呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目解決方案建議書

1、呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目建議書 2009年4月目 錄1.項(xiàng)目概述42.解決方案52.1設(shè)計(jì)原則52.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)72.3功能目標(biāo)82.4主要流程描述92.4.1電話接入服務(wù)流程92.4.2座席外撥服務(wù)流程92.4.3班長座席監(jiān)聽流程92.5軟硬件配置92.6擴(kuò)容能力103.keogoe硬件平臺特點(diǎn)113.1信令資源113.1.1ss7 信令113.1.2isdn pri信令113.1.3voip信令123.1.4h.323協(xié)議123.1.5sip協(xié)議123.2媒體資源133.2.1語音資源133.2.2會議資源133.2.3傳真資源133.2.4視頻資源143.2.5ip資源143.3基于keygoe交

2、換機(jī)的可靠性保證143.3.1模塊級的可靠性保障143.3.2設(shè)備級的可靠性保障163.3.3系統(tǒng)級的可靠性保障173.4擴(kuò)容能力183.4.1接入平臺的擴(kuò)容能力183.4.2應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力184.unimedia中間件特點(diǎn)194.1概述194.2中間件體系結(jié)構(gòu)204.3中間件組成204.3.1cti引擎204.3.2自動(dòng)語音業(yè)務(wù)中間件204.3.3呼叫中心座席中間件224.3.4監(jiān)控組件224.3.5管理與報(bào)表組件224.4中間件功能表234.4.1unimedia 自動(dòng)語音業(yè)務(wù)功能234.4.2unimedia 呼叫中心座席功能254.4.3unimedia 內(nèi)置pbx274.5呼叫中

3、心應(yīng)用模式284.5.1c/s模式呼叫中心284.5.2b/s模式呼叫中心294.5.3純b/s模式呼叫中心294.6系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說明304.6.1座席集中分群模式304.6.2租用專網(wǎng)模式314.6.3因特網(wǎng)模式324.7產(chǎn)品特性335.場地及環(huán)境準(zhǔn)備345.1電源345.1.1配電345.1.2接地345.1.3安裝要求355.2環(huán)境條件355.2.1環(huán)境要求355.2.2散熱要求355.2.3抗靜電要求365.2.4照明要求365.2.5場地面積365.2.6機(jī)房承重365.2.7系統(tǒng)要求366.技術(shù)支持與服務(wù)366.1技術(shù)咨詢服務(wù)366.2故障處理響應(yīng)服務(wù)371. 項(xiàng)目概述 需求概述

4、，。企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)初期建設(shè)規(guī)模：60路中繼、30路自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、30個(gè)座席、30路實(shí)時(shí)錄音。建設(shè)摘要： 語音交換機(jī)，東進(jìn)最新科技結(jié)晶keygoe融合媒體交換機(jī)； cti平臺軟件采用unimedia中間件套件解決方案，包括cti引擎、ivr、錄音等全套呼叫中心必須的組件； 硬件平臺（pc機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)架等）由用戶自行采購； 座席前端軟電話提供active控件接口和jar兩種方式實(shí)現(xiàn)與桌面業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成； 提供系統(tǒng)安裝調(diào)試； 提供系統(tǒng)培訓(xùn)； 提供系統(tǒng)維護(hù)和保修。2. 解決方案2.1 設(shè)計(jì)原則本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則：l 安全、穩(wěn)定性原則采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行

5、的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。l 先進(jìn)性選用的系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)平臺應(yīng)具有較長的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。l 可管理性原則系統(tǒng)需提供對運(yùn)行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。l 可維護(hù)性原則為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)有完整的錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。l 實(shí)用性原則結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)產(chǎn)品平臺。l 可擴(kuò)充性原則系統(tǒng)

6、軟硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。l 開放性原則為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。l 時(shí)間性原則方案的實(shí)施速度要快，對電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從用戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。l 風(fēng)險(xiǎn)性原則方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的

7、過渡策略，在保證控制過渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過渡工作，確保系統(tǒng)在過渡期間對外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)通過安裝keygoe融合媒體交換機(jī)及unimedia中間件產(chǎn)品，作為該呼叫中心系統(tǒng)中心，實(shí)現(xiàn)集中控制管理。各座席分布在局域網(wǎng)內(nèi)，也可分布在局域網(wǎng)外。若分布在局域網(wǎng)外，與中心點(diǎn)控制中心通過專網(wǎng)聯(lián)系。坐席可以是模擬電話坐席，也可以是遠(yuǎn)程voip坐席。ivr服務(wù)器和錄音服務(wù)器可以共用一臺服務(wù)器。cti服務(wù)器提供對整個(gè)呼叫中心呼叫的控制管理。ivr服務(wù)器為用戶電話來訪提供語音引導(dǎo)，幫助用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)座席全忙或無人值守時(shí)，可作為語音信箱使

8、用。ivr服務(wù)及智能路由提供圖形化和腳步融合的設(shè)計(jì)開發(fā)工具，使用者不需要編程，即可根據(jù)需要拖拉填寫合適的業(yè)務(wù)流程及路由策略，并通數(shù)據(jù)對象輕松獲取和保存數(shù)據(jù)。ivr也可做主動(dòng)外呼服務(wù)，通過圖形化流程開發(fā)公交事先定義好外呼的時(shí)間、內(nèi)容、次數(shù)等。錄音服務(wù)器提供針對用戶的全程錄音和所有座席通話的錄音兩種實(shí)現(xiàn)方式，作為日后投訴糾紛的憑據(jù)及座席培訓(xùn)的資料。錄音文件可直接通過座席界面進(jìn)行查詢調(diào)聽，操作方便。unimedia中間件提供系統(tǒng)詳細(xì)的呼叫信息，主要包括設(shè)備的呼叫記錄、座席的服務(wù)記錄、acd隊(duì)列分配記錄、座席操作記錄等，以文件的形式實(shí)時(shí)保存，并提供工具實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)或事后數(shù)據(jù)采集入庫，并提供缺省的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、

