廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查(一).doc

1、廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查(一)摘要 近年來 ,廣州地鐵的年客運量連年攀升 ,每年的增長率都到達了 30% 以上。其增長率遠遠高于人口的自然增長率。此外 ,地鐵線路的覆蓋面也越來越廣 ,地鐵作為一種主要的交通工具 ,越來越受到人們的青睞。 在本文的調(diào)查中 ,立足于地鐵管理者的角度 ,對廣州地鐵的主要消費群體進行了分析 ,同時 ,對廣州地鐵服務(wù)滿意度進行了調(diào)查分析 ,并且提出了一些合理的建議。這些建議對全國的地鐵運營都有一定的參考價值。關(guān)鍵詞 廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查一、引言近年來 ,廣州地鐵的年客運量連年攀升 ,每年的增長率都到達了 30%以上。其增長率遠遠高于人口的自然增長率。此外 ,地鐵線路的覆

2、蓋面也越來越廣 ,地鐵作為一種主要的交通工具 ,越來越受到人們的青睞。 在本次調(diào)研中 ,我們立足于地鐵管理者的角度 ,了解一下廣州地鐵的主要消費群體,同時 ,來看看廣州地鐵服務(wù)能否令廣州市民滿意?二、研究設(shè)計在整個調(diào)研過程中 ,我們采用了定性研究與定量研究相互結(jié)合的方式。詢問法是我們問卷收集方法的最佳方式 ,且本次調(diào)研中 ,詢問法表現(xiàn)為在地鐵站內(nèi)攔截訪問。本研究是問卷的設(shè)計師建立在理論分析、訪談、預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上的 ,問卷由 34 個問題組成 ,主要涵蓋四部分內(nèi)容 :地鐵乘客的出行信息 ;乘客在地鐵站內(nèi)消費 ;地鐵服務(wù)滿意度 ;個人基本信息。 通過制定合理的調(diào)研方案,經(jīng)調(diào)研 ,共獲得有效樣本 8

3、5 個。樣本基本覆蓋了廣州所有區(qū)縣的人口。三、結(jié)果與分析1.有關(guān)乘客出行信息的分析調(diào)查發(fā)現(xiàn) ,選擇乘坐地鐵各種出行目的之間沒有顯著性的差別。 有 43.6% 的調(diào)查者表示 ,每天都會乘坐地鐵。 根據(jù)樣本推斷 ,在乘坐地鐵的乘客中 , 平均每人每天平均乘坐 0.96 次地鐵。那全年將平均乘坐 350.51 次地鐵。然而 ,結(jié)合 2006 年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運量。我們算得,2006 年人均乘坐地鐵僅為36.73%。也就是說 ,地鐵人群覆蓋面僅為10.5%?？梢?,如果地鐵能使得更多的人加入到乘坐地鐵的隊伍中來,廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。在我們獲得的樣本中 ,出生在 20 世紀

4、 70 年代、80 年代、90 年代的乘客占了乘客的 85%。其中乘坐頻率最高的群體,也基本是由他們所構(gòu)成的。根據(jù)他們的出生年代,結(jié)合他們的職業(yè)特點,我們得知 ,他們都是上班族或者學生 ,所以有每天乘坐地鐵的需求。故他們應(yīng)當成為地鐵管理者服務(wù)的核心和主要對象。若能為他們提高更高質(zhì)量的服務(wù),廣州必將有一片更加廣闊的市場。接受調(diào)查的乘客中,有 69%的人享受羊城通優(yōu)惠,4%的人享受其他優(yōu)惠,13%的人享受中小學生票。還有14%的乘客沒有享受任何優(yōu)惠。羊城通依然是廣州地鐵乘客享受的最普遍的優(yōu)惠。但仍然有14%的乘客沒有享受任何優(yōu)惠 ,在一定程度上增加了地鐵制作票的優(yōu)惠成本。如何使得這部分人群減少,達

5、到一個雙贏的局面,是值得廣州地鐵管理者思考的一個問題。乘客對票價改革的意見 ,更加傾向于以下幾種方案 :(1)降低起步價 (即從 2 元降為 1 元 ),(2)讓羊城通用戶享受更低的折扣優(yōu)惠 ,(3)推出廣州地鐵月票制 ,給經(jīng)常乘坐廣州地鐵的用戶更多的優(yōu)惠。也有乘客提出 ,廣州地鐵應(yīng)該給老人免票。若廣州地鐵能采取降低票價,81%的乘客表示 ,他們會增加乘坐地鐵的次數(shù)。有14%的乘客表示 ,即使降價 ,恐怕也很難增加他們乘坐地鐵的次數(shù) ,因為 ,對他們而言 ,現(xiàn)在的出行 ,基本都是乘坐地鐵 ,沒有增加出行的需要 ,自然也就沒有增加乘坐地鐵次數(shù)的必要了。2.乘客使用便利設(shè)施的情況使用過地鐵內(nèi)的便民

