培訓(xùn)準(zhǔn)備工作要點(diǎn)概述

1、一、培訓(xùn)準(zhǔn)備工作要點(diǎn) 教學(xué)計(jì)劃的重要性授課之前作好教學(xué)計(jì)劃。1對授課內(nèi)容具有自信 講師的自信心影響教學(xué)的成功與失敗。 而制作教學(xué)計(jì)劃的過程， 教學(xué)內(nèi)容或?qū)嵗?引用的檢查，資料的收集等過程都會使自信更加強(qiáng)。2在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到教育的目的考慮內(nèi)容和重點(diǎn)的組成， 減少多余和不相關(guān)的話題， 明確地強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)， 使聽講者 接收到強(qiáng)而有力的內(nèi)容。3控制授課時(shí)間內(nèi)容和實(shí)例引用可以分開來，以實(shí)例引用來調(diào)整時(shí)間。4可以應(yīng)用在各種對象上做成一次教學(xué)計(jì)劃后， 以后的授課也可以再使用， 實(shí)例引用略做改變的話， 也可 以應(yīng)用在別的授課上。5有利于講師的自我啟發(fā)制作培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)， 必須有充分的準(zhǔn)備， 對內(nèi)容的融會貫通將有利于

2、講師的自我啟 發(fā)。并且借著對教材優(yōu)缺點(diǎn)的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標(biāo)。 各部門主管擔(dān)任的培訓(xùn)任務(wù)以新進(jìn)員工的教育、 培訓(xùn)為例來介紹部門主管的講義內(nèi)容， 這個(gè)內(nèi)容是由擔(dān)任的 講師自己制作的教學(xué)計(jì)劃。1高級干部：致歡迎詞、公司歷史及概要、公司的方針和理想、同行中的地位、 經(jīng)營思想等。2副總經(jīng)理：公司的組織、人事管理及各項(xiàng)規(guī)定、就職規(guī)則、資歷和薪水、勞 資關(guān)系、就職合同。3銷售經(jīng)理：公司的經(jīng)營活動、經(jīng)營網(wǎng)路、商品構(gòu)成、業(yè)務(wù)員心得、銷售技術(shù)。4生產(chǎn)經(jīng)理：公司的生產(chǎn)管理、研究開發(fā)體制、關(guān)于質(zhì)量管理、生產(chǎn)部門的概 要。5其他主管：職業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、電話禮貌、人際關(guān)系、公司活動心得、各 種手續(xù)等。 培訓(xùn)

3、計(jì)劃的制作順序1確定講義目的：確定課程整體的評鑒和重要性，明確地制定教學(xué)中心和教學(xué)目的。2決定培訓(xùn)題目：題目最好能清楚明白并具有彈性。3檢查教材內(nèi)容：要例舉能包含教材全部的內(nèi)容， 并將重點(diǎn)項(xiàng)目列舉出來。 內(nèi)容要以聽講者能夠接 受的程度為準(zhǔn)，稍微簡單一點(diǎn)比較好。4決定教學(xué)方法：以教材為主進(jìn)行還是以邊教邊討論的方式進(jìn)行。5時(shí)間的分配：完成所有程序之后， 最后就是計(jì)算分配時(shí)間。 使整個(gè)課程能很順利地進(jìn)行， 最好 在課程結(jié)束前 5 分鐘做總結(jié)，使時(shí)間不會顯得太緊或過多。、新進(jìn)員工指導(dǎo)方法 如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受 當(dāng)新進(jìn)人員開始從事于新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。 而在

4、這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司亦與新進(jìn)雇員一樣地受到考驗(yàn)，由于那工作需要他，不然他就不會被雇 用，所以主管人員成功地給予新進(jìn)雇用人員一個(gè)好的印象， 亦如新進(jìn)人員要給予主管人員好 印象同樣的重要。 新進(jìn)人員面臨的問題1 陌生的臉孔環(huán)繞著他。2 對新工作是否有能力做好而感到不安。 3對于新工作的意外事件感到膽怯。 4不熟悉的噪音使他分心。5對新工作有力不從心的感覺。 6不熟悉公司法令規(guī)章。7對新工作環(huán)境陌生。 8他不知道所遇的上司屬那一類型。9害怕新工作將來的困難很大。 友善的歡迎 主管人員去接待新進(jìn)雇用人員時(shí)，要有誠摯友善的態(tài)度。 使他感到你很高興他加入你的單位工作，告

