電話營銷技巧PPT課件

1、 電話營銷技巧電話營銷技巧電話營銷技巧電話營銷的特性電話營銷的特性l電話營銷靠聲音傳遞信息l營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣l電話營銷是一種你來我往的過程l電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷技巧電話營銷靠聲音傳遞信息電話營銷靠聲音傳遞信息l營銷人員只能靠“聽覺”去“看到” 客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到業(yè)務人員的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程電話營銷技巧營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的

2、興趣l在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在在20302030秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營銷技巧電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是一種你來我往的過程l最好的拜訪過程是業(yè)務人員說最好的拜訪過程是業(yè)務人員說1/31/3的時間，的時間，而讓客戶說而讓客戶說2/32/3的時間，如此做可以維持良的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。好的雙向溝通模式。l

3、這是一種可以借鑒的辦法這是一種可以借鑒的辦法, ,一定要讓自己的一定要讓自己的每個電話在你來我往中產(chǎn)生價值每個電話在你來我往中產(chǎn)生價值. .電話營銷技巧電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感感性面性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。資料以強化感性銷售層面。 先進行感情投資，然后進行理性分析先進行感情投資，然后進行理性分析電話營銷技巧電話營銷的目標設定電話營銷的目標設定一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶

4、之前一定要想一下自己的目的或者目標,如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要次要目標目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。在打電話時，如果沒有訂下次要目標，在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 電話營銷技巧電話營銷的目標設定電話營銷的目標設定l主要目標l次要目標電話營銷技巧電話營銷的目標設定（電話營銷的目標設定（1） 常見的常見的主要目標主要目標有下列幾種：有下列

5、幾種： 1 1、根據(jù)根據(jù)客戶的需求或者產(chǎn)品的特性客戶的需求或者產(chǎn)品的特性，確認準，確認準客戶是否真正的潛在客戶客戶是否真正的潛在客戶 2 2、訂下約訪時間訂下約訪時間 3 3、確定客戶關(guān)心的事情、確定客戶關(guān)心的事情( (價格價格 位置位置 效果效果 宣宣傳渠道傳渠道.).) 4 4、確認準客戶何時作最后決定確認準客戶何時作最后決定 5 5、讓客戶同意接受讓客戶同意接受你的建議你的建議, ,同意購買產(chǎn)品同意購買產(chǎn)品電話營銷技巧電話營銷的目標設定（電話營銷的目標設定（2）常見的常見的次要目標次要目標有下列幾種：有下列幾種： 1 1、取得準客戶的相關(guān)資料取得準客戶的相關(guān)資料 2 2、訂下未來再和準客

6、戶聯(lián)絡的時間訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間 3 3、引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意聽聽你的分析和介紹聽聽你的分析和介紹 4 4、得到轉(zhuǎn)介紹得到轉(zhuǎn)介紹的客戶信息或者行業(yè)信息的客戶信息或者行業(yè)信息電話營銷技巧 電話營銷的事前規(guī)劃工作電話營銷的事前規(guī)劃工作電話營銷技巧電話營銷的事前規(guī)劃工作電話營銷的事前規(guī)劃工作 做任何事情，做任何事情，如果要獲得良好的成效，一定要在事前做如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營營銷也不例外，銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作：一樣需要事前妥善規(guī)

7、劃，其中有四件重要準備工作：1 1、了解真、了解真正的正的客戶客戶需求需求2 2、 充分準備自己的產(chǎn)品資料充分準備自己的產(chǎn)品資料, ,掌握市場和行業(yè)信息掌握市場和行業(yè)信息3 3、 研究準客戶研究準客戶/ /老客戶的基本資料老客戶的基本資料，比如對會刊進行歸類，比如對會刊進行歸類分析分析4 4、 其他準備事項。其他準備事項。電話營銷技巧電話營銷的事前規(guī)劃工作（電話營銷的事前規(guī)劃工作（1）（一）一）了解客戶的真實需求了解客戶的真實需求 每一個準客戶購買產(chǎn)品的動機都不一樣，但通常最后的每一個準客戶購買產(chǎn)品的動機都不一樣，但通常最后的動機都只有動機都只有2 2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動