6、設(shè)施的人群還是挺多的,占到了我們樣本中的83.5%。在眾多便民設(shè)施中,便利店 ,羊城通充值機和ATM 自動取款機 ,深受大家的歡迎 ,是乘客使用的最普遍的便利設(shè)施。從各項便利設(shè)施的消費滿意度來看,ATM 自動取款機 ,和羊城通充值機這兩項自助服務(wù)設(shè)施的滿意度比較高,分別達到了 100%,97%。除此之外 ,便利店和洗衣店的服務(wù)滿意度比較高。市民使用便利設(shè)施的原因,主要也就是圖個方便快捷。也有個別乘客認為其質(zhì)量比較有保證,服務(wù)態(tài)度良好 ,所以會在地鐵內(nèi)使用那些便民設(shè)施。而部分乘客不使用便利設(shè)施的原因主要是,覺得沒有自己需要的服務(wù),覺得沒有必要消費 ,也有少數(shù)人認為其價格不太合理 ,也有個別人認為

7、質(zhì)量沒有保證 ,使用起來不太方便。通過調(diào)查 ,我們發(fā)現(xiàn) ,20 世紀 70 年代、 80 年代、 90 年代出生的人 ,是便利設(shè)施的主要使用群體。而 20 世紀 50 年代 ,和 50 年代之前出生的人 , 就很少使用這些便是設(shè)施。無論是那種便民設(shè)施 ,其使用率基本都是由出生在 70 年代、 80 年代、 90 年代的乘客所貢獻的。所以說 ,便利設(shè)施還是比較迎合中青年人的需求。本以為 ,出生在不同年代的乘客對地鐵內(nèi)的便民設(shè)施的需求有所不同 ,然而 ,基于樣本分析 ,所有的便民設(shè)施的使用和消費 ,都是由他們所 “貢獻的 ”。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn) ,男性和女性對便利設(shè)施的需求略有差異。女性在地鐵站內(nèi)買報刊

8、雜志和使用便利店的比率略高于男性。而男性對 ATM 自助取款機、羊城通自助充值機的依賴程度更高。在沒有使用過任何便利設(shè)施的人群中 ,女性的比率略高于男性。通過考察乘客月收入與便民設(shè)施使用之間的關(guān)系 ,我們發(fā)現(xiàn) ,使用便利設(shè)施與月收入之間沒有特別明顯的線性關(guān)系。中層收入水平的顧客使用的便利設(shè)施比較多。由于高收入水平的乘客在我們采集的樣本之中只有兩個 ,其之間的差異也很大 ,用這兩個樣本來推斷總體,不科學。故我們在分析中 ,只能指出中收入水平的顧客,是使用這些便民設(shè)施的主體。3.乘客對地鐵自身服務(wù)的滿意度(1)非高峰時期地鐵內(nèi)的擁擠情況我們知道 ,高峰時段的擁擠是比較普遍和正常的 ,也是地鐵利用率

9、較高的體現(xiàn)。然而 ,非高峰時段出現(xiàn)擁擠情況似乎是不太合理的。然而 ,高達75%的乘客反映自己曾經(jīng)在非高峰時期遇到過廣州地鐵擁擠的情況。相對而言 ,乘車頻率越高的人遇到過非上下班高峰時期擁擠的比例更高。其中 ,高達 86%的乘客們認為地鐵車廂非常擁擠 ,也不不小比例的乘客認為,購票處 ,自動扶梯和站臺比較擁擠 ,這些情況擁擠在地鐵中轉(zhuǎn)站在更加突出。通過假設(shè)檢驗 ,我們可以斷定 :車廂內(nèi)的擁擠是地鐵的在高峰時期擁擠的一個比較突出部位。當乘客們被問及他們認為出現(xiàn)非高峰時期地鐵擁擠的原因時 ,他們認為主要是由于列車容量小 ,等候時間過長造成的。 經(jīng)過假設(shè)檢驗 ,我們發(fā)現(xiàn)在乘客看來 ,這兩者確實是造成非

10、高峰時期地鐵擁擠的主要因素。其中問題最突出的當屬地鐵三號線,不論在什么時候都會比較擁擠的情況,在他們看來 ,這是由于三號線太短造成的。 四成的被訪者認為 :增加列車速度是解決非高峰時期列車擁擠的有效途經(jīng)。此外 ,也有不少被訪者認為增加列車班次 ,增加售票機的數(shù)量是解決地鐵在高峰時期內(nèi)擁擠的有效途經(jīng)。沒有被訪者愿意通過提高地鐵票價來減少地鐵的人流量,從而達到分散人流的目的。(2)乘客對地鐵內(nèi)的安全知識的了解有 62%的乘客表示 ,自己知道如何在緊急情況下打開車門 ,有 38%的乘客表示 ,不知道怎么開啟應(yīng)急車門。在緊急情況下不會打開車門的調(diào)查者中,有 78%愿意了解更多地鐵逃生知識 ,16%認為無所謂 ,另外 6%的人認為不想了解。總體而言 ,大多數(shù)人還是挺想知道這些地鐵安全知識的。即使是那些不想知道的人群 ,他們也是抱著一種僥幸心理認為 ,總歸有人知道 ,到時候 ,總歸有人會開緊急門 ,犯不著自己來動手。不同的學歷的乘客在知不知道