5、訴他你的確是歡迎他的，與他握手， 對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。 介紹同事及環(huán)境 新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生， 但如把他介紹與同事們認(rèn)識時(shí)， 這種陌生感很快就會 消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)， 大家都將是如何的窘困， 而新進(jìn)人員同樣地 也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識，這個(gè)窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事， 使他消除對環(huán)境的陌生感， 可協(xié)助其更快地進(jìn) 入狀態(tài)。 與新進(jìn)人員做朋友 以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工， 可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難， 如 此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職

6、率。 詳細(xì)說明公司政策和法規(guī) 新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤， 所以新進(jìn)人員報(bào)到之初， 為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺， 第一件必須做的事， 就是 讓他明白與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章， 然后， 他將知道公司對他的期望是什么， 以及他 可以對公司貢獻(xiàn)些什么。 以下政策需仔細(xì)說明 1發(fā)薪方法。 2升遷政策。 3安全法規(guī)。 4休假規(guī)章。 5員工福利措施。 6工作時(shí)間及輪值規(guī)則。7曠工處分辦法。 8冤屈申訴的程序。 9勞資協(xié)議。10解雇的規(guī)定。 11在職雇員行為準(zhǔn)則。上述政策務(wù)必于開始時(shí)，即利用機(jī)會向新員工加以解釋。 如何解釋公司政策 對新進(jìn)人員解釋有關(guān)公司

7、政策及規(guī)章時(shí)，必須使他認(rèn)為對他們是公平的一種態(tài) 度。假如主管人員對新進(jìn)人員解釋規(guī)章， 使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時(shí)， 那他 對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由， 主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他 們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員， 他將非常 高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。 除非讓他知道制定政策的理由， 否則他勢必會破壞規(guī) 章，同時(shí)對政策也將表示不支持。新進(jìn)人員有權(quán)利知道公司的每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定的理由， 因?yàn)楫?dāng)一個(gè)新進(jìn)人員 在參加一項(xiàng)新工作時(shí)， 他是著手與公司建立合作的關(guān)系， 因此愈是明白那些理由， 則彼此間 的合作

8、是愈密切。去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任， 這是建立勞資彼此諒解的第一個(gè)步驟。 解釋給薪計(jì)劃 新進(jìn)人員極欲知道下列問題： 1何時(shí)發(fā)放薪金。 2上下班時(shí)間。 3何時(shí)加班，加班工作能賺多少錢?4發(fā)放薪金時(shí)，希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等不同的項(xiàng)目上已扣除多少？ 5額外的紅利如何。6薪水調(diào)整情況如何。 7薪金在何處領(lǐng)取。8如何才能增加工資所得。 9人事部門負(fù)責(zé)處理的事務(wù)為何。10休假、請假的規(guī)定。 因此把公司給薪制度詳細(xì)地告訴新進(jìn)人員， 可提高員工士氣， 增強(qiáng)進(jìn)取心， 同時(shí) 亦可避免莫須有的誤會。 升遷計(jì)劃說明 幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來職務(wù)而不思上進(jìn)的。

9、所以工作上晉升的機(jī) 會對新進(jìn)人員而言是十分重要的， 也務(wù)必于人員初進(jìn)公司時(shí)即加以說明。 但切記不作任何肯 定的承諾， 以免將來所雇用人員不適任時(shí)， 而導(dǎo)致承諾不能兌現(xiàn)的困擾。 以下是適當(dāng)?shù)恼f明 內(nèi)容：1對新進(jìn)人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時(shí)他們遵循些什么方法在 做。2很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。 3使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。 4提供一些建議，若要獲得升遷的機(jī)會，必須做哪些準(zhǔn)備。5很清楚地說明，晉升并不能由偏袒或徇私員而獲得。6. 升遷之門對好員工是永遠(yuǎn)開著的。三、員工培訓(xùn)的基本原則 舊員工的檢查培訓(xùn)舊員工之前， 首先要對員工的能力和素質(zhì)

10、做一次總檢查。 也就是說， 對舊員 工的能力、 素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。 換句話說， 培訓(xùn)之前要先找到教育的重點(diǎn) （必要點(diǎn) ）。檢查的方法可依照下列幾點(diǎn)來做。1首先分為能力和人際關(guān)系 對于舊員工的能力、 素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進(jìn)行分類， 再從各項(xiàng)分類仔細(xì)地去 檢查。2再細(xì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面只將能力、 素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項(xiàng)是不夠的， 必須再做進(jìn)一步詳細(xì)地分類。 也就是將能力、素質(zhì)再分為知識、技術(shù)、態(tài)度三部分。因?yàn)槟芰κ侵R、技術(shù)、態(tài)度等綜合 表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過的了。3將知識不足的部分列出來 既然分為知識、技術(shù)、態(tài)度三

