手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店店員手冊(cè)

1、 北斗手機(jī)網(wǎng) 北斗手機(jī)網(wǎng) 定價(jià)：10元店 員 手 冊(cè)北斗手機(jī)網(wǎng)二零零五年七月目 錄一 主要服務(wù)用語(yǔ)二 基本銷(xiāo)售流程三 員工工作守則四 店面管理標(biāo)準(zhǔn)五 門(mén)店儀態(tài)示范六 庫(kù)房進(jìn)銷(xiāo)存管理流程55、遇有退貨，注意是否符合公司退貨規(guī)定，機(jī)器配件是否齊全、完好，經(jīng)理是否簽字同意，各種促銷(xiāo)禮品、禮券是否收回并在憑證上注明，確認(rèn)無(wú)誤并收回原銷(xiāo)售憑證（包括發(fā)票）后，開(kāi)具紅字購(gòu)銷(xiāo)憑證。（二）、收銀員根據(jù)客戶交來(lái)的購(gòu)銷(xiāo)憑證收款，要求如下：1、收銀員應(yīng)于每日開(kāi)業(yè)前換找零錢(qián)；2、認(rèn)真核對(duì)購(gòu)銷(xiāo)憑證，注意填寫(xiě)是否有誤；3、核對(duì)無(wú)誤后，收銀開(kāi)始收款，注意是否有假幣，并唱收唱付；4、收款完畢后，在購(gòu)銷(xiāo)憑證上加蓋現(xiàn)金收訖章和名章

2、并將收銀聯(lián)留下輸入電腦，其余三聯(lián)將給客戶提貨；5、客戶需要開(kāi)具正式發(fā)票并在購(gòu)銷(xiāo)憑證上注明已開(kāi)具發(fā)票；6、屬于退貨的機(jī)器，收銀員對(duì)紅字購(gòu)銷(xiāo)憑證認(rèn)真核對(duì)后，支付退貨款；7、收取貨款的收銀員，要按照要求打印小票，結(jié)算貨款；8、對(duì)收取手機(jī)貨款的收銀員，當(dāng)金額達(dá)到20，000元時(shí)，要求及時(shí)交存銀行或儲(chǔ)蓄所；9、收銀員在交接班時(shí)，前任收銀員必須將所收款項(xiàng)交存銀行；10、晚班收銀員將每日銷(xiāo)售數(shù)量與庫(kù)管核對(duì)相符后，將每日銷(xiāo)售情況報(bào)主管會(huì)計(jì)和商務(wù)計(jì)劃部；11、收銀員應(yīng)定期（2-3天）更換名單，并在每日開(kāi)業(yè)前到庫(kù)房備案；12、收銀員應(yīng)當(dāng)將當(dāng)是銷(xiāo)貨款全額上交出納，不許坐支；13、如果確需付款，需通過(guò)出納辦理。（三）

3、、庫(kù)管根據(jù)客戶交來(lái)的三聯(lián)憑證付款，要求如下：1、對(duì)憑證上所購(gòu)機(jī)型價(jià)格做最后的復(fù)核，注意是否與網(wǎng)上一致，優(yōu)惠機(jī)，特價(jià)機(jī)是否有經(jīng)理簽字；2、確認(rèn)無(wú)誤后，庫(kù)管在憑證上簽章并填寫(xiě)碼串，將顧客聯(lián)交與客戶，最后付款；3、庫(kù)管應(yīng)將每日銷(xiāo)售情況與收銀員核對(duì)，相符后報(bào)主管會(huì)計(jì)商務(wù)計(jì)劃部；11北斗誓言我 們 從 哪 里 來(lái)從 四 面 八 方 來(lái)我 們 為 什 么 來(lái)來(lái) 爭(zhēng) 霸 業(yè)我 們 充 滿 激 情象 朝 陽(yáng) 一 樣 年 輕我 們 充 滿 夢(mèng) 想象 龍 虎 一 樣 奔 騰 我 們 堅(jiān) 忍 不 拔 象 泰 山 一 樣 堅(jiān) 硬我 們 壯 志 凌 云 象 北 斗 一 樣 永 恒我 們 渴 望 創(chuàng) 業(yè)我 們 渴 望 飛

