物業(yè)公司服務(wù)方案

1、* 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案、項(xiàng)目概況：*項(xiàng)目項(xiàng)目存在問題：1、樓宇對講門不能正常使用；2、單元門廳墻面瓷磚掉落；3、消防設(shè)備設(shè)施不能使用；4、監(jiān)控?cái)z像頭達(dá)不到小區(qū)全面覆蓋；5、小區(qū)主通道地面無硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞;6應(yīng)急照明部分損壞；7、園區(qū)路燈稀少、亮度不夠；8、樓體外墻瓷磚掉落；9、建筑垃圾無規(guī)范管理；10、路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數(shù)量少，清理不及時(shí)；11、小區(qū)車輛停放不規(guī)范、未規(guī)劃停車位；12、未設(shè)置自行車、電動(dòng)車停放處；13、公共區(qū)域窗戶損壞、無把手；14、電梯轎廂內(nèi)、單元門廳入口處、地下室無監(jiān)控?cái)z像頭；15、地下車庫不能使用；16、樓道欄桿扶手損壞、斷裂；17、小區(qū)綠

2、化草坪荒蕪、景觀損壞；18、單元入口、樓道內(nèi)瓷磚損壞；19、樓道內(nèi)墻面潮濕起皮等問題；20、圍墻需加高拉網(wǎng)。；21、消防通道不暢通。15針對*項(xiàng)目項(xiàng)目的特殊性，通過與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對該項(xiàng)目的開發(fā)商及原物 業(yè)的意見非常大。為了能夠順利開展工作，本人有以下想法簡單闡述一下：確保項(xiàng)目的順利接管，首先要穩(wěn)定原有工作人員的心態(tài)，原則上繼續(xù)使用該項(xiàng)目原物業(yè)工作人員， 并對這些人員進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)和服務(wù)意識的提升；物業(yè)管理基本的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能培 訓(xùn)，物業(yè)管理法律、法規(guī)的培訓(xùn)等；定期進(jìn)行考核，及每個(gè)員工的日常工作表現(xiàn)等多方面的考察，確 定員工是否適合現(xiàn)在的工作（采用末尾淘汰制，逐步進(jìn)

3、行更換），打造出一個(gè)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。俗話說：“獨(dú)木不成林” “眾人拾柴火焰高”，要想將一個(gè)項(xiàng)目做好、做精，建設(shè)一個(gè)堅(jiān)不可摧、 百折不饒的團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的。充分挖掘員工的潛能、激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任心、提高員工執(zhí)行力、做 到人盡其職、物盡其用，互幫互助，形成一個(gè)強(qiáng)大凝聚力、頑強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。以業(yè)主滿意為 宗旨，用熱心、恒心、專心、愛心、誠心和責(zé)任心的態(tài)度和言行為業(yè)主提供真實(shí)的、能夠切身體驗(yàn)到 的服務(wù)。在服務(wù)工作中要因人、因時(shí)、因地做好個(gè)性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)，努力做到“業(yè)主 的需要就是我努力的方向，業(yè)主的滿意就是我工作

4、的目的”。注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，積極熱情 的為業(yè)主服務(wù)，對一些不討了解、有抱怨的業(yè)主，主動(dòng)上門溝通、交流，使業(yè)主逐漸了解到信賴物業(yè)。 讓業(yè)主對物業(yè)從最初的敵對-需要一依賴。1、推行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待， 解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。2、傾聽業(yè)主的心聲，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，常組織各種活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè) 主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅小區(qū)。進(jìn)駐*項(xiàng)目：1、園區(qū)綠化進(jìn)行修剪、補(bǔ)種；2、地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問題等（分 類

5、匯總）；3、衛(wèi)生清潔；4、對車輛停放進(jìn)行規(guī)劃、安排；5、設(shè)備設(shè)施的檢查、匯總；6、檔案的歸 類、完善；7、遺留冋題的匯總等三、管理目標(biāo)：構(gòu)建“和諧宜居社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的、 群眾滿意的社區(qū)管理目標(biāo)。文化管理包括兩個(gè)層面，一是通過多 種交流形式促進(jìn)物業(yè)與社區(qū)業(yè)主以及社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是通過多種宣傳形式 培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用公共性較強(qiáng)的物業(yè)中， 進(jìn)行約 束和引導(dǎo)，以降低

6、物業(yè)企業(yè)管理難度，提升項(xiàng)目管理效果。四、服務(wù)措施： 1、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異， 對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn) 貝，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化， 其中一個(gè)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在 *項(xiàng)目項(xiàng)目，推出 “加油站式”的培訓(xùn) 體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層 級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培 訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。2、倡導(dǎo)開放式的管理服

7、務(wù)物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，兩者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平 提高的一種阻力。為此，在*項(xiàng)目項(xiàng)目我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，按時(shí)公示財(cái)務(wù)賬目、組 織“管理處開放日”活動(dòng)等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。3、提供個(gè)性化的裝修管理服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn) 程中，我認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該替業(yè)主扮演一個(gè)更專業(yè)、更細(xì)致的“貼心工程師”。為此， 在*項(xiàng)目項(xiàng)目的裝修管理上，我們應(yīng)竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。另外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供

8、裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。4、構(gòu)建服務(wù)平臺一一客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在*項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的服務(wù)形式上，建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系， 保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 客戶服務(wù)中心是管理處的指揮 調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推諉；第三、