11、個(gè)方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。 首先關(guān)于知識方面， 這方面必須分為工作上必要的知識和在人際關(guān)系上必須的知 識兩種。 特別是在工作上必要的知識， 一定要實(shí)事求是地總結(jié)， 才能明確地知道教育的需求 內(nèi)容。4技術(shù)的熟練度 這里所指的技術(shù)就是指工作的技巧。知識是用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以 知識為基礎(chǔ)，而由親身體驗(yàn)去積累的東西。并且，這可以說是一種工作熟練的程度。在上述的定義下，關(guān)于技巧上的一切問題也是非常重要的。5態(tài)度的總結(jié)無論知識、 技術(shù)多么的優(yōu)良， 若是工作態(tài)度不好， 人際關(guān)系有許多問題的人就不 能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點(diǎn)一定要好好的檢查， 并

12、且改正過來。 工作方面的訓(xùn)練檢查完舊員工的能力、 素質(zhì)之后， 就必須針對每一種教育的需要進(jìn)行再教育。 關(guān) 于教育的內(nèi)容會有許多的不同， 必須先從舊員工中最常見的缺點(diǎn)開始訓(xùn)練。 接下來讓我們從 各種角度來檢查。1對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足 有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說， 這些人只處理上級交給他做的事，完全不了解整個(gè)工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。這種舊員工可以說沒有長遠(yuǎn)的眼光， 不足以成為新進(jìn)員工的榜樣。 這種員工遲早 會成為壞榜樣，因此要早一點(diǎn)再訓(xùn)練他們。2忘了基本方法，我行我素 忠實(shí)地依照基本方法進(jìn)行工作是重要的。 忘了基本做法， 任意地照自己的方

13、法去 進(jìn)行的話就容易引起失誤或?qū)е率?。但是?工作幾年后， 忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因此如果新進(jìn)員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得更嚴(yán)重。所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話， 要立即指正， 讓他使用基本方 法來做事。3對改善工作的努力不夠也有許多員工， 雖然就職好幾年了， 但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外， 其 他什么事情都不做。他們常說： 照著指示做，總可以吧！ 而不愿意多投入。若舊員工有此 狀況就必須立即糾正他，同時(shí)計(jì)劃如何改善其工作。特別值得注意的是， 對改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務(wù)實(shí)行能力的因素， 所 以必須檢查舊員工對改

14、善工作的努力， 并且如果有這種情況時(shí)必須好好指導(dǎo)這些人如何改善 工作的方法。4時(shí)間管理不徹底工作就是和時(shí)間的戰(zhàn)爭。 也就是工作一定要在規(guī)定的期間之內(nèi)完成， 這是工作的 準(zhǔn)則。 但是，也有不少舊員工沒有什么時(shí)間觀念。 這種人就無法有效地利用時(shí)間， 這樣的員 工也決不是新進(jìn)員工學(xué)習(xí)的對象。所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對時(shí)間管理的能力。 人際關(guān)系方面的訓(xùn)練 人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績效事半功倍， 因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對每個(gè)人都是非常重要的。1 業(yè)務(wù)員基本的條件為了維持團(tuán)體的和諧， 工作場所人際關(guān)系的圓滿， 有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。

15、 這就是所謂的業(yè)務(wù)員的基本禮節(jié)， 在新進(jìn)員工進(jìn)來之前， 一定要先檢查每位舊員 工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)， 并且確實(shí)遵守著， 如果有尚未確實(shí)記住并遵守的舊員工的話 就必須加以教育、指導(dǎo)。特別對被認(rèn)為已經(jīng)破壞公司規(guī)矩的人要盡早再教育。2合作、協(xié)調(diào)的能力合作、 協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問題， 如果不能主動積極地幫助別人或與周 圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達(dá)到公司的目標(biāo)。因此，上級、 領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、 協(xié)調(diào)的能力。對缺乏協(xié)調(diào) 性的員工， 為了維持團(tuán)體績效就必須讓他了解在團(tuán)體中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性， 一定 要使他真正地了解并改正過來。如果發(fā)現(xiàn)在合作、 協(xié)調(diào)上發(fā)生了問題的

