示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型綜述講義.doc

1、示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型綜述課程講義中國(guó)郵政集團(tuán)公司編制二O一三年課程名稱(chēng) :示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型綜述課程目的 :1 、 初步了解示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型的三大板塊內(nèi)容，核心理念，銷(xiāo)售行為，及數(shù)據(jù)與業(yè)績(jī)管理。2 、通過(guò)指出目前代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，明白網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性及緊迫性，并了解示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型的由來(lái)3 、通過(guò)介紹示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型目標(biāo)，內(nèi)容，客戶服務(wù)理念，初步了解轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售模型內(nèi)容，4 、通過(guò)對(duì)支行長(zhǎng)成為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，提供卓越服務(wù)，管理銷(xiāo)售行為，運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn) 4 個(gè)方面內(nèi)容的概述，了解模型的大致框架，并用于網(wǎng)點(diǎn)日常工作。課程內(nèi)容 :1 、支行長(zhǎng)成為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主2 、提供卓越客戶

2、服務(wù)，贏得交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)3 、管理銷(xiāo)售行為4 、運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)課程時(shí)間： 45 分鐘課程講義：各位郵政代理優(yōu)秀的伙伴們，大家上午好！我叫 * 。在今天這堂課里，我和大家分享的內(nèi)容是示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型綜述【 P3】。示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型主要包括三大板塊的內(nèi)容：一是核心理念，二是銷(xiāo)售行為，三是數(shù)據(jù)與業(yè)績(jī)管理。人們常說(shuō)：世界上有一件最難的事情，大家知道嗎？那就是 改變別人固有的想法 ，讓別人接受你的理念 。所以我們經(jīng)常聽(tīng)到別人這樣的抱怨：上次已經(jīng)跟你說(shuō)了，你怎么又這樣？你怎么還是這樣？你怎么老是這樣？跟你說(shuō)了無(wú)數(shù)次，總是不改，煩死了！為什么會(huì)有這樣的抱怨？（因?yàn)槟惚г沟哪莻€(gè)人不認(rèn)同你的想法，所以他

3、在行動(dòng)上無(wú)動(dòng)于衷）其實(shí)，有一句話說(shuō)的好：觀念決定成敗。 我們這個(gè)模型的精髓和靈魂是以客戶為中心和團(tuán)隊(duì)的科學(xué)管理， 就是在經(jīng)營(yíng)理念上是以客戶為中心， 打造卓越的服務(wù)品牌和形象， 為客戶提供卓越的服務(wù)， 并通過(guò)合理的崗位和人員配置，打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)， 并形成規(guī)范的銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售行為；在管理理念上，發(fā)揮支行長(zhǎng)的核心作用，充分利用專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工具，運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)。 我們這個(gè)模型能否成功推進(jìn)， 關(guān)鍵在于我們的經(jīng)營(yíng)理念和管理理念。 所以課程一開(kāi)始就是圍繞這個(gè)理念， 并通過(guò)后面的課程不斷強(qiáng)化。因?yàn)樗俏覀儗?shí)施郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)?！?P4】一說(shuō)起郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，大家認(rèn)為我們最大的特色是什么？對(duì)，最大的特色就是點(diǎn)多

4、面廣，大家都知道，自從 1986 年 3 月郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)全面恢復(fù)開(kāi)辦至今，已經(jīng)有 27 年了。在這 27 年里，我們郵儲(chǔ)銀行經(jīng)歷了一系列的大事：如 1995 年郵政儲(chǔ)蓄發(fā)行了第一張郵政綠卡， 2007 年 3 月郵政儲(chǔ)蓄銀行正式成立， 2008 年 10 月第一張郵儲(chǔ)信用卡發(fā)行， 2011 年 12 月郵政儲(chǔ)蓄銀行完成股份制改革。與此同時(shí)我們郵儲(chǔ)余額規(guī)模不斷發(fā)展壯大，郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越多，截止2013 年 4 月底，全國(guó)有近 4 萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，這是一個(gè)什么概念呢， 曾經(jīng)的世界銀行業(yè)老大中國(guó)工商銀行，截止 2012 年底，僅僅 2.2 萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。常說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們擁有這么多的網(wǎng)點(diǎn)，這么龐大的網(wǎng)