9、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求；第四、推出無時(shí)限服務(wù)，保證做到 24小時(shí)秩序、24小時(shí)維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。第五、專項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。需求社會(huì)化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。5、致力于公共設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)*項(xiàng)目項(xiàng)目有著較多設(shè)備設(shè)施，如消防設(shè)備設(shè)施、智能化設(shè)備設(shè)施、園藝設(shè)施及供電、供水設(shè)施等,它的完好程度直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對樓宇管理的方法，我們將*項(xiàng)目項(xiàng)目公共設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證公共設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、 維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修； 以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分

10、發(fā)揮為目 的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增 長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在*項(xiàng)目項(xiàng)目公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們憑 借自身經(jīng)驗(yàn)對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。6安全管理措施：*項(xiàng)目項(xiàng)目將通過人防、技防相結(jié)合，門崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對社區(qū)實(shí)行 24小時(shí)安全 管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在于小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。在巡邏上，建議采用數(shù) 碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。1、門崗識別：有效識別非社區(qū)常住客戶，對外來訪客協(xié)助聯(lián)系住戶

11、確認(rèn)身份后給予引導(dǎo)前往，有效隔離非正常關(guān)系人員的進(jìn)入。2、巡邏崗：實(shí)時(shí)引導(dǎo)外來訪客迅速便捷達(dá)到住戶樓層，及時(shí)配合中央控制室清理滯留于各樓層間的閑雜人員，對公共設(shè)施及公共區(qū)間的定期巡查，及時(shí)排除各類安全及消防隱患， 協(xié)助工程部對裝修現(xiàn)場進(jìn)行控制和管理，嚴(yán)格控制和管理裝修人員、裝修材料和裝修垃 圾的出入。3、封閉管理：加強(qiáng)車輛、物品、人員的控制，確認(rèn)身份后給予放行。來訪人員需登記才能進(jìn)入。4、內(nèi)保監(jiān)控管理24小時(shí)值守，值班時(shí)保持高度警惕，忠于職守，對發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時(shí)查控，并上報(bào)有關(guān)情 況，認(rèn)真做好記錄。24小時(shí)監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴(yán)格執(zhí)行錄像資料查閱審判制度和重要資 料封存制度。5、“

12、外緊內(nèi)松”的原則a）大門崗24小時(shí)值班，遇客戶進(jìn)出高峰以及重點(diǎn)時(shí)期、時(shí)段，門崗保證不少于2人同時(shí)執(zhí)勤，確保無陌生人趁機(jī)進(jìn)入小區(qū)。b）嚴(yán)把大門關(guān)，對進(jìn)入小區(qū)的外來車輛、人員必須做到逐一登記，查明進(jìn)入小區(qū)原因，執(zhí)勤人 員必須與被訪問客戶取得聯(lián)系，核實(shí)訪客身份。7、消防管理措施消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)。加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做 好自身消防安全演練工作以外，還需發(fā)動(dòng)客戶參與消防安全演練， 培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識，同 時(shí)我們將強(qiáng)化內(nèi)部管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。A. 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防 消

13、”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。B. 加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作（一）消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊(duì)前來舉辦消防知 識講座。小區(qū)入住時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊消防知識手冊，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家 到安置區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。（二）做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)秩序維護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防 演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。8、車輛管理措施 a、對機(jī)動(dòng)車輛的管理車輛及交通管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保小區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全，

14、需要對社區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測和合理的安排。小區(qū)地面車位劃分為固定車位區(qū)和訪客車位 區(qū)。嚴(yán)格實(shí)行人車分流，在車行道路合理設(shè)置減速帶、停車及其它交通標(biāo)識。在上下班高峰期，增設(shè) 臨時(shí)車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。 同時(shí)，要求秩序維護(hù)員對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)， 加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放。b、對自行車、電動(dòng)車的管理對于自行車的管理，管理處將會(huì)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，劃出專位進(jìn)行分區(qū)管理。9、環(huán)境管理措施日常保潔服務(wù)質(zhì)量直接影響到項(xiàng)目的整體形象， 高品質(zhì)的保潔服務(wù)、高素質(zhì)的保潔服務(wù)人員不僅 可為項(xiàng)目提供明凈、整潔的工作環(huán)境，也可為小區(qū)高貴的品質(zhì)增光添色。a、培訓(xùn)監(jiān)督、雙管齊下；培訓(xùn)是開展工作的

15、基礎(chǔ)，監(jiān)督是提高工作的動(dòng)力。項(xiàng)目的環(huán)境工作作為體現(xiàn)物業(yè)管理水平的窗口， 需要在培訓(xùn)與監(jiān)督工作上細(xì)作工作。培訓(xùn)中我們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保證安全、注重禮儀、強(qiáng)調(diào)專業(yè)三大要點(diǎn)。 通過培訓(xùn)，時(shí)刻保持員工高漲的工作熱情，將服務(wù)項(xiàng)目的尊榮感受轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力。同時(shí)，各層管理 人員做好督導(dǎo)工作。b、全員保潔，人過地凈；要求所有物業(yè)工作人員無論什么人、 在什么地方、碰到什么污染，都有責(zé)任及時(shí)處理或者上報(bào)處 理。c、重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)保潔；對保潔員設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕安置區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、 亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。倡導(dǎo)陽臺綠化，美化環(huán)境。d、確保安置區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)

