宏泰物業(yè)服務質量環(huán)境手冊.doc

1、宏泰物業(yè)服務質量環(huán)境手冊受控狀態(tài)：分發(fā)號：重慶宏泰物業(yè)管理有限公司質量環(huán)境手冊HT-QEA-2004版本： A編制：審核：批準：發(fā)布日期： 2004 年 8月 1日實施日期： 2004 年 8月 1日章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊目錄共2頁第1頁0.20.140.270.380.490.5130.6141.152.153.154.164.1164.2165.195.1195.2195.3195.4 215.522 5.6275.7285.8295.9305.10306.32章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊目錄

2、共2頁第2頁6.1326.2326.3326.4337.347.1347.2347.3367.4 367.5367.6387.7398.418.1418.2418.3438.4448.5 441.472.483.494. 50章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共 3頁第1頁0.1GB/T19001-20GB/T24001199600-ISO14001-ISO900120001996 0.10. 5.5. 4.4.2210.5.14.235.30.公司簡介40.文件更改記5錄1.范圍范圍0總則2.應用應用03.引用標準和引用標準術語和定0術語義4

3、. 質量管理體質量管理0 系和環(huán)境管 體系理體系4.總要求總要求14.總則文件要求質量手冊2文件控制記錄控制5.管理職責管理職責05.管理承諾管理承諾15. 以顧客為關以顧客為2注焦點關注焦點5. 質量方針和3環(huán)境方針質量方針5.策劃策劃質量目標4質量管理體系策劃1范圍1.11.2122引用標準33定義44環(huán)境管理體系要求4.14.1總要求4.2.4.4.14環(huán)境管理體4.2.系文件24.4.4.2.5文件控制34.5.記錄4.2.344.4.組織結構和51職責5.14.2環(huán)境方針4.3.環(huán)境因素5.21法律和其他4.3.要求25.34.2環(huán)境方針5.44.3策劃5.4.4.3.目標和指標13

4、環(huán)境管理方5.4.4.3.案24章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共 3頁第2頁對照表GB/T19001-20GB/T24001199600編 目 錄-ISO14001：-ISO9001 ：1996號2000質量管理體系要求職責、權限與溝通5.職責、權限與 職 責 和 權5溝通限管理者代表5.內部溝通管理評審管理評審6以顧客為5.法律法規(guī)及關注焦點與產品有7其他要求關的要求的確定章條章 條 環(huán)境管理體號號系要求5.54.15.5.總要求4.4.1組織結構和15.5.職責24.4.5.5.信息交流335.64.6管理評審5.24.3.法律與其他7

5、.2.3要求15.環(huán)境因素以顧客為5.28關注焦點5.目標和指標質量目標5.4.915.質量管理5.4.210管理方案體系策劃8.5.持續(xù)改進16.資源管理資源管理604.3.環(huán)境因素1法律和其他4.3.要求24.3.目標和指標34.3.環(huán)境管理方4案4.4.組織機構和1職責6.資源提供資源提供16.人力資源人力資源能力、意識26.和培訓基礎設施基礎設施37. 產品實現與產品實現0 運行控制產品實現的7.過程與運行產品實現1控制的策劃的策劃與顧客有關的過程與產品有7. 與顧客有關關的要求的確定2的過程與產品有關的要求的評審7.顧客溝通設計和開發(fā)設計和開3發(fā)6.14.4.組織機構和1職責6.24

6、.4.培訓、意識6.2.2和能力24.4.組織機構和6.31職責4.4實施與運行7.04.4.運行控制67.14.4.運行控制67.27.2.4.4.1運行控制7.2.627.2.37.34.4.運行控制6章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共 3頁第3頁對照表GB/T19001-200GB/T2400119960-ISO14001 ：編 目 錄-ISO9001：1996號2000質量管理章條章條環(huán)境管理體系要求號號體系要求7.采購采購7.44.4.運行控制467. 生產和服務提5 供與運行控制7. 監(jiān)視和測量裝6 置控制7. 應急準備和響7 應

