護患之間的有效溝通.docx

1、.護患之間的有效溝通協(xié)和醫(yī)院史冬雷“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，所以溝通不好會讓人感覺不適，對于醫(yī)護人員來說，如果溝通不好會讓技術大大打折扣。一、溝通的基本概念溝通是指為了某種設定的目標，在某種場合把與設定目標相關的信息，思想和情感以適當的方式傳達給特定的個人或人群并且得到相關回饋，從而在共識的基礎上達成共同協(xié)議的過程。醫(yī)患溝通就是醫(yī)院工作人員與工作對象（患者或患者家屬）之間的溝通。美國學者桑德拉和里查德曾經在一本名為有效溝通 的書中這樣描述：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環(huán)境，也就是賦予信息含義的任何

2、東西。二、溝通的必要性（一）建立互相信任的、開放的良好護患關系（二）收集患者資料，為患者提供正確的診斷、治療、護理和教育（三）觀察患者的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度（四）表達對患者的支持（五）與患者共同討論，確定需要護理的問題及治療方案（六）為患者制定目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標（七）改善患者的預后（八）增加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性.（九）幫助提高診斷的準確性（十）提高患者的滿意度（十一）降低因醫(yī)護差錯造成訴訟的可能性三、醫(yī)患溝通（一）醫(yī)患溝通中存在的問題良好的溝通對于患者的安全而言至關重要。在美國的一項調查發(fā)現，近3/4的醫(yī)療失誤都是由于與人際交

3、流相關的人的因素引起的。在美國，醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無法預料的威脅生命事件的首位因素，所以醫(yī)患溝通在醫(yī)療過程中非常重要。醫(yī)患溝通問題很常見。約半數患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理， 而是沒有及時進行有效溝通。近一半患者的精神問題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質性病變。醫(yī)生平均每18秒就會打斷患者對病情的述。溝通的質量已經明確顯示出對患者病情的影響，例如：情感健康、 癥狀解除、 疼痛控制、生理學指標測量（如血壓和血糖水平）等。在面對面的溝通中，你是否只是聽對方講話？在手勢、語調、甚至潛臺詞中，都存在很多信息， 你觀察到了嗎？你是否真正理解對方正在說什么，對方的潛臺詞是什么？

4、在溝通過程中不僅要說， 還要想， 想對方想說什么?，F實情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時聽者也不總是在認真傾聽和分析。醫(yī)患溝通中確實存在溝通問題，而且表現在生活、工作的方方面面，為了提高我們的工作質量、生活質量，必須掌握溝通技能。（二）醫(yī)患溝通的意義現代醫(yī)學之父希波克拉底曾經說過：“醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物、手術刀”，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！睆倪@兩句話中我們可以看到，在治病過程中語言的重要性，溝通對于成功的合作也是至關重要的。美國的一份針對醫(yī)生和社會工作.者合作的研究發(fā)現，溝通是合作的關鍵因素，溝通是唯一對于兩個組都是同等重要的基本因素，而醫(yī)生患者的交流可以使

5、復雜的臨床問題清晰化簡單化，所以溝通非常有意義。1. 社會背景我國醫(yī)患關系非常緊，醫(yī)療條件需要進一步地改善。（ 1 ）醫(yī)務人員形象被妖魔化。（ 2 ）醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)：醫(yī)療器械、檢查項目非常多，藥品的費用較高，導致醫(yī)療成本很高；此外，醫(yī)生需要經過 8 10 年的學習與培訓可才上臨床，人力成本也很高。（ 3 ）醫(yī)學相對于疾病仍然落后，很多疾病不可治愈。（ 4 ）社會整體呈現浮躁狀態(tài)。（ 5 ）人際關系緊，缺乏信任感。（ 6 ）患者維權意識增強。（ 7 ）醫(yī)療體制改革沒有同步改善，醫(yī)護人員勞動強度大而勞動報報酬很低。2. 醫(yī)患雙方對溝通目的理解和要求不一致（ 1 ）醫(yī)護人員所想：盡快進入實

