商業(yè)策劃之《酒店管理的變革》

1、商業(yè)策劃之酒店管理的變革（一）改革開放二十多年來，中國(guó)酒店以年均10的增長(zhǎng)率快速發(fā)展，截止2005年底，全國(guó)共有星級(jí)酒店12000家。在中國(guó)酒店空前高速發(fā)展的同時(shí)，酒店效益卻并沒有相應(yīng)地提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于經(jīng)營(yíng)管理能力不足，加之競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)酒店80左右處于微利甚至虧損的狀況。中國(guó)加入wto后，中國(guó)酒店業(yè)不僅面臨著前所未有的歷史機(jī)遇，也面臨著更激烈的沖擊和挑戰(zhàn)，國(guó)外的知名酒店巨頭紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加白熱化。中國(guó)酒店業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗之地，要想走出國(guó)門走向世界，就必須提升管理理念，提高管理執(zhí)行力，甚至實(shí)施管理的變革。面對(duì)空前的發(fā)展機(jī)遇與激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店

2、廣州大廈順應(yīng)中國(guó)管理信息化第三次浪潮，勇敢而果斷地開展了一場(chǎng)管理的變革和提升，實(shí)施企業(yè)管理與信息化的相融，走全面信息化的道路。一、 中國(guó)管理信息化發(fā)展的三次浪潮企業(yè)管理信息化，即應(yīng)用先進(jìn)的管理理念，依托先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)計(jì)、制造、管理，及時(shí)地為企業(yè)的決策提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息，以便對(duì)需求做出迅速的反應(yīng)，本質(zhì)是加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)開展管理信息化建設(shè)的歷程并不長(zhǎng)，但經(jīng)歷了三次革命浪潮。第一次，是20世紀(jì)90年代，以財(cái)務(wù)管理軟件為代表的單機(jī)版管理應(yīng)用軟件掀起了中國(guó)管理信息化的第一次浪潮，打開了中國(guó)管理信息化之路。這些軟件的應(yīng)用對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)局部科學(xué)管理、提高工作效

3、率、改善服務(wù)質(zhì)量等起到了一定的作用，讓管理者初步感受到管理信息化帶來的效益。第二次，是90年代中后期，基于c/s架構(gòu)的職能類管理軟件系統(tǒng)帶來了中國(guó)管理信息化的第二次浪潮，突出表現(xiàn)為職能部門的管理信息化，比如財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)等，這些職能管理系統(tǒng)已經(jīng)能夠幫助企業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握相關(guān)信息、快速制定相應(yīng)的決策。前兩次管理信息化浪潮為中國(guó)信息化建設(shè)帶來了顯著的成效，但也遺留了一些問題：重縱輕橫以縱向職能管理為主，各軟件系統(tǒng)之間存在著“部門壁壘”、“信息孤島”；重功能輕應(yīng)用各職能管理系統(tǒng)盲目追求系統(tǒng)功能，造成“應(yīng)用孤島”；軟件開發(fā)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)、集成等方面還

4、要耗費(fèi)大量時(shí)間、人力、財(cái)力；軟件系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)需求定制開發(fā)，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，軟件不能很好的滿足用戶的需求，造成時(shí)間的錯(cuò)失及資金的耗費(fèi)第三次，是進(jìn)入21世紀(jì)以來，基于b/s技術(shù)架構(gòu)的管理軟件平臺(tái)，在世界范圍內(nèi)發(fā)展起來，國(guó)內(nèi)也隨之掀起“平臺(tái)熱”，代表著中國(guó)管理信息化建設(shè)全面進(jìn)入第三次浪潮。管理信息化第三次浪潮肩負(fù)著新的歷史使命：不但要有效解決機(jī)構(gòu)管理信息化第二次浪潮帶來的種種弊端，使管理信息化從“技術(shù)導(dǎo)向”向“協(xié)同導(dǎo)向”、“管理導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，走出管理信息化誤區(qū)、化解管理信息化風(fēng)險(xiǎn)；更要全面解決管理軟件的三大難題：集成、適應(yīng)變化、效率的量化。管理信息化第三次浪潮的核心代表是管理軟件平臺(tái)，它能真正地把計(jì)