4、 升我 們 渴 望 擁 有我 們 渴 望 巨 大 的 成 功！成 功成 功我 們 必 將 成 功！成 功成 功北 斗 必 將 成 功！一、 主要服務(wù)用語(yǔ)（一） 迎前語(yǔ)“歡迎光臨北斗！”（二） 售后臨別語(yǔ)“請(qǐng)拿好，感謝您的光臨！”（增值服務(wù)人員也要求使用）（三）北斗口號(hào)：“盛情服務(wù)，追求卓越！”一 基本銷(xiāo)售流程：1 顧客進(jìn)入店面，進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。店員可以出柜把顧客引導(dǎo)到所需購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)區(qū)。2 顧客到柜組，服務(wù)臺(tái)或電腦查詢區(qū)看機(jī)，選機(jī)；營(yíng)業(yè)員迎前介紹機(jī)器以及活動(dòng)期間的活動(dòng)內(nèi)容。同時(shí)有轉(zhuǎn)推的能力及意識(shí)，即向利潤(rùn)高、質(zhì)量好的機(jī)型靠攏。3 當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)后，介紹該機(jī)器的售后服務(wù)，確定后開(kāi)具購(gòu)物憑證。在顧客聯(lián)背面請(qǐng)顧

5、客簽字確認(rèn)。同時(shí)，促銷(xiāo)該機(jī)配件銷(xiāo)售（低檔機(jī)：皮套、萬(wàn)能充、電池；中檔機(jī)：內(nèi)存卡；高檔機(jī)：卡、藍(lán)牙耳機(jī)）4 顧客拿購(gòu)物憑證去收銀臺(tái)交款。5 顧客返回所購(gòu)柜組或服務(wù)臺(tái)，并交給接待營(yíng)業(yè)員兩聯(lián)單（庫(kù)房聯(lián)和機(jī)制單）6 北斗營(yíng)業(yè)員去庫(kù)房取貨返回，確定購(gòu)買(mǎi)后給顧客完成售機(jī)全過(guò)程（試機(jī)，填保卡，裝袋，引導(dǎo)顧客去下訂單和做增值、填寫(xiě)手機(jī)測(cè)評(píng)表）。7 在銷(xiāo)售過(guò)程結(jié)束后如有相應(yīng)促銷(xiāo)活動(dòng)，發(fā)放給顧客，并請(qǐng)顧客填寫(xiě)禮品簽收單。并在顧客藍(lán)聯(lián)上注明：禮品名稱(chēng)、數(shù)量，并注明“已贈(zèng)”。8 顧客去收銀臺(tái)憑小票領(lǐng)取增值服務(wù)卡。（周一至周五憑增值卡做增值服務(wù)）并贈(zèng)送免費(fèi)會(huì)員注冊(cè)單，如顧客需開(kāi)發(fā)票指導(dǎo)顧客到專(zhuān)區(qū)開(kāi)據(jù)發(fā)票（如遇問(wèn)題更換職

6、能）。9 顧客滿意離店。二 員工工作守則：1后面：如“那位顧客，您在休息區(qū)稍等一下?！弊ⅲ赫姹ＷC成功側(cè)面維護(hù)后面照顧，打個(gè)招呼（）如果經(jīng)銷(xiāo)商三臺(tái)以上拿貨對(duì)縫：、“建議”、“貨量不夠，保證前臺(tái)零售”、“臺(tái)以上算為團(tuán)購(gòu)?！保ǎ┳椒?wù)：坐姿正直，可以雙手交叉于膝上。（）、客戶支持人員在進(jìn)入服務(wù)區(qū)的過(guò)程中，如去取物、上衛(wèi)生間的途中，在服務(wù)區(qū)正面遇到顧客要先微笑，問(wèn)候“您好，北斗?！保ǎ┰谡嫒肆鬟^(guò)道處的客戶支持站立式地向顧客致意，尢其遇到顧客與目光交流時(shí)一定微笑，正視，露牙，大聲清晰問(wèn)候：“您好，北斗”（）顧客在俯身填寫(xiě)購(gòu)物資料時(shí)，客戶支持要溫馨低語(yǔ)，指導(dǎo)，幫助對(duì)方。（）顧客在試聽(tīng)電話時(shí)，客戶支持

7、幫助他打開(kāi)耳麥的卷繩。（）不到萬(wàn)不得已，不要說(shuō)：“沒(méi)有”，“不行”，“不可以”等拒絕顧客的語(yǔ)言盡量給導(dǎo)購(gòu)留有余地，實(shí)在沒(méi)有辦法也要說(shuō)：“我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)”等。七、購(gòu)機(jī)開(kāi)票、收銀、提貨流程（暫行）（一）、客戶同意購(gòu)貨后，營(yíng)業(yè)員根據(jù)客戶所購(gòu)機(jī)型填制購(gòu)銷(xiāo)憑證，要求如下：1、從網(wǎng)上選擇機(jī)型報(bào)價(jià)；2、認(rèn)真填寫(xiě)北斗手機(jī)網(wǎng)購(gòu)銷(xiāo)憑證，項(xiàng)目齊全，字跡清晰，注意大小寫(xiě)金額是否一致；日期是否準(zhǔn)確。（-5）3、遇有優(yōu)惠價(jià)、特價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)等情形，要求各店經(jīng)理在購(gòu)銷(xiāo)憑證上簽字確認(rèn)，并以最后價(jià)格填寫(xiě)購(gòu)銷(xiāo)憑證；4、沒(méi)有公司統(tǒng)一規(guī)定不許低于成本價(jià)開(kāi)票；10（）猶豫型顧客：猶豫不決、難以決定接待方法：幫4、接待顧客的八個(gè)階段：（）等候顧