9、座席服務(wù)統(tǒng)計(jì)、acd隊(duì)列分配統(tǒng)計(jì)等，另提供接口支持用戶進(jìn)行跟具體的業(yè)務(wù)化報(bào)表開發(fā)。unimedia中間件提供全面的監(jiān)控界面工具，可安裝局域網(wǎng)的任意服務(wù)器上，方便對整個(gè)系統(tǒng)資源的監(jiān)控。管理者可以通過界面查看到當(dāng)前呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)。2.3 功能目標(biāo)用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇以下的服務(wù)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)交易：l 自動(dòng)語音服務(wù)（ivr）：用戶可以根據(jù)自動(dòng)語音提示的引導(dǎo)并進(jìn)行必要的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。l 語音信箱方式：當(dāng)客服中心線路繁忙時(shí)，用戶可以留言，客服人員按客戶語音留言的內(nèi)容要求，并以一個(gè)適當(dāng)?shù)耐鈸芊?wù)方式來進(jìn)行回復(fù)。l 人工座席服務(wù)：用戶可以通過電話交談方式得到座席人

10、員的服務(wù)。座席功能包括：l 提供與業(yè)務(wù)平臺的開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶的主叫號碼在座席端彈屏顯示該用戶相關(guān)信息及隨路數(shù)據(jù)。l 普通座席支持注冊、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、示忙、示閑、轉(zhuǎn)移、會議、外撥等功能。l 班長席支持監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。監(jiān)管部分支持如下功能：l 通過實(shí)時(shí)監(jiān)控工具可以查看當(dāng)前ivr線路、座席狀態(tài)。l 座席開發(fā)接口提供方法可以方便選擇調(diào)聽錄音文件。l 中間件提供詳細(xì)的呼叫信息記錄，以文件和數(shù)據(jù)庫形式進(jìn)行保存，提供管理者定制呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2.4 主要流程描述2.4.1 電話接入服務(wù)流程1. 客戶撥打特服號碼； 2. 經(jīng)交換機(jī)與本地pstn互聯(lián)的數(shù)字中繼，進(jìn)入系統(tǒng)；3. 由u

11、nimedia中間件支持開發(fā)的ivr自動(dòng)語音導(dǎo)航；4. 如需人工座席服務(wù)，則經(jīng)cti引擎控制和acd智能排隊(duì)后，將該呼叫轉(zhuǎn)移到呼叫中心對應(yīng)的人工座席中最合適為之服務(wù)的推薦座席；5. 座席摘機(jī)，建立通話，啟動(dòng)全程監(jiān)控錄音，提供服務(wù)；6. 座席若全忙，轉(zhuǎn)為語音信箱留言。2.4.2 座席外撥服務(wù)流程1. 座席選擇合適的電話外撥；2. 通過交換機(jī)、cti直接與外撥電話建立連接；2.4.3 班長座席監(jiān)聽流程通過交換機(jī)、unimedia中間件的座席開發(fā)接口提供方法，支持班長席可任意監(jiān)聽當(dāng)前組下的座席通話。2.5 軟硬件配置序號名稱描述單位數(shù)量備注1交換機(jī)東進(jìn)keygoe融合媒體交換機(jī)套12cti服務(wù)器機(jī)架

12、式或普通服務(wù)器 p4 3.0 /1g內(nèi)存/160g/cd/1000m網(wǎng)卡臺1windows xp或windows 2000 server或windows 2003 server或windows 2000 professional套13ivr服務(wù)器機(jī)架式或普通服務(wù)器 p4 3.0 /1g內(nèi)存/160g/cd/1000m網(wǎng)卡臺1可以與錄音服務(wù)器共windows xp或windows 2000 server或windows 2003 server或windows 2000 professional套14錄音服務(wù)器機(jī)架式或普通服務(wù)器 p4 3.0 /1g內(nèi)存/160g/cd/1000m網(wǎng)卡臺1可以與i

13、vr服務(wù)器共windows xp或windows 2000 server或windows 2003 server或windows 2000 professional套15數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用臺1主流數(shù)據(jù)庫軟件套16座席pcpc機(jī)/p4 3.0/80g硬盤/512 內(nèi)存/網(wǎng)卡/光驅(qū)/ windows 2000 professional或xp套307座席話機(jī)交換機(jī)配置套302.6 擴(kuò)容能力unimedia中間件產(chǎn)品具備良好的可擴(kuò)展性。未來擴(kuò)展座席及ivr、傳真線路非常方便，在交換機(jī)許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。keygoe融合媒體交換機(jī)支持遠(yuǎn)端ip話機(jī)、交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊兩種模式。未來

14、用戶擴(kuò)容，只要購買交換機(jī)的配套ip話機(jī)或使用免費(fèi)voip電話軟件、增加交換機(jī)相關(guān)許可、unimedia軟件許可即可。3. keogoe硬件平臺特點(diǎn)呼叫中心接入系統(tǒng)采用東進(jìn)公司的keygoe融合媒體交換機(jī)，交換機(jī)采用通用多媒體處理技術(shù)、統(tǒng)一化技術(shù)以及ip技術(shù)，既具有高效強(qiáng)大的多媒體處理能力，也具有電信級的可靠性和穩(wěn)定性，同時(shí)也具有ip技術(shù)的分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)，可以為企業(yè)打造統(tǒng)一、開放和高性價(jià)比的呼叫中心平臺。平臺接入功能分為語音接入和數(shù)據(jù)接入，語音接入模塊處理來自pstn和ip網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí)語音呼叫，支持ss7、isdn以及voip（h.323、sip）。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自ip網(wǎng)絡(luò)上的