5、算機(jī)同整個(gè)管理過程結(jié)合起來，對(duì)組織內(nèi)部、外部的資源加以整合、利用，通過管理平臺(tái)，把企業(yè)的人力資源管理、銷售管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能、產(chǎn)品生命周期等統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)機(jī)制內(nèi)，并把管理系統(tǒng)擴(kuò)大到企業(yè)資源的外延，用詳實(shí)、及時(shí)的信息輔助高層決策，從而提升企業(yè)的生存能力、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和發(fā)展?jié)摿?。二?酒店實(shí)施管理信息化是發(fā)展的趨勢(shì)中國(guó)酒店實(shí)施管理信息化是21世紀(jì)信息化發(fā)展的必然。據(jù)美國(guó)酒店及旅游業(yè)財(cái)務(wù)與科技專業(yè)人員協(xié)會(huì)(hftp)的調(diào)查報(bào)告顯示，先進(jìn)的信息化技術(shù)已成為今后酒店及旅游業(yè)獲得新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具。我國(guó)酒店業(yè)利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)來加強(qiáng)管理、提高服務(wù)水平，雖然至今已有了20多年的歷史，但起

6、步較晚，只是一些淺層次應(yīng)用，甚至還僅限于簡(jiǎn)單的電算化和信息發(fā)布階段，與國(guó)際酒店業(yè)先進(jìn)的信息化應(yīng)用有較大的差距；同時(shí)，中國(guó)管理信息化發(fā)展的第一、第二次浪潮同樣給酒店內(nèi)部形成了“信息孤島”、“應(yīng)用孤島”、“資源孤島”。酒店的資源難以綜合管理、信息無法統(tǒng)一調(diào)配、管理與 it 技術(shù)難以融為一體。信息化程度不高導(dǎo)致酒店決策失誤、市場(chǎng)反應(yīng)速度緩慢等，已經(jīng)成為制約我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要瓶頸。中國(guó)管理信息化第三次浪潮的到來為酒店業(yè)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國(guó)酒店實(shí)施管理信息化是現(xiàn)代化管理的需要。信息化的應(yīng)用無異于締造一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)管理模式，酒店將不斷優(yōu)化價(jià)值鏈，對(duì)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行再造。從酒店內(nèi)部看，信息化解

7、決了信息溝通遲緩、決策速度慢、不適應(yīng)市場(chǎng)變化等問題；從酒店外部看，信息化解決了企業(yè)間缺乏明確和密切的協(xié)作關(guān)系、溝通互動(dòng)不及時(shí)等問題。管理信息化為酒店引進(jìn)了新的管理思想，改變了傳統(tǒng)管理模式，提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)酒店實(shí)施管理信息化是酒店實(shí)現(xiàn)突圍的條件。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來越激烈，利潤(rùn)空間越來越小，酒店需要使用更有效的管理手段拓展經(jīng)營(yíng)空間，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高管理和決策效率。應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式和經(jīng)營(yíng)管理模式以贏得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是國(guó)際領(lǐng)先酒店一直在不遺余力地探索、實(shí)施和推進(jìn)的工程。高層次的酒店信息化不再僅僅是運(yùn)用電腦技術(shù)進(jìn)行輔助管理，而是要在集

8、成化基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)同化應(yīng)用。中國(guó)酒店業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，要做強(qiáng)、做大、做久，就要順應(yīng)管理信息化發(fā)展的趨勢(shì)，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和競(jìng)爭(zhēng)模式，實(shí)現(xiàn)管理和it的有效結(jié)合。21世紀(jì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)將是管理理念的競(jìng)爭(zhēng)、是酒店管理信息化的競(jìng)爭(zhēng)。三、廣州大廈管理信息化建設(shè)的背景廣州大廈是全國(guó)首家公務(wù)酒店， 1998年以來，一路風(fēng)雨一路歌，以先進(jìn)的文化理念、超前的市場(chǎng)意識(shí)實(shí)施體制創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)新，不斷追求更高的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，不斷建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)了出效益、出機(jī)制、出文化的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，取得了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。七年后的廣州大廈，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中還來不及喘息，就赫然感

