客戶服務(wù)與管理試題AB答案 (1)

1、課程名稱客戶服務(wù)與管理A卷試題（閉卷）題號得分得分得分閱卷人一、單選題（每小題一、單選題（每小題2分，共分，共20分）分）1.就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）A.客戶服務(wù)員工 B.勞動合同工C.勞務(wù)合同工D,客戶服務(wù)代理員工2. 企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會同總工程師對于一項服務(wù)質(zhì)量事故進行處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的（）A.法定代理 B.委托代理C.指定代理D.以上都不對3. 客戶能夠分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度對客戶進行的分類（）A,營銷B,管理C.交易進展?fàn)顩rD,交易情況4.客戶忠誠度指的是（）A.客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服

2、務(wù)的滿意程度B.客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復(fù)購買的一種心理傾向C.客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D.客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度5.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求D.便利需求6.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（ ）A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B.對客戶的注重在購買階段即告結(jié)束C.企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D,企業(yè)不必讓客戶 100%滿意7.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，A.主觀性強C.管理成本高下列說法錯誤的是（）B.難以評估D.容易測量8.“制訂解決問題的

3、工作計劃，擬定改進措施?！边@是休哈特一戴明環(huán)哪個階段的工作（）A.計劃階段C.檢查階段9.在對大客戶的檔案管理過程中，A.基本信息C.核心信息B.執(zhí)行階段D.收尾階段對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于（）B.重要信息D.過程管理信息10.“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）A.理念C.關(guān)系質(zhì)量B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.產(chǎn)品差異化得分閱卷人二、多選題（每小題二、多選題（每小題2分，共分，共10分）分）1.關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下列說法正確的是（）A.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個階段”B.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運

4、作程序中基本框架的一部分”D.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對潮流的一種反應(yīng)”E.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”2.下列選項中，屬于“客戶需要”的特征的是（）A.包括物質(zhì)需要和精神需要B.能通過交換而得以滿足C.通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足D.受社會生活條件的影響E.是自身需要，不易受外界影響3.員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”的關(guān)系，這是因為（）A.利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B.忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果C.滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價值的影響D.價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的E.員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度4.下列選項中，屬于 3A 法則的是（）A.態(tài)

5、度B.手段C.表現(xiàn)D.微笑E.耐心5.下面選項中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖牵?A.企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C.企業(yè)視覺滿意D.物質(zhì)層面滿意E.精神層面滿意得分閱卷人四、案例分析題（四、案例分析題（30分）分）得分閱卷人三、簡答題（每小題三、簡答題（每小題10分，共分，共40分）分）1 服務(wù)在客戶服務(wù)中起著主要和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？某鄉(xiāng)村飯店因為老板熱情、菜肴爽口、價格公道實惠而頗受附近村莊客戶的好評。不過近年來因為高速鐵路的施工，給飯店帶來了相當(dāng)一部分新顧客。飯店顧客走后，店老板發(fā)現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當(dāng)量的飯。而對于產(chǎn)生該問題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時

6、,店老板對于自己的疑惑詢問了顧客，原來是老板給的量太多而又沒有小份緣故。針對該情況， 店老板立刻決定采購一批新餐具， 并且把飯菜價格進行了適當(dāng)調(diào)整， 這下顧客笑了，老板也樂了。請結(jié)合所學(xué)知識分析：在面對不同的客戶需求時，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？2.簡述 CRM 實施的具體步驟。3.展覽會的特點有哪些？4.簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則一、單選題1-5：CBABD二、多選題1.ACE三、簡答題客戶服務(wù)與管理期末考試試卷(A閉卷)參考答案(20分)6-10：DDABC(10分)2.ABCD(40分)3.ABCDE4.ABC5ABC1.服務(wù)在客戶服務(wù)中起著主要和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？答：(1)

7、產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素。(2) 品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用。(3) 產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益。(4)服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。(2) 展覽會是社會組織塑造自身形象的最佳方式之一。(3) 展覽會為社會組織與公眾提供了直接溝通的機會。(4) 展覽會是一種具有新聞價值的公關(guān)活動。4.簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則答：(1)以人為本原則。這里指的是在進行品質(zhì)管理過程中，管理者必須把對人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。(2)以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當(dāng)前和未來的需求，要讓我們的客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。(3) 量化原則?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理的主

