車險理賠流程服務(wù)標準化

1、u上崗準備上崗準備 u查勘前準備查勘前準備 u查勘現(xiàn)場 u查勘基本問題 u查勘技能 u規(guī)范化服務(wù) 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 上崗準備上崗準備 1.檢查理賠服務(wù)車輛 保持整潔衛(wèi)生，清潔干凈；座椅不放置與理賠工作無關(guān)的物品；儀表臺和后備蓋 板不放置任何物品；行李箱不放置其他與理賠工作無關(guān)的物品。 2.檢查隨車工具及查勘工具 千斤頂、拖車繩、滅火器、消防錘、安全提示牌、電瓶連接線、膠鞋、雨衣等； 隨身攜帶的移動終端、手機、PICC專用相機、筆、印泥、米尺等。 3.必備單證是否齊全 報案登記簿、保單抄件、索賠申請書、索賠須知、服務(wù)監(jiān)督卡、現(xiàn)場查勘報告及 附頁、簡易事故處理單、詢問筆錄、現(xiàn)場草圖紙、

2、保戶放棄索賠申請書等。 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 查勘前準備 1.接調(diào)度后首先查閱抄單，重點查閱保險期限、承保的險種、歷史出 險記錄、保險金額及責任限額等，有利于根據(jù)承保結(jié)構(gòu)進行重點查勘。 2.接到調(diào)度指令后，須在5分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，了解案件具體情況， 明確到達時間；確屬特殊原因無法前往的應(yīng)將原因及時反饋給調(diào)度， 安排其他查勘人員趕赴或及時告知客戶解決辦法。 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 查勘現(xiàn)場 1.“車、證、人、路、貨、行”六個方面 車：查驗事故車輛是否屬于承保標的，對VIN碼、保單、行車證對照確定標的信息。 證： 對駕駛證真假、有效期、審檢情況、準駕車型是否相符、是否暫扣、是否為

3、被保險人允許的駕駛員、是否保單約定駕駛員進行核實；駕駛各種專用機械車、特種 車查驗駕駛員有無國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證，駕駛營運客車的駕駛員有無國家 核發(fā)的有效資格證。對行車證真假、有效期、行車證核定載重噸位數(shù)進行查驗，對行 車證車主與被保險人關(guān)系進行查驗，是否具備保險利益，確定出險車輛是否在其行車 證核定范圍內(nèi)運載。 人：對真實駕駛?cè)恕⑹欠駷楹细耨{駛員、是否為車主準許的駕駛員、是否是駕駛員 準駕車型、是否是保單約定駕駛員、是否酒后駕駛或服用違禁藥物后駕駛進行查驗。 路：對出險路況進行查勘，防止故意、車底損失與路況不相符等情況發(fā)生。 貨：對標的車的裝載、高度、寬度，原始運單的件數(shù)、價格和品種

4、，發(fā)往什么地方 有無危險品進行查驗，確定出險車輛是否違反裝載規(guī)定。（注） 行：對駕駛員是否故意行為、駕駛員有無違章行為進行判斷、查驗。 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 機動車載貨要遵循中華人民共和國道路交通安全法實施條例，不得 超過機動車行駛證上核定的裝載質(zhì)量，裝載長度、寬度不得超過車廂。 重型、中型載貨汽車、半掛車載物高度從地面起不得超過4米，載運 集裝箱的車輛不得超過4.2米； 其他載貨的機動車載物，高度從地面起不得超過2.5米； 摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。 兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米，三輪摩托車載物寬度 不得超過車身。 載客汽車除

5、車身外部的行李架和內(nèi)置行李箱外，不得載貨。載客汽車 行李架載貨，從車頂起高度不得超過0.5米，從地面起高度不得超過4 米。 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 2.“問、聞、看、思、攝”五字法取證 問：到達現(xiàn)場后向當事人和目擊者詢問相關(guān)情況，重點是出險時間（接近保險起保、 終保日期的要做詢問筆錄）、地點、原因、經(jīng)過、財產(chǎn)損失、人員傷亡（問清傷亡者 性別姓名及與車主和司機的關(guān)系，確定是車上人員或三者人員）、施救情況等。雙方 事故應(yīng)重點詢問事故對方司機事故發(fā)生原因及我方駕駛員是否為當事司機，并做好詢 問筆錄以避免出現(xiàn)更換司機的道德風險。單方事故特別是有疑點的事故要多尋找附近 的目擊者詢問情況，以驗證事故

6、的真實性。 聞：通過聞確定駕駛員是否酒后駕車（尤其是13點至16點、20點至24點），如有可疑， 可以撥打110與公安人員一起取證。出險氣囊爆出的事故要進入車廂聞聞是否有火藥味， 剛引爆氣囊不久車廂內(nèi)會有火藥味，如果沒有則該事故有疑點可進一步調(diào)查。 看：到達現(xiàn)場后仔細查看事故車輛及周圍情況，查清事故發(fā)生的直接原因。碰撞現(xiàn)場： 動手摸一摸發(fā)動機是否有溫度，觀察碰撞痕跡，地面是否有碰撞后的殘留物?；馂?zāi)現(xiàn) 場：要尋找起火部位，觀察燒毀情況，初步界定案件是否屬于自燃。水淹現(xiàn)場：觀察 事發(fā)地點是否能夠造成水淹損失，是否屬于保險責任。盜搶現(xiàn)場：觀察事發(fā)地點是否 屬于收費性營業(yè)場所。 觀察駕、乘人員是否神色