5、點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，但是我們?cè)谧拇蠹覒?yīng)該都有這種感覺(jué)： 我們已經(jīng)很努力， 可仍然存在經(jīng)營(yíng)難，業(yè)務(wù)發(fā)展難，業(yè)績(jī)上升更難的問(wèn)題。為什么會(huì)有這樣的問(wèn)題呢？我們先來(lái)看看目前的市場(chǎng)環(huán)境， 2012 年央行兩次公布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸基準(zhǔn)利率，并允許將存款基準(zhǔn)利率向上浮動(dòng) 10%，前不久，央行又公布 貸款利率無(wú)下限政策，市場(chǎng)利率化對(duì)我們郵儲(chǔ)的影響比較大，銀行業(yè)經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)力非常激烈，我們經(jīng)常收到來(lái)自網(wǎng)點(diǎn)的反饋：農(nóng)信社及一些股份制銀行的利率高于郵儲(chǔ)，挖走了我們大量的客戶；此外，影子銀行、 電子化金融、 互聯(lián)網(wǎng)融資渠道等的出現(xiàn)也吸納了客戶大量資金。 針對(duì)這樣一種市場(chǎng)環(huán)境， 為了擁有更多的客戶，挖掘更多的客戶資源， 在銀

6、行業(yè)這塊蛋糕上分得更大的份額， 目前各大銀行都在啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型： 工商銀行、建設(shè)銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型已經(jīng)完成人員、機(jī)制的配套改革，并深入到系統(tǒng)建設(shè)，管理體制改革等多方面。農(nóng)行與 IBM公司合作，提出了 3 年轉(zhuǎn)型計(jì)劃，他們的目標(biāo)是在 2015 年底前，完成全部網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推廣計(jì)劃。招商銀行更是于2004 年在國(guó)內(nèi)同業(yè)中最早提出經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整：加速零售、中間業(yè)務(wù)發(fā)展，率先實(shí)施了第一次轉(zhuǎn)型，2010 年明確提出，要二次轉(zhuǎn)型。其他如民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等自2005 年開(kāi)始就在陸續(xù)優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)流程的二次轉(zhuǎn)型。對(duì)于我們郵儲(chǔ)來(lái)說(shuō)， 要想提高我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 取得郵儲(chǔ)自營(yíng)+代理模式的更

7、好發(fā)展，我們必須打造服務(wù)好、形象佳的郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)外樹(shù)立我們郵儲(chǔ)銀行一行一品， 一行一式的品牌優(yōu)勢(shì)， 我們唯一要做的就是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不轉(zhuǎn)型我們將被轉(zhuǎn)型。【 P5】既然要轉(zhuǎn)型，那么我們要按照什么模式來(lái)轉(zhuǎn)呢？結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，以美國(guó)摩根大通金融零售網(wǎng)點(diǎn)模型為依據(jù)， 我們量身定制了一套適合郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型 。這套模型是經(jīng)過(guò)專(zhuān)家 1 年 8 個(gè)月的實(shí)地考察， 最初選擇在 4 家郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)， 進(jìn)行模型研究，然后在其他 14 家分行選擇了 31 個(gè)支行進(jìn)行試點(diǎn)推廣， 進(jìn)一步豐富了模型內(nèi)涵， 2010 年 5 月至 2012 年 12 月，郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)入了全面推廣階段。 【P6