16、設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全；10、綠化管理措施根據(jù)項(xiàng)目綠化特點(diǎn)，每月制定切實(shí)可行的養(yǎng)護(hù)方案。為了給所有業(yè)主提供一個(gè)舒適、祥和的環(huán)境, 我們擬在綠化管理采取以下措施：A.綠化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作;B. 對所有租擺植物的擺放、補(bǔ)植、施肥、病蟲害防治工作；C. 對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；D. 對斑禿裸露進(jìn)行恢復(fù)整改工作；E. 根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新;F. 針對不同時(shí)令和季節(jié)的綠化進(jìn)行美化措施；G. 重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化進(jìn)行美化措施。1、物業(yè)管理部門職責(zé)A.客戶服務(wù)中心a）負(fù)責(zé)客戶報(bào)修、投訴、咨詢、建議

17、的受理及回復(fù)；b）負(fù)責(zé)車位租賃及特約服務(wù)的辦理；c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼/客戶資料的建檔及管理;d）負(fù)責(zé)與項(xiàng)目組聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；e）負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的建設(shè)與管理；f）負(fù)責(zé)協(xié)助綜合事務(wù)部的行政事務(wù)及收款工作。b.工程管理部a）負(fù)責(zé)項(xiàng)目變配電、弱電、給排水、中水、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；b）負(fù)責(zé)項(xiàng)目房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施；d）負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目的水、電、氣、熱用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù) 責(zé)制定項(xiàng)目的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；e）負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理；f）負(fù)責(zé)

18、各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；g）負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、熱力廠等社會(huì)機(jī)構(gòu)建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系。c. 秩序維護(hù)部a）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo);b）負(fù)責(zé)對社區(qū)進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá)/對租戶的搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行/對可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控；c）負(fù)責(zé)對社區(qū)重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患；d）負(fù)責(zé)對社區(qū)公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時(shí)值班；f）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系;i）負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的

19、協(xié)調(diào)和處理。d. 環(huán)境管理部a）負(fù)責(zé)制定園藝養(yǎng)護(hù)、改造計(jì)劃，并督促實(shí)施；b）負(fù)責(zé)對園藝養(yǎng)護(hù)中的不符合項(xiàng)提出改進(jìn)建議，并跟蹤落實(shí)情況；c）負(fù)責(zé)制定保潔計(jì)劃和方案并督促實(shí)施；d）負(fù)責(zé)對保潔過程中的不符合項(xiàng)提出改進(jìn)建議并跟蹤落實(shí)情況；e）負(fù)責(zé)識別并評價(jià)社區(qū)內(nèi)的環(huán)境因素，并對重大的環(huán)境因素制訂控制方案并實(shí)施;f）控制噪聲污染、光學(xué)污染、電磁污染、空氣污染等。3、服務(wù)人員崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)A、與開發(fā)商關(guān)系維護(hù)、與銷售日常溝通與協(xié)調(diào)；項(xiàng)目B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付使用后的日常物業(yè)管理工作；經(jīng)理C、職業(yè)健康安全管理：識別評價(jià)服務(wù)過程中的危險(xiǎn)源； 并對主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。客服主管A、客戶接待；B、負(fù)

20、責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D負(fù)責(zé)解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù) 檔案；G定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。工稈主管A、組織召開部門例會(huì)，傳達(dá)上級指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計(jì)劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績效的評估；D按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門與其它咅E門、客戶的關(guān)系；G對工程物料的管理審批。技工A、完成本項(xiàng)目維修保養(yǎng)任務(wù)計(jì)劃：圓滿地完成上級下達(dá)的工作計(jì)劃

21、與任 務(wù)。B、按上級領(lǐng)導(dǎo)的安排做好設(shè)備維修工作；接到上的維修安排，立即規(guī)范 維修。C、按規(guī)定負(fù)責(zé)突發(fā)事件和應(yīng)急維修事項(xiàng)。秩序主管A、帶領(lǐng)秩序部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)社區(qū)客人及員工的人身 安全及財(cái)產(chǎn)安全，確秩序全無事故。B、制定、布置秩序部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序員工作。C、主持本部門的工作例會(huì)，傳達(dá)社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。D調(diào)查、處理重大案件和事故。E、受理有關(guān)本部門的客人投訴。F、負(fù)責(zé)秩序部的人事申請權(quán)，及時(shí)對新入職秩序員的培訓(xùn)，不定期檢查 秩序員現(xiàn)場工作，對不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、 違規(guī)處理通知、 辭退通知等權(quán)利。G完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。巡邏崗A、確保按規(guī)定線路及

22、規(guī)定時(shí)間巡查并有完備記錄；B、對突發(fā)事件立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場。C、有效勸阻違反官理規(guī)疋影響他人休息的行為。D對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并保護(hù) 好現(xiàn)場。E、對正在進(jìn)行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。F、無重大治安事件。保潔員A、定期對責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生的清掃；B、疋期對瓷磚、大理石、玻璃、不銹鋼等物品表面進(jìn)仃擦拭；C、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備表面衛(wèi)生的清潔；D配合大型文化活動(dòng)后環(huán)境衛(wèi)生的清理。綠化工A、負(fù)責(zé)小區(qū)綠植及草坪的養(yǎng)護(hù)、修剪、澆水、施肥、除雜草；B、定期小區(qū)綠植及草坪的消殺；C、對小區(qū)草坪斑禿的補(bǔ)植；D公共場所綠植的租擺及養(yǎng)護(hù)；E、節(jié)日綠