8、大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在決定是否購買前，一機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在決定是否購買前，一定會想定會想“購買這個產(chǎn)品對我有什么好處？購買這個產(chǎn)品對我有什么好處？”因此客戶要的是因此客戶要的是“好處好處”而不是產(chǎn)品本身的形式。而不是產(chǎn)品本身的形式。 另外，必須區(qū)別準客戶的另外，必須區(qū)別準客戶的“需求需求”及及“期望期望”；“需求需求”是非要不可的動機，而是非要不可的動機，而“期望期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。業(yè)務經(jīng)理對準客戶介紹產(chǎn)品時，主要是強調(diào)產(chǎn)品帶給客戶分。業(yè)務經(jīng)理對準客戶介紹產(chǎn)品時，主要是強調(diào)產(chǎn)品帶

9、給客戶的利益和可以實現(xiàn)的效果，市場影響力等，非必要的服務和禮的利益和可以實現(xiàn)的效果，市場影響力等，非必要的服務和禮品、配套活動等僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬品、配套活動等僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬要記住要記住 電話營銷技巧電話營銷的事前規(guī)劃工作（電話營銷的事前規(guī)劃工作（2） 客戶客戶決定購買產(chǎn)品的決定購買產(chǎn)品的動機有動機有很很多，但最重要的有：多，但最重要的有：1 1、經(jīng)濟經(jīng)濟利益利益或者說企業(yè)動機或者說企業(yè)動機 是吸引準客戶最強的動機，例如是吸引準客戶最強的動機，例如購買產(chǎn)品可以為企業(yè)降購買產(chǎn)品可以為企業(yè)降低低10%10%的生產(chǎn)成本的生產(chǎn)成本. .2 2、優(yōu)惠性優(yōu)惠

10、性 在購買產(chǎn)品的同時還可以獲得在購買產(chǎn)品的同時還可以獲得10001000的優(yōu)惠的優(yōu)惠. .3 3、舒適舒適感感 如果一項商品如果一項商品/ /服務可以讓人心理上產(chǎn)生服務可以讓人心理上產(chǎn)生舒適舒適感，將是感，將是很有影響力的因素。很有影響力的因素。讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品. .4 4、競爭需要競爭需要 樹立企業(yè)形象，取得行業(yè)認同樹立企業(yè)形象，取得行業(yè)認同電話營銷技巧電話營銷的事前規(guī)劃工作（電話營銷的事前規(guī)劃工作（3）（二）（二） 整理整理一份詳細的產(chǎn)品推廣計劃一份詳細的產(chǎn)品推廣計劃 包括產(chǎn)品的優(yōu)勢，目前全球經(jīng)濟狀況包括產(chǎn)品的優(yōu)勢，目前全球經(jīng)濟狀況( (金融危金融危機機

11、) )，當?shù)厥袌龊涂蛻羟闆r分布和分析等，以及，當?shù)厥袌龊涂蛻羟闆r分布和分析等，以及產(chǎn)品針對的行業(yè)熱點和亮點，如何向客戶推介產(chǎn)品針對的行業(yè)熱點和亮點，如何向客戶推介你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品. .電話營銷技巧電話營銷的事前規(guī)劃工作（電話營銷的事前規(guī)劃工作（4）（三）三）事先研究準客戶事先研究準客戶/ /老客戶的基本資料老客戶的基本資料， 在打電話給準客戶在打電話給準客戶/ /老客戶之前，要研老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括客戶產(chǎn)品、主要市場、平時使用互聯(lián)網(wǎng)的情況客戶產(chǎn)品、主要市場、平時使用互聯(lián)網(wǎng)的情況或者對當前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的看法等。只有仔細研或

12、者對當前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的看法等。只有仔細研究過以上資料，業(yè)務人員才能確定這次電話溝究過以上資料，業(yè)務人員才能確定這次電話溝通的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想通的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了象來猜測準客戶的喜好了, ,那樣是不可取的那樣是不可取的. .電話營銷技巧電話營銷的事前規(guī)劃工作（電話營銷的事前規(guī)劃工作（5）l（一）其他準備事項一）其他準備事項1 1、在聲音中、在聲音中加加入笑容入笑容l聲音可以反應出溫暖或聲音可以反應出溫暖或冷漠冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音心或急促，

13、接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音來來感受到你感受到你的關(guān)心的關(guān)心、你的、你的笑容笑容和你的激情、自信和你的激情、自信。最好是笑出聲音來最好是笑出聲音來, ,因為對因為對方看不到你的笑容方看不到你的笑容, ,只能靠聽覺來與你溝通只能靠聽覺來與你溝通. .22 、 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力聲音變的比較沉穩(wěn)有力, ,抑揚頓挫抑揚頓挫. .l可以在自己的桌上放一杯水，當說話太久時，喝一些水，可以松弛可以在自己的桌上放一杯水，當說話太久時，喝一些水，可以松弛聲帶聲帶, ,也可以放松一直緊繃著

