銀行系統(tǒng)論文：加強(qiáng)服務(wù)管理提升金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

1、加強(qiáng)服務(wù)管理，提升金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力摘要：“有效的客戶需求管理是提升客戶服務(wù)管理水平和客戶滿意度的基點(diǎn)和出路”。隨著中國(guó)金融業(yè)的高速發(fā)展，客戶服務(wù)需求不斷豐富和持續(xù)提高。同時(shí)，異常激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，給中國(guó)金融行業(yè)提升服務(wù)水平的時(shí)間和空間都很有限，必須采取更為有力的措施來(lái)提升金融行業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)而提升品牌形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)從服務(wù)需求的定義出發(fā)，分析服務(wù)需求管理的現(xiàn)實(shí)背景，提出服務(wù)需求管理的意義和研究的方式與方法以及服務(wù)需求管理的實(shí)際應(yīng)用。關(guān)鍵詞：服務(wù)需求 服務(wù)需求管理1.服務(wù)需求管理的定義與特點(diǎn)1.1 服務(wù)需求的定義服務(wù)需求是指銀行客戶對(duì)銀行所提供的服務(wù)不滿意或者沒(méi)有滿足的需要。銀行服務(wù)需求

2、主要有如下的特點(diǎn)：a) 功能性。銀行所提供的服務(wù)能滿足客戶的基本需要。b) 經(jīng)濟(jì)性?？蛻粝Ｍy行所提供的服務(wù)能物有所值。c) 安全性?？蛻粝Ｍy行能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。d) 時(shí)間性。客戶希望銀行提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。e) 舒適性?？蛻粝Ｍy行的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受f) 文明性?？蛻粝Ｍy行能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。1.2 金融服務(wù)需求管理的現(xiàn)實(shí)背景首先，客戶服務(wù)滿意度客戶服務(wù)感知客戶服務(wù)需求。只追求客戶服務(wù)感知提升，客戶服務(wù)需求研究與管理被忽略，服務(wù)成本和客戶需求雙拔高?？蛻舴?/p>

3、務(wù)需求是針對(duì)整個(gè)金融行業(yè)的服務(wù)來(lái)提出的。因此，在此前提下，我們必須去充分了解客戶服務(wù)需求，盡量滿足那些我們能滿足的客戶服務(wù)需求，以達(dá)到客戶滿意度最大化。客戶需求在未來(lái)的信息社會(huì)將進(jìn)一步由大眾化需求向小眾化發(fā)展，差異化服務(wù)需求呈現(xiàn)長(zhǎng)尾現(xiàn)象。中國(guó)金融業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的改革開(kāi)放年，已取得長(zhǎng)足發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)目前也是進(jìn)入了走向小康型社會(huì)的發(fā)展軌道，在此前提下，客戶的服務(wù)需求越來(lái)越個(gè)性化，需要我們對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行更詳細(xì)的分析，滿足這種小眾化的客戶需求是大勢(shì)所趨的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)人性化，服務(wù)價(jià)值化，價(jià)值顯性化的服務(wù)深度運(yùn)營(yíng)要求更為準(zhǔn)確的把握客戶的服務(wù)需求。無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，都是通過(guò)實(shí)

4、現(xiàn)客戶的服務(wù)需求來(lái)體現(xiàn)的。因此，只有更充分地了解用戶的服務(wù)需求，金融行業(yè)才能制定出更有針對(duì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，才能實(shí)現(xiàn)真正的標(biāo)準(zhǔn)人性化服務(wù)，體現(xiàn)金融企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。2. 客戶服務(wù)需求研究與管理的意義 第一、把握客戶服務(wù)需求，將客戶服務(wù)需求維持在合理水平，是金融行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，亦有利于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二、研究客戶服務(wù)需求，有利為客戶提供差異化的精準(zhǔn)服務(wù)，使服務(wù)更具理性，更具價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意和忠誠(chéng)。第三、以客戶服務(wù)需求值研究為起點(diǎn)，有利于樹(shù)立大服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的精細(xì)化管理，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。3. 金融服務(wù)需求研究與管理3.1客戶需求研究的基本思路客戶服務(wù)需求

5、管理的第一步是客戶服務(wù)需求的研究。在研究客戶服務(wù)需求時(shí)，首先要先識(shí)別或者發(fā)現(xiàn)客戶需求，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研等方式來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的具體服務(wù)需求，將數(shù)據(jù)收集上來(lái)后進(jìn)行分析與歸納，然后進(jìn)行主題挖掘，找到對(duì)金融行業(yè)最為重要的核心服務(wù)需求，再進(jìn)一步整理分析，形成可資利用的客戶需求信息表或者叫數(shù)據(jù)庫(kù)。據(jù)此，提出金融行業(yè)客戶服務(wù)需求研究的基本思路，如圖1.圖1 客戶服務(wù)需求研究基本思路3.2 客戶服務(wù)需求主要影響因素客戶服務(wù)需求主要受到相關(guān)因素影響，這些因素會(huì)影響客戶的實(shí)際服務(wù)需求，并通過(guò)行為和語(yǔ)言等方面體現(xiàn)出來(lái)，我們可以通過(guò)對(duì)這些行為和語(yǔ)言等來(lái)測(cè)量客戶的實(shí)際服務(wù)需求。具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)需求主要影響因素如圖2所示。圖2