8、】在經(jīng)過(guò)不斷督導(dǎo)、磨合、摸索、實(shí)踐和補(bǔ)充完善的基礎(chǔ)上，截止到2013 年 4月末，郵儲(chǔ)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)共有示范網(wǎng)點(diǎn) 3376 個(gè)，其中總行級(jí)1200 個(gè)，省行級(jí) 2176 個(gè)，分布在36 個(gè)分行，其中市級(jí)覆蓋率達(dá)到94%。1200家總行級(jí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占郵儲(chǔ)銀行總網(wǎng)點(diǎn)比例為 16%，可喜的是去年收入比例達(dá)到郵儲(chǔ)銀行總網(wǎng)點(diǎn)收入的 34%，利潤(rùn)同比增加 57%，超出同類(lèi)網(wǎng)點(diǎn) 12 個(gè)百分點(diǎn)。在全國(guó)服務(wù)提升千家銀行評(píng)選活動(dòng)中，更是有 46 家網(wǎng)點(diǎn)成功入選。真正實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)形象好，服務(wù)佳，效益優(yōu)的效果。那么這套示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型到底是什么樣的？【 P7】俗話說(shuō)的好，沒(méi)有目標(biāo)和方向的船，駛向哪里都是逆風(fēng)。首先我們

9、來(lái)了解示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型明確的三個(gè)目標(biāo)， 也就是實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。一是通過(guò)建立新的銷(xiāo)售流程，實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變?；叵胍幌?，我們過(guò)度以產(chǎn)品為導(dǎo)向，很難兼顧客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，某些業(yè)務(wù)甚至以犧牲高價(jià)值客戶關(guān)系為代價(jià)。 要想維護(hù)可持續(xù)的客戶關(guān)系， 我們必須實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變， 以客戶服務(wù)為中心，為客戶提供卓越的服務(wù)；二是完善員工銷(xiāo)售行為，實(shí)現(xiàn)從單一結(jié)果管理向注重過(guò)程管理的轉(zhuǎn)變。 我們現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)， 過(guò)多的注意力放在業(yè)績(jī)上， 而忽視了造成結(jié)果的原因及過(guò)程， 這樣很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展的惡性循環(huán)。 我們采用的這一模式要求我們更多的是關(guān)注時(shí)間的管理和行為的管理， 注重銷(xiāo)售的每一個(gè)過(guò)程，

10、 充分了解調(diào)查客戶的需求，把握每一個(gè)銷(xiāo)售行為，制定行之有效的網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃，提高銷(xiāo)售效果。其實(shí)根據(jù)我們平時(shí)的工作大家也都知道， 我們能夠把握和控制的就是過(guò)程，過(guò)程控制好了，好的結(jié)果自然是水到渠成。第三個(gè)目標(biāo)是通過(guò)開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)月報(bào)和網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理工具， 實(shí)現(xiàn)從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理的轉(zhuǎn)變， 個(gè)人英雄主義不可行， 我們需要整合團(tuán)隊(duì)的力量。我們現(xiàn)在的數(shù)據(jù)管理模式是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理， 不利于數(shù)據(jù)的保存和共享。而新的網(wǎng)點(diǎn)模型實(shí)現(xiàn)了從個(gè)人數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用的轉(zhuǎn)變。 所有這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都離不開(kāi)支行長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)全體員工的共同努力。 支行長(zhǎng)要發(fā)揮核心作用， 運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)管理網(wǎng)點(diǎn)， 規(guī)范各

11、項(xiàng)銷(xiāo)售行為， 網(wǎng)點(diǎn)人員既要有明確的崗位分工及清晰的職責(zé)定位， 明確合適的人做合適的事， 專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，又要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合力； 銷(xiāo)售人員要充分整合、把握好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?！?P8】明確了目標(biāo)，我們?cè)賮?lái)了解示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型的基本架構(gòu)也就是人員配備情況。我們來(lái)看看這張圖，這張圖像什么，一間房?？吹竭@房子，你首先想到的是什么： （答案：同在屋檐下，共建一個(gè)家：和睦相處，共創(chuàng)美好等）大家說(shuō)的很對(duì)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是一個(gè)家，家有家的分工，我們的網(wǎng)點(diǎn)也一樣，具體分工相應(yīng)的老師會(huì)給大家?guī)?lái)精彩的介紹，這里簡(jiǎn)單提一下。支行長(zhǎng)是我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，其他人員分為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。 營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)就