14、的神經(jīng)。也可以放松一直緊繃著的神經(jīng)。電話營銷技巧電話營銷基本訓電話營銷基本訓練練l一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成大致可以分成10個主要步驟。個主要步驟。電話營銷技巧電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練l開場白開場白l接通接通Key Man（前臺、秘書）（前臺、秘書）l有效詢問對方有效詢問對方l重新整理客戶之回答重新整理客戶之回答l推銷服務的功能及利益點推銷服務的功能及利益點電話營銷技巧電話營售基本訓練電話營售基本訓練l嘗試成交嘗試成交l正式成交正式成交l

15、異議處理異議處理l有效結(jié)束電話有效結(jié)束電話l后續(xù)追蹤電話后續(xù)追蹤電話電話營銷技巧開場白開場白請各自現(xiàn)場模擬一下給陌生客戶打第一通電話時請各自現(xiàn)場模擬一下給陌生客戶打第一通電話時,都是以什么方式開場白的都是以什么方式開場白的? ( 模擬中模擬中)電話營銷技巧 開場白開場白電話營銷的開場白話語就像一本書的書名，或報電話營銷的開場白話語就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤

16、的實例：我們舉一些錯誤的實例： （簡潔、明了）（簡潔、明了）電話營銷技巧 開場白實例開場白實例業(yè)務人員業(yè)務人員：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王華耐咨詢的小王，我們，我們的培訓課程和我們公司有著很好的聲譽的培訓課程和我們公司有著很好的聲譽，不，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們曉得您是否曾經(jīng)聽說我們或者我們或者我們公司？公司？”錯誤點：錯誤點：1 1、電話、電話營營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處?？蛻粲泻魏锰帯? 2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。經(jīng)聽過你的公

17、司。電話營銷技巧 開場白實例開場白實例業(yè)務人員業(yè)務人員：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小華耐咨詢的小王王，請問，請問貴公司近期參加了哪些培訓呀貴公司近期參加了哪些培訓呀？”錯誤點：錯誤點：1 1、業(yè)務人員業(yè)務人員沒有說明為何打電話過來沒有說明為何打電話過來，及，及對準客對準客 戶有何好處。戶有何好處。2 2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。電話營銷技巧 開場白實例開場白實例客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，幾天前您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，幾天

18、前我有發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知道您收到?jīng)]有？我有發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知道您收到?jīng)]有？ 錯誤點：錯誤點：1 1、業(yè)務人員沒有說明為何打電話過來，及對準客、業(yè)務人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。戶有何好處。2 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。我沒有收到。 電話營銷技巧 開場白實例開場白實例客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，我這里很好的培訓課程，不知道您現(xiàn)在是否王，我這里很好的培訓課程，不知道您現(xiàn)在是否有空，我

19、想花一點時間和您說一下我們近期的培有空，我想花一點時間和您說一下我們近期的培訓課程安排訓課程安排. . 錯誤點：錯誤點：1 1、直接提到、直接提到推銷產(chǎn)品推銷產(chǎn)品本身，但沒有說出對準客戶本身，但沒有說出對準客戶 有何好處。有何好處。2 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。、不要問客戶是否有空，直接要時間。這樣容易這樣容易 遭遇拒絕遭遇拒絕電話營銷技巧 開場白開場白在初次打電話給準客戶時，必須要在在初次打電話給準客戶時，必須要在1515秒內(nèi)做項目及自秒內(nèi)做項目及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和

20、你談話，業(yè)務人員要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，業(yè)務人員要清楚地讓客戶知道下列要清楚地讓客戶知道下列3 3件事：件事： l我是誰我是誰/ /我代表哪家公司或者哪個培訓公司？我代表哪家公司或者哪個培訓公司？l我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？l我公司培訓課程對客戶有什么好處？我公司培訓課程對客戶有什么好處？電話營銷技巧 開場白實例開場白實例業(yè)務人員業(yè)務人員：“喂，喂，陳經(jīng)理嗎陳經(jīng)理嗎？我是？我是華耐咨詢?nèi)A耐咨詢的小王的小王，我們現(xiàn)在對老我們現(xiàn)在對老客戶推出優(yōu)惠活動客戶推出優(yōu)惠活動，提前報名和轉(zhuǎn)帳的客戶有折扣，提前報名和轉(zhuǎn)帳的客戶有折扣，今天我打電話過今天我打電話過