16、話， 就必須立即分析雙方的原因并盡快地 恢復(fù)，有效地合作、協(xié)調(diào)。3對上司態(tài)度要有禮 有些年輕人不知道長幼有序的道理， 所以常常不將上司當(dāng)做上司。 也就是說， 不 懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。如果舊員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新進(jìn)員工也會跟著學(xué)，因此， 舊員工對上司的態(tài)度必須隨時(shí)注意并加以指導(dǎo)。4同事之間的態(tài)度問題 公司同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣， 同事是以工作為目的集合在一起的公司 成員。 當(dāng)然， 人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、 朋友的關(guān)系不一樣， 這一點(diǎn)很少人去理解、 認(rèn)識， 因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改

17、進(jìn)。 指導(dǎo)新進(jìn)員工方法的訓(xùn)練新進(jìn)員工分配到工作部門之后， 有關(guān)實(shí)際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的舊員 工來執(zhí)行。因此，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新員工。這里要提出幾點(diǎn)舊員工在指導(dǎo)新進(jìn)員工時(shí)必須注意的重點(diǎn)： 1首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì)： (1)以自我為中心； (2) 較不認(rèn)同所謂的權(quán)威； (3)沒有指示就不會有行動； (4)沒有義 務(wù)(責(zé)任 )意識，權(quán)利意識則很強(qiáng)； (5)注重休閑活動甚于重視工作。應(yīng)該好好理解這種特質(zhì)、 特征、即時(shí)加以指導(dǎo)使他們能夠改正。2教育內(nèi)容 舊員工指導(dǎo)新進(jìn)員工時(shí)， 清楚的教育

18、內(nèi)容是第二個(gè)重要因素。 例如： 要教新進(jìn)員 工一些工作內(nèi)容時(shí)，千萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。因此， 希望教給新進(jìn)員工的東西， 要先整理歸類， 將教育的項(xiàng)目一條一條明確地 列舉出來。 如果可能的話， 將所要教育的項(xiàng)目， 以文字的方式紀(jì)錄并送交上司或負(fù)責(zé)人過目。 如果能夠這么做的話，舊員工就不會漏掉任何重要的部分，確實(shí)地教育新進(jìn)員工了。3教育方式 確定教導(dǎo)內(nèi)容之后接著就是教育方法了， 也就是如何指導(dǎo)教育的方法。 例如， 自 己先示范表演一次并說明工作內(nèi)容， 再由新進(jìn)員工親手去做， 若有做不好的地方再加以指正， 依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，只要達(dá)到教育的效果即可。當(dāng)然隨著教育內(nèi)容的不同，

19、 教育的方法也會有所改變。 必須清楚地指示每個(gè)教育 項(xiàng)目的教育方法。無論如何，新進(jìn)員工如果不能很清楚、很正確地學(xué)習(xí)知識、技術(shù)的話，就 是教育的方法不好，必須調(diào)整。4教育、指導(dǎo)的技巧 教育、指導(dǎo)是有技巧的。 例如，集體教育時(shí)可以分為講授法和分組討論法等方法。 舊員工教新進(jìn)員工一般都是一對一的個(gè)別指導(dǎo)法， 這種個(gè)別指導(dǎo)法也有些技巧。 雖然有技巧， 但如果沒有認(rèn)真去教的話，也不能提高教育、指導(dǎo)的效果。個(gè)別指導(dǎo)的技巧有：(1) 說明法，(2) 說服法， (3) 問題解答法， (4) 輔導(dǎo)法， (5) 作業(yè)挑戰(zhàn)法等主要的技巧。要利用這些方法達(dá)到 教育的效果。因此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育

20、方法適用于什么樣的對象， 各種方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及如何具體地運(yùn)用。 所以必須將各種教育方法運(yùn)用在實(shí)際的操練上 才是最重要的。四、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1. 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。2. 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。3. 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4. 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：1. 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污

21、穢。2. 領(lǐng)帶： 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)， 應(yīng)配戴領(lǐng)帶， 并注意與西裝、 襯衫顏色相配。 領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3. 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。4. 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。5. 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。第三條 在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：1. 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2. 坐姿：坐下后， 應(yīng)盡量坐端正， 把雙腿平行放好，

22、不得傲慢地把腿向前伸或向后伸， 或俯視前方。要移動椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3. 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。4. 握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱 情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門， 不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要 打斷說話，也要看住機(jī)會。而且要說：對不起，打斷您們的談話 。6. 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要 把筆