6、質，如實聽到患者的病史和主訴，檢查得到配合，及時作出診斷，給予相關治療護理，患者依從醫(yī)療建議，患者趕緊離去，不要啰嗦。（ 2 ）患者所想：碰到一個好大夫， 越耐心越好， 讓醫(yī)生盡可能多地了解自己的疾病，知道自己的疾病如何治療，檢查越少越好，診斷越清楚越好，花費越少越好，流程越方便越好、條件越舒適。3.醫(yī)患雙方關注容的不同（ 1 ）患者總是想：看病過程中越方便越好，希望能得到更多的關愛，得到更有效的治療，費用越少越好。.（ 2）醫(yī)護人員在想：看病流程都是醫(yī)院制定的，我沒法改變，我只要給患者看病就可以了， 不需要給予關愛， 患者的病情變化與我沒有關系，費用都是國家定的，我無能為力。（三）醫(yī)患溝通培

7、訓的意義溝通問題既重要，也普遍存在。 醫(yī)生未使患者說出完整的主訴，多數患者并不抱怨醫(yī)生的能力， 而是抱怨醫(yī)患溝通。高質量的醫(yī)患溝通產生的積極結果。當患者感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮?；颊邊⑴c醫(yī)療的程度提高可以增進患者的滿意度、治療疾病的依從性以及治療的結果，改善醫(yī)生工作環(huán)境，減輕醫(yī)生的心理壓力，從而減少糾紛。醫(yī)生和護士可通過學習顯著改善溝通技能。醫(yī)患溝通的兩個主體是醫(yī)生、護士和患者及家屬。四、有效溝通的四個環(huán)節(jié)溝通過程是由信息的發(fā)出者到信息的接收者的一個過程。發(fā)出者的信息如果和接收者的信息是完全一致或劃等號，那么這個溝通是有效的。反之，則是無效的。（一）需要明確你

8、需要獲得什么，確定對方需要從你這里獲得什么。（二）請求請?zhí)岢鼍唧w請求或做出反應。請可行的， 澄清需要做什么來滿足需求。請求要清楚且簡明，如“我希望您這樣配合我們”，要讓對方明白你的意思；此外，請求要友善，應避免責備或者消極的語氣；同時請求不是要求，我們要積極的客氣的向對方發(fā)出請求。（三）傾聽要主動傾聽，要鼓勵溝通對象，注意用言語和非言語的溝通方式，確保相互的理解。常常使用反饋法表示對對方所說話的理解，比如患者經過一番敘述病情后，醫(yī)生可以這樣反饋.式的問他一下，“也就是說感覺疲勞已經超過一個月了，對嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧？”這種反饋式的回答是想說明你在傾聽過程中理解是正確的，反饋給對

9、方，對方給予肯定或否定的回答。1. 傾聽的好習慣（ 1 ） 了解對方心理（ 2 ） 集中注意力（ 3 ） 創(chuàng)造談話興趣（ 4 ） 觀察對方身體語言（ 5 ） 辨析對方意思并反饋（ 6 ） 聽取對方全部意思2. 傾聽的不好習慣（ 1 ）喜歡批評打斷對方（ 2 ）注意力不集中（ 3 ）表現出對話題沒興趣（ 4 ）沒有眼神交流（ 5 ）反映過于情緒化（ 6 ）只為了解事實而聽（四）感受感受就是感同身受，要注意對方的言語和非言語溝通，尋找對方言語背后的感受和信息， 要考慮對方的語速和語調意味著什么、對方的身體姿態(tài)、 手勢或面部表情告訴你什么。五、溝通技巧.首先要承認溝通存在問題，明確溝通的目的和對象，

10、為良好的溝通創(chuàng)造條件。要創(chuàng)造合適的時機、 合適的地點和合適的渠道。要培養(yǎng)傾聽的能力，可以在溝通的過程中恰當地使用幽默，溝通之后要表示感。溝通分為言語溝通和非言語溝通。在醫(yī)患溝通過程中，言語溝通占35% ，而非言語溝通占 65% ，所以非語言溝通非常重要。言語溝通包括口頭、書面、，非言語溝通主要有音調、語氣、肢體的語言以及身體的動作。（一）言語溝通1. 問話技巧（ 1 ）選擇合適的時機（ 2 ）問話要有所間隔（ 3 ）語言明確和簡練（ 4 ）使用開放式提問（ 5 ）避免誘導式提問2. 說話技巧（ 1 ）容明確重點突出（ 2 ）適當重復深度適宜（ 3 ）適當停頓觀察反應（ 4 ）理解對方通俗易懂（