9、到了新的危機(jī)與壓力：遭遇了管理的“七年之癢”。七年，對(duì)管理是一個(gè)“坎”，組織的“固化”將導(dǎo)致人員的膨脹；管理的“固化”將模糊管理制度的界限、消融管理的力度。七年后的今天，廣州大廈面臨的是管理的變革與再創(chuàng)新。如何推動(dòng)企業(yè)的思路再“出軌”、理念再創(chuàng)新，管理模式再變革，成了廣州大廈亟待解決的問題。2006年，廣州大廈與中國(guó)管理信息化第三次浪潮的領(lǐng)航者美國(guó)慈軟科技公司合作，全面實(shí)施管理信息化工程，通過管理信息化的建設(shè)，優(yōu)化資源，強(qiáng)化管理；提升效率，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，為廣州大廈的健康、可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。四、廣州大廈管理信息化建設(shè)的目標(biāo)管理信息化的本質(zhì)是管理的變革、創(chuàng)新，是管理流程的再造。廣州大廈建設(shè)管理

10、信息化工程，是對(duì)管理的一次梳理、一次變革、一次提升。第一， 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。廣州大廈把管理信息化建設(shè)與實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來，讓管理軟件成為企業(yè)實(shí)施全面管理的工具，把先進(jìn)的企業(yè)文化貫徹到企業(yè)的各個(gè)層面，把創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理理念落實(shí)到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)；將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)部門；同時(shí)，通過建立完善的資源整合標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)、外部資源的配置，更有效地實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)企業(yè)“出效益、出機(jī)制、出文化”的戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。第二， 提高管理效率，提升企業(yè)執(zhí)行力。廣州大廈的管理信息化建設(shè)以“零時(shí)溝通”、“透明互動(dòng)”、“全方位協(xié)作”為原則，通過管理軟件固化、規(guī)范“人”的

11、行為，明確 “人”的工作流程和結(jié)果，解決企業(yè)內(nèi)部制度的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、效率化，建立公開、公平、公正的績(jī)效考核機(jī)制，有效推動(dòng)企業(yè)各層面的主觀能動(dòng)性，從而提升企業(yè)的執(zhí)行力。第三， 降低管理成本，減小決策風(fēng)險(xiǎn)。廣州大廈的管理信息化建設(shè)以實(shí)現(xiàn)“管理”與“it”有效結(jié)合為目標(biāo)，建立一個(gè)互動(dòng)的管理機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部橫向與縱向的溝通，強(qiáng)化跨區(qū)域、跨部門、跨時(shí)段的信息交換與溝通，通過優(yōu)化企業(yè)流程，減少管理的中間環(huán)節(jié)，降低管理成本，提高快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力，讓管理決策者在最快的時(shí)間內(nèi)掌握最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，從而降低決策的風(fēng)險(xiǎn)。第四， 沉淀企業(yè)知識(shí)，塑造先進(jìn)的企業(yè)文化。廣州大廈的管理信息化以培育先進(jìn)的企業(yè)文化為目標(biāo)，通過建立健全知識(shí)管理機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確地將企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中產(chǎn)生的先進(jìn)理念、成功經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新知識(shí)等收集、充實(shí)到知識(shí)庫里；同時(shí)，通過成果量化機(jī)制，讓員工的工作、學(xué)習(xí)成果能夠在平臺(tái)上得以體現(xiàn)，為員工建立一個(gè)“公開、公正、公平”的以人為本的工作環(huán)境，讓員工從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，激發(fā)員工工作積極性，提升企業(yè)的凝聚力和向心