8、觀性強，難以評估并且管理成本高，所以在對服務(wù)質(zhì)量感覺進行量化過程中，要確定一些簡單、可測量、有指導(dǎo)意義并且成本能夠控制的原則。(4) 管理者參與的原則。管理者的任務(wù)就是保證所有員更好地滿足客戶的要求。所以，管理者需要通過支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進的先導(dǎo)。(5) 對服務(wù)的持續(xù)改進的原則。企業(yè)的經(jīng)營處于“逆水行舟，不進則退”，必須不斷改進才能生存。所以，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量理應(yīng)成為客戶服務(wù)中心的一個永恒目標(biāo)。2.簡述 CRM 實施的具體步驟。答：(1)確立業(yè)務(wù)計劃。(2) 確立 CRM 團隊。(3) 分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。(4)評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)

9、用需求。(5) 計劃好實施步驟，為 CRM 不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進。(6) 選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署。(7) 組織用戶培訓(xùn)。實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。(8) 使用、維護、評估和改進。四、案例分析題(30 分)答：(1)對客戶表示熱情、尊重和注重。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員能夠始終如一地對客戶表示熱情、尊重與注重。(2)幫助客戶解決問題。決飯菜剩余的問題。(3) 迅速響應(yīng)客戶需求。(4)始終以客戶為中心。而應(yīng)該是一種行動。(5)持續(xù)提咼優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他企業(yè)難以模仿的。該案例中客戶因為無奈會造成很嚴重的浪費，所以店老板就幫助其解問題解決的快慢會給客戶帶來天壤之別的感受。始終以客戶為中心不能僅

10、僅一句口號，或者是貼在墻上的服務(wù)宗旨,持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠逐步形成自己的競爭優(yōu)勢，而且這些優(yōu)勢是其(6)設(shè)身處地為客戶著想。站在顧客的角度思考問題，理解客戶的觀點，知道客戶需要什么,才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。(7)提供個性化服務(wù)，現(xiàn)今客戶需要的是一種個性化的服務(wù)，客戶總希望自己得到特殊的對待。只有提供不同凡響的個性化、快速響應(yīng)和超值的服務(wù)，才能令客戶欣喜并留下深刻印象。3.展覽會的特點有哪些？答：(1)展覽會是一種復(fù)合型的傳播方式。客戶服務(wù)與管理期末考試試卷（B卷閉卷）班級：學(xué)號：姓名：題號一二三四得分得分A.進攻策略B,防守策略C.撤退策略D.以上說法都正確8. “有個顧客買了一臺大彩電，有

11、30%的可能他會在 90 天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于使用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的（）A.分類C.時間序列9.某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屬于（A.貿(mào)易展覽C,綜合展覽B.聯(lián)合分析D.序列發(fā)現(xiàn)）B.宣傳展覽D.專項展覽得分閱卷人一、單選題（每小題一、單選題（每小題2分，共分，共20分分）1.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B.對客戶的注重在購買階段即告結(jié)束C.企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D.企業(yè)不必讓客戶 100%滿意2.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，下列說法錯誤的是（）A.主觀性強B.難以評估C.管理成本高D.容易測量10.某顧客定了一個蛋糕，

12、約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時顧客提出的投訴屬于（）A.產(chǎn)品交易投訴C.產(chǎn)品文化投訴得分閱卷人二、多選題（每小題二、多選題（每小題2分，共分，共10分分）3.“制訂解決問題的工作計劃，擬定改進措施?！边@是休哈特一戴明環(huán)哪個階段的工作（A.計劃階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.收尾階段4.在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.過程管理信息5. “大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）A.理念C.關(guān)系質(zhì)量B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.產(chǎn)品差異化6.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶

13、來的客戶流失屬于（）A.自然流失C.競爭流失B.惡意流失D.過失流失7.面對激烈的市場競爭，企業(yè)能夠采取的策略包括（）B.產(chǎn)品交付投訴D.服務(wù)能力投訴1.下列選項中，屬于客戶流失預(yù)警級別的指標(biāo)的是（A.客戶經(jīng)營方式變化C.競爭對手的努力狀況E.投訴和建議變化2.下列選項中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是（A.客戶管理統(tǒng)一化C.實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)E.提供協(xié)調(diào)互動的平臺3.下列選項中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是（A.是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺B.是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C.為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護客戶忠誠度D.是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段E.提高客戶貢獻度的重要手段4.下列選項中，客戶