23、化環(huán)境的布置。六、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客戶服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)工作的宗旨是“您的滿意是我們的追求”，其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、 禮貌用語及肢體語言，使業(yè)主、物業(yè)使用人及來訪客戶滿意，留下美好印象，獲得最佳服務(wù)效果。（1）服務(wù)人員應(yīng)思想集中，精神飽滿，保持真誠微笑。（2）盡可能最大程度記住業(yè)主姓名和住址， 客戶到客服中心辦事時(shí)，客服人員做到主動(dòng)打招呼， 熱情問候，第一時(shí)間完成客戶交辦的任務(wù)。（3）如外來客人咨詢時(shí)，應(yīng)做到專心傾聽，以示尊重。答復(fù)問訊時(shí)，應(yīng)做到百問不厭，有問必 答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。（4）嚴(yán)格控制外來進(jìn)出，認(rèn)真填寫訪客單，在填寫前，應(yīng)先問明對方的情況，了解所辦之

24、事， 并在幫其聯(lián)系后，方可放行。（5）每天按要求填寫客戶服務(wù)中心值班記錄表，將每天所發(fā)生的事情進(jìn)行記錄，用這種方 式向接班的其他同事進(jìn)行交接。責(zé)任人工作要求2、客戶服務(wù)流程結(jié)束y客服前臺按規(guī)定禮儀接待業(yè)主，記錄業(yè)主所有需求，記錄 填寫完整、準(zhǔn)確，并及時(shí)輸入電腦。3、投訴處理客服前臺按公司相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書處理客服前臺將處理情況反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見客服前臺針對無效需求按規(guī)定給業(yè)主解釋，有效需求按公 司相應(yīng)的程序進(jìn)行受理客戶服務(wù)是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽(yù)，損害業(yè)主對管理處的信任度

25、。管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)客戶報(bào)修、投訴、咨詢、建議、車位租賃及其它事務(wù)等服務(wù) 的辦理。下面以投訴為例，闡述服務(wù)過程。A.投訴受理投訴形式包括來電、來訪、來信、e-mail、媒體報(bào)道或網(wǎng)站中的BBS留言板等。根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴分為：（a）有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質(zhì) 缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。（b）待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或 由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。（c）無效投訴：由 于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。無論投訴的類型與形式，客服前臺都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽（包括客戶的不滿），

26、不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。對于有效投訴應(yīng)誠懇的道歉， 回復(fù)業(yè)主立即進(jìn)行處理，并對業(yè)主發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋， 并回復(fù)業(yè)主將與造成問題的單位進(jìn)行溝通爭取解決；對于無效投訴應(yīng)說明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對 性的解釋。對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。管理處其它職員有責(zé)任在接到業(yè)主投訴后應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)告客服主管，客戶主管按規(guī)定處理。投訴的記錄：客服主管必須將所有形式的投訴記錄在 客戶中心值班記錄表 并及時(shí)錄入電腦系 統(tǒng)中。B. 投訴處理所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組

27、織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。重大 問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 對于無效投訴應(yīng)由客服主管或客服管家及時(shí)與 業(yè)主進(jìn)行溝通，或編制公告以公告形式與業(yè)主溝通。對立即可以處理的問題，客服前臺應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予業(yè)主肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜 或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題，客服前臺應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與業(yè)主約定再次答復(fù)時(shí)間，時(shí)間不超過三個(gè)工作日。對于與業(yè)主約定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間內(nèi)與業(yè)主溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）情 況。對于處理時(shí)間較長的投訴，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的與業(yè)主溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）情況。C. 投訴處理時(shí)限以下投訴受理后，應(yīng)立即派員進(jìn)行處理：（a）危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安

28、全的事項(xiàng)；（b）影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、 電梯、智能化設(shè)備等）；（c）正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或管理規(guī)約的行為；（d）其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時(shí)處理。若無法即時(shí)處理，必須與業(yè)主保持相應(yīng)的溝通（溝 通的頻度一般不超過：一次/每三天）。D. 投訴跟進(jìn)客服前臺每天接班后的前30分鐘，應(yīng)當(dāng)對三天前的仍未關(guān)閉的業(yè)主投訴情況進(jìn)行梳理一次，了 解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)業(yè)主；對超過 10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示客服主管。客服主管要掌握每天的業(yè)主投訴情況； 每月1日前，對上月業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)后編制 業(yè)主投訴處理 報(bào)告，報(bào)管理處經(jīng)理。E.投訴回訪投訴處

29、理完畢后，客服或客服主管應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、 上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS留言板等）；對業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要將業(yè)主的意見作為新的投 訴進(jìn)行重新處理。將回訪結(jié)果及時(shí)錄入公司電腦系統(tǒng)中，我們將做到回訪率為100%。投訴封閉后，由客服前臺從電腦系統(tǒng)中打印出投訴處理記錄存入業(yè)主檔案中。4、秩序部服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求停車服務(wù)值班形象1、通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口崗?fù)づ援?dāng)值。2、每天凌晨22:00-6 : 00之間可以以坐姿當(dāng)值。3、因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時(shí)，工作完成后應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。4、因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長