8、客；（）接近顧客：（）展示商品； （）介紹商品；（）勸導(dǎo)；（）引導(dǎo)顧客做決定：（）付款；（）送客。、處理顧客的投訴1、投訴原因：（）商品質(zhì)量問(wèn)題：（）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題2、方法和步驟：（）聆聽(tīng)；（）讓顧客說(shuō)完；（）贊同及重復(fù)；（）讓顧客提出要求及解決方法；（）解決問(wèn)題；（）保證顧客滿意。3、顧客投訴處置的原則：（）熱情接待；（）準(zhǔn)確記錄；（）及時(shí)解決；（）及時(shí)補(bǔ)救；（）糾正預(yù)防。六、門(mén)店儀態(tài)示態(tài)：（）區(qū)服務(wù)儀態(tài)：雙手反背，身體稍微前傾。（）迎前面柜儀態(tài)：雙手交叉手腹前，身體前傾。注：禁止雙手放于胸前或趴在距臺(tái)上（）面對(duì)面顧客：跟顧客說(shuō)話就面向顧客，目光視對(duì)方口鼻位置。：微笑（）站立式答疑：雙手交叉于

9、腹前，身體直立，頭微向客戶方向側(cè)傾。（）電腦旁邊俯身解釋?zhuān)荷眢w下俯，單手扶膝，另一只手指示電腦。（）送遞貨品：直立，平視，雙手平端機(jī)器。（）如果顧客多于客戶支持時(shí)：舉例：楊少華講相聲。正面：接待。側(cè)面：如“您需要什么，目前主力促銷(xiāo)”91 打卡簽到，更換工作服，佩帶工牌，站立式服務(wù)（申請(qǐng)休息制），去洗手間不能結(jié)伴去。（-10）2 清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，整理展示臺(tái)，展示架。（-5）3 參加班前會(huì)，提出建設(shè)性的解決問(wèn)題的方法，了解公司最新的規(guī)定、信息以及面臨的問(wèn)題。4 調(diào)試電腦，根據(jù)分配的崗位工作，進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。5 瀏覽網(wǎng)站當(dāng)日首頁(yè)，了解促銷(xiāo)信息，公告信息及價(jià)格調(diào)整信息。查手機(jī)信息時(shí)賣(mài)場(chǎng)員工不允許

10、坐在椅子上查找。（-5）6 每天必須三次（早、中、晚）整理工作區(qū)及服務(wù)區(qū)，作到保持地面清潔，工作區(qū)整齊。每天值班人員負(fù)責(zé)打掃休息區(qū)，早中晚三次。（-5）7 服務(wù)區(qū)內(nèi)禁止吸煙，用餐，吃零食等，禁止擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品。（-10）8 工作時(shí)間迎前站立接待顧客，微笑服務(wù)，言行標(biāo)準(zhǔn)、舉止大方。（-5）9工作過(guò)程中應(yīng)有團(tuán)隊(duì)精神，同事之間協(xié)調(diào)工作，相互補(bǔ)位、輪換工作、互相協(xié)作10工作期間不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的其它網(wǎng)站，包括：電子小說(shuō)、娛樂(lè)性網(wǎng)站、聊天室，flash等。（-10）11不允許在機(jī)器上裝載聊天工具，如qq、msn等。（-10）12售機(jī)過(guò)程中，與顧客交談時(shí)語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹、不得因任何原因及理由

