實體店店鋪運營管理最新

1、下面是一位日本零售企業(yè)董事長總結的關于實體門店經(jīng)營的一些小細節(jié)， 從 門店到員工，從商品到管理，從市場到客訴，涉及到方方面面，共計 70 條。這 些看上去不厭其煩的“絮叨”， 正是實體門店本應該做好， 卻往往被忽視的細節(jié)。 從中亦反映出日本零售業(yè)的精益思想。關于門店1、請經(jīng)常檢查一下貨架，不要視貨架缺貨而不顧。即使貨架上的商品減少了，也要采取體現(xiàn)商品陣容的陳列方式。2、請定期性的檢查一下洗手間。如果洗手間臟了，請立即進行打掃，這是從事零售業(yè)的常識。3、請收銀臺工作的店員操作迅速一些。讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等 待了 5 分鐘。特別是在進行信用卡處理時， 稍不慎就會讓顧客產(chǎn)生久等的感覺。 為

2、了顧客 著想，請利用自己的智慧來提高信用卡處理效率。4、有時間的話請經(jīng)常站在顧客的立場，親自確認一下從店面的入口進入， 顧客經(jīng)過怎樣的走動路線才能更方便地看到店內(nèi)的商品。5、希望創(chuàng)造出自己商店的個性，發(fā)揮出自己商店的個性。對于開發(fā)自己商品的商店的忠實顧客，既有自店個性是必要的。 （ 善于做商 品介紹的店員、非常了解商品技術信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員 ）6、希望不要讓顧客看到商店的后臺備貨區(qū)。收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。 另外，如果顧客能看 到商店的備貨區(qū)也是不合適的。7、希望在顧客能看到的范圍內(nèi)不要放置多余的雜物。臨時的柜員機（POS機）、空箱等物品如果被雜亂放置的

3、話會令人感覺店面邋 遢不整。8、希望像愛自己家一樣愛自己的店面請布置出一個能讓顧客感動的店面。 在沒有顧客的時候店員是否及時對店面 進行清掃呢 ?如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請在這方面下點功夫。9、是否利用商圈內(nèi)各項交流活動時機進行促銷宣傳呢請把握商圈舉辦各項活動的機會，打出具有效果的POP廣告使店面經(jīng)常顯得 生機勃勃。10、請開啟智慧在店里開辟一些隨意性目的的商品銷售區(qū)。顧客都是帶著各自的目的來到商店的。 如果店內(nèi)有符合他們購物目的的商品 銷售區(qū)的話， 那么能做到“一步式購物”一定會讓顧客感到非常高興。 例如，設 立海外出差商品區(qū) （變壓器、國際手機、國際電話卡 ）。11、請摸索將自己

4、的商店與攝取進行共同合作的營銷模式。在傳統(tǒng)節(jié)日期間舉辦的募捐活動。 可能還有被叫做社區(qū)運動會之類的活動吧 僅僅為錢參加這些活動是有問題的。 還是讓商店的員工與社區(qū)的人們一起做些活 動的準備工作、事后的打掃工作吧 ! 通過參加這類活動來開發(fā)自己商店的忠實顧 客。12、請堅持賣場的理念和原則。給顧客提供一個“不易疲勞、方便購物、易于尋找”的環(huán)境是賣場的原則。 店員之間的閑聊， 顧客的通路不順暢。 請不要做這類愚蠢的事。 請確保顧客通行 道路的暢通，調(diào)整設置顧客購物時的步行通過路線。13、請整理出一個自己員工更容易開展工作的店內(nèi)環(huán)境。店長有自己從事工作的專用區(qū)域嗎 ?倉庫清潔得干凈整潔嗎 ?員工從備