30、同意后，可以用對講機(jī)尋求巡邏崗?fù)聲簳r(shí)代替當(dāng)值，但代替時(shí)間不得超過 10分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時(shí)間和誰代替值班。并參照護(hù)衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書辦理交接 手續(xù)。5、 有巡邏隊(duì)員暫時(shí)頂班時(shí)（巡邏隊(duì)員以站姿或走姿代替當(dāng)值），可適當(dāng)在崗?fù)?nèi)休息，但如遇車輛進(jìn)出，車場崗護(hù) 衛(wèi)員需恢復(fù)作業(yè)。6、保持警覺心態(tài)、親和表情。協(xié)助停車1、發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r(shí)，主動(dòng)及時(shí)走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放的意圖后，選 擇安全和適合的位置，用規(guī)定動(dòng)作配合司機(jī)，指揮車輛?？吭跍?zhǔn)確位置。2、 待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對車主說：“小

31、心 碰頭?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關(guān)閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指引服務(wù)，引導(dǎo)車主進(jìn)入所去之處。4、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說“您好！XX（稱呼）對不起，這里是XXX（所在位置用途）不可以停車，請到XXX（建議停放位置）停放。”車場巡視1、巡查車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告售樓處，上報(bào)主管處理，并在值 班記錄表上做好記錄。巡邏、巡視值班形象1、用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤。2保持警覺心態(tài)，但遇見客戶時(shí)，又要體現(xiàn)出親和表情。3、對話時(shí)，面帶微笑并直視對方，以示尊重4、 按現(xiàn)場巡邏方案進(jìn)行巡邏，因個(gè)人原因可以請示上級

32、暫離巡邏線路，但不得超過10分鐘，并做好值班記錄； 因工作原因暫離巡邏線路超過10分鐘的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)班班長報(bào)告，并做好值班記錄。5、 遇見客戶時(shí)，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！ ”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提 示。安全檢杳1、巡邏時(shí)要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動(dòng)，鼻子多嗅有無異常氣味等，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問 題時(shí)，按常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書或突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書處理。2、 巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施（如路燈開關(guān)，水管、門窗等）是否完好無缺。并在值 班記錄表上做好記錄，同時(shí)知會(huì)相關(guān)人員。3、若拾到他人遺失的物品，

33、應(yīng)當(dāng)上交管理處，由管理處張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。4、夜間巡邏時(shí)檢杳門窗是否關(guān)好、是否完好無損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門。175、環(huán)境管理的具體工作標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈 無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積 水、污漬02樓道地面1、水泥地面每日清掃一 次，每隔2小時(shí)巡掃一次， 每月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖擦 拭一遍3、大理石地面定期拋光打 蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等 垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無 積水，條縫

34、清晰3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓， 干凈無蠟跡03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一 次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、 除蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵， 無蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張 貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不 被明顯污染3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一 次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵2、箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米 不被明顯污染3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每 周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮

35、，無灰塵、污跡、無水 珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被 明顯污染樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油 污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶 罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動(dòng)剪早 機(jī)10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢12

36、地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損13雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生14不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半 米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮6機(jī)電設(shè)備管理與維護(hù)、公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)A.定期維護(hù)、保養(yǎng)、檢修以及日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)物業(yè)管理中，機(jī)電設(shè)備管理是極其重要的組成部分， 占據(jù)著核心地位。物業(yè)管理人 員必須充分認(rèn)識機(jī)電設(shè)備在物業(yè)管理中的作用。 全面了解和掌握所管轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施、 設(shè)備 的原理和性能，并要研究最佳使用方法，最有效地發(fā)揮

37、其機(jī)電設(shè)備的功能，提高利用率。同時(shí), 通過維修和保養(yǎng)保持所有設(shè)施經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)。物業(yè)管理中常見的設(shè)備種類按照設(shè)備所提供的各種功能分為：（a）供電及照明設(shè)備；（b）空調(diào)設(shè)備；（c）給排水及衛(wèi)生設(shè)備（d）電梯；（e）通風(fēng)設(shè)備；（f）辦公設(shè)備；（g）清潔設(shè)備；（h）娛樂設(shè)備；（i ）消防、秩序設(shè)備；20B.日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)序號設(shè)施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01電梯每天巡杳 二次1、電梯運(yùn)行時(shí)有無異2、各照明、通風(fēng)是否正常3、各指示燈能否正確指示，各 按鈕是否正常4、報(bào)警裝置是否正常1、每半月進(jìn)行例 行檢查、保養(yǎng)一次2、每季度進(jìn)行全 面檢修保

38、養(yǎng)一 次3、按國家有關(guān)規(guī) 定每年年檢一次按規(guī)定程序選定 專業(yè)公司按有關(guān) 規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國 家有關(guān)規(guī)疋2、設(shè)施設(shè)備管 理之電梯分 包方管理評分 標(biāo)準(zhǔn)1、安全、可靠、運(yùn)行 平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對講、應(yīng)急 照明完好，功能正 常3、故障率1鳩下4、取得年檢合格證重大節(jié)假 日前須全 面檢杳維 護(hù)一次02變壓 器1、正常運(yùn) 行時(shí)，每班 巡查二次2、用電高 峰時(shí)，二小時(shí)巡杳一 次1、運(yùn)行是否正常2、電壓是否穩(wěn)定、電流是否在 額定范圍內(nèi)3、警示標(biāo)識是否完好4、變壓器分例行保養(yǎng)和預(yù)防性 試驗(yàn)1、每半年保養(yǎng)一 次2、每3年一次預(yù) 防性試驗(yàn)1、地裝置檢查2、除塵、緊固螺 絲3、試絕緣電阻及 接地