7、8測量、分析和8.改進監(jiān)視和測量總1則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4 數據分析生產和服務提供生產和服務提供的控制生產和服務提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產產品防護監(jiān)視和測量裝置的控制預防措施測量、分析和改進總則監(jiān)視和測量顧客滿意內部審核過程的監(jiān)視和測量產品的監(jiān)視和測量不合格品控制數據分析7.57.5.17.5.27.5.4.4. 運行控制367.5.47.5.57.64.5. 監(jiān)視和測1量8.5.4.4.應急準備37和響應84.5檢查和糾正措施8.14.5. 監(jiān)視和測1量8.24.5.8.2.監(jiān)視和測11量8.2.4.5.2環(huán)境管理8.2.4體系審核34.5.監(jiān)視和測8.2.1量

8、4不合格、糾8.34.5.正與預防2措施4.5.8.4監(jiān)視和測1量8.5改進質量環(huán)境手冊8.54.2環(huán)境方針改進8.5.4.3.環(huán)境管理14方案持續(xù)改進8.5.4.5.不合格、糾糾正措施22正與預防預防措施8.5.4.4.措施應急準備37和響應章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊頒布令共1頁第1頁0.2 質量環(huán)境手冊頒布令為規(guī)范公司物業(yè)管理服務行為和環(huán)境行為， 保證服務質量和環(huán)境績效滿足客戶及相關方的要求， 提高公司的品牌知名度和聲譽，依據 GB/T19001-2000idt ISO9001：2000質量環(huán)境管理體系要求和 GB/T24001-1996id

9、tISO14001 ：1996環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南，結合客戶要求、相關方要求和物業(yè)管理服務發(fā)展的需要，特編制本質量環(huán)境手冊。本公司質量環(huán)境手冊的內容包括：a) 公司質量環(huán)境管理體系的范圍；b) 對質量環(huán)境管理體系程序文件的引用；c) 質量環(huán)境管理體系過程之間的相互作用的表述。本質量環(huán)境手冊闡明了公司的質量、環(huán)境方針和質量、環(huán)境目標，是實施質量環(huán)境管理體系的綱領性文件，是公司質量、 環(huán)境管理工作的基本法規(guī)和行為準則， 也是公司建立、實施和保持符合 GB/T19001-2000idtISO9001 ：2000、GB/T24001-1996idtISO14001 ：1996 標準的質量環(huán)境管

10、理體系的證實。本手冊為 A 版，經審核批準于 2004 年 8 月 1 日發(fā)布，2004 年 8 月 1 日正式實施。質量環(huán)境手冊經批準生效后，公司各級、各類人員、各部門所從事的各項與質量環(huán)境有關的活動，必須嚴格遵照質量環(huán)境手冊及相關文件的規(guī)定執(zhí)行。慶宏泰物業(yè)管理有限公司經理：二四年八月一日章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊管理者代表任命書共 1 頁第 1 頁0.3 管理者代表任命書司屬各部門 / 管理處：公司已正式導入 ISO9001：2000 版和 ISO14001：1996質量環(huán)境管理體系標準， 為確保貫標工作的有效進行并滿足 ISO9001 和

11、ISO14001：1996 標準要求，特任命賴世瑜同志為公司管理者代表，其職責、權限如下：1、確保公司質量體系所需的過程， 按照 ISO9001：2000版質量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實施和保持。2、向最高管理者報告質量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。3、負責公司質量、環(huán)境方針和目標、指標的宣傳和貫徹，確保在整個公司內提高全體員工滿足顧客要求、 法律法規(guī)要求和環(huán)境保護的意識。4、有權對公司不符合 ISO9001：2000 版和 ISO14001：1996 要求的部門權限、職能提請公司管理層討論調整。5、有權對公司及下屬各部門內部組織機構設置、人員配置的增減、調整提出建議報公司總經理批準

12、后執(zhí)行。6、負責質量、環(huán)境體系文件中質量環(huán)境手冊 、程序文件及有關作業(yè)文件的審核、修改，報總經理批準后組織實施。7、負責就質量環(huán)境管理體系有關事宜與外部機構進行聯絡與合作。為確保公司所建立的質量環(huán)境管理體系的正常運行，特任命田宏同志為副管理者代表，在管理者代表離司期間，代行管理者代表的職責。慶宏泰物業(yè)管理有限公司經理：二四年八月一日章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊質量/環(huán)境方針共 2頁第1頁0.4 質量環(huán)境方針、目標根據標準關于制定形成文件的質量、 環(huán)境方針和目標的要求，在公司總的經營宗旨和方向框架內， 經公開征集全體員工意見， 公司管理層反復研究討論