12、是所有柜員， 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就是所有的客戶經(jīng)理們。 我們?cè)诩议L(zhǎng)（支行長(zhǎng)）的帶領(lǐng)下，各司其職：大堂經(jīng)理，不是人工叫號(hào)機(jī)，而是一個(gè)通過(guò)引導(dǎo)、分流，識(shí)別客戶，滿足客戶愉快體驗(yàn)的核心專(zhuān)業(yè)崗位。要讓客戶下次來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，就會(huì)想到你的網(wǎng)點(diǎn)，來(lái)你的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。理財(cái)經(jīng)理，不僅僅是負(fù)責(zé)理財(cái)和保險(xiǎn)的銷(xiāo)售，而是經(jīng)營(yíng)和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶的核心專(zhuān)業(yè)崗位。柜員快、狠、準(zhǔn)的為客戶辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)，并在合適的時(shí)候開(kāi)展簡(jiǎn)單的一句話營(yíng)銷(xiāo)。（網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員的具體職責(zé)在我們接下來(lái)的時(shí)間里老師會(huì)有詳細(xì)的解說(shuō)。 ) 整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)作，通過(guò)整合個(gè)人力量，有效提高工作效率， 提升團(tuán)隊(duì)凝聚力及向心力，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)能力，提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力。

13、【P9】有了目標(biāo)和執(zhí)行者，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員要做什么呢？下面我們來(lái)講示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型的基本內(nèi)容。這些內(nèi)容主要包括 4 個(gè)方面：卓越的客戶服務(wù)， 規(guī)范銷(xiāo)售行為，支行長(zhǎng)作為經(jīng)營(yíng)業(yè)主， 用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)。 具體涵蓋的內(nèi)容后面的課程都會(huì)講到，我們現(xiàn)在主要構(gòu)建一下框架，腦海里有這么一個(gè)概念。如圖所示，這四方面的內(nèi)容猶如一座房子的四根頂梁柱，互相牽制，互相關(guān)聯(lián)，缺一不可。首先，要想這 4 根柱子巍然屹立，穩(wěn)固、堅(jiān)實(shí)和長(zhǎng)久，完全決定于扎實(shí)的地基，也就是管理層的支撐。所以說(shuō)管理層的支撐至關(guān)重要；其次，必須明白，支行長(zhǎng)是我們網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主。在銷(xiāo)售方面，要想銷(xiāo)售結(jié)果不失控，必須關(guān)注銷(xiāo)售行為，規(guī)范銷(xiāo)售行為；要想擁有

14、、發(fā)展、留住客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)的單點(diǎn)盈利能力，卓越的客戶服務(wù)是前提； 要想提供卓越的客戶服務(wù)， 客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是關(guān)鍵。就好比一個(gè)雞蛋， 從外部破碎將被烹飪， 而內(nèi)部打破就是生命?！?P10】下面我們一起看看以下 2 種不同銷(xiāo)售模式：我們傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)采用的是“以產(chǎn)品為中心”的銷(xiāo)售模式，這種模式的主要特點(diǎn)就是全員營(yíng)銷(xiāo)，千斤重?fù)?dān)萬(wàn)人挑，人人肩上有任務(wù)。關(guān)注產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)人員按產(chǎn)品條線分工明確， 它雖然有助于新產(chǎn)品投入市場(chǎng)， 但每當(dāng)推出新產(chǎn)品線時(shí)，需要增加銷(xiāo)售人員，而且客戶需要接洽多個(gè)銷(xiāo)售人員，不停地重復(fù)解釋自己的情況和金融需求才能獲得服務(wù)， 既不利于成本的節(jié)約，也會(huì)影響客戶的體驗(yàn)，從而影響客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度