39、電阻4、看外觀設(shè)施設(shè)備管理 之變壓器保養(yǎng)規(guī) 程1、運(yùn)行正?？煽?， 各項(xiàng)指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)， 無異?，F(xiàn)象2、各扌曰示、保護(hù)裝 置正常3、室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過咼 或電流過 大時(shí)應(yīng)即 采取措施序號設(shè)施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注03低壓 配電 柜1正常運(yùn) 行時(shí)，每班巡查二次2、用電高 峰時(shí)，二小 時(shí)巡杳一 次1、對低壓配電柜保養(yǎng)時(shí)米用以 各母段為單位分段進(jìn)行2、檢查斷路器3、檢查主回路的銅鼻子接觸是 否牢固4、檢查電容器是否膨脹變形、 變色5、柜內(nèi)應(yīng)備有控制原理圖、接 線圖6檢查接地，測試絕緣電阻、 接地電阻每半年保養(yǎng)一次1、清掃除塵2、測試絕緣電阻、 接地電阻3、開

40、關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲5、母線檢修設(shè)施設(shè)備管理 之低壓配電系統(tǒng) 操作及保養(yǎng)作業(yè)指 導(dǎo)書1、各開關(guān)及保護(hù)裝 置靈敏可靠2、各儀表、扌曰示燈 等指示正常如發(fā)生故 障跳閘， 應(yīng)詳細(xì)檢 查并查明 原因后方 可恢復(fù)合 閘04低壓 控制 柜系統(tǒng)1正常運(yùn) 行時(shí)，每 班巡杳 二次2、用電高 峰時(shí)，二 小時(shí)巡1、觀祭是否有異常聲響及異味2、檢查柜內(nèi)各類開關(guān)、接觸器 有無損壞3、檢查電壓表，電流表，指示 燈等丄作是否正常1每半年例行保 養(yǎng)一次2、每年進(jìn)行一次 全面測試保養(yǎng)1、除塵2、緊固所有接線 端子3、開關(guān)觸點(diǎn)檢查4、更換鼓漲或流設(shè)施設(shè)備管理 之低壓配電系統(tǒng) 操作及保養(yǎng)作業(yè)指 導(dǎo)書1、各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠2

41、、各儀表、扌曰示燈等指示正常如發(fā)生故 障跳閘， 應(yīng)詳細(xì)檢 查并查明 原因后方 可恢復(fù)合 閘查一次4、檢查柜內(nèi)電容器有否鼓漲或 流液5、檢查所有指示標(biāo)識及線頭標(biāo) 志是否清潔液的電容器5、修補(bǔ)柜表面油 漆&檢查接地，測 試絕緣電阻、接 地電阻05風(fēng)機(jī)每天巡杳一次1. 觀察有無異常2. 檢查松緊是否適當(dāng)3. 有無異常聲響4. 各開關(guān)是否處于“自動(dòng)”狀態(tài)每季度保養(yǎng)一 次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接 觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運(yùn)行電流設(shè)備設(shè)施管理 之風(fēng)機(jī)保養(yǎng)作業(yè) 指導(dǎo)書1、風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運(yùn)行時(shí)電流在額 定范圍內(nèi)06可視 防盜 對講 系統(tǒng)1每天巡 查一次

42、2、根據(jù)故 障登記1、電源箱、門口機(jī)固定牢靠， 箱內(nèi)外清潔2、門口機(jī)、分配器、聯(lián)網(wǎng)器等每月保養(yǎng)一次1、清掃灰塵2、各功能檢查設(shè)施設(shè)備管理 之安防系統(tǒng)運(yùn)行 和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo) 書防盜門能平穩(wěn)、可靠地關(guān)閉并于當(dāng) 天進(jìn)行 檢杳維 修各點(diǎn)電壓是否正常3、門口機(jī)與分機(jī)、管理機(jī)通話 清楚及圖像清晰、按鈕應(yīng)完 好、開鎖正常4、聯(lián)網(wǎng)正常3、調(diào)節(jié)閉門器07閉 路監(jiān) 控系 統(tǒng)1、每天巡杳二次2、出現(xiàn)故障 隨時(shí)修復(fù)1、看各攝像機(jī)是否正常2、查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況3、檢查視頻線、電源線、控制 線是否接觸良好4、云臺的旋轉(zhuǎn)、支撐桿的固定、 調(diào)焦、防雨、防塵、防風(fēng)、防腐、 防銹情況每季度保養(yǎng)一 次1、檢查防塵罩的密封性2、

