2015年銀行窗口服務(wù)個人總結(jié)范文

1、20152015 年銀行窗口服務(wù)個人總結(jié)范文 按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我 行制定的鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法 ，xxxx 年，我部對 全轄 1111 個經(jīng)營機構(gòu)的近 5050 個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況， 進(jìn)行了逐月、 連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。一、總體情況 首先，為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初， 還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀 況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真 實性。其次，為盡快提高我行窗口員工，特別

2、是近年新錄用員工的臨柜 業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四 月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、 編寫了鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機 構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對 業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。第三，為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委 在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù) 每月的服務(wù)檢查資料， 我部還為每一名一線窗口員工建立了 窗口員工 服務(wù)檔案 ，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳

3、細(xì)了解，豐富了 服務(wù)考評資料， 而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。第四，XXXX年全年，我部對全轄1111個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近5050個儲蓄 網(wǎng)點的服務(wù)工作，共組織了近 300300 次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗 訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會 8 8 次，對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報和總結(jié)，肯定長處，指 出不足，在各經(jīng)營機構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中， 發(fā)揮了督促和推動作用。二、值得肯定的幾個方面 XXXX 年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分 行黨委的高度。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)

4、的悉心指導(dǎo)和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過 全行一線員工的共同努力， 去年，我行的服務(wù)工作， 無論是服務(wù)效率， 還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解 放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客 戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。第一， XXXX 年，是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)中國銀行 XXXX 年奧運服務(wù)系列活動方案和奧運金融服務(wù)內(nèi)容及 評分標(biāo)準(zhǔn)的各項細(xì)則，我行及時將奧運服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解， 落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧

5、運期間 的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京 奧運會的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全 行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟效益, 并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸 地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且， 開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā) 昔日的風(fēng)采

6、，重樹中行服務(wù)的金牌形象。第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條 件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務(wù)的 基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終 沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的1212作用因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實性，能夠避免人工評 議的差錯和偏頗，所以，從 xxxx 年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜 員牌的使用情況，作為對各機構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標(biāo)。而且，這項指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次 的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度，全體柜員也開始對這個在 以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識，并在日常工 作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的 星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)