5、貨區(qū) 翻來找去好不容易找出顧客需要的商品， 當他們出現(xiàn)在顧客面前時臉上沒有了笑 容，這是當然的事。 請商店要創(chuàng)造出一種讓店員能夠心情愉快的找到自己想找的 商品，同時給店員提供一個可以休息的地方。 當?shù)陠T出現(xiàn)在顧客面前的時候就能 夠輕松自如，從而提高店員自身的工作能力的環(huán)境。14、請每天改變賣場的外觀形象。 （ “門店的表情”）如果賣場每天都是同樣的外觀形象 （ “門店的表情” ），顧客就會感到厭膩。 如果是好的顧客每月會來 2、3 次，多數(shù)人每周來 2 次。賣場總是一個老樣子會 讓人覺得沒意思。 賣場的變化是必要的。 賣場的外觀形象 （“表情” ）是非常重要 的。賣場通過改變外觀形象 （“表情

6、” ）能使店面更能引人入勝和富有激情。15、商店應該制作獨立的工作指導書總部配發(fā)的工作指導書、 通知等包含著重要的信息， 所以務必認真閱讀， 工 作指導書中也有不同的地方。 因此即使總部發(fā)來了工作指導書， 如果不是自己商 店制作的手冊的話也是不足作為參考的。 自己商店的員工參與制作的工作指導書 才是可以充分活用的資料。關于店員1、店員請更多的面帶笑容、更多地與顧客交談。零售業(yè)是依賴于顧客才存在的銷售行業(yè)。 與其他商店相比， 自己商店的店員 笑容如何 ?他們主動打招呼嗎 ?請不要一看到顧客就采取回避一走了之。 “沃爾瑪 量販店”所有的店面正在實施“ 10英尺規(guī)則” （當顧客進入離自己 3米范圍時

7、， 店員面帶笑容同顧客打招呼 ） 的顧客優(yōu)先的文化教育。2、店員之間請不要私自交談。顧客不知道他們是臨時工或鐘點工，在顧客看來他們都是 000 店里的店員。 有時候 ，在店頭顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話，樣子也不好看。3、店員請不要站收銀臺旁而是站在商品前與顧客說話。顧客想提問題， 如果店員站在收銀臺前不動就很難與他們說話。 店員請站到 商品前面。店員如果站在商品的周圍，顧客就比較容易和他們說話。4、希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。顧客在某個店購買了硬件同時想購買軟件，店員告訴他“在 000 店里有銷 售”。到那個店一看結果沒有那種軟件。 顧客去了更遠的 * 店里結果那里有那種

8、 軟件。希望店員能說得更準確一些。 最好如果是銷售硬件的話希望能在同樣的地 方銷售軟件。5、希望店員更多的關心銷售價格。即使是相同的店，由于分部 （分店） 的不同，相同商品的價格也可能不一樣。 顧客中也有一些忠實的顧客，在其他分店確認價格后會在隨機遇見的店里購買。 當問到店員“為什么價格不一樣呢 ?”店員回答到“我們還沒有收到通知”。如 果通過網(wǎng)絡確認“已經(jīng)調(diào)價了”，就將價格修改過來。6、希望店員能夠努力做到獨立解決問題。商店的網(wǎng)絡系統(tǒng)出現(xiàn)了問題， 請不要遇到什么事都馬上打電話給信息系統(tǒng)部 求助，請做一些努力， 確認自己是否能夠解決， 或是問問其他門店的情況看看自 己是否能夠處理。另外，當沒有

9、顧客的時候希望能從上司那里學習一下 poS的 操作。7、希望店員能嚴格遵守公司的規(guī)定和營業(yè)指南。有的店在POS機上張貼的POP用磁石將備忘便條貼在POS機上，用磁石將 掛釘掛在了上面。 當然，大多數(shù)店都整理得很整潔， 但上述門店的做法難道不是 違反規(guī)定的嗎8、希望店員能抱有“今天將它全部賣完 ! ”的熱情。一進入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。 這種“想方設法將這種商品全 部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧 ! 如果將商品只是很平常的擺放，顧客可 能看都不會看。9、希望商店、店員都有那種置身戰(zhàn)場的緊張感。希望每天都保持店面開張時的那種緊張趕。 即使人數(shù)較少， 只要進到店里來 的顧客就是“上帝