43、除塵、擦洗鏡 頭、清理降溫風(fēng) 扇3、調(diào)校焦距4、云臺活動(dòng)部分加油5、測試接地電阻設(shè)施設(shè)備管理 之安防系統(tǒng)運(yùn)行 和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo) 書1、圖象清晰、穩(wěn)定， 可視范圍正常2、錄像機(jī)工作正常08電子 巡更 系統(tǒng)每天巡杳、每周檢杳一次1、檢查巡更棒完好情況、是否 有破損2、檢查巡更點(diǎn)固定是否牢固、 是有破損變形及防御情況是 否良好3、檢查巡更信息接收設(shè)施是否 能正常輸入每月保養(yǎng)一次1、巡更棒、巡更點(diǎn)接觸面清理2、巡更點(diǎn)的除塵、防銹設(shè)備設(shè)施管理之安防系統(tǒng)運(yùn) 行和保養(yǎng)作業(yè)指 導(dǎo)書1、巡更棒能準(zhǔn)確及時(shí)采集土到信息2、巡更信息能及時(shí)準(zhǔn)確輸入儲存09消 防系 統(tǒng)1、每天巡杳兩次2、每星期按 探頭數(shù)量的5%t 檢試驗(yàn)

44、1、各報(bào)警按鈕、煙（溫）感探 頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報(bào)警器及集中報(bào)警器 工作是否正常3、疏散出口指示燈4、氣體自動(dòng)火火系統(tǒng)（有無漏 氣、貯存壓力、控制器面板電路 顯示正常、一系統(tǒng)衛(wèi)生清潔、脫離 釋放閥進(jìn)行模擬）5、噴淋系統(tǒng)（噴頭、管道標(biāo)志、 信號閥、水流指示器、報(bào)警閥、 水力警鈴）6、防火卷簾門、風(fēng)機(jī)、消防廣 播每月保養(yǎng)、全面檢杳一次1、試各點(diǎn)電壓2、清除各故障碼3、每月按探頭數(shù)量的30%由檢試驗(yàn)4、測試接地電阻5、試驗(yàn)各功能：公司設(shè)施設(shè)備管 理1、系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為因素所產(chǎn)生 的誤報(bào)率在3%以下記錄各 種檢測 數(shù)據(jù)10室內(nèi) 消防 栓及 消防 管道 輕便 滅火 器材 等

45、每周檢杳 一次發(fā)現(xiàn) 問題，及時(shí) 處理并做 好消防設(shè) 施檢杳表 記錄。1、檢查水帶、水槍頭、起泵按 鈕、小錘、水閥、玻璃的完好。2、檢查閥門、管道處的滲、漏、 冒、跑水的情況。3、防銹、清潔。4、滅火器的壓力、鉛封、外觀、 有效期1、每半年全面檢查一次2、滅火器材每月檢杳一次3、消防栓、消防 管道中修5年， 每10年進(jìn)行一 次大修或更新改造1、每年刷一次油 漆2、每月試射水 至少1次,檢修1 次工程部負(fù)責(zé)組 織實(shí)施、檢驗(yàn)1、建筑火火器配制 設(shè)計(jì)規(guī)范（GBJ140-90）2、建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（GBJ16-87）3、有關(guān)消防法規(guī)4、公司消防工作 手冊5、公司公共設(shè)施 周巡查制度&公司設(shè)備設(shè)施 管理1

46、、消防栓、輕便火火 器材使用功能正常 可靠2、完好率為100%3、消防栓、消防管道 等無滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā) 季節(jié)及重 要的節(jié)假 日前應(yīng)進(jìn) 行一次全 面的檢杳11公共 照明 系統(tǒng)每日巡查， 隨壞隨修 并做好記 錄工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、 維修和檢驗(yàn)1、每季度保養(yǎng)1 次，每年檢修一次2、每6年進(jìn)行一 次大修或更新改造工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司設(shè)備設(shè)施管理2、公司公共設(shè)施 周巡查制度3、公司體系執(zhí)行檢驗(yàn)1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常2、電氣線路完整無 損，絕緣良好3、完好率達(dá)到99%12智能停車場管理每日檢杳 二遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 處理1、修整擋車桿，反光膜2、轉(zhuǎn)動(dòng)部分加油3、線頭緊固，限位開關(guān)

47、、攝像 及清晰度調(diào)整，防雨密封檢 查，清潔各部位4、檢查能否自動(dòng)和手動(dòng)開閘， 車場收費(fèi)系統(tǒng)是否正常，攝像 圖片存取是否正常，擋車桿壓 力波防砸車系統(tǒng)是否正常，地 感試驗(yàn)是否正常，光纖電纜連 接、緊固，測試進(jìn)出口系統(tǒng)是 否協(xié)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)連線是否正常1、車場內(nèi)地面有 局部沉陷損壞 的，及時(shí)維修2、中修5年，大修10年工程部負(fù)責(zé)組織 實(shí)施或委托專業(yè) 公司進(jìn)行大修、更新改造1、公司公共設(shè)施 周巡查制度2、公司設(shè)備設(shè)施管理3、公司體系執(zhí)行檢驗(yàn)4、道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范(CJJ36-90)1、車場使用功能正常可靠2、場地平整，無坑洼 積水，完好率達(dá)到98%以上13通訊 網(wǎng)絡(luò) 有線每周檢杳 一次發(fā)現(xiàn) 問題，及時(shí) 處理