15、非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，如e-mail、sms和web等。3.1 信令資源3.1.1 ss7 信令l 支持mtp、tup、isup、sccp、tcap、map、inap、cap、omap信令功能。l 支持64kbps標(biāo)準(zhǔn)鏈路以及2m高速鏈路。l 支持14/24位點(diǎn)碼長度。l 支持鏈路之間、鏈路組之間的話務(wù)分擔(dān)。l 支持鏈路組內(nèi)的鏈路倒換、倒回。l 支持多個(gè)源信令點(diǎn)碼和目的信令點(diǎn)碼。l 支持鏈路的動(dòng)態(tài)增加、刪除，信令鏈路激活、恢復(fù)、去激活、正常重啟、緊急重啟、信令擁塞處理。l 支持信令點(diǎn)及信令轉(zhuǎn)換點(diǎn)功能。3.1.2 isdn pri信令l 符合itu-t q.921 lapd。l 符合itu-t q.931

16、 isdn pri：tr41459、歐洲isdn etsi net5。l 支持網(wǎng)絡(luò)端、客戶端。l 接收、發(fā)送被叫號碼時(shí)支持重疊方式。3.1.3 voip信令rtp協(xié)議l 符合rtp/rtcp標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（rfc3551/3552）。l 語音編解碼格式：g.711 律/a律、g.723.1（5.3/6.3 kbps自適應(yīng)）、g.729a/b/ab。l rtp動(dòng)態(tài)dtmf載荷（rfc2833/4733）。l 抖動(dòng)緩沖：同時(shí)支持靜態(tài)緩沖方式和動(dòng)態(tài)自適應(yīng)方式。l 支持lan多播。3.1.4 h.323協(xié)議l 符合itu-t h.323v2標(biāo)準(zhǔn)（h.225v2/h.245v3）。l 支持g.723、g.72

17、6、g.729編碼標(biāo)準(zhǔn)。l 支持快速啟動(dòng)（fast start）、h.245隧道（h.245 tunneling）等呼叫參數(shù)。l 呼叫轉(zhuǎn)移。l 網(wǎng)守自動(dòng)發(fā)現(xiàn)（gatekeeper auto discovery）和登錄（同時(shí)支持h.323 uid和e164號碼注冊方式）。l h.245用戶輸入文字和dtmf信號消息（user input indication）。3.1.5 sip協(xié)議l 符合ietf sipv2標(biāo)準(zhǔn)（rfc3261）。l udp/tcp呼叫方式。l md5（digest）身份驗(yàn)證。l refer呼叫轉(zhuǎn)移（rfc3515）。l sip消息訂閱/通知（rfc3265 subscrib

18、e/notify）。l 代理服務(wù)器注冊、安全認(rèn)證、定時(shí)刷新。l sip info消息（rfc2976）。3.2 媒體資源3.2.1 語音資源l 系統(tǒng)提供最大32768路語音資源。l 語音編碼格式：支持a 律/律pcm、ami-adpcm、g729，g723.1等。l 語音文件格式：支持wave、pcm、adpcm、vox、mp3等。l 支持a律及律轉(zhuǎn)換。l 支持實(shí)時(shí)的內(nèi)存和文件服務(wù)器放音。l 支持實(shí)時(shí)文件服務(wù)器錄音（動(dòng)態(tài)存儲）。l 支持dtmf、fsk、r2 、自定義包絡(luò)tone音檢測。l 支持dtmf、fsk、r2、自定義包絡(luò)tone音生成。l 支持混聲放/錄音。l 支持回聲抑制（128ms

19、）。l 支持自動(dòng)增益控制（agc/als）。l 支持全雙工錄放音。l 支持vad和cng。3.2.2 會議資源基于會議的增值業(yè)務(wù)越來越多，如電話會議、視頻會議、電話聊天、彩話等，作為電信運(yùn)營商需要為不同的業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一、穩(wěn)定的會議資源，系統(tǒng)在提供強(qiáng)大的語音資源的同時(shí)，也內(nèi)置了強(qiáng)大的會議資源，并可以將全部的中繼均配置獨(dú)立的會議資源，達(dá)到一比一的資源配置，保證全部通道都有獨(dú)立的資源。系統(tǒng)提供最大3584組會議資源，單個(gè)會議最多支持128方雙向通話或2048方監(jiān)聽。3.2.3 傳真資源用戶對智能化傳真業(yè)務(wù)的需求越來越大，但自建傳真服務(wù)系統(tǒng)對用戶來說，硬件投資和后期維護(hù)成本很高。技術(shù)的發(fā)展使得智能化傳真

20、業(yè)務(wù)可以由應(yīng)用提供商集中發(fā)布。系統(tǒng)內(nèi)置大容量的傳真資源，并依據(jù)東進(jìn)核心的技術(shù)，媒體資源模塊通過tcp/ip接口連接至分布式郵件服務(wù)器系統(tǒng)，消除了計(jì)算機(jī)總線低帶寬瓶頸，提高了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，使智能化傳真業(yè)務(wù)達(dá)到了電信運(yùn)營級，為業(yè)務(wù)的超穩(wěn)定運(yùn)行提供了基礎(chǔ)保障。支持v17/v29/v27標(biāo)準(zhǔn)的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/2400bps速率下接收、發(fā)送傳真。3.2.4 視頻資源n 視頻編碼：h.263/mpeg4n 音頻編碼：amr、g.723.1n 信令控制協(xié)議：h.245n 多路復(fù)用協(xié)議：h.2233.2.5 ip資源平臺提供本地和異地的ip電