21、來來主要是想給您推薦一個很好的課程主要是想給您推薦一個很好的課程xxx.同時，也給您一個免費同時，也給您一個免費宣傳的機會，在我們公司的網(wǎng)站上進行形象宣傳；您看我把課程大綱宣傳的機會，在我們公司的網(wǎng)站上進行形象宣傳；您看我把課程大綱發(fā)給你參考一下如何？發(fā)給你參考一下如何？重點技巧：重點技巧：1、提及自己、提及自己課程的名稱和帶給客戶的益處課程的名稱和帶給客戶的益處。2、告知對方為何打電話過來。、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好、告知對方可能產(chǎn)生什么好處處。4、詢問準客戶相關(guān)問題，使準客戶參與。、詢問準客戶相關(guān)問題，使準客戶參與。電話營銷技巧開場白開場白常用的開場白類型介紹如下

22、：常用的開場白類型介紹如下：1、 相同背景法。相同背景法。2、 緣故推薦法。緣故推薦法。3、 孤兒客戶法。孤兒客戶法。4、 針對老客戶的開場話術(shù)。針對老客戶的開場話術(shù)。電話營銷技巧開場白開場白綜上所述綜上所述,你認為自己與客戶的開場白你認為自己與客戶的開場白,哪些地方可哪些地方可以改進的更完美一些以改進的更完美一些? 積極討論中積極討論中電話營銷技巧接通接通Key Man接待秘書接待秘書l表明公司及自己的姓名l說話要有自信/要有底氣l不要太客氣l在電話中不要談到產(chǎn)品細節(jié),強調(diào)與領導溝通的必要性l要求秘書的幫忙l表明自己很忙,而不是隨時有空電話營銷技巧 有效詢問有效詢問l確認談話的對象是有權(quán)做決

23、定的人確認談話的對象是有權(quán)做決定的人l找出相關(guān)資料找出相關(guān)資料-客戶對什么有興趣客戶對什么有興趣, ,關(guān)心的重點關(guān)心的重點是什么是什么, ,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息l與客戶雙向溝通與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話盡量鼓勵客戶說話, ,建立良好建立良好的氣氛的氣氛l確認談話過程沒有偏離預定目標確認談話過程沒有偏離預定目標電話營銷技巧有效結(jié)束電話（有效結(jié)束電話（1）當當業(yè)務人員業(yè)務人員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是種結(jié)果，一種結(jié)果是意向意向未未達成達成，一種結(jié)果，一種結(jié)果是成交是成交，簽訂合同，簽訂合同。如果沒成交，

24、業(yè)務人員在結(jié)束電話時，一定如果沒成交，業(yè)務人員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：二： 電話營銷技巧 有效結(jié)束電話（有效結(jié)束電話（2）一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們合作。當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務人員因為準二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務人員因為準客戶這次沒有達成意向，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種客戶這次沒有達成意向，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響

25、自己的心情及準客戶的負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情心情 客戶是需要我們不斷引導的，堅信下一個客戶會更好客戶是需要我們不斷引導的，堅信下一個客戶會更好電話營銷技巧 有效結(jié)束電話（有效結(jié)束電話（3）如果成交，如果成交，業(yè)務人員業(yè)務人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。束對話。1 1、不要講太久：如果針對、不要講太久：如果針對課程、價格、宣傳等課程、價格、宣傳等講太久講太久，反而會引起一些新的反對問題。，反而會引起一些新的反對問題。2 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重

26、要資料。準客戶確認某些重要資料。建議可以將基本要點進行記錄，做好必要通話筆記建議可以將基本要點進行記錄，做好必要通話筆記電話營銷技巧 有效結(jié)束電話（有效結(jié)束電話（4） 因此，業(yè)務人員要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話，建議使因此，業(yè)務人員要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：用下面的方法：1 1、首先要感謝客戶選擇我們的公司。、首先要感謝客戶選擇我們的公司?！巴艚?jīng)理，謝謝您對汪經(jīng)理，謝謝您對我我 們的支持與肯定，相信我們的課程一定們的支持與肯定，相信我們的課程一定會讓貴公司獲得豐厚的回報。會讓貴公司獲得豐厚的回報?！? 2、確認客戶的基本資料、確認客戶的基本資料3 3、肯定強化客戶的