23、尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。7. 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。日常業(yè)務(wù)中的禮儀第四條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。1. 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2. 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。3. 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。4. 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。5. 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。6. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事

24、的文件、資料等。第五條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。1. 電話來時(shí)， 聽到鈴響， 至少在第二聲鈴響前取下話簡。 通話時(shí)先問候， 并自報(bào)公司、 部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待 對方切斷電話，自己再放話簡。2. 通話簡明扼要，不得在電話中聊天。3. 對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠 處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4. 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。和客戶的業(yè)務(wù)禮儀第六條 接待工作及其要求：1. 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。2. 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。3. 來客多時(shí)以序進(jìn)

25、行，不能先接待熟悉客戶。4. 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。5. 應(yīng)記住常來的客戶。6. 接待客戶時(shí)應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。第七條 介紹和被介紹的方式和方法：1. 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。2. 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕 的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3. 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。4. 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年 輕，可先把女性介紹給男性。第八條 名片的接受和保管：1. 名片應(yīng)先

26、遞給長輩或上級。2. 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己 的姓名。3. 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名 片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。4. 對收到的名片妥善保管，以便檢索。五、培訓(xùn)的形式員工培訓(xùn)是人力資源管理體系中最能為企業(yè)創(chuàng)造效益的部分， 因?yàn)槿耸鞘碌膭恿Γ?人的 能量是無窮的，是蘊(yùn)藏于心中的，只要合理開發(fā)，人便為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。培訓(xùn)一般有 5 種形式：1、一帶一培訓(xùn)： 老員工帶新員工， 手把手傳授經(jīng)驗(yàn)， 部門經(jīng)理通過與職員面對面討論， 職員的工作總結(jié)來培養(yǎng)職員。2、部門培訓(xùn)：部門經(jīng)理對部門職員

27、進(jìn)行集體培訓(xùn)，提高部門的綜合實(shí)力。3、公司整體培訓(xùn)：由公司內(nèi)的優(yōu)勢員工對全體員工進(jìn)行個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)知識的培訓(xùn)4、請人為公司員工培訓(xùn)：邀請專業(yè)專家或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)師或?qū)W校老師對員工進(jìn)行培訓(xùn)。5、送員工到公司外參加講座、短訓(xùn)班、到學(xué)校上學(xué)等方式對員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容一般分為 4 部分：1、公司情況（歷史、現(xiàn)狀）、公司理念、公司管理體系等公司為員工提供的平臺的培 訓(xùn)，讓員工更加安心。2、產(chǎn)品、行業(yè)、技術(shù)、營銷知識等專業(yè)知識的培訓(xùn)，讓員工更加專業(yè)化。3、成功心態(tài)的培訓(xùn)，讓員工更加職業(yè)化。4、心智（學(xué)習(xí)方法、思考方法）的培訓(xùn)，讓員工自身實(shí)力得到提高。具體、多樣的培訓(xùn)主題，如銷售培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等等。每個(gè)培訓(xùn)都

28、有具體的要求，這 種要求決定了培訓(xùn)的方式方法。涵蓋各個(gè)部門、各個(gè)層次的員工，如生產(chǎn)、采購、財(cái)務(wù)、研發(fā)、市場與銷售等部門中 的專業(yè)技術(shù)人員、行政人員、管理人員、車間里的基層工人等等。針對不同的培訓(xùn)對象，采 用適當(dāng)?shù)闹黝}、 深度及培訓(xùn)形式是很重要的。 一刀切式的培訓(xùn)不會收到預(yù)期效果。 對高級經(jīng) 理強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)也同樣重要。 培訓(xùn)往往是為提升低層員工而設(shè)。 如果高級經(jīng)理不稱職， 那么整個(gè) 培訓(xùn)預(yù)算將會付諸東流。企業(yè)的短期利益與長期利益。 雖然針對短期利益的培訓(xùn)， 對公司目前在競爭激烈的市 場上取得成功很重要， 但致力于企業(yè)長期利益的培訓(xùn)正變得越來越重要。 旨在長期利益的培 訓(xùn)包括更深層次的技術(shù)和管理專業(yè)知