10、”。 即使不買商品， 顧客也是“上帝”。 請不要忘記為每一位 顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。10、請店員牢記有效利用時間?！疤鞖獠缓谩?， “附近的對手店開張了”， “附近有大型的活動”， 有因為 各種各樣的原因客人來店情況不好的時候。在時間有空域的時候該做些什么呢 ? 有沒有走出店去和附近公司的人打個招呼 ?有沒有去和附近今后可以很好利用的 公司的人拉拉關系呢11、請店員在店里也要保持一種競爭心態(tài)。有沒有與相同規(guī)模的分店在銷售額和營業(yè)毛利上做過比較呢 ?如果比較下來 自己的店輸了會感到懊喪嗎 ?請保持一種競爭心態(tài)。為什么不設法使自己的商店 成為第一名呢 ?當然勝過對手店更是必要的。12、

11、店員間請不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團”。 關系良好是很重要的， 但從相互切磋、 進取的意義上來講競爭是必要的。 在店外，店員要團結友愛，在店內(nèi)，店員進行競爭服務的同時要互相吸取優(yōu)點，相 互提醒缺點。13、請店員在顧客中發(fā)展像朋友一樣關系的顧客。把顧客稱為朋友可能會感覺有些不自然， 但也有的顧客說“我和那里店員是 朋友呢! ”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽到很多誠 懇的意見。多交些朋友是件好事。判斷一個上級領導是否可被自己用一生的時間去追隨， 是一件非常值得慎重 考慮的事情。 他不僅僅關乎自己一生的前途， 更重要的是關乎自己一生的品德培 養(yǎng)。以下十條可以借鑒，滿

12、足以下十條中的 45條，即可被認為一個較為合格 的上級領導，如果你的上級一條都不具備，勸你盡早離開。這類領導信守承諾， 敢作敢當， 有任何問題都會在適當?shù)膱龊咸岢觯?絕不會 背后扎黑刀。而且這類領導能夠做到言行一致， 絕不虛偽處世， 跟著這樣的領導， 你會受他的影響，職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德都會得到很大提升。早晚也會和他一樣， 成為同一類人。、能夠在下級需要的時候給下級提供指導，幫助下級發(fā)展的領導領導雖然與下屬是上下級關系， 但是沒有下屬的支持和協(xié)作， 再出色的領導 都無法獨自讓自己所管理的部門正常運作。 對部門來說， 下屬員工是重要的組成 部分，但員工不能完全等同于“零件” ， 過于關心政績， 而

13、忽略下屬員工的感受 以及職業(yè)發(fā)展的領導， 在團隊中的威信就會降低， 隨之而來的怠工及人員流動勢 必會造成本部門人力成本增加， 業(yè)績降等不良后果。 而通過幫助下屬員工的個人 發(fā)展從而實現(xiàn)部門業(yè)績的增長的領導， 不僅會贏得下屬員工的擁護， 同時也會使 部門的發(fā)展的速度加快。、行動目標明確的領導這樣的領導不會逼著員工在不可能完成的時間內(nèi)完成任務， 更不會三天兩頭 冒出新的指示，讓你“拆完東墻補西墻”。 他非常清楚讓下屬通過什么樣的方式， 能夠最快速最節(jié)省成本地達到既定目標， 并且在適當?shù)臅r候給予關注和支持。 此 類領導的宏觀思維非常全面， 行動力也很強， 并且這樣的做法會給下屬員工信心 和精神上的鼓