13、， 確定了公司的質量、環(huán)境方針和目標，并正式頒布執(zhí)行。質量、環(huán)境方針和目標是實施、 保持和持續(xù)改進公司質量環(huán)境管理體系的指導原則， 也是質量環(huán)境管理體系有效性評價的依據。公司各級領導、各部門員工應認真學習、理解質量、環(huán)境方針和目標，并在實際工作中貫徹實施。1、質量方針：客戶滿意自己滿意社會滿意質量方針的含義：客戶滿意：充分識別客戶需求， 有效控制每一個服務環(huán)節(jié)，擴大市場份額為客戶提供優(yōu)質并超越其期望的服務。自己滿意：我們工作標準的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系和激勵機制調動員工的工作積極性， 充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)新精神， 急客戶之所急、 想客戶之所想，以確保服務質量的一致性和符合

14、性并達到規(guī)定的要求。社會滿意：通過提供符合國家法律、 法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務獲得社會的認同， 力爭成為重慶市工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質品牌。2、環(huán)境方針本公司把提高企業(yè)市場競爭能力， 最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為理念。為此我們承諾：遵守環(huán)保法規(guī)，提升環(huán)境意識。規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務。努力節(jié)能降耗，落實環(huán)境指標。實施環(huán)境控制，持續(xù)改進提高。環(huán)境方針含義：章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊質量/環(huán)境方針共 2頁第2頁1、嚴格遵守國家和地方有關環(huán)境保護的法律、 法規(guī)、標準和行業(yè)規(guī)定。加強員工培訓，提高員工環(huán)保意識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)

15、保的氛圍。2、制定科學、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護的標準和要求，加強監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務。3、在物業(yè)服務的全過程中，堅持節(jié)能、降耗、減污、安全的原則， 持續(xù)地改善環(huán)境并努防止污染的發(fā)生； 認真識別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理方案并落實責任制，確保實現環(huán)境目標和指標。4、實施并不斷加強環(huán)境管理與控制，根據法律法規(guī)的要求、現存的環(huán)境因素以及相關方的要求，每年對環(huán)境管理體系、環(huán)境目標和指標進行審核，確保公司環(huán)境管理體系有效運行和持續(xù)改進，提高環(huán)保水平， 樹立良好的企業(yè)形象。慶宏泰物業(yè)管理有限公司經理：何仕榮二四年八月一日章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/

16、00質量環(huán)境手冊公司質量目標及統(tǒng)計方法共 1 頁第 1 頁序統(tǒng)計統(tǒng)計部門統(tǒng)計方法備注質量目標頻率號每份調查表實得分數合計客戶滿意度 每季品質管理客戶滿意度=1度部100%85%單份調查表應得分合計客戶投訴回應率各物管處有效投訴100%，有效投訴每季統(tǒng)計根據客戶意見登記表統(tǒng)計指：經分析2度品質管理屬管理責處理時限不超過24 小時部匯總任的投訴每月員工培訓人均時統(tǒng)計3數年不低于24每年小時匯總每月員工年流失率不統(tǒng)計4超過 20% 每年匯總按5GB/T19001:2000平 均 受員工受訓總時數各部門統(tǒng)年平均員工總計人數品質管理年平均員工總人數=每月員工平部匯總均總人數之和 12月平均員工總人數 =

17、（月初員工總人數 +月末員工總人數） 2員工年流失率 =年流失員工人數 / 年平均員工總人數 100%行政人事年平均員工總人數=每月員工平部均總人數之和 12月平均員工總人數 =（月初員工總人數 +月末員工總人數） 2品質管理部因公司組織機構調整或裁員不納入計算中標準建立、保持和完善質量管理體系，認證機構每次審核一次通過截止 2004 年底至少有一個項目6獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)物 管 處園”稱號批準 /日期：何仕榮/2004.7.28審核 /日期：賴世瑜/2004.7.28制表 /日期：黃小兵/2004.7.25章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊環(huán)

18、境目標、指標及管理方案共 1 頁第 1 頁序環(huán)境目標值方法措施號目標(指標)1、加強對員工的培訓， 不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護環(huán)境、預防污染的環(huán)保意識；2、盡量使用節(jié)能燈具， 節(jié)約用電，使用場所人離燈滅；3、節(jié)約用水，可循環(huán)使用時1、水、電、盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等氣能源消 食品時合理用水；減 少耗量逐月4、規(guī)定空調設備開放溫度要遞減 0.5%求及空調開放時的溫度控制1資 源2、辦公紙 要求，注意開關時間并及時的 消品消耗量 關閉電源，可不使用空調時耗逐月遞減 盡量不使用；1%5、可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔；6、節(jié)約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。7、