6、 客戶服務(wù)需求影響因素在實(shí)際應(yīng)用中，可以參考上述因素，采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)研方式來(lái)獲取客戶真實(shí)的服務(wù)需求，將客戶的服務(wù)需求給測(cè)量出來(lái)。3.3 客戶服務(wù)需求采集與分析(1) 服務(wù)需求采集服務(wù)需求獲取可以分為內(nèi)部采集和外部采集。內(nèi)部采集需求信息。這些渠道包括：(1) 服務(wù)臺(tái)、服務(wù)人員。這里是顧客反映問(wèn)題或表示感謝的直接部門。這些部門會(huì)在產(chǎn)品銷售或服務(wù)提供過(guò)程中直接得到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度、意見(jiàn)等；(2) 銀行的信箱、電子郵箱、網(wǎng)站。這些通信方式使公司經(jīng)常收到和積累每天來(lái)自顧客的多種反饋信息；(3) 銀行的意見(jiàn)箱、顧客意見(jiàn)簿。在這里經(jīng)常會(huì)搜集到關(guān)于顧客抱怨和不滿的信息；(4)其他。公司其他可以獲得顧客反饋

7、信息的途徑。服務(wù)需求外部采集是獲得顧客要求的有效方式方法也較多，這里介紹幾種常見(jiàn)的方法供實(shí)踐中參考。如圖32所示：（1）隨機(jī)/抽樣調(diào)查。是通過(guò)問(wèn)卷的方式讓客戶填寫問(wèn)卷，從而獲取客戶的需求信息。(2)小組座談。邀請(qǐng)一組顧客到一個(gè)中心位置聚會(huì)討論他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等的意見(jiàn)、態(tài)度等。該中心位置一般設(shè)在相對(duì)于顧客住所和銀行所在地較為中心的地方。會(huì)議主持人一般經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)掌控能力和豐富的專業(yè)知識(shí)。(3)深度訪問(wèn)。一次訪問(wèn)一位顧客，可以通過(guò)直接接觸、電話采訪甚至是網(wǎng)絡(luò)聊天等方式進(jìn)行，直接接觸的面談一般是在顧客家庭所在地或顧客工作地；(4)市場(chǎng)觀察。通過(guò)市場(chǎng)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行的觀察

8、、分析和判斷，從而獲取客戶的需求信息。(5)網(wǎng)上調(diào)查。通過(guò)在銀行網(wǎng)站上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，讓客戶在網(wǎng)上填寫問(wèn)卷的方式，從而獲取客戶的需求信息。(6)郵寄訪問(wèn)。通過(guò)郵寄調(diào)查問(wèn)卷的方式，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。(7)郵寄訪問(wèn)、攔截訪問(wèn)。就是在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)攔截客戶進(jìn)行面對(duì)面的提問(wèn)或是問(wèn)卷填寫方式進(jìn)行，從而獲取客戶的需求信息。（8）電話訪問(wèn)。就是以電話的方式，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。圖3 客戶服務(wù)需求外部采集方式(2) 服務(wù)需求分析需求分析包括4個(gè)環(huán)節(jié)：分析新需求、判斷是否大眾需求、增加大眾需求和分類歸并。分析新需求，對(duì)新需求進(jìn)行分類，看是否是大眾需求和核心需求，并填寫需求評(píng)定單

9、。大眾需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判斷是否是大眾需求，要看提出此需求的人數(shù)，以及擁有此需求的客戶特征。核心需求是指客戶需求中最重要的需求，必須滿足的需求。如果評(píng)定是大眾需求，就增加記錄大眾需求或核心需求，填寫相應(yīng)的大眾需求表或核心需求表，并進(jìn)入下一步的處理環(huán)節(jié)，如果不是大眾需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就對(duì)此需求進(jìn)行重新分類和歸并到其他需求，以合并處理，不做單獨(dú)改進(jìn)處理。4. 客戶服務(wù)需求的應(yīng)用客戶服務(wù)需求通過(guò)采集與分析之后，可以為金融行業(yè)服務(wù)管理部門所運(yùn)用，從整體來(lái)看，一般會(huì)根據(jù)用戶的服務(wù)需求，結(jié)合金融行業(yè)自身的情況來(lái)確定服務(wù)的目標(biāo)、戰(zhàn)略計(jì)劃等。具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運(yùn)用主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：圖4：客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運(yùn)用 服務(wù)診斷。利用客戶服務(wù)需求分析的成果，分析現(xiàn)階段在服務(wù)方面存在哪些差異，為決策層提供改進(jìn)思路。服務(wù)預(yù)警。利用客戶服務(wù)需求的分析成果可以進(jìn)行服務(wù)預(yù)警，掌握客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和措施。服務(wù)傳播。通過(guò)服務(wù)需求的分析，綜合分析找到自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和不足，針對(duì)優(yōu)勢(shì)部分，可以進(jìn)行大力宣傳，將服務(wù)優(yōu)勢(shì)盡可能讓更多的客戶知道，吸引用戶關(guān)注服務(wù)優(yōu)勢(shì)部分，從而淡化對(duì)服務(wù)不足部分的關(guān)注，以打造和提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提高品牌美譽(yù)度。參考文獻(xiàn)1、