21、話功能，ip分機(jī)具有與模擬分機(jī)相同的功能。3.3 基于keygoe交換機(jī)的可靠性保證3.3.1 模塊級的可靠性保障模塊級的可靠性保障指主要硬件模塊的可靠性實(shí)現(xiàn)方法。l keygoe mg 主電源與饋電鈴流電源均采用雙電源負(fù)載均衡配置，兩套電源互做備份。當(dāng)其中一個(gè)電源中斷服務(wù)時(shí)，另外一個(gè)還會繼續(xù)工作，不會影響系統(tǒng)工作。l 由于keygoe mg 內(nèi)部采用分布式設(shè)計(jì)，各模塊間通過tcp/ip進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，網(wǎng)絡(luò)交換板負(fù)責(zé)各模塊間的控制與管理。因此，對keygoe mg 的網(wǎng)絡(luò)交換板同樣采用冗余設(shè)計(jì)，當(dāng)主網(wǎng)絡(luò)交換板出現(xiàn)故障時(shí)，話務(wù)接續(xù)將轉(zhuǎn)到從網(wǎng)絡(luò)交換板上完成，當(dāng)主網(wǎng)絡(luò)交換板功能恢復(fù)時(shí)，再將話務(wù)轉(zhuǎn)回到主

22、網(wǎng)絡(luò)交換板。l keygoe mg采用多媒體集成技術(shù)將眾多媒體資源統(tǒng)一集成在通用媒體處理模塊中，多個(gè)通用處理模塊的分布式設(shè)計(jì)，使得單模塊出現(xiàn)故障時(shí)，其余模塊仍然可以正常工作。l keygoe mg 通過tcp/ip與keygoe通訊服務(wù)器進(jìn)行連接，為此，keygoe mg背板上的網(wǎng)絡(luò)交換端口數(shù)量同樣采用多冗余設(shè)計(jì)。 3.3.2 設(shè)備級的可靠性保障呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備主要包括keygoe mg、keygoe通訊服務(wù)器、話機(jī)以及各種功能服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換機(jī)、路由器等。在keygoe呼叫中心解決方案中，設(shè)備級的可靠性保障主要是指keygoe mg、keygoe通訊服務(wù)器對呼叫中心的可靠性支持。l key

23、goe mg的性能冗余、負(fù)擔(dān)均衡和備份在部署keygoe mg時(shí)，需要按照最高話務(wù)量的2倍容量確定keygoe mg的數(shù)量，當(dāng)單臺網(wǎng)關(guān)不能滿足最高話務(wù)需求時(shí)，可部署多臺網(wǎng)關(guān)來均衡承擔(dān)話務(wù)，當(dāng)其中一臺網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)故障，其他網(wǎng)關(guān)可承擔(dān)故障機(jī)的話務(wù)處理，直至故障機(jī)恢復(fù)功能。l 通訊服務(wù)器的冗余和備份通訊服務(wù)器負(fù)責(zé)多媒體網(wǎng)關(guān)的基本控制，因此，通訊服務(wù)器的可靠性保障非常關(guān)鍵。在部署通訊服務(wù)器時(shí)，首先要考察通訊服務(wù)器的處理性能，即單位時(shí)間內(nèi)處理消息的次數(shù)；其次，實(shí)現(xiàn)兩臺通訊服務(wù)器的一主一備的冗余備份機(jī)制，當(dāng)主通訊服務(wù)器出現(xiàn)故障后，備份通訊服務(wù)器將接管多媒體網(wǎng)關(guān)的控制權(quán)，直至主通訊服務(wù)器恢復(fù)后將控制權(quán)交回主通訊

24、服務(wù)器。l 不間斷電源keygoe mg和通訊服務(wù)器是處理話務(wù)的核心設(shè)備，為保證話務(wù)在停電時(shí)的正常運(yùn)作，需要對keygoe mg和通訊服務(wù)器提供不間斷電源（ups）供應(yīng)。當(dāng)市電停止供應(yīng)時(shí)，不間斷電源提供臨時(shí)的電源供應(yīng)，不間斷電源可按照平均停電時(shí)間、停電概率、設(shè)備功率和業(yè)務(wù)停止忍受度來確定相應(yīng)的參數(shù)，如功率、容量和模式。l 系統(tǒng)監(jiān)控模塊系統(tǒng)監(jiān)控模塊可以對keygoe mg當(dāng)前運(yùn)行的電源電壓、設(shè)備整機(jī)溫度、風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果當(dāng)前運(yùn)行值超出一定范圍，系統(tǒng)則進(jìn)行自動(dòng)告警。 3.3.3 系統(tǒng)級的可靠性保障系統(tǒng)級的可靠性是指以keygoe mg、keygoe通訊服務(wù)器為核心連接的整個(gè)呼叫中心系

25、統(tǒng)間的可靠性實(shí)現(xiàn)。其中包括全局控制系統(tǒng)的可靠性、異地間鏈路的可靠性等。l 全局控制系統(tǒng)的性能冗余和容災(zāi)全局控制系統(tǒng)是在分布式環(huán)境中提供對所有異地系統(tǒng)的統(tǒng)一控制和協(xié)調(diào)。在業(yè)務(wù)中心部署全局控制系統(tǒng)，首先要考察全局控制系統(tǒng)的處理性能，即單位時(shí)間內(nèi)處理消息的次數(shù)；其次，實(shí)現(xiàn)兩臺全局控制系統(tǒng)的一主一備的冗余備份機(jī)制，當(dāng)主控制器出現(xiàn)故障后，備份控制器將接管全局控制系統(tǒng)的控制權(quán)，直至主控制器恢復(fù)后將控制權(quán)交回控制器；同時(shí)在異地部署全局控制系統(tǒng)的容災(zāi)中心，防止業(yè)務(wù)中心的大的故障時(shí)，將話務(wù)轉(zhuǎn)到異地，全局的業(yè)務(wù)控制轉(zhuǎn)至異地，直至業(yè)務(wù)中心恢復(fù)時(shí)，將控制權(quán)交回業(yè)務(wù)中心。在容災(zāi)中心還需要將業(yè)務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫同步鏡像到容災(zāi)