19、水電氣能源、辦公紙品均以 2004年 8 月的消耗量為計算基數責任部 預算 啟動日期 / 門/ 人 資金 完成時間物管處行政人事部2004年品質管9-12月理部驗證部門/ 人品質管理部1、制定固體廢棄物分類固 體 各類可回 表；廢 棄 收利用廢 2、設置危險固廢、 可回收固物管處2物 回 棄物的回 廢、不可回收固廢的放置場行政人收 分 收 率 達 所或放置箱及標識；事部類處90%3、嚴格控制危險廢物的流理向，并作好登記。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司質量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理方案防 止1、隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一物管處隔 油隔油池清 次；3 池 污 掏及時率 2、物管處定

20、期對隔油池進行 行政人染 物 為 100%檢查，若發(fā)現污染物超過警事部溢出戒線，立即通知保潔服務商組織清掏，并作好記。杜 絕 火災、爆 1、定期和重大節(jié)、 假日前組4 火災、 炸事故發(fā) 織進行安全檢查，查找、消 物管處爆 炸 生率控制 除安全隱患；事 故 在 零 次 /2、嚴格控制各類化學品， 合2004 年 9品質管-12 月理部章節(jié)號：0版本 /修改狀態(tài)： A/00共1頁第1頁2004 年 8品質管月25日-2004 年 9理部月30日2004年 8品質管月25日-2005年 12理部月31日的 發(fā) 年理使用、保管、存儲化學品。生完善 9月30日重 要 前 對 廢 按照環(huán)境保護圖形標志和公

21、環(huán) 境 氣、廢水、 司相關規(guī)定統(tǒng)一對各廢氣、5控 制 固體廢棄 廢水、固體廢棄物控制點張點 的 物控制點 貼警示標識。管理張貼警示標識行政人2004 年 9品質管月15日事部-2004 年 9理部月30日批準 / 日期：何仕榮 /2004.7.28審核 / 日期：賴世瑜/2004.7.28制表 / 日期：黃小兵 /2004.7.25章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊公司簡介共 1頁第1頁0.5公司簡介重慶宏泰物業(yè)管理有限公司是集合長安三產業(yè)優(yōu)勢資源，由長安集團公司投資成立的專業(yè)化工業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務為主營業(yè)務。利用國內

22、外先進管理理念， 以專業(yè)技術和實踐經驗豐富的優(yōu)秀員工組成核心管理團隊，為廣大客戶（使用人）提供高品質物業(yè)管理及后勤保障服務。公司下設機構有： 行政人事部、財務部、經營發(fā)展部、品質管理部，物管處等八個部門，提供的服務有保安、保潔、綠化、運輸、餐飲、物業(yè)維護服務等工業(yè)物業(yè)管理項目。公司部門經理以上管理人員均具有大專以上文化程度或具有相應專業(yè)技術職稱。公司以 ISO質量環(huán)境管理體系為基礎，以規(guī)范嚴謹的標準服務作業(yè)為手段，以優(yōu)質服務贏得了客戶最大信賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓越，爭創(chuàng)行業(yè)一流， 100%做到客戶第一，力求成為客戶 ( 使用人 ) 的好參謀、好管家

23、、好幫手、好朋友。公司創(chuàng)建之初就注重自身的環(huán)境行為和環(huán)境形象， 倡導綠色環(huán)境，綠色服務、綠色營銷，以環(huán)境保護為已任，實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、 后勤保障服務為發(fā)展方向。根據現代化、專業(yè)化管理特點制定了嚴格、規(guī)范的標準作業(yè)規(guī)程，落實層層督查、考核、評審機制，嚴格按照ISO9001、ISO14001質量環(huán)境管理體系標準建立、實施和保持質量環(huán)境管理體系。公司地址：重慶科技產業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓聯系人：黃麗云聯系電話：真：編： 401122章節(jié)號：0重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境手