15、。在我們的示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型中， 我們注重的是以客戶為中心， 以客戶的需求、體驗(yàn)、利益為中心，以客戶需求為主導(dǎo)，全面了解客戶的綜合金融需求，在直接滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步了解客戶的潛在需求，為其提供完整的解決方案。這樣既體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的一對(duì)一服務(wù)和專(zhuān)屬服務(wù)， 又可以讓客戶充分享受專(zhuān)屬服務(wù)背后的整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的支撐和多元化的服務(wù)， 推動(dòng)各團(tuán)隊(duì)之間的緊密合作，優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員的資源，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的信息共享，提高交叉銷(xiāo)售率和客戶忠誠(chéng)度和歸屬感?！?P11】既然我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，為客戶提供卓越的服務(wù)，那么客戶服務(wù)的基本要素有哪些呢？主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)

16、點(diǎn)環(huán)境，我們要確保網(wǎng)點(diǎn)整潔干凈，設(shè)備正常運(yùn)行，營(yíng)銷(xiāo)材料與表格擺放有序； 有一次我們一個(gè)初步轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了一位客戶， 辦理完業(yè)務(wù)以后說(shuō)了一句話，給我們的觸動(dòng)很深。他很隨意的說(shuō)，你們現(xiàn)在終于像個(gè)銀行了。想想，我們很多網(wǎng)點(diǎn)，不規(guī)范的環(huán)境和服務(wù)給客戶造成了我們服務(wù)不專(zhuān)業(yè)的印象。 所以，第二點(diǎn)就是是要確保員工的專(zhuān)業(yè)性 , 這點(diǎn)主要體現(xiàn)在員工專(zhuān)業(yè)的儀表與著裝，熟練使用各種銷(xiāo)售工具，尊重客戶隱私，遵守職業(yè)道德；三是關(guān)注客戶，我們對(duì)客戶友好禮貌，主動(dòng)幫助客戶，處理解決各種問(wèn)題， 客戶就會(huì)有好的體驗(yàn)。服務(wù)是銷(xiāo)售的前提，好的服務(wù)能促成營(yíng)銷(xiāo)， 所以沒(méi)有卓越的客戶服務(wù)，就無(wú)法獲得交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。服務(wù)事小，影響很大，所

17、以我們?cè)诤诵睦砟钸@一模塊相應(yīng)章節(jié)再詳細(xì)介紹怎樣為客戶提供卓越的服務(wù)?！綪12】在為客戶提供卓越服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們必須規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售行為和銷(xiāo)售流程：在綜述部分，我們僅僅是點(diǎn)到為止，具體內(nèi)容之后的老師會(huì)帶來(lái)精彩的課程。 我們通過(guò)每日晨會(huì)確定每日的銷(xiāo)售工作重點(diǎn)，營(yíng)造愉快的銷(xiāo)售氛圍， 通過(guò)大堂攬客，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)引見(jiàn)，打破各崗位之間的分隔，充分發(fā)揮整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用，針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售， 為客戶提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案， 并與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。與此同時(shí)， 我們要落實(shí) 3 個(gè)管理，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)人員管理和數(shù)據(jù)管理，將網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)作自己的企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，制定合理的行動(dòng)計(jì)劃，關(guān)注長(zhǎng)期發(fā)展，融入社區(qū)。打造優(yōu)質(zhì)、高效

18、、專(zhuān)業(yè)、協(xié)作、和諧的團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持合適的人做合適的事，專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。有了這種規(guī)范的操作流程，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員就可以按照統(tǒng)一的程序和方法處理業(yè)務(wù)，各司其職，相互協(xié)作配合， 是銷(xiāo)售能夠從頭到尾順暢進(jìn)行，從而避免出現(xiàn)憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)辦事， 一人一種做法的混亂狀況， 保證網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)定發(fā)展（第二個(gè)板塊會(huì)詳細(xì)介紹具體的銷(xiāo)售行為） ?！?P13】 當(dāng)然行為的標(biāo)準(zhǔn)化及流程的規(guī)范化需要支行長(zhǎng)的管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)和跟進(jìn)。就需要支行長(zhǎng)要履行好自己的角色，當(dāng)好企業(yè)的私營(yíng)業(yè)主（提問(wèn)： 大家心目中優(yōu)秀的支行長(zhǎng)要做哪些工作？是的，了解數(shù)據(jù)，制定計(jì)劃，培訓(xùn)指導(dǎo)，激勵(lì)和動(dòng)員；因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的好壞、成敗全在于支行長(zhǎng)的管理），發(fā)揮支行長(zhǎng)的核心