7、驚慌，是否有掩蓋事實跡象。觀察路 況場地，是否在修理場地維修時發(fā)生的事故，是否是在營業(yè)性場地發(fā)生保險事故。觀 察車輛、看剎車痕跡確定碰撞力度和速度推定內(nèi)部受損情況。觀察路面輪胎壓痕判斷 車輛行駛方向，地面壓痕雜亂時，認真判定是否有設(shè)置假現(xiàn)場的可能。對前部受損嚴 重的有條件的要現(xiàn)場打開引擎蓋拍照內(nèi)部受損情況。 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 思：綜合分析、利用專業(yè)知識分析形成事故的真實原因，確定本次保險事故的損失。 攝：為了如實反映事故現(xiàn)場的真實性，保留相關(guān)證據(jù)以備定損研究和事后核查之用。現(xiàn) 場查勘人員應(yīng)十分重視通過攝影來記錄損失情況。因為現(xiàn)場照片是賠款案件的第一手 資料，也是查勘報告的旁證材料，

8、所以查勘人員應(yīng)對此予以充分的重視。 a.根據(jù)事故車輛為中心的周圍環(huán)境，采用不同的方位拍攝現(xiàn)場的位置、全貌，主要 用于拍攝現(xiàn)場全貌 b.以事故接觸點為中心，拍攝事故接觸的各部位及相關(guān)部位，以反映與事故相關(guān)的 重要物體的特點、狀態(tài)和痕跡。 c.當需要拍攝事故現(xiàn)場各種痕跡、物證，以反映其大小、形狀、特征時，需要采用 細目攝影。 d.將尺子或其他參照物放在受損物體旁邊進行攝影。以便確定被攝物體實際大小。 e.注意事項：拍攝標的及三者車輛整體照片、車架號、發(fā)動機號、廠牌型號、駕駛 證、行車證正頁正反面及副頁、駕駛員上崗資格證（限營業(yè)性客運車輛）、各種專用 機械車、特種車操作證。對載貨汽車掛線桿的事故要用

9、尺子現(xiàn)場拉高度并拍攝遠景和 尺子刻度。對車輛盜搶現(xiàn)場要車主手拿寫有車輛拍照號的牌子站在現(xiàn)場對其進行拍攝。 對于事故車輛內(nèi)飾可能有損失的要提前進行拍攝;對于車輛尚未損失的部位也要逐一拍 攝，避免道德風險;貨運車輛必須拍攝該車運單。如果氣囊、安全帶、輪胎 (數(shù)量)、電 瓶、轉(zhuǎn)向機（貨車）、CD機（汽車）等配件有損失必須現(xiàn)場進行拍照確認，現(xiàn)場對于 可能損失及一些容易更換且金額較高的配件應(yīng)逐一檢查，防止道德風險。 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 查勘基本問題 1.是否屬于保險車輛。 2.是否屬于保險責任。 3.保險公司承保車輛駕駛員在保險事故中所承擔的責任。 4.估計損失金額（其中包括施救費、財產(chǎn)損失、

10、人員傷亡等）。 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 基本技能 1.調(diào)查取證：重大、疑難案件必須在第一時間應(yīng)對相關(guān)當事人分別做詢問筆錄。必須能 夠反映事故的出險時間、地點、原因、損失情況、施救情況、疑難問題等。詢問過程 最好能夠錄音或者攝像，對于盜搶險賠案和沒有第一現(xiàn)場的案件，也必須做詢問筆錄， 對事故進行詢問和確認，從不同角度和不同方面搜集信息，為下一步理賠工作做好準 備。詢問筆錄須由當事人簽字按印。 2.現(xiàn)場圖繪：出險情況復(fù)雜，需要輔助確認保險責任的事故，需要查勘員繪 制現(xiàn)場草圖?，F(xiàn)場草圖的繪制應(yīng)反映出事故發(fā)生的起因、結(jié)果以及事故損失 的真實情況，現(xiàn)場草圖由被保險人和查勘員共同簽字確認?，F(xiàn)場草圖需

11、明確 方位、標的位置、參照物等各種情況。 3.撰寫查勘報告：完成查勘后，查勘員應(yīng)出具查勘報告，包括兩個要素。 案件基本信息：被保險人信息和第三者信息，出險時間、出險原因、出 險經(jīng)過、損失部位及初步確認的損失項目，是否屬于保險責任（保險責任不 清晰的可以不填）等。 雙方簽字確認：查勘報告繕制完畢后，請被保險人確認無誤后現(xiàn)場簽字 （蓋章），不是被保險人報案的請現(xiàn)場當事人確認簽字，及時翻拍并上傳至 理賠系統(tǒng)。 查勘服務(wù)標準化查勘服務(wù)標準化 規(guī)范化服務(wù) 標準術(shù)語：標準術(shù)語： 首次聯(lián)系“您好！我是人保財險什邡公司查勘員XXX。請您不要 著急，我會全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的”。 “我們會全力處理好交通事故，請您放心。” “