24、冊更改記錄共 1 頁第 1 頁0.6質量環(huán)境手冊更改記錄序號章節(jié)及名稱頁碼更改內容更改單號批準人修訂狀態(tài)章節(jié)號： 1重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊范圍共1頁第1頁1. 范圍1.1公 司 依 據GB/T19001-2000idtISO9001 ： 2000 和GB/T24001-1996idtISO14001 ：1996 標準，結合公司實際，建立并實施質量環(huán)境管理體系，以達到以下目的：a) 證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、 相關方和適用法律法規(guī)要求的活動和產品 ( 服務 ) 。b) 通過質量環(huán)境管理體系的有效實施， 包括持續(xù)改進質量環(huán)境管理體系的過程以及保證符

25、合客戶與適用的法律法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。2. 應用2.1 適用范圍：本公司質量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務的區(qū)域及公司各部門， 涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務項目。2.2 刪減說明：本公司建立的質量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內的所有上述服務項目， 由于公司所有服務項目均按照國家或行業(yè)的相關規(guī)定及客戶要求實施， 不存在新服務項目及產品的設計和開發(fā)，故刪減了設計和開發(fā)。3. 引用標準和術語3.1 GB/T19000-2000idtISO9000 ：2000質量管理體系基礎和術語3.2 GB/T19001-2000i

26、dtISO9001 ：2000質量管理體系要求3.3 GB/T24050-2000idtISO14050：1998環(huán)境管理體系術語與定義3.4 GB/T24001-1996idtISO14001：1996環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南3.5 本手冊中的“客戶”指接受服務的組織或個人，等同于 ISO9001：2000質量管理體系基礎和術語中的“顧客”。章節(jié)號： 4重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境管理體系共 3 頁第 1 頁4. 質量環(huán)境管理體系本章規(guī)定了公司建立、實施和保持質量環(huán)境管理體系的總體要求。本章適用于本公司質量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。本章的歸口

27、管理部門為品質管理部。4.1 總要求公司按照 GB/T19001：2000 和 GB/T24001-1996 標準要求及公司實際情況， 建立質量環(huán)境管理體系， 編制適當的文件，加以實施和保持并持續(xù)改進， 以使質量環(huán)境管理體系有效運行。為此，要做到：a) 為確保質量環(huán)境管理體系的充分性，應對公司質量環(huán)境管理體系所需的過程、 環(huán)境因素、重要環(huán)境因素等進行識別，并根據這些過程對服務質量的影響大小及復雜程度和環(huán)境影響程度進行相應的控制；b) 應確定過程之間的相互聯系、排列順序和相互作用；c) 為使過程和重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運行并達到預期的目標、 指標，公司應確定控制所需的必要的準則和方法；d) 確

28、?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運行和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程，必要時規(guī)定對過程和環(huán)境表現進行監(jiān)視、 測量和分析的方法， 以了解過程實現策劃結果的能力及其實現的程度以及環(huán)境目標、指標、管理方案的完成情況， 并通過分析對過程、 環(huán)境績效采取必要的措施，以實現持續(xù)的改進；f) 對物業(yè)管理服務過程中的外包過程，如交通運輸等服務過程，制定外包服務控制程序 ，規(guī)范對外包過程的控制。4.2 文件要求4.2.1 總則公司質量環(huán)境管理體系文件包括：a) 形成文件的質量、環(huán)境方針、目標；b) 質量、環(huán)境手冊；c) 形成文件的程序；d) 為確保過程有效運行和控制所需的文件（以下稱支持性文

29、件），如作業(yè)指導書、工作規(guī)范、服務規(guī)范、管理規(guī)定等；e) 外來文件（法律、法規(guī)、標準、上級文件等） ；章節(jié)號： 4重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境管理體系共 3 頁第 2 頁f) 質量記錄（一種特殊類型的文件） 。 4.2.2 質量環(huán)境手冊a) 為了規(guī)定公司的質量環(huán)境管理體系，特編制本質量環(huán)境手冊；b) 質量環(huán)境手冊對質量環(huán)境管理體系的范圍做出說明；c) 本質量環(huán)境手冊由品質管理部組織編制，管理者代表審核，總經理批準后實施，作為實現公司質量、環(huán)境方針、目標和指標而開展的所有活動的綱領；d) 質量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項活動的主要職能部門、職責和權限、控制