19、作用，做好示范網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)和業(yè)績(jī)管理，做到月計(jì)劃，周跟進(jìn)，日?qǐng)?zhí)行，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變。支行長(zhǎng)的作用之大， 我們專(zhuān)門(mén)安排了相應(yīng)課程詳細(xì)剖析支行長(zhǎng)作為經(jīng)營(yíng)業(yè)主的理念?！綪14】那我們?nèi)绾巫龅皆掠?jì)劃，周跟進(jìn)，日?qǐng)?zhí)行呢？之后的老是會(huì)在相應(yīng)版塊進(jìn)行詳細(xì)介紹， 這里僅僅是拋磚引玉， 簡(jiǎn)單介紹一下。月計(jì)劃指的是每月利用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)綜合月報(bào)， 召開(kāi)每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)， 了解網(wǎng)點(diǎn)情況，解決問(wèn)題，制定下一步行動(dòng)計(jì)劃，周跟進(jìn)指的是每周利用銷(xiāo)售進(jìn)度表， 分析銷(xiāo)售行為， 跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃和具體銷(xiāo)售行為執(zhí)行情況，并運(yùn)用客戶信息表、意向客戶表、日程表對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。日?qǐng)?zhí)行指的是每日晨會(huì)明確當(dāng)天目標(biāo)，營(yíng)造愉快的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。（如何

20、做好業(yè)績(jī)管理，是第三板塊的核心內(nèi)容）【 P15】最后我們一起通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范架構(gòu)圖來(lái)梳理一下我們這個(gè)模型的內(nèi)容； 我們示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型理念和內(nèi)容就全部濃縮在我們看到的這張圖中， 它涵蓋我們這本書(shū)的全部?jī)?nèi)容。 大家可以看到這張圖可以分成三個(gè)部分。首先第一部分是橫在最上面的這個(gè)方框， 左邊是客戶，右邊是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，客戶是我們的銷(xiāo)售基礎(chǔ)，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)是我們的管理基礎(chǔ)，我們的理念是一手抓客戶，了解你的客戶群，為客戶提供卓越的服務(wù)，奠定我們的銷(xiāo)售基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)化服務(wù)為銷(xiāo)售的目的； 同時(shí)一手牽員工，建立管理基礎(chǔ)，打造我們的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，提高我們網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)這一欄里面講的也是我們模型的核心理念。有了

21、這些理念基礎(chǔ)，接下來(lái)就是開(kāi)始開(kāi)展后續(xù)的銷(xiāo)售行為。左下角的方框是銷(xiāo)售行為部分。我們要留住客戶需要行動(dòng)， 所以這一部分幫我們解決如何做的問(wèn)題。它包括銷(xiāo)售 412 的流程 , 是“示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型”中營(yíng)銷(xiāo)流程再造的精髓。只有規(guī)范了我們專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為， 才能為客戶提供卓越的客戶服務(wù)?！?”是指大堂攬客、引見(jiàn)、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場(chǎng)四種銷(xiāo)售行為，這 4 種銷(xiāo)售行為可以幫助銷(xiāo)售人員接觸挖掘并應(yīng)有更多的客戶資源；“1”是指約見(jiàn)行為，是銷(xiāo)售流程的核心，幫助銷(xiāo)售人員維系與客戶的關(guān)系；“2”是指調(diào)查客戶需求和提供解決方案，通過(guò)這兩個(gè)步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求， 為客戶提供多樣化、 差異化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)然要想行動(dòng)事半功倍，我們需要有效的工