11、同顧客發(fā)生沖突。（-10）13工作時(shí)間內(nèi)，不允許大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食、吸煙、酗酒及聚賭等不檢點(diǎn)行為，不得因接打私人電話而影響工作：禁止使用私人稱(chēng)謂：如哥姐等。（-5）14、請(qǐng)假要有假條，休息要提前一天告知店長(zhǎng)。工作期間柜臺(tái)內(nèi)不允許會(huì)客（家屬，朋友，同事）。（-5）15、銷(xiāo)售高峰期，保證人員調(diào)配合理性，員工應(yīng)該服從工作安排。16、公司員工有忠誠(chéng)義務(wù)，必須保守公司商業(yè)機(jī)密。（-50）217、主動(dòng)、及時(shí)、妥當(dāng)處理破損索賠商品。銷(xiāo)售機(jī)器時(shí)，銷(xiāo)售人員僅限2人以下銷(xiāo)售單臺(tái)機(jī)器。18、早晚兩班員工做好接班任務(wù)分配，做好交接班記錄，不允許將任何店內(nèi)物品攜帶外出，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不待。各組輪崗交接時(shí)，應(yīng)做好交接記錄：

12、包括衛(wèi)生區(qū)域、機(jī)模數(shù)量、機(jī)器價(jià)格及所贈(zèng)禮品（充值卡）19、接待顧客時(shí)，保證庫(kù)存商品第一推薦率，多推薦活動(dòng)商品。20、如因工作需要，公司可以隨時(shí)通知員工調(diào)換工作崗位，實(shí)現(xiàn)“復(fù)合工作”。21、公司發(fā)給員工的制服及工作證件，如有人為損壞，該員工須負(fù)責(zé)賠償。22、員工如辭職或被解雇時(shí)，必須交還制服及工作證件，否則公司將扣除其薪水作為賠償，員工辭職或離職應(yīng)提前7天提出申請(qǐng)。23、嚴(yán)禁職務(wù)作弊，員工不得欺詐公司謀取私利，不允許私自接受廠家禮品，不允許接受賄賂，廠家返利或其他額外收入。(辭退)24、不允許身穿工服在工作時(shí)間到市場(chǎng)購(gòu)物，閑逛（不得脫離崗位），著裝不能走顧客通道。(-10)25、銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶

13、支持不得誤導(dǎo)顧客，不得夸大事實(shí)，詆毀其他品牌，產(chǎn)生后果由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。(-10)26、無(wú)條件服從公司安排的人員調(diào)動(dòng)，執(zhí)行公司決策，不得消極對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令。（-20）27、無(wú)論在有無(wú)顧客情況下，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得私自離開(kāi)工作崗位或區(qū)域，不得私自串班。(-10)28、無(wú)條件參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)及培訓(xùn)，無(wú)故不參加培訓(xùn)者按曠工處理。(-10)29、不得以任何虛假借口騙取假期或已康復(fù)拒不到崗者，一經(jīng)核實(shí)將視情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。(-10)30、員工之間應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)精神，同事之間協(xié)調(diào)工作，互相幫助，33、良好的購(gòu)物環(huán)境4、禮讓5、一視同仁6、提供幫助7、防止混亂8、受理投訴9、感謝顧客10、保證滿意

14、超越顧客的期望11、顧客始終是正確的12、顧客是我們的衣食父母b、顧客接待指導(dǎo)1、購(gòu)物類(lèi)型 1 復(fù)雜型 2 和諧型 3 多變型 4 習(xí)慣型2、顧客購(gòu)物心理八階段（）注意；（）興趣；（）聯(lián)想；（）欲望；（）比較；（）確信；（）付款；（）滿意。3、顧客類(lèi)型及接待技巧（）理智型顧客：細(xì)心、理智、目的明確接待方法：耐心（）習(xí)慣型顧客：?？?、熟悉商品接待方法：記（）經(jīng)濟(jì)型顧客：注重價(jià)格接待方法：選（）沖動(dòng)型顧客：性急、易受影響接待方法：快（）活潑型顧客：隨意性、強(qiáng)調(diào)個(gè)性接待方法：講8身體健康，員工應(yīng)經(jīng)常洗澡，保持清潔無(wú)異味。1、 衣服（1） 衣服應(yīng)常換洗（2） 上班時(shí)間如果衣服上灑上一大片墨水、油跡、有

15、色果汁等污跡時(shí)，應(yīng)馬上更換或清潔污跡，干燥后方能服務(wù)顧客。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。（三）控制不良習(xí)慣(-5)每個(gè)人都有一些個(gè)人習(xí)慣，但某些不良的習(xí)慣可能使得顧客遠(yuǎn)離商店而去，并不再來(lái)購(gòu)物，因此控制一些不良的習(xí)慣是非常重要的。這些不良習(xí)慣包括以下幾個(gè)方面：1、 咳嗽時(shí)打噴嚏時(shí)會(huì)將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面對(duì)顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻捂住，之后及時(shí)清潔自己的手和臉。2、 挖鼻孔和掏耳屎在公共場(chǎng)所面對(duì)顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如果需要清理鼻孔或耳朵，請(qǐng)到衛(wèi)生間清理。3、 化妝在店內(nèi)面對(duì)顧客化妝，如照鏡子、梳頭描眉、涂口紅等是極不禮貌的，請(qǐng)避免在公共場(chǎng)合中化