30、要點、質量環(huán)境管理體系過程之間的主要關系進行規(guī)定和闡述， 如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確；e) 質量、環(huán)境手冊作為公司質量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質量環(huán)境管理體系文件相同的方法對其進行控制。4.2.3 文件控制公司編制文件控制程序 ，對質量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制， 包括適當范圍的外來文件 （如相關的法律、法規(guī)和服務標準）以確保：a) 文件在發(fā)布前由授權人批準，批準前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關部門審核，確保其充分和適當；b) 在文件發(fā)布后發(fā)現不適用及每次內部審核或質量環(huán)境管理體系范圍、客戶要求、相關方要求、法律法規(guī)和標準、公司組織架構、部門職能分配等發(fā)生

31、變化時，需對文件進行評審， 必要時依據評審結果修改文件， 并再次經過授權人批準后發(fā)布；c) 品質管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內容，以識別文件的現行修改狀態(tài)；d) 品質管理部確保與質量環(huán)境管理體系相關的各部門均能及時得到有效版本的文件；e) 文件（包括質量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。應保持文件的清晰，易于識別，并方便檢索；f) 確保相關適用的外來文件在使用前的確認，按規(guī)定范圍分發(fā)記錄，并跟蹤其修訂狀態(tài)；g) 所有作廢的文件應及時撤離現場，定期銷毀或加蓋“作廢”印章予以保留。4.2.4 質量記錄的控制4.2.4.1 公司編制記錄控制程序

32、 , 以提供服務和質量環(huán)境管理體系有效運作的證據， 和開展數據分析， 提供持續(xù)改進機會的依據。章節(jié)號： 4重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境管理體系共 3 頁第 3 頁4.2.4.2品質管理部負責記錄控制的歸口管理。4.2.4.3記錄控制包括以下內容：a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應標明記錄的順序碼；b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損；c) 各種記錄填寫應真實、完整，保持清晰，易于識別和檢索；d) 各種記錄的更改應按照文件控制程序的要求實施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。4.3 相關支

33、持文件4.3.1 文件控制程序4.3.2 記錄控制程序章節(jié)號： 5重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊管理職責共 13頁第1頁5. 管理職責本章規(guī)定了總經理對建立、 實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾，明確增強客戶滿意為目標，制訂質量方針、環(huán)境方針的原則和要求， 對實現質量目標、 環(huán)境目標、指標和管理方案所需資源和對質量環(huán)境管理體系策劃， 定期進行管理評審，以確保質量環(huán)境管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于公司最高管理者對質量環(huán)境管理體系的管理。5.1 管理承諾本公司領導通過以下活動， 對建立、實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾提供證據。a) 通過培訓或會議

34、等各種方式， 向全體員工傳達滿足客戶及相關法律法規(guī)要求的重要性， 樹立和增強全員的質量、環(huán)境意識；b) 制訂質量方針、 環(huán)境方針和確保質量目標、 環(huán)境目標、指標的實現；c) 為質量環(huán)境管理體系的建立和實施提供指導和框架；d) 確定組織結構；e) 主持管理評審， 執(zhí)行管理評審控制程序 的規(guī)定；f) 為質量環(huán)境管理體系的建立、 實施和改進提供必要的資源支持（包括人、財、物、技術等）并確保資源的獲得。5.2 以客戶為關注焦點公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關方當前和未來的需求和期望， 并爭取超越這些需求和期望， 總經理應以實現客戶滿意為目標，為此應做到：a) 通過市場調研、預測、分析、客戶滿意

35、度的測量或與客戶直接溝通的方式，確定客戶的需求和期望；b) 將客戶的需求和期望轉化為具體的要求，包括對服務、過程和質量環(huán)境管理體系等方面的要求；c) 客戶的需求、法律、法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準的要求會隨時間而修訂， 因此公司轉化的要求及已建立的質量環(huán)境管理體系也應隨之更新， 以確?？蛻舻囊蟮玫匠掷m(xù)的滿足。5.3 質量方針和環(huán)境方針總經理以“八項質量管理原則”為基礎，結合公司的實際情況，并考慮相關方的要求， 制定質量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達到全體員工。5.3.1質量方針應確保：a) 與公司的宗旨相適應；章節(jié)號： 5重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊管理職