14、舞，讓員工“越戰(zhàn)越勇”。三、敢于給員工犯錯機會的領導這樣的領導不以經(jīng)驗來判斷下級的能力， 而是通過發(fā)掘員工潛力， 敢于給員 工尤其是新員工安排嘗試和成長的機會， 在實踐中培養(yǎng)員工的工作能力。 對于剛 畢業(yè)的大學生或工作經(jīng)驗不豐富的下級來說， 這是非常難得的有利條件。 在這樣 的領導手下做事， 即便在工作過程中出現(xiàn)了失誤的情況， 領導也會仔細為其剖析 問題所在， 然后指出正確方向， 使新員工很快成長起來。 敢于給下級員工犯錯誤 的機會，換句話說就是敢于為犯錯誤的下級員工承擔責任， 你敢于為下級擔當責 任，下級也會用加倍勤奮為部門做事。四、有著良好的生活習慣和業(yè)余愛好的領導熱愛生活的人才能熱愛自己

15、的單位和下屬， 有著良好生活習慣和業(yè)余愛好的 領導，不僅懂得在工作之余調(diào)節(jié)壓力和情緒， 通常還不會把下屬逼成只會工作的“機器”， 這類領導在工作和生活的切換中張弛有度， 因此情商一般比較高， 不 會無端讓下屬員工經(jīng)常處在緊張之中， 反而會與員工進行有效溝通， 深得員工的 擁護和支持。五、有成功經(jīng)驗的領導如果你的領導整天都自夸地說： “我雖然總是經(jīng)歷挫折和失敗， 但是我從來 不會向失敗低頭， 下次我一定會成功。 ”那么你要好好地了解一下你的領導， 看 他/ 她是否在處事和性格方面有重大問題， 否則你在他的手下將會很難得到成長。 記得一位心理學家說過： 成功是有慣性的。 有過多次成功經(jīng)驗的領導，

16、總有他獨 到且成熟的成功秘訣， 而且這類領導多為領導能力高強的人士， 是下屬學習和模 仿的最佳榜樣。六、懂得舍即是得的領導這類領導懂得主管部門不是自己一個人的領地， 而是把員工歸作“部門利益 共同體”， 把員工的利益看做部門生存的根本。 只有將部門變成全體員工的快樂 的家園，部門才能保證可持續(xù)發(fā)展。 當所屬員工的凝聚力達到一定程度時， 不僅 能以少勝多，而且當本門遇到難關的時候，大家也能同舟共濟，共度難關。七、懂得授權與控制的領導這類領導的工作方式是抓大放小， 強化過程控制。 跟著這樣的領導， 你能夠 很快得到能力上的提升， 并且工作部門很能放開手腳。 同時， 這類領導又不會隨 意授權，而是在

17、適當?shù)臅r候進行過程監(jiān)控， 保證任務的順利完成。 這樣的領導信 任員工，但又不因為對員工的過度信任而放棄給員工指導和幫助的機會。 沒有約 束的權力，沒有監(jiān)督的權力等于專制，專制不等于控制，善于約束自己，敢于讓 自己接受下屬員工的監(jiān)督，還能有效地控制下屬，這類領導很懂得管理的精髓， 值得跟隨。八、公平公正的領導這類領導處理事情相對比較公平、 公正，在處理任何事情之前都會兼聽各方 意見和建議，不聽信一面之詞。 跟著這樣的領導， 哪怕是遇到利益紛爭而遇到成 果被奪走的情況，也不用擔心得到的結果會不公平。九、心胸寬廣的領導這類領導善于發(fā)覺員工的潛力和優(yōu)點， 舍得在員工的發(fā)展前途方面投資， 而 這恰恰就是

18、一個領導的魅力所在。 這樣的領導總是有著足夠的自信： 因為部門會 給員工充分的成長空間， 所以不怕培養(yǎng)的員工因為某種情況流失掉， 即便哪天想 回到本部門繼續(xù)工作， 只要有良好的職業(yè)道德和工作能力， 部門也仍然歡迎。 我 想不管哪個員工，都會被這樣的領導所打動的。十、不虛偽，表里如一的領導這類領導信守承諾， 敢作敢當， 有任何問題都會在適當?shù)膱龊咸岢觯?絕不會 背后扎黑刀。而且這類領導能夠做到言行一致， 絕不虛偽處世， 跟著這樣的領導， 你會受他的影響，職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德都會得到很大提升。早晚也會和他一樣， 成為同一類人。送你 10 個高招 ，包治百病每個店長都希望自己是個好店長， 業(yè)績第一，