11、 5 ）避免使用專業(yè)用語3. 語言溝通的“ 10 要”原則（ 1）態(tài)度要誠懇，要注意營造有利溝通的氣氛.（ 2 ）語言要尊重，溝通過程中要注視對方，不可分心（ 3 ）語氣要適當（ 4 ）要用“證據”說話（ 5 ）要“實事”（ 6 ）說話要留有余地（ 7 ）要隨時注意對方的反應，要注意傾聽（ 8 ）對“壞消息”表述要婉轉（ 9 ）根據溝通容，說話要掌握好“度”，要有涵養(yǎng)（ 10 ）要學會“看人下菜碟”4. 語言溝通的“ 10 不要”原則（ 1 ）不文明的話不說（ 2 ）不說外行話（ 3 ）不刺激對方（ 4 ）不假設事實（ 5 ）不負責任的議論話不說（ 6 ）不說過頭話（ 7 ）不說絕對話（ 8

12、）不說對方的“壞”話（ 9 ）不說空話（ 10 ）不情緒化.5. 醫(yī)患溝通語言注意“多說四則”多說感的話，感增加理解。多說體貼的話，體貼拉近距離，多說褒揚的話，褒揚約束行為。多說商量的話，商量有益信任。6. 醫(yī)患溝通語言注意“少說四則”少說冰冷的話，冰冷拉遠距離。少說指責的話，指責導致對抗。少說絕對的話，絕對招來失誤。少說推卸的話，推卸形成對立。7. 醫(yī)患溝通的戒用語言（ 1 ）對不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法（ 2 ）這事不歸我負責，你該找誰找誰去（ 3 ）你沒看見我現在很忙嗎（ 4 ）你必須 （ 5 ）這是不可能的 （ 6 ）你可以投訴，醫(yī)務處向前走左轉，晚報在火車站前邊（ 7 ）我

13、們向來都這么做 （ 8 ）那不關我的事 （ 9 ）你沒錢我也沒辦法 .（ 10）你去找黨去啊，黨不是我們的母親嗎 .（ 11 ）為什么才來，都讓你耽誤了 （二）非語言溝通非語言溝通的主要形式包括身體語言、面部表情、目光接觸以及肌膚接觸和身體距離。1. 身體語言主要是頭部的運動、手勢、身體姿勢及運動。柔和的手勢表示友好商量，強硬的手勢意味著我是對的、 你必須聽我的。 雙臂環(huán)抱表示考慮，開會時獨坐一邊意味著傲慢或不感興趣。2. 面部表情即眼睛目光所傳達的信息以及微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。3. 目光接觸盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣尋求支持。4. 肌膚接觸比如握手、擁抱等。

14、5. 身體距離保持身體距離是人與人之間一個很重要的禮儀。人和人接觸過程中有一個距離，分為：私人距離（小于0.5米 ）、常規(guī)距離（0.5-1.5米 ）、禮儀距離（ 1.5 -3.5米 ）、公共距離（ 大于 3.5米 ） 。每個人都有自己的私人空間，不能太近也不能太遠。熱情接待， 適當的身體接觸，增加溝通者的親和力，溝通時雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯個人的空間，讓對方反感。在交流意見時要認真傾聽對方的看法，可適當身體前傾，全神貫注，以示認真、重視，同時適當增加頭部活動如點頭等，表示贊同。6. 應避免的非語言動作.（ 1 ）眼神游離和小動作，說明有說謊的嫌疑。

15、（ 2 ）雙臂交叉、翹二郎腿，有抵觸、抗議、不屑一顧和防的意思。（ 3 ）雙腿不斷不停地抖動，說明心緊、不安。（ 4 ）不必要的身體活動，說明心緊、不安、焦慮等。六、醫(yī)患溝通中的常見問題（一）溝通的常見問題醫(yī)患溝通中我們經常遇見的一些問題，例如在溝通過程中使用不文明或刺激性的語言；先入為主，不集中注意力、思維封閉、忽視背景差別。這些問題，我們在溝通過程中都需要注意。沒有聽不懂的， 只有沒說明白的， 所以我們在醫(yī)患溝通中要注意與患者建立合作關系，增加患者的參與和依從性。（二）臨床護理中易導致投訴原因1. 不恰當溝通如用類似對孩子的口吻對老人說話，并用不恰當的身體語言交流。2. 缺乏人性化如患者弄臟被服不給換洗，探望時間