48、并做 好通訊、 網(wǎng)絡(luò)、音響 設(shè)施檢查 表記錄。1、天線：接收方向是否變動(dòng)， 變動(dòng)后應(yīng)及時(shí)調(diào)整，基座無松 動(dòng)，避雷針下引線與接地裝置 連接是否良好2、線路放大器：檢查主放大器、 分配放大器有無電源（220V）， 接線插座有無松動(dòng)，測量放大 輸出信號分貝數(shù)3、分配線，分配器：檢查各層 分配線安裝完好無破損，斷線 無被亂接亂拉現(xiàn)象。4、用戶終端：定期抽查用戶收 視、通訊效果。1、終端設(shè)備每月 至檢修1次2、每半年全面檢 查一次1、清掃灰塵2、各功能檢查3、測試接地電阻4、定期抽查用戶 收視、通訊效果5、檢查電纜線有無松動(dòng)，各層分 配線安裝完好 無破損，斷線無 被亂接亂拉現(xiàn) 象通信工程質(zhì)量 監(jiān)督管理規(guī)

49、定、 地方規(guī)定、 公司公共設(shè)施周巡查制度、 公司設(shè)備設(shè)施管 理1、各種器材使用功能 正?？煽?、完好率為100%14給排 水系統(tǒng)每日檢杳 一次，發(fā)現(xiàn) 問題，及時(shí) 維修并做 好記錄1、生活供水及生活熱水泵為自 動(dòng)輪換運(yùn)行；2、每年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對 磨損零件及時(shí)進(jìn)行更換；3、泵、閥門、壓力表、管道等 保養(yǎng)；均必須認(rèn)真填寫記錄并 存檔；4、各種消防水泵每周點(diǎn)動(dòng)運(yùn)行 一次（能運(yùn)轉(zhuǎn)即可）；1、每季度保養(yǎng)一次，2、每年檢修一次1、水泵機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接 觸器、電機(jī)檢 查4、絕緣電阻、接1、公司設(shè)備設(shè)施管理2、公司體系執(zhí)行檢驗(yàn)3、給水、排水管 道施工及驗(yàn)收規(guī)范（GB50

50、268-971、泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音 均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)到 要求，各儀表、指 示燈指示正常3、給、排水管及相關(guān) 閥門使用功能正 常，完好率達(dá)到 98%以上4、給水管道暢通、無5、檢查、補(bǔ)充潤滑油，泄漏檢 查，防銹措施、動(dòng)作靈活，指 示準(zhǔn)確，表盤清晰，緊固良好。6、整潔、干凈。7、計(jì)劃清洗、消毒水箱（池）地電阻測試5、測試運(yùn)行電流&對消防水泵開 機(jī)試壓7、每年給各類管 道及其相關(guān)閥 件刷一次防銹 漆滲漏水現(xiàn)象5、排水系統(tǒng)通暢，汛 期道路無積水&各閥件無跑、冒、 滴、漏水現(xiàn)象15供暖系統(tǒng)正常運(yùn)行 時(shí)，每兩小時(shí)巡杳一 次，發(fā)現(xiàn)問 題，及時(shí)維修并做好1、檢查管道、換熱器保溫是否 破損2、檢查

51、管道接口及閥門有無滲 漏1、每季度保養(yǎng)一次，2、每年檢修一次1、除塵2、水泵機(jī)身、管 道、熱交換器 表面清潔、油1、公司設(shè)備設(shè)施管理2、公司體系執(zhí)行檢驗(yàn)、泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音 均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)到 要求，各儀表、指 示燈指示正常3、系統(tǒng)進(jìn)出口溫度相相應(yīng)記錄3、檢查各儀表是否正常3、母年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對 磨損零件及時(shí)進(jìn)行更換；漆3、軸承檢查加油、 緊固4、各繼電器、接 觸器、電機(jī)檢 查5、絕緣電阻、接 地電阻測試&測試運(yùn)行電流7、更換填料及相 關(guān)零部件對穩(wěn)定4、各部件無跑、冒、 滴、漏現(xiàn)象16標(biāo)識系統(tǒng)每周巡杳 一遍并做 好公共設(shè) 施巡查記 錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 處理工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡

52、查、維修 和檢驗(yàn)1、每月清潔標(biāo)識 一次2、每季度對標(biāo)識 進(jìn)行維護(hù)3、中修4年，更 新改造8年工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司標(biāo)識系統(tǒng) 管理程序2、公司公共設(shè)施 周巡查制度。1、標(biāo)識清晰美觀2、安裝牢固可靠3、完好率達(dá)到98%以 上臺風(fēng)季節(jié) 應(yīng)增加巡 查次數(shù)17防避 雷系 統(tǒng)每周巡杳 一遍并記 錄，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)處 理并做好 記錄工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修 和檢驗(yàn)1、每季進(jìn)行一次 保養(yǎng)2、每年至少進(jìn)行 一次接地電阻 測試3、每年除一次銹， 刷一次銀粉漆4、中修6年，大 修12年工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司設(shè)備設(shè)施 管理2、公司防避雷系 統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo) 書3、公司體系執(zhí)行 檢驗(yàn)1、確保系統(tǒng)正常使 用；2、系統(tǒng)完好率 100%3、接地阻值符合GB50169-92要求雷雨季節(jié) 來臨前進(jìn) 行一次接 地電阻測 試和全面 的維護(hù)30B、公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)對高層樓宇而言，設(shè)施、設(shè)備是其“心臟”部位。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度， 將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全。 科學(xué)的維修保養(yǎng)措施可以在保障設(shè)備設(shè)施正常使用功能 的前提下，不斷挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)的維修養(yǎng)