14、投訴對于企業(yè)的意義是（A.使企業(yè)再次贏得顧客B.使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤）B.客戶購買行為變化D.客戶服務(wù)狀況）B.提供客戶管理能力D.提供企業(yè)競爭力C,開創(chuàng)新的商機D,能夠為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機會E,為企業(yè)增加了成本5.對于客戶投訴的認識，下列說法正確的是（）A.投訴的提起人應(yīng)是客戶B,投訴直接對象是企業(yè)C.投訴以投訴問題的存在為前提D,投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的E.企業(yè)年投訴追甲的責(zé)任.得分閱卷人復(fù)核人三、簡答題題（每小題三、簡答題題（每小題10分，共分，共40分）分）1.簡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程。某飯店因為老板熱情、菜肴爽口、價格公道實惠而頗受附近村莊客戶的好評。不過近

15、年來因為高速鐵路的施工，給飯店帶來了相當(dāng)一部分新顧客。飯店顧客走后，店老板發(fā)現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當(dāng)量的飯。而對于產(chǎn)生該問題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時，店老板對于自己的疑惑詢問了顧客，原來是老板給的量太多而又沒有小份緣故。針對該情況，店老板立刻決定采購一批新餐具，并且把飯菜價格進行了適當(dāng)調(diào)整，這下顧客笑了，老板也樂了。請結(jié)合所學(xué)知識分析：在面對不同的客戶需求時，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？得分閱卷人復(fù)核人四、案例分析題（四、案例分析題（30分分）2.簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則3.簡述 CRM 實施的具體步驟。4.展覽會的特點有哪些？客戶服務(wù)與管理期末考試

16、試卷(B閉卷)參考答案一、單選題(20分)1.D2.D3.A4. B5.C6.B7.D8.D9.A10.B二、多選題(10分)1ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABCD5.ACDE三、簡答題(40分)11,簡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程答：第一代客戶服務(wù)中心是人工熱線電話系統(tǒng)。第二代客戶服務(wù)中心是 IVR 系統(tǒng)。第三代客戶服務(wù)中心是兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 是當(dāng)前我國客戶服務(wù)中心的主流。它采用 CTI 技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步。第四代客戶服務(wù)中心是客戶交互中心。2.簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進行總結(jié)。答：(1)以人為本原則。這里指的是在進行品質(zhì)管理過程中，管理者必須

17、把對人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。(2)以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當(dāng)前和未來的需求，要讓我們的客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。(3)量化原則?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理的主觀性強，難以評估并且管理成本高，所以在對服務(wù)質(zhì)量感覺進行量化過程中， 要確定一些簡單、 可測量、 有指導(dǎo)意義并且成本能夠控制的原則。(4)管理者參與的原則。管理者的任務(wù)就是保證所有員更好地滿足客戶的要求。所以，管理者需要通過支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進的先導(dǎo)。(5)對服務(wù)的持續(xù)改進的原則。企業(yè)的經(jīng)營處于“逆水行舟，不進則退”，必須不斷改進才能生存

18、。所以，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量理應(yīng)成為客戶服務(wù)中心的一個永恒目標(biāo)。3.簡述 CRM 實施的具體步驟。答：(1)確立業(yè)務(wù)計劃。(2) 確立 CRM 團隊。(3) 分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。(4)評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。(5) 計劃好實施步驟，為 CRM 不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進。(6) 選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署。(7) 組織用戶培訓(xùn)。實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。(8) 使用、維護、評估和改進。4.展覽會的特點有哪些？答：(1)展覽會是一種復(fù)合型的傳播方式。(2) 展覽會是社會組織塑造自身形象的最佳方式之一。(3) 展覽會為社會組織與公眾提供了直接溝通的機會。(4) 展覽會是一種具有新聞價值的公關(guān)活動。四、案例分析題(30 分)答：(1)對客戶表示熱情、尊重和注重。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員能夠始終如一地對客戶表示熱情、尊重與注重。(2)幫助客戶解決問題。決飯菜剩余的問題。(3)迅速響應(yīng)客戶需求