培訓(xùn)， 平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資 源的無(wú)謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層 動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人可否 接資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考

11、.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除8見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情 況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門(mén)的聯(lián)系。3酒店客房員工的培訓(xùn)總結(jié)進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通 過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要 性。個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā) 展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一 不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的 投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服 務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依 據(jù)。因

12、此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù) 語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清 楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手 勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服 務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三 輕（即資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除9說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。些服務(wù)人員往往由于靦腆

13、，或者普通話說(shuō)得不好， 在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)， 造成了客 人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再 問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言 服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求 領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既 能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多， 而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽， 造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī) 定，但仍然不能使客人

14、滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人 道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供 最佳的服務(wù)。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除10要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便 發(fā)脾氣。定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待 人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。1、服務(wù)員的儀態(tài)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧 客深信酒店是重清潔服務(wù)

15、的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要 清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了 結(jié)婚戒指及手表外， 不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指 甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人 留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等 更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處 事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài) 度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考.如有不當(dāng)之處話聯(lián)系改正或者刪除112、服務(wù)員的合作精神工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能 使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā) 現(xiàn)及了解同事們的困難， 并立刻知道在何處以何種方式來(lái) 協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳 的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能 更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等 更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人