27、決定、肯定強化客戶的決定4 4、提供客戶簽訂合同后的服務項目（付款時間、方式及一、提供客戶簽訂合同后的服務項目（付款時間、方式及一些相關(guān)的細節(jié)問題）些相關(guān)的細節(jié)問題）電話營銷技巧 后續(xù)追蹤電話（后續(xù)追蹤電話（1）當當業(yè)務人員業(yè)務人員在進入成交階段，可能因為某些在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，這個客戶前，業(yè)務人員業(yè)務人員要先確定準客戶是真要先確定準客戶是真的的準客戶，還準客戶，還是只是隨便敷衍你。是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話

28、給準客戶，也是否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功的。徒勞無功的。 電話營銷技巧 后續(xù)追蹤電話（后續(xù)追蹤電話（2）1 1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。* *對你的課程感興趣對你的課程感興趣。* *對對培訓培訓有需求。有需求。* *有這方面的培訓計劃有這方面的培訓計劃。 * *有權(quán)做決定。有權(quán)做決定。2 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，業(yè)務人員業(yè)務人員必須要完成必須要完成下列準備工作：下列準備工作：* *收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息* *E-mailE-m

29、ail、或者傳真、或者傳真相關(guān)資料給準客戶。相關(guān)資料給準客戶。* *預想準客戶可能提出的反對問題，并找出預想準客戶可能提出的反對問題，并找出解決辦法解決辦法。 3 3、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 ?！巴跸壬視谕跸壬?，我會在今天下午今天下午3 3：0000把你要的資料把你要的資料發(fā)發(fā)E-mailE-mail給給你，麻你，麻煩你先看一煩你先看一下下，明天明天我會我會再再打電話過來，打電話過來，你看我是明天上午還是下你看我是明天上午還是下午打電話給您比較方便？那上午十點十分的時候方便吧午打電話給您比較方便？那上午十點十

30、分的時候方便吧?.?.電話營銷技巧 異議處理（異議處理（1）在處理反對問題時，許多在處理反對問題時，許多業(yè)務人員業(yè)務人員，一碰到反對問題，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： 電話營銷技巧 異議處理（

31、異議處理（2）1 1、客戶不太需要你、客戶不太需要你所提所提的服務。（這種準客戶要及的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）早放棄，以免浪費時間）2 2、業(yè)務人員業(yè)務人員銷售技巧不好銷售技巧不好，無法有效回答客戶所提無法有效回答客戶所提的問題。的問題。3 3、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。說的太完美，讓人生疑。4 4、費用太高的費用太高的問題。問題。5 5、不希望太快做決定。、不希望太快做決定。6 6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。候。（選擇合適的機會）（選擇合適的機會）7 7、業(yè)務人員業(yè)務人員提供的資料不夠充分。提供的

32、資料不夠充分。或者無法讓客戶或者無法讓客戶產(chǎn)生信賴感、安全感產(chǎn)生信賴感、安全感電話營銷技巧 異議處理（異議處理（3）培訓價格太貴，費用太高的反對問題處理技巧：培訓價格太貴，費用太高的反對問題處理技巧：準客戶：準客戶：“你們的培訓費太高了。你們的培訓費太高了。” ” 業(yè)務人員：業(yè)務人員：“我能了解您的想法，因此你可能會想，我能了解您的想法，因此你可能會想，我參加別的地方的培訓，培訓費用會便宜不少，對我參加別的地方的培訓，培訓費用會便宜不少，對嗎？嗎？” ” （改述準客戶的反對問題成疑問句）（改述準客戶的反對問題成疑問句） 準客戶：對準客戶：對 電話營銷技巧 異議處理異議處理(4)業(yè)務人員：讓我來回答您的問題，業(yè)務人員：讓我來回答您的問題，xxxx先生，先生，有人以為折扣有人以為折扣越多越好，事實上折扣多是因為這個培訓公司質(zhì)量不好，越多越好，事實上折扣多是因為這個培訓公司質(zhì)量不好，我接觸的優(yōu)秀培訓公司一般給的折扣很少，當然常年協(xié)議我接觸的優(yōu)秀培訓公司一般給的折扣很少，當然常年協(xié)議例外。例外。我曾經(jīng)