26、中心的數(shù)據(jù)庫中。l 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余鏈路是指兩個(gè)設(shè)備之間的通訊通道，網(wǎng)絡(luò)是指兩個(gè)系統(tǒng)直接的通訊通道。鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余是指鏈路和網(wǎng)絡(luò)的帶寬滿足數(shù)據(jù)通訊的帶寬要求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)鏈路和網(wǎng)絡(luò)的雙備份，以保障一個(gè)線路出現(xiàn)故障時(shí)不會使聯(lián)絡(luò)中斷。l 話務(wù)和控制鏈路分離在話務(wù)量較大的系統(tǒng)中，可將話音通路和控制通路分開，防止話務(wù)數(shù)據(jù)和控制數(shù)據(jù)的相互影響。l 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報(bào)警以及閾值設(shè)定鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報(bào)警以及閾值設(shè)定。參數(shù)包括目前的數(shù)據(jù)占用帶寬等。3.4 擴(kuò)容能力3.4.1 接入平臺的擴(kuò)容能力keygoe mg作為接入平臺的核心設(shè)備，其擴(kuò)容能力直接影響到整個(gè)呼叫中心的伸縮性。keygoe m

27、g采用模塊化設(shè)計(jì)，所有硬件模塊均支持熱插拔，可實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場的動(dòng)態(tài)擴(kuò)容、動(dòng)態(tài)升級、動(dòng)態(tài)調(diào)整。由于通用媒體處理模塊中集成了當(dāng)前所有的媒體資源，如：語音、傳真、會議、ip、視頻等，所以如果要對呼叫中心的媒體資源進(jìn)行擴(kuò)容，比如，要增加會議資源，客戶只需增加會議資源的軟件授權(quán)即可，無需硬件擴(kuò)容。（此方法適用于通用媒體處理板中尚有未使用的媒體資源）如機(jī)框內(nèi)部有空缺槽位，系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)，無論是中繼擴(kuò)容、資源擴(kuò)容還是座席擴(kuò)容，只需直接將用戶板或中繼板插入機(jī)框中即可，無需停止當(dāng)前業(yè)務(wù)。如通用媒體處理模塊中的資源已全部占用，且機(jī)框內(nèi)部無空缺槽位，則系統(tǒng)擴(kuò)容可采用設(shè)備集聯(lián)的方式進(jìn)行。各設(shè)備間可通過標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)線或光纖進(jìn)行

28、連接。3.4.2 應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力對于應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力，在交換機(jī)許可的容量下，cti起到很關(guān)鍵的作用，所以我們建議cti應(yīng)采用高性能服務(wù)器。上層應(yīng)用軟件的擴(kuò)容只要增加相關(guān)接口授權(quán)即可。由于keygoe mg的模塊化設(shè)計(jì)使得呼叫中心整體系統(tǒng)的擴(kuò)容、升級變的非常方便。4. unimedia中間件特點(diǎn)4.1 概述unimedia中間件將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，更好地服務(wù)于客戶。利用unmedia中間件可以完成以下工作：n 圖形與腳本一體化的流程定制用戶可以通過圖形或腳本方便地定制ivr語音交互流程。n 多種開發(fā)語言用戶可以用各種開發(fā)語言，如vc/vb/java

29、/delhi/pb/cb等多種開發(fā)語言定制流程和編寫坐席客戶端。n 資料同步彈出在振鈴的同時(shí)，將客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。n 優(yōu)先路由選擇根據(jù)來話管理系統(tǒng)中的信息，進(jìn)行來話路由選擇。n 個(gè)人化問候根據(jù)采集的號碼可以查到用戶相應(yīng)信息，從而給出特定問候；n 來話和出話管理采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話n 協(xié)同轉(zhuǎn)移可讓話務(wù)員將呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)給另外的座席；n 指定座席臺直接指明特定的座席提供服務(wù)；n ivr轉(zhuǎn)座席臺根據(jù)客戶要求從自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)；n 其他話務(wù)控制4.2 中間件體系結(jié)構(gòu)4.3 中間件組成4.3.1 cti引擎cti引擎，用于驅(qū)動(dòng)語音板卡設(shè)備，是套件的后臺服務(wù)核心

30、。 負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的話務(wù)路由； 監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的話務(wù)運(yùn)行，并記錄詳細(xì)話務(wù)數(shù)據(jù)； 實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心的語音漫游，做到語音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)接； 實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心路由策略和各種資源的統(tǒng)一配置管理；4.3.2 自動(dòng)語音業(yè)務(wù)中間件自動(dòng)語音業(yè)務(wù)中間件給用戶提供了與cti引擎通信的各種方式的接口，通過自動(dòng)語音業(yè)務(wù)中間件的接口，用戶可以完全屏蔽板卡內(nèi)部復(fù)雜的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，將主要精力放在業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)上。自動(dòng)語音業(yè)務(wù)中間件包括三種接口方式，即：ide studio方式、activex控件方式和java開發(fā)包方式，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。(1) ide studio基于圖形或高級腳本語言的cti業(yè)務(wù)流程定制和運(yùn)行

31、環(huán)境，支持圖形/腳本語言編輯、運(yùn)行和單步調(diào)試，向用戶提供簡便的業(yè)務(wù)流程編程和定制手段。并提供了對文件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)的訪問api，并可調(diào)用用戶編寫的dll動(dòng)態(tài)鏈接庫。同時(shí)，開發(fā)者還可使用netx控件在vc/vb/delphi/pb等語言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與ide studio的網(wǎng)絡(luò)交互。圖形與腳步一體化流程定制環(huán)境：(2) activex開發(fā)者可使用ctix控件在vc/vb/delphi/pb等語言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與cti引擎的交互。(3) java開發(fā)包利用套件中提供的javaextension開發(fā)包，開發(fā)者在eclipse/jbuilder等語言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與cti引擎的交互。4.3.3