16、妝。4、 站斜靠著貨品、貨架或柱子站立會(huì)給顧客一個(gè)不好的印象，任何時(shí)間都不要倚靠在商品、貨架、展臺(tái)或柱子上。不允許抱膀、插兜、插腰、雙手拄在柜臺(tái)上等不良姿態(tài)勢(shì)。與顧客進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)正視顧客。5、 對(duì)顧客評(píng)頭論足、竊竊私語(yǔ)和譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴(yán)肅處理。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a、服務(wù)意識(shí)1、“迎前問(wèn)候”原則2、感染顧客7互敬互愛(ài)，不得詆毀同事名譽(yù)，挑撥同事關(guān)系，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不待。(-5起)31、午餐：出入向店長(zhǎng)登記，北斗員工在辦公區(qū)用餐，促銷(xiāo)員午餐時(shí)間40分鐘。不允許穿著帶有北斗標(biāo)識(shí)的工裝外出就餐，因身體狀況不佳、休息時(shí)需請(qǐng)假后到指定休息區(qū)。32、上班時(shí)間為8：20分。（5分鐘內(nèi)-5

17、，之后-10，超過(guò)一小時(shí)罰當(dāng)天工資）33、開(kāi)業(yè)鈴聲即為命令，要求每個(gè)營(yíng)業(yè)員必須站好迎賓，店歌后方可動(dòng)，每晚第一遍鈴為送客鈴，要求營(yíng)業(yè)員必須站好。打第二遍鈴聲可以換衣服，第三遍鈴放可離店。34、“三米笑視原則”，顧客距離三米時(shí)用眼睛注視對(duì)方，微笑問(wèn)候：“您好，需要幫忙嗎？” (-5)35、決不輕易說(shuō)“不”，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”36、每人每天真誠(chéng)地交5個(gè)朋友37、不允許詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手38、如遇賣(mài)場(chǎng)無(wú)貨（或無(wú)法調(diào)來(lái)）要建議顧客網(wǎng)上訂購(gòu)（需了解網(wǎng)上訂購(gòu)流程）39、在賣(mài)場(chǎng)如果與顧客途中相遇，要主動(dòng)避讓?zhuān)岊櫩拖刃小＃?2）40、只要顧客有服務(wù)需求，要放下一切手頭事物及工作首先接待顧客。（-5）四、（一）收

18、銀員七步曲：（任何一步-5）1、“您好”2、站立式迎前微笑服務(wù)3、唱收4、核實(shí)實(shí)際售機(jī)價(jià)格與小票價(jià)格是否相符，促銷(xiāo)配件等商品。5、開(kāi)票唱付6、找零錢(qián)47、 “謝謝，下次光臨”（二）營(yíng)業(yè)員五步曲：1、“您好”2、介紹機(jī)器功能（待機(jī)時(shí)間介紹寧短勿長(zhǎng)）3、開(kāi)票唱收4、包裝機(jī)器唱付5、盛情感謝顧客：“請(qǐng)拿好，感謝您的光臨！”五、店面管理標(biāo)準(zhǔn)（一）店面管理標(biāo)準(zhǔn)1控制區(qū)域電子商務(wù)區(qū)，倉(cāng)庫(kù)等為控制區(qū)域，非授權(quán)工作人員不得隨便進(jìn)出。如因工作需要，應(yīng)征得批準(zhǔn)，員工不得將外人帶入控制工作區(qū)域內(nèi)。(-10)2店面清潔。(-5)（1）保持店面的清潔，所有人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。（2）員工有責(zé)任維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)隨地清潔地面、貨架、柜臺(tái)和商品。發(fā)現(xiàn)地上有煙頭，雜物，垃圾等馬上清除。（3）如果遇到單人處理不了的問(wèn)題則報(bào)告店長(zhǎng)協(xié)同解決，如不能當(dāng)場(chǎng)處理，則應(yīng)該呼喚其他人同時(shí)協(xié)同處理。（4）柜臺(tái)展板和收銀臺(tái)等應(yīng)每天用清潔劑清潔，任何時(shí)候不得有污跡，手印等。（5）計(jì)算機(jī)、收款機(jī)鍵盤(pán)、顯示器、掃描儀、鼠標(biāo)墊等應(yīng)每三天清潔一次。3店內(nèi)安全(-10)（1）未經(jīng)授權(quán)，不得在商店中使用電器，