36、責共 13頁第2頁b) 適合公司的服務性質和規(guī)模；c) 對滿足要求和持續(xù)改進質量環(huán)境管理體系有效性的承諾；d) 為制定和評審質量目標提供框架和基礎，便于質量目標分解和實現；e) 在制定和實施過程中，與管理、執(zhí)行、驗證和服務實施人員等各層次的員工充分溝通達到上下理解一致并堅決執(zhí)行；f) 在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。5.3.2 環(huán)境方針應確保：a) 對法律法規(guī)和組織應遵守的其他要求的承諾；b) 對持續(xù)改進和污染預防的承諾；c) 應體現公司的經營思想；d) 為建立和評審環(huán)境目標和指標提供框架；e) 應體現公司的活動、服務的性質、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務活動中的環(huán)境管理和控

37、制；f) 環(huán)境方針應形成文件，傳達到全體員工，并應考慮相關方的要求。5.3.3 方針的傳達和貫徹5.3.3.1 途徑公司通過培訓、信息交流、 板報、小冊子等方式傳達到全體員工。5.3.3.2 實施公司通過制定質量目標和環(huán)境目標與指標以及管理方案，在過程控制和運行控制中得到貫徹和實施。5.3.4 方針的評審當出現以下情況時，應對方針進行評審：a) 管理評審時；b) 組織的活動、產品或服務發(fā)生變化；c) 法律法規(guī)及有關標準發(fā)生變化；d) 相關方提出新要求。5.3.5方針的修訂和改進a) 公司應營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b) 通過數據分析、內部審核等做出適當的改進措施；章節(jié)號： 5重慶宏泰物業(yè)管

38、理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊管理職責共 13頁第3頁c) 實施糾正和預防措施等實現改進；d) 在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需要修改時，由總經理進行修訂和發(fā)布。5.4 策劃5.4.1 質量目標、環(huán)境目標a) 總經理負責組織制定公司總的質量目標、環(huán)境目標，各部門根據公司總質量目標、環(huán)境目標的要求，分別制定部門的質量目標和環(huán)境目標，報品質管理部匯總審核，分管領導批準，確保為實現質量目標、環(huán)境目標而進行的相關活動能受到充分的控制；b) 質量、環(huán)境目標應建立在公司質量、環(huán)境方針的基礎上，其內容尤其是對持續(xù)改進的承諾應與質量、 環(huán)境方針保持一致；c) 質量、環(huán)境目標應具體可

39、測量、可檢查或能判定，具有階段性，經過努力后可實現；經分解后，在相關層次上質量、環(huán)境目標應該定量；d) 公司質量、環(huán)境目標和分解目標應定期進行測量。公司質量、環(huán)境目標完成情況按照質量、 環(huán)境目標統(tǒng)計頻率的要求進行統(tǒng)計， 對質量、環(huán)境目標完成情況應進行統(tǒng)計和分析，對影響質量、 環(huán)境目標完成的原因及時采取預防措施。5.4.2 質量環(huán)境管理體系策劃為確保公司質量、 環(huán)境方針的有效貫徹和質量、 環(huán)境目標的實現，公司總經理必須對質量環(huán)境管理體系進行整體策劃。5.4.2.1 質量環(huán)境管理體系策劃內容應包括識別并確定質量環(huán)境管理體系主過程下的相關子過程（常規(guī)的） ，根據所確定的子過程策劃其活動順序和相互作用

40、， 規(guī)定控制準則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對過程實施監(jiān)控，保證過程在受控狀態(tài)下運行。 對過程的策劃原則包括但不限于：a) 根據過程對服務質量和環(huán)境的影響程度及其相互作用，策劃過程控制的準則和方法， 編制質量環(huán)境管理體系的操作規(guī)程、 服務提供規(guī)范， 按批準的程序文件對過程實施控制；b) 根據需要配備資源，建立信息傳遞渠道，對過程進行監(jiān)控和檢查，確保過程在受控狀態(tài)下有效運作；c) 通過檢查、測量、監(jiān)督評定、審核等活動對過程實施測量、控制和分析。當出現不合格或異常時，采取必要的措施，保證實現所策劃的結果，并做到持續(xù)改進。5.4.2.2 公司按三個層次建立文件化的質量環(huán)境管理體系，這三個層次分別是：質量環(huán)境手冊、程序文件、章節(jié)號： 5重慶宏泰物業(yè)管理有限公司版本 /修改狀態(tài)： A/00質量環(huán)境手冊管