32、呼叫中心座席中間件呼叫中心座席中間件可用于呼叫中心座席二次開發(fā)，包括兩種接口方式，即：activex控件方式和java開發(fā)包方式，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。(1) activex控件可以嵌入網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)b/s應(yīng)用或嵌入用戶程序?qū)崿F(xiàn)基于的c/s的應(yīng)用。(2) java開發(fā)包利用套件中提供的javamsi開發(fā)包，開發(fā)者在eclipse/jbuilder等語言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)座席應(yīng)用。b/s呼叫中心頁面示例:4.3.4 監(jiān)控組件4.3.5 管理與報(bào)表組件4.4 中間件功能表4.4.1 unimedia 自動(dòng)語音業(yè)務(wù)功能編號名稱描述備注呼叫1.1外撥主動(dòng)往外發(fā)起呼叫makecall1.2 應(yīng)答應(yīng)

33、答呼入的用戶呼叫answer1.3獲取主叫號碼獲取呼叫的主叫號碼getano1.4獲取被叫號碼獲取呼叫的被叫號碼getbno1.5獲取內(nèi)部號碼獲取呼叫對應(yīng)設(shè)備內(nèi)部號碼，可能為空getdn 1.6獲取呼叫狀態(tài)獲取呼叫當(dāng)前狀態(tài)(如撥號、振鈴等)getstatus1.7獲取呼叫時(shí)間獲取呼叫發(fā)生時(shí)的時(shí)間（格式：yyyy-mm-dd hh:nn:ss）getoccurtime1.8呼叫前轉(zhuǎn)把呼叫轉(zhuǎn)移到指定號碼（內(nèi)部、外部、acd）forward1.9掛機(jī)主動(dòng)掛斷呼叫，結(jié)束通話onhook1.10連接呼叫建立兩個(gè)呼叫之間的通話connectcall1.11斷開呼叫斷開已經(jīng)建立的通話disconnectca

34、ll1.12取呼叫列表獲取系統(tǒng)當(dāng)前存在的所有呼叫信息getcalllist語音&傳真2.1放音對呼叫以指定方式播放指定語音play2.2放音收碼對呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶按碼playreceivedtmf2.3tts放音對呼叫播報(bào)指定文字ttsplay2.4tts放音收碼對呼叫播報(bào)文字語音提示，并準(zhǔn)備接收用戶按碼ttsplayreceivedtmf2.5靜音收碼準(zhǔn)備接收用戶按碼receivedtmf2.6錄音對呼叫進(jìn)行錄音record2.7 接收傳真接收用戶發(fā)送來的傳真receivefax2.8發(fā)送傳真給用戶發(fā)送傳真sendfax2.9停止任務(wù)停止呼叫正在進(jìn)行的異步任務(wù)（放音、錄音等）st

35、opop會議3.1創(chuàng)建會議為呼叫創(chuàng)建會議，成功后呼叫以主持人屬性存在會議中createconf3.2加入會議把呼叫以指定的屬性加入到指定的會議中joinconf3.3離開會議呼叫離開指定的會議leaveconf3.4邀請加入會議呼叫邀請指定呼叫以指定屬性加入到指定會議invitecalltoconf3.5踢出會議呼叫把指定呼叫踢出指定會議kickcallfromconf3.6刪除會議呼叫刪除指定會議deleteconf3.7取會議主持呼叫獲取指定會議的主持人呼叫g(shù)etopcall3.8設(shè)置會議主持呼叫設(shè)置指定會議新主持人呼叫，即修改會議主持人呼叫setopcall3.9設(shè)置呼叫會議屬性設(shè)置指定

36、呼叫在會議中的屬性，即修改呼叫在會議中會議屬性（如聽、發(fā)言等）setmemberattr3.10取呼叫會議屬性獲取指定呼叫在會議中的屬性getmemberattr3.11取會議中所有呼叫獲取指定會議中當(dāng)前所有參會呼叫g(shù)etcalllist3.12取會議列表獲取系統(tǒng)當(dāng)前存在的所有會議信息getconflist話務(wù)員4.1取話務(wù)員狀態(tài)獲取話務(wù)員當(dāng)前工作狀態(tài)（忙、閑、離開）getstatus4.2取話務(wù)員列表獲取系統(tǒng)當(dāng)前已經(jīng)登錄的所有話務(wù)員信息getagentlist事件5.1來話到達(dá)通知呼叫到達(dá)系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生事件5.2呼叫連接通知兩個(gè)呼叫成功建立通話時(shí)產(chǎn)生事件5.3呼叫斷開通知斷開正在通話的兩呼叫時(shí)產(chǎn)

37、生事件5.4呼叫結(jié)束呼叫掛機(jī)后產(chǎn)生事件5.5會議創(chuàng)建通知會議被成功創(chuàng)建后產(chǎn)生事件5.6加入會議通知呼叫成功加入到會議后產(chǎn)生事件5.7離開會議通知呼叫已經(jīng)從會議中離開后產(chǎn)生事件5.8刪除會議通知會議被成功刪除后產(chǎn)生事件5.9會議主持人呼叫改變通知會議主持人呼叫發(fā)生改變后產(chǎn)生事件5.10人工服務(wù)結(jié)束通知話務(wù)員完成對呼叫的人工服務(wù)后產(chǎn)生事件5.11異步完成通知呼叫完成正在處理的異步任務(wù)后產(chǎn)生事件其它6.1acd提供acd自動(dòng)話務(wù)分配和排隊(duì)功能，支持32種技能組分配4.4.2 unimedia 呼叫中心座席功能編號名稱描述備注設(shè)置1.1登錄話務(wù)員登錄，開始接聽用戶來話可選擇監(jiān)聽模式登錄或普通模式登錄可

