ODSO全業(yè)務(wù)運營視圖培訓材料

1、統(tǒng)一查詢視圖及全流程監(jiān)視操作說明系統(tǒng)主要涉及三部分功能：業(yè)務(wù)開通流程監(jiān)視停復(fù)機流程監(jiān)視、統(tǒng)一視圖。全業(yè)務(wù)開通流程：面向業(yè)務(wù)開通流程中所有工單的流程情況進行監(jiān)視，及時分析異常、超時等工單停復(fù)機流程監(jiān)視：面向申請停復(fù)機和批量停復(fù)機工單進行監(jiān)視，及時分析超時的工單統(tǒng)一查詢：通過號碼、客戶名稱等信息，統(tǒng)一查詢出客戶資料、產(chǎn)品信息、當前/歷史開通單信息、當前/歷史障礙單信息概述概述 采集策略： 采集數(shù)據(jù)為各系統(tǒng)的新增定單/工單/子單、變更定單/工單/子單主要信息。目前數(shù)據(jù)采集周期配置為15分鐘，具體采集的時間點可以在各個環(huán)節(jié)屬性中看到。場場景一：景一：單個單個用用戶戶的的統(tǒng)統(tǒng)一一查詢查詢對于用戶申告的障

2、礙或咨詢，我們經(jīng)常需要：對于用戶申告的障礙或咨詢，我們經(jīng)常需要：1.在在crm系統(tǒng)查詢客戶的等級套餐、辦理了哪些產(chǎn)品？系統(tǒng)查詢客戶的等級套餐、辦理了哪些產(chǎn)品？crm系統(tǒng)查詢系統(tǒng)查詢2.產(chǎn)品是否竣工？服務(wù)開通、激活、施工調(diào)度等系統(tǒng)查詢產(chǎn)品是否竣工？服務(wù)開通、激活、施工調(diào)度等系統(tǒng)查詢3.是否有過障礙申告？服務(wù)保障系統(tǒng)查詢是否有過障礙申告？服務(wù)保障系統(tǒng)查詢1、單擊左邊統(tǒng)一查詢菜單進入2、本地網(wǎng)人員登錄后，條件中本地網(wǎng)為所在本地網(wǎng)，不可選，目前支持的查詢條件如下：服務(wù)號碼服務(wù)號碼：查詢客戶信息、業(yè)務(wù)開通單信息、客戶障礙單信息客戶名稱客戶名稱：查詢客戶信息、業(yè)務(wù)開通單信息客戶訂單號客戶訂單號：業(yè)務(wù)開通單

3、信息障礙單號障礙單號：客戶障礙單信息服務(wù)定單號服務(wù)定單號：業(yè)務(wù)開通單信息、查詢結(jié)果顯示的字段根據(jù)需要自行定制統(tǒng)統(tǒng)一一查詢查詢: :客客戶戶信息信息1、客戶的基本信息顯示，能夠查詢客戶的地址、等級、品牌套餐、產(chǎn)品、受理和開通時間等統(tǒng)統(tǒng)一一查詢查詢: :業(yè)務(wù)開業(yè)務(wù)開通通單單信息信息1、單擊業(yè)務(wù)開通單信息選項卡進入查看開通單信息，開通單信息分為當前開通單和歷史開通單，當前開通單包括基本信息和當前環(huán)節(jié)信息，歷史開通單主要指竣工、已撤單、作廢定單，只包含基本信息2、業(yè)務(wù)開通單信息會顯示查詢條件對應(yīng)的客戶訂單下面所有的服務(wù)定單，如果當前服務(wù)定單所處環(huán)節(jié)為施工調(diào)度，會顯示施工調(diào)度的處理人及處理組織3、服務(wù)定

4、單的詳細信息通過開通集成頁面展示，環(huán)節(jié)工單信息通過各系統(tǒng)集成頁面顯示，目前集成頁面包括開通、激活。統(tǒng)統(tǒng)一一查詢查詢: :業(yè)務(wù)開業(yè)務(wù)開通通單單信息信息開通詳情激活詳情統(tǒng)統(tǒng)一一查詢查詢: :客客戶戶障礙障礙單單信息信息1、單擊客戶障礙單信息選項卡進入查看障礙單信息，障礙單信息分為當前障礙單和歷史障礙單2、障礙單基本信息直接顯示，詳情頁面通過集成頁面進行查看場場景二：景二：業(yè)務(wù)開業(yè)務(wù)開通通單單全流程全流程監(jiān)視監(jiān)視1、單擊左邊全流程監(jiān)視菜單進入2、不同顏色表示不同告警或者正常，告警規(guī)則具體由本地網(wǎng)配置，配置方法后面介紹3、系統(tǒng)中方格為系統(tǒng)中主要環(huán)節(jié)，系統(tǒng)間箭頭表示系統(tǒng)間流向及差異工單比對對于日常的工單