19、員工敬佩老板欣賞， 但有意思 的是，很多時候，店長的做法與這個目標是背道而馳的，以下 10 個痛點千萬碰 不得!1. 自己沒有目標，也不為店面和店員設置目標 ;2. 急功近利，為店面設置不切實際的目標 ;3. 遇到問題抱怨別人或環(huán)境，不從自己身上找原因 ;4. 會做事，不會做人 ;5. 只管“事”，不管“人”;6. 自己明白一切，讓店員一切都不明白 ;7. 不信任任何人，不授權給任何人 ;8. 疑人不用，用人不疑，讓店員隨便干 ;9. 不嘗試了解店員 ;10. 只讓店員干活，不培養(yǎng)店員。那么好店長要做到哪些呢 ?第一，有目標優(yōu)秀的店長對于問題， 不是去“抓住”， 而是要去“制造”和“發(fā)現(xiàn)”。

20、目 標中必須有明確期限，必須要有一定實現(xiàn)的決心。同時目標是慎重分析、 判斷了自己及店員的力量后制定出來而不是好高騖遠 的。第二，有方法要具備發(fā)現(xiàn)方法的能力， 首先要把“做不到”、 “很難辦”的語言作為禁語。要是“自己一個人做不到”， 就趕緊考慮借助他人的力量。 方法永遠比問題 多一個。第三，有創(chuàng)造利于店員的工作環(huán)境的能力1、信任店員，必要時給予支援 ;2、關心適度，不要刻意束縛店員 ;3、根據(jù)個人能力或意愿，情景領導，避免激勵過度而援助不足，或者是過 度關心而呵護過度。第四，有調(diào)動店員積極性的能力店員不是店內(nèi)工作的工具， 不能完全用出單多少來衡量店員， 店長應看到店 員的全方面成長和進步，提升

21、全員成就感。不做裁決型或遙控型的店長。從群眾中來，到群眾中去，換位思考，統(tǒng)一目 標，與大家一起工作。第五，有培養(yǎng)店員的能力培養(yǎng)店員， 給予更多業(yè)務挑戰(zhàn)。 培養(yǎng)應著眼于現(xiàn)有以及未來解決問題， 計劃 要清晰明了。第六，有自我革新的能力作為店長，要不斷向未曾經(jīng)歷過的問題挑戰(zhàn)， 克服這些問題使自己活得自信， 讓自己踏上這條“成長循環(huán)路線”。要形成自我檢測系統(tǒng)。1. 操作要點(1) 戶外廣告盡量刊登在所在店鋪正門口醒目位置 ;(2) 如果店面靠里或偏角落的，還要另外在店面所處位置附近的入口處刊登 戶外廣告 ;(3) 戶外廣告以品牌形象宣傳為主，設計美觀、大方，在符合公司 VI 體系 要求的前提下與周圍顏

22、色反差大，夠醒目 ;(4) 要經(jīng)常巡視戶外廣告的照明情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2. 優(yōu)勢(1) 戶外廣告對路過的消費者有一定強迫訴求性質(zhì)的廣告效應 ;(2) 戶外廣告由于處于商場外立面，因此可以在消費者還沒有形成明確購買 標的時候爭取消費者光顧 ;(3) 戶外廣告能起到為店面指引的作用，使消費者方便找到門店。3. 劣勢(1) 戶外廣告費用高昂 ;(2) 好的廣告位不容易獲取。指引標示1. 招牌(1) 招牌應該使用LOGO及VI標準色；(2) 應根據(jù)招牌尺寸大小進行長寬以及寬長方向的招牌設計(3) 招牌視野要好，前方無遮擋物。2. 橫幅(1) 橫幅必須整潔，拉的時候繃直，避免起皺 ；(2) 橫幅不