38、登錄為話務(wù)員或班長login1.2 登出話務(wù)員退出logout1.3設(shè)置話務(wù)員狀態(tài)設(shè)置當(dāng)前話務(wù)員工作狀態(tài)（忙、閑、離開）setagentstatus1.4 設(shè)置座席話機(jī)狀態(tài)設(shè)置當(dāng)前座席話機(jī)的狀態(tài)（摘機(jī)、掛機(jī)）sethookstatus呼叫2.1外撥話務(wù)員主動(dòng)往外發(fā)起呼叫dialout2.2 初始化會議呼叫準(zhǔn)備加入會議的用戶，并建立通話initconf2.3完成會議話務(wù)員完成會議連接，建立多方通話completeconf2.4 初始化轉(zhuǎn)移呼叫準(zhǔn)備把來話轉(zhuǎn)移去的用戶，并建立通話inittrans2.5完成轉(zhuǎn)移話務(wù)員把正在服務(wù)的呼叫轉(zhuǎn)移給指定呼叫，建立他們之間的兩方通話completetrans2.

39、6恢復(fù)操作話務(wù)員恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會議，恢復(fù)話務(wù)員與原來呼叫的通話retrieve語音3.1放音播放指定放音文件play3.2 tts放音播報(bào)指定文字ttsplay3.3 放音收碼對服務(wù)的呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶按碼playreceivedtmf3.4tts放音收碼對服務(wù)的用戶呼叫播報(bào)文字提示，并準(zhǔn)備接收用戶按碼ttsplayreceivddtmf3.5靜音收碼準(zhǔn)備接收正在服務(wù)呼叫的用戶按碼receivedtmf3.6錄音對話務(wù)員通話進(jìn)行錄音record3.7停止任務(wù)停止座席正在進(jìn)行異步任務(wù)(放音、錄音)stopop班長4.1監(jiān)聽班長席監(jiān)聽/取消監(jiān)聽話務(wù)員通話monitoragent

40、4.2強(qiáng)插班長席強(qiáng)插/取消強(qiáng)插話務(wù)員通話interruptagent4.3攔截班長席攔截話務(wù)員通話interceptagent4.4取話務(wù)員列表班長席取話務(wù)員列表以及當(dāng)前工作狀態(tài)getagentlist事件5.1來話通知有呼叫到達(dá)座席產(chǎn)生，支持主叫識別事件5.2話機(jī)狀態(tài)改變通知座席話機(jī)狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生事件5.3座席狀態(tài)改變通知話務(wù)員工作狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生事件5.4登錄通知話務(wù)員登錄完成產(chǎn)生事件5.5登出通知話務(wù)員退出完成產(chǎn)生事件5.6外撥成功通知話務(wù)員主動(dòng)外撥完成后產(chǎn)生事件5.6初始化轉(zhuǎn)移通知初始化轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移方用戶完成后產(chǎn)生事件5.7完成轉(zhuǎn)移通知轉(zhuǎn)移完成后產(chǎn)生事件5.8初始化會議通知初

41、始化會議時(shí)，呼叫會議方用戶完成后產(chǎn)生事件5.9完成會議通知完成會議建立后產(chǎn)生事件5.10恢復(fù)通知恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會議時(shí)，恢復(fù)話務(wù)員與原來的呼叫重新建立通話后產(chǎn)生事件5.11設(shè)置話機(jī)狀態(tài)通知主動(dòng)完成摘掛（包括軟、硬件摘掛機(jī)操作）座席話機(jī)后產(chǎn)生事件5.12設(shè)置話務(wù)員狀態(tài)通知主動(dòng)完成設(shè)置話務(wù)員工作狀態(tài)后產(chǎn)生事件5.13異步任務(wù)完成通知座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)成功完成后產(chǎn)生事件5.14放音通知放音開始后產(chǎn)生事件5.15錄音通知開始對話務(wù)員通話錄音后產(chǎn)生事件5.16停止通知停止座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)后產(chǎn)生事件5.17監(jiān)聽通知監(jiān)聽/取消監(jiān)聽話務(wù)員通話后產(chǎn)生事件5.18強(qiáng)插通知強(qiáng)插/取消強(qiáng)插話務(wù)員通話

42、后產(chǎn)生事件5.19攔截通知攔截話務(wù)員通話后產(chǎn)生事件5.20收碼通知完成接收用戶按碼后產(chǎn)生事件5.21振鈴?fù)Ｖ雇ㄖ?dāng)msi話機(jī)振鈴?fù)Ｖ箷r(shí)（來話取消）事件5.22發(fā)送傳真通知傳真發(fā)送后的響應(yīng)事件事件5.23接收傳真通知傳真接收后的響應(yīng)事件事件5.24設(shè)置uud通知設(shè)置座席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)響應(yīng)事件事件5.25取座席列表通知取所有登錄座席列表響應(yīng)事件事件5.26收dtmf碼通知接收dtmf按碼響應(yīng)事件事件4.4.3 unimedia 內(nèi)置pbx編號名稱描述使用說明1.1內(nèi)線呼叫呼叫內(nèi)線號碼直撥分機(jī)號1.2外線呼叫呼叫外線號碼撥出局號（如9）加外線號碼1.3 來話應(yīng)答應(yīng)答來話提機(jī)應(yīng)答1.4呼叫轉(zhuǎn)移將已經(jīng)連接的呼