5、管控和調(diào)度，我們經(jīng)常會對于日常的工單管控和調(diào)度，我們經(jīng)常會1、某個環(huán)節(jié)異常較多，不能及時預(yù)警，往往等待用戶投訴、某個環(huán)節(jié)異常較多，不能及時預(yù)警，往往等待用戶投訴2、不能整體了解各環(huán)節(jié)運行的情況、不能整體了解各環(huán)節(jié)運行的情況3、不能及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)間的丟單、不能及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)間的丟單告警信息告警信息查查看看1、在主界面直接能夠通過顏色查看目前環(huán)節(jié)運行的情況，每個環(huán)節(jié)如何告警，告警參數(shù)本地網(wǎng)自行配置配線環(huán)節(jié)配線環(huán)節(jié)一般告警一般告警告警告警規(guī)則規(guī)則配置配置1、告警配置菜單進入，可以再告警編輯區(qū)域中增加告警規(guī)則，然后保存，修改已有規(guī)則，單擊已經(jīng)配置的規(guī)則后面修改按鈕，信息填充到編輯區(qū)域，修改后保存?？梢愿鶕?jù)

6、各本地網(wǎng)日常運行的經(jīng)驗值進行告警規(guī)則配置，例如環(huán)節(jié)的異常數(shù)、超時數(shù)、未處理數(shù)超過一定值都可以告警。環(huán)節(jié)屬環(huán)節(jié)屬性性查查看看1、單擊系統(tǒng)中環(huán)節(jié)，右邊出現(xiàn)該環(huán)節(jié)主要屬性，可以直接查看當天工單總數(shù)、異常單數(shù) 、超時單數(shù)、未處理單數(shù)等，環(huán)節(jié)的屬性都可以作為告警規(guī)則的配置，同時通過取數(shù)時間能夠知道目前的數(shù)據(jù)是截止到幾點的數(shù)據(jù)。環(huán)節(jié)詳單環(huán)節(jié)詳單明明細細1、右鍵單擊系統(tǒng)中環(huán)節(jié)，選擇查看詳單?？梢愿鶕?jù)不同系統(tǒng)進行產(chǎn)看，服務(wù)開通、資源、激活、施工調(diào)度、業(yè)務(wù)平臺等環(huán)節(jié)詳單環(huán)節(jié)詳單明明細細1、各個部門負責的業(yè)務(wù)可能不同，可以通過產(chǎn)品、服務(wù)等選擇不同的詳單2、各分公司可以根據(jù)各地環(huán)節(jié)時限的要求，通過接收時間和工單狀態(tài)

7、選擇那些應(yīng)該完成但仍舊未完成的詳單3、施工環(huán)節(jié)的詳單能夠直接看到處理的班組和個人4、每個詳單都能夠通過界面集成查看具體的專業(yè)系統(tǒng)的詳情5、工單支持批量導(dǎo)出系系統(tǒng)間統(tǒng)間差差異異工工單單1、右鍵單擊系統(tǒng)間流向箭頭，然后查看詳單，可以及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)間的丟單情況。2、開通系統(tǒng)到各個系統(tǒng)差異單包括兩方面內(nèi)容開通處于已派發(fā)狀態(tài)，目標系統(tǒng)不存在開通系統(tǒng)處于已派發(fā)狀態(tài)，目標系統(tǒng)已完成3、各系統(tǒng)到開通系統(tǒng)差異單指各系統(tǒng)未竣工，但是開通該環(huán)節(jié)已竣工（可能是跳轉(zhuǎn)造成的）。4、考慮到取數(shù)的15分鐘滯后性，可能存在少許差異，可以通過查看詳情的鏈接各專業(yè)系統(tǒng)進行查看?？旖菘旖莶樵儾樵兪褂檬褂脴I(yè)務(wù)開通流程監(jiān)視針對一些常用的具

8、體場景進行了固化，在總體信息中提供兩個快捷查詢 1）開通各環(huán)節(jié)超時單查詢 2）施工調(diào)度預(yù)約超時單查詢開開通各通各環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)超超時單時單快捷查詢中單擊開通各環(huán)節(jié)超時單鏈接進入，在這里超時的定義由環(huán)節(jié)開始時間來定義，例如：如果adsl產(chǎn)品施工環(huán)節(jié)應(yīng)該3天完成，可以選擇產(chǎn)品是adsl，環(huán)節(jié)是終端施工，環(huán)節(jié)開始時間為當前時間提前三天即可。施工施工調(diào)調(diào)度度預(yù)約預(yù)約超超時單時單快捷查詢中單擊施工調(diào)度預(yù)約超時單鏈接，查詢信息為施工調(diào)度未竣工的預(yù)約單。例如：可以根據(jù)預(yù)約時間選擇昨天預(yù)約時間但仍舊沒有竣工的單子；同時還可以選擇預(yù)約在幾個小時后的單子，方便進行督促和調(diào)度。場場景三：停景三：停復(fù)復(fù)機流程機流程監(jiān)視監(jiān)視1、在全流程監(jiān)視中單擊停復(fù)機流程監(jiān)視切換到停復(fù)機流程監(jiān)視2、可以查看環(huán)節(jié)的關(guān)鍵屬性，如平均歷時等3、詳單等查看同業(yè)務(wù)開通流程監(jiān)視 4、服務(wù)開通框中是針對申請停復(fù)機；crm和激活框中針對于批量停復(fù)機停復(fù)機工單的投訴較多，經(jīng)常：停復(fù)機工單的投訴較多，經(jīng)常：1、無法及時了解停復(fù)機的工單的總數(shù)過多或過少都有可能是信控出了問題、無法及時了解停復(fù)機的工單的總數(shù)過多或過少都有可能是信控出了問題2、無法及時