23、能遮擋招牌位置，可略低于招牌懸掛 ；(3) 橫幅的字體不宜過小，內(nèi)容不宜過多，否則顧客很難看清。3. X 展架(1) X 展架可放置于店門口醒目位置，多用于促銷告知和主力產(chǎn)品介紹(2) X 展架不得占用主要通道位置，避免造成顧客進門的不便。4. 可移動燈箱(1) 可移動燈箱一般應放置于店外轉(zhuǎn)角處或主要通道口，用于吸引顧客注意 到門店；(2) 可移動燈箱的光源應保持明亮度，光源損壞時應立即更換，以免造成破 敗印象。5. 吊旗(1) 吊旗應有序吊放，不能雜亂無章或隨意吊放 ;(2) 吊旗內(nèi)容應簡潔，字體不宜過小 ;(3) 吊旗的顏色應與店面整體顏色協(xié)調(diào)，不宜反差過大。6. POP 海報(1) PO

24、P 海報主題要突出，讓客戶第一眼就知道你要干嘛(2) 內(nèi)容應該配合活動及時更換，圖案更具沖擊力 ;(3) 海報的展示一目了然，前方無遮擋物7. 廣告燈箱(1) 周邊如有燈箱廣告位連鎖店應爭取到好的位置刊登廣告(2) 廣告燈箱設計時應有店面地址及方向指引 ;(3) 廣告燈箱的畫面應該要勤換，給予顧客新鮮感 ;(4) 廣告燈箱除了集客用途，還應該適時配合促銷方案。8. 包柱廣告(1) 某些門店所在商圈內(nèi)有包柱廣告，且一般都處于比較醒目的位置，應該 爭取到好的位置刊登廣告 ;(2) 利用包柱廣告用來做品牌形象和指引用途 ;(3) 包柱廣告應該注意包柱的高度應上到頂，下到地，否則視覺上很難看。9. 地

25、貼(1) 由于容易磨損導致形象不佳和難以清潔，地貼要經(jīng)常更換 ;(2) 某些商圈可以允許門店做店外地貼這種廣告方式，在主要通道做地貼， 可以起到指引作用 ;(3) 地貼的質(zhì)量一定要好，否則短時間內(nèi)就會磨損 ;(4) 地貼的設計最好用箭頭指明連鎖店面的方向，起到引導顧客至店面的作 用。派單1. 派單的對象(1) 派單的對象盡量指向是有購買需求的顧客 ;(2) 在異業(yè)聯(lián)合促銷中派單的效果會更好。2. 派單的地點(1) 所在商圈的主要通道口 ;(2) 門店大門口 ;(3) 廣場路演時派單 ;(4) 異業(yè)合作時在合作單位放置 DM 單張。3. DM 單張的內(nèi)容(1) 促銷廣告 ;(2) DM 單可做現(xiàn)

26、金券使用 ;(3) DM 單具有折扣功能 ;(4) 憑 DM 單可領取小禮品 ;異業(yè)聯(lián)盟1. 異業(yè)聯(lián)合宣傳的定義與其他行業(yè)的公司或單位合作， 設計適合彼此合作的方式， 互相利用彼此的 顧客宣傳或促銷。2. 異業(yè)聯(lián)合宣傳的對象(1) 非直接競爭的上游商品經(jīng)營者(2) 占據(jù)優(yōu)秀位置的店面，如商場入口、樓層入口、主通道口或連鎖店所在 位置的前端店面 ;(3) 擁有大量目標顧客的公司 ;(4) 擁有大量顧客的公司，如商場、百貨、超市 ;(5) 非常知名的企業(yè)，如麥當勞、 KFC。3. 異業(yè)聯(lián)合宣傳的方法(1) 互相放置宣傳單張宣傳自己的促銷 ;(2) 互相放置展架甚至海報作為固定宣傳合作對象 ;(3) 買合作單位的產(chǎn)品送連鎖店的現(xiàn)金優(yōu)惠券或折扣