43、叫轉(zhuǎn)移到其它號碼按*01加對方號碼初始化轉(zhuǎn)移，接通后掛機(jī)可完成轉(zhuǎn)移，或通過拍叉簧恢復(fù)呼叫1.5多方會議將已經(jīng)連接的呼叫與其它號碼建立多方會議按*02加對方號碼初始化會議，接通后拍叉簧可完成會議1.6虛擬號碼可由自動(dòng)語音業(yè)務(wù)中間件控制流程可用于內(nèi)部電話留言服務(wù)4.5 呼叫中心應(yīng)用模式4.5.1 c/s模式呼叫中心編寫圖形化流程或vc/vb/delphi/pb/java應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。編寫vc/vb/delphi/pb/java座席應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席話務(wù)功能。4.5.2 b/s模式呼叫中心編寫圖形化流程或vc/vb/delphi/pb/java應(yīng)用程序控制

44、電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。編寫座席網(wǎng)頁頁面，內(nèi)嵌activex或applet，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁座席話務(wù)功能。4.5.3 純b/s模式呼叫中心編寫圖形化流程或vc/vb/delphi/pb/java應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。編寫座席網(wǎng)頁頁面，無需內(nèi)嵌任何控件，網(wǎng)頁通過webserver實(shí)現(xiàn)與cti服務(wù)器之間的互操作。4.6 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說明對于租用型或者座席分散型呼叫中心，由于cti服務(wù)器和座席客戶端存在跨地域訪問，因此，需要考慮系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全。針對此類應(yīng)用，可采用一下模式之一：4.6.1 座席集中分群模式這種模式座席可集中的適合租用型呼叫中心。在這種模式下，所有座

45、席集中在一起，對話務(wù)員座席進(jìn)行分群，不同的租用者使用不同的座席群。外部系統(tǒng)無法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)，安全系數(shù)高。這種模式下，座席端可采用開發(fā)十分的簡單activex中間件控件。cti服務(wù)器web/app服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器tcp/ip局域網(wǎng)pbx座席座席座席座席座席電話線4.6.2 租用專網(wǎng)模式在這種模式下，沒有租用企業(yè)與運(yùn)營中心之間租用專用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，各種服務(wù)器仍然集中在運(yùn)營中心，座席軟件和座席電話分布在各個(gè)企業(yè)。由于采用專網(wǎng)連接，安全系數(shù)也比較高。這種模式下，座席端可采用開發(fā)十分的簡單activex中間件控件。cti服務(wù)器web/app服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器tcp/ip局域網(wǎng)pbx座席座席座席座席座席數(shù)據(jù)

46、專網(wǎng)數(shù)據(jù)專網(wǎng)語音專網(wǎng)語音專網(wǎng)企業(yè)a企業(yè)b運(yùn)營中心轉(zhuǎn)換器4.6.3 因特網(wǎng)模式在這種模式下，座席軟件通過internet網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)，座席可位于任意地點(diǎn)。安全性要求高的cti服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等均位于運(yùn)營中心的內(nèi)網(wǎng)中，外部無法訪問；web/app服務(wù)器安裝雙網(wǎng)卡，一塊網(wǎng)口連內(nèi)外，另一塊網(wǎng)口連外網(wǎng)（位于防火墻的dmz?；饏^(qū)），外網(wǎng)用戶僅能訪問web服務(wù)器。在這種模式下，座席端無法采用activex控件（因?yàn)闊o法直接連接位于內(nèi)網(wǎng)中的cti服務(wù)器）。因此需采用無瀏覽器端控件的純b/s模式。即在web服務(wù)器上采用中間件java包（jmsi）進(jìn)行開發(fā)：（1） 為登錄上來的每個(gè)座席動(dòng)態(tài)產(chǎn)生jmsi實(shí)例，實(shí)

47、例與web服務(wù)器的session會話進(jìn)行綁定；（2） jmsi實(shí)例與內(nèi)網(wǎng)中的cti服務(wù)器進(jìn)行連接和通信（3） 座席網(wǎng)頁提交的請求由jmsi通知到cti服務(wù)器，cti服務(wù)器觸發(fā)的事件由jmsi實(shí)例通過事件機(jī)制存于web服務(wù)器，座席網(wǎng)頁可定時(shí)獲取事件。這種方式還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，即在座席端沒有控件，因此可以采用任意平臺的標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器均可工作，并且不會彈出安全告警。cti服務(wù)器web/app服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器tcp/ip局域內(nèi)網(wǎng)pbx座席座席座席座席座席語音專網(wǎng)企業(yè)a企業(yè)b防火墻內(nèi)網(wǎng)地址外網(wǎng)地址因特網(wǎng)轉(zhuǎn)換器4.7 產(chǎn)品特性 支持多種開發(fā)語言，包括vc/vb/delphi/cb/pb/java等 圖形化流程定制與單步調(diào)試環(huán)境 面向?qū)ο蟮哪_本語言unimedia script+ 智能圖形/代碼編輯與代碼編譯環(huán)境 源圖/源代碼級在線實(shí)時(shí)調(diào)試支持 cti引擎主機(jī)與語言控制邏輯分離 cti對象業(yè)務(wù)級處理能力 多線程支持 事件支持 多acd技能分組 板卡與交換機(jī)完全兼容，保護(hù)用戶投資5. 場地及環(huán)境準(zhǔn)備5.1 電源呼叫中心平臺為了達(dá)到724小時(shí)不間斷服務(wù)的要求，除系統(tǒng)本身軟硬件設(shè)備良好的穩(wěn)定性以外，系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境同樣要求達(dá)到中國關(guān)于計(jì)算機(jī)房建設(shè)的最新國家標(biāo)準(zhǔn)-gb50174-93中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)電子計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范和gb2887-89計(jì)算站場地技術(shù)條件，主要約