銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象：銀行營業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營業(yè)廳主管、銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造4、應(yīng)用營銷的思維做銀行客戶服務(wù)5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)6、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”每一位銀行

2、家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開拓市場(chǎng)。講求禮儀是每家銀行對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)銀行服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)各家銀行的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的銀行禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：通過本課程的學(xué)習(xí)讓卓越服務(wù)理念能真正滲透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；讓學(xué)員完全掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間、與客戶之間的有效溝通技巧；讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾形象銀行大堂經(jīng)理銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 一、基本素質(zhì)和基本要求 二、服務(wù)職責(zé)

3、三、營業(yè)前準(zhǔn)備 四、營業(yè)中的服務(wù) 五、中高端客戶的服務(wù) 六、營業(yè)終了服務(wù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第一部分：課程導(dǎo)入第一部分：課程導(dǎo)入銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 分享：奧運(yùn)短暫、服務(wù)永恒 案例：瑞士各銀行的“私人服務(wù)” 分享：投資大師羅杰斯不買中國銀行股的原因揭秘！銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第二部分：銀行服務(wù)禮儀與形象管理篇第二部分：銀行服務(wù)禮儀與形象管理篇 一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理 1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象 2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo) 3、端莊、素雅、簡(jiǎn)

4、潔的具體含義 4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練1、服務(wù)站姿2、服務(wù)坐姿3、服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）4、服務(wù)蹲姿5、手位指引與物品遞接6、助臂禮儀7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景8、客人引領(lǐng)9、路遇的禮儀10、開關(guān)門的禮儀銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧三、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧1、銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則2、與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)3、稱呼的藝術(shù)4、贊美的技巧5、說“不”與“說服”的藝術(shù)6、道歉的形式種類7、安慰的方式8、迎候顧客的語言技巧9

5、、銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)10、熱情的尺度銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 四、銀行員工日常工作禮儀四、銀行員工日常工作禮儀 1、早安禮儀 2、上下班禮儀 3、積極工作禮儀 4、聽取匯報(bào)禮儀 5、公務(wù)文書禮儀銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 五、銀行員工職場(chǎng)禮儀五、銀行員工職場(chǎng)禮儀 1、創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所 2、與上級(jí)相處的技巧 3、與下屬相處的技巧 4、與同級(jí)同事相處的技巧銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)六、銀行員工的卓越形象管理六、銀行員工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升

6、你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己的膚色、臉型8、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 七、銀行七、銀行“職場(chǎng)麗人職場(chǎng)麗人”內(nèi)涵提升內(nèi)涵提升 1、職場(chǎng)得體妝容 2、職場(chǎng)得體發(fā)型 3、職場(chǎng)優(yōu)雅儀態(tài) 4、職場(chǎng)得體語言 5、職場(chǎng)用香常識(shí)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 八、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練八、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練 1、角色扮演 2、實(shí)戰(zhàn)演練 3、分享討論 案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務(wù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、銀行辦公室

7、人員禮儀一、銀行辦公室人員禮儀1、握手禮儀2、名片禮儀3、見面禮儀4、介紹禮儀5、問候禮儀6、賓客禮儀7、乘車禮儀8、電梯禮儀9、外出禮儀10、饋贈(zèng)禮儀銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行辦公室人員會(huì)議禮儀銀行辦公室人員會(huì)議禮儀1、會(huì)議組織的要素2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立3、會(huì)議議程的擬定4、會(huì)議時(shí)間的選擇5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇6、會(huì)議通知的派發(fā)7、會(huì)務(wù)人員的分組8、會(huì)場(chǎng)布置檢查9、開會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目10、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行微笑服務(wù)禮儀概論銀行微笑服務(wù)禮儀概論 1、儀容儀表美麗而深刻 2、真誠微笑發(fā)自內(nèi)心而享受其中 3、身體語言習(xí)慣而自然

8、4、期待眼神真誠和信任 5、自信堅(jiān)強(qiáng)讓對(duì)方信任你有解決問題的能力銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行導(dǎo)入銀行導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”1、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練目標(biāo)：富有內(nèi)涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！2、銀行

9、服務(wù)微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！3、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對(duì)照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法4、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行服務(wù)質(zhì)量銀行服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)是什么？ 2、什么是服務(wù)？ 3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義 4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性 分享：如何判定顧客真正的需求？ 討論：為何須要顧客滿意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)銀行員工職業(yè)化素養(yǎng) 1、什么是職業(yè)化？ 2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內(nèi)涵 3、職業(yè)是人生的信仰 4

10、、職業(yè)是神圣的呼召 5、職業(yè)是人生的使命 6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 7、快樂工作心態(tài)訓(xùn)練銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行客戶投訴處理技巧銀行客戶投訴處理技巧1、銀行客戶投訴內(nèi)容（1）產(chǎn)品本身（2）處理過程（3）員工態(tài)度2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù)（1）正向積極的心理建設(shè)（2）完美服務(wù)的二大要素（3）合宜貼心的服務(wù)技巧（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容 1、大堂經(jīng)理的定義: 大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以： 流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo) 分流客戶 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢 處理客戶投訴 協(xié)助進(jìn)行營銷宣傳2、大客戶經(jīng)理的角色定位

11、： 是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的 資源調(diào)配者 服務(wù)組織者 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)，提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任。3、大堂經(jīng)理的角色價(jià)值: 角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值： 客戶：客戶： 滿意度提高 投訴減少 有受尊重和尊貴的感覺。角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值： 銀行：銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序、 業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、 網(wǎng)點(diǎn)知名度提高形象大使的案例形象大使的案例、 利潤(rùn)增長(zhǎng)。 員工：?jiǎn)T工： 團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng) 有成就感 能力體現(xiàn) 獲得好心情角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：一、基本素質(zhì)和基本要求1.具備

12、較高的個(gè)人綜合素質(zhì)綜合素質(zhì) 良好的職業(yè)道德素養(yǎng)職業(yè)道德素養(yǎng) 綜合素質(zhì)包括：綜合素質(zhì)包括： 儀容、 儀表、 儀態(tài)（第一印象的重要因素） 職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 ， 素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）一、基本素質(zhì)和基本要求2.具備高度的工作責(zé)任心高度的工作責(zé)任心強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心 責(zé)任心： 進(jìn)取心：一、基本素質(zhì)和基本要求3.熟悉柜面服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度 基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4.具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力 善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？1、做好客戶的禮儀接待禮儀接待工作 給客戶良好的第一印象。 禮儀接待： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)， 坐 立

13、 行 走 禮貌用語 （“一面對(duì)”，“五站立”）二、服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)禮儀五要素： “看”-領(lǐng)先客戶一步的技巧； “聽”-拉近與客戶的關(guān)系； “笑”-微笑服務(wù)的魅力； （眼睛也要笑） “說”-客戶更在意怎么說； “動(dòng)”-運(yùn)用身體語言的技巧； （頭部、手勢(shì)、身體） 二、服務(wù)職責(zé) 2、積極主動(dòng)的了解客戶需求 咨詢和解釋工作 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 有效發(fā)問 全面的業(yè)務(wù)知識(shí) 溝通技巧二、服務(wù)職責(zé) 3、主動(dòng) 督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安 保潔人員的服務(wù)行為 維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。 4、及時(shí) 處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴 解決發(fā)生的爭(zhēng)議 認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議 及時(shí)跟上級(jí)主管部門反饋和溝通二、服務(wù)職責(zé)5、識(shí)

14、別識(shí)別 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶 挖掘潛在客戶 有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品 拓展服務(wù)和營銷渠道6、積極 積極配合客戶經(jīng)理 做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大客戶服務(wù)工作 為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì) 優(yōu)先的服務(wù)第三講 營業(yè)前準(zhǔn)備 作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？自查整理：儀容儀表、工作臺(tái)面督促檢查 檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀 檢查ATM、排隊(duì)機(jī)、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常 檢查柜員工號(hào)、著裝、儀表是否規(guī)范 檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī) 范。開門迎客 營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。第四講 大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備好了嗎?指引方向營業(yè)中的第一個(gè)角色導(dǎo)航燈塔 微笑 站立 閃亮 明

15、星營業(yè)中的第二個(gè)角色 顧問 萬能袋 快樂營銷營業(yè)中的第三個(gè)角色和事佬 大事化小 小事化了 情緒垃圾筒 皆大歡喜 滿意而歸 再次光臨營業(yè)中的各色配角 設(shè)備管理員 衛(wèi)生監(jiān)督員 安全守護(hù)員 老年接待員第五講 對(duì)中高端客戶的服務(wù) 一、中高端客戶特征 二、中高端客戶服務(wù)原則 三、中高端客戶服務(wù)流程一、中高端客戶特征辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；開立大額存款證明；購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；客戶的其他外觀特征。二、中高端客戶服務(wù)原則VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k