29、識。員工培訓(xùn)的終極目標(biāo)是員工學(xué)會自己培訓(xùn)自己， 學(xué)會自己去多問多看書多鉆研， 學(xué)會勤 思考勤動口勤動腳， 學(xué)會自己經(jīng)營自己， 學(xué)會讓自己升值。當(dāng)員工強(qiáng)大時(shí)， 企業(yè)自然也就更 強(qiáng)大。課程設(shè)計(jì)要有針對性。 這不僅意味著對培訓(xùn)人員要有的放矢； 在外企， 課程設(shè)計(jì)還要注 重東西方文化， 因?yàn)閮煞N文化背景的受訓(xùn)人員接受知識的背景和方式有很大的不同，如東方人喜歡集體性的問答， 而西方人則喜歡與老師獨(dú)立交流的互動式學(xué)習(xí)。 在培訓(xùn)形式上要靈活、 生動、活潑，易于為員工所接受，切忌形式主義、走過場；要緊密聯(lián)系實(shí)踐，形成雙方的良 性互動，避免單向的灌輸。培訓(xùn)的師資要同時(shí)具備專業(yè)知識和工作熱情。專業(yè)知識的豐富與否直

30、接影響培訓(xùn)內(nèi)容。 而工作熱情對教師同樣重要，它意味著是否該教師熱愛這份工作。 這將是一種態(tài)度。 愛立信（Ericsson ）對待教師的考核即有兩方面，即專業(yè)知識、教學(xué)技能和教學(xué)態(tài)度。培訓(xùn)導(dǎo)師的 選擇一個(gè)是公司的高級經(jīng)理，一個(gè)是外聘。 使用公司的高級經(jīng)理作為培訓(xùn)導(dǎo)師， 好處是具有較強(qiáng)的針對性， 缺點(diǎn)是高級經(jīng)理可能缺乏培訓(xùn)技巧的培訓(xùn)， 不能進(jìn)行生動的講解， 如果先安 排高級經(jīng)理參加培訓(xùn)培訓(xùn)者課程效果會好些；對于外聘的培訓(xùn)導(dǎo)師， 一個(gè)是費(fèi)用較高， 另一個(gè)是目前很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)導(dǎo)師魚龍混雜，另外還要關(guān)注培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和導(dǎo)師的專長范圍， 因此必須把握好評估關(guān)，可以向他們的客戶進(jìn)行咨詢也可以進(jìn)行試聽。培訓(xùn)要從

31、上往下。 企業(yè)的運(yùn)營中出現(xiàn)的問題往往與管理有關(guān)， 管理問題不解決，光培訓(xùn) 員工的技能是無效的， 所以系統(tǒng)的培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)從解決問題的根源一一管理著手。例如，要培訓(xùn)銷售人員銷售技能，首先應(yīng)該培訓(xùn)銷售經(jīng)理，使銷售經(jīng)理掌握正確的銷售技能， 然后再 培訓(xùn)銷售人員。培訓(xùn)之后，銷售經(jīng)理按照正確的銷售技能要求、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售人員，銷售技能培訓(xùn)才能有效。多用好的“案例”，在引用案例時(shí)，應(yīng)注意實(shí)用性，可操作性，發(fā)動學(xué)員一起積極主動 參與，對案例進(jìn)行分析，給其診斷，找出病因，結(jié)合到所學(xué)的理論，再結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀做出正 確分析。案例內(nèi)容不單單是企業(yè)管理，也可是一則發(fā)人深思的故事，只要能使人受到啟發(fā)的， 能通過案例進(jìn)一步深

32、刻掌握所學(xué)理論的，使理論不晦澀難懂，能引用到實(shí)際企業(yè)管理當(dāng)中的，都可采用。往往學(xué)員在參與案例分析后，對所學(xué)理論會有一種茅塞頓開的感覺。這樣一方面提高了培訓(xùn)的生動、深刻性，學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，另一方面也能學(xué)以致用。需要建立一種持續(xù)的、 經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制。 這種機(jī)制應(yīng)涵蓋企業(yè)的所有員工，而且還要包括所有合適的培訓(xùn)方法，例如用于在崗培訓(xùn)的內(nèi)部導(dǎo)師體系，用于強(qiáng)化培訓(xùn)的內(nèi)部培訓(xùn)專家，禾U用外部培訓(xùn)資源：將員工送到外部進(jìn)行培訓(xùn)，或邀請外部培訓(xùn)專家來公司培訓(xùn)等。八、小議企業(yè)培訓(xùn)一、培訓(xùn)引言（一）培訓(xùn)目的1、提升員工綜合素質(zhì)。2、激勵(lì)員工的一種方式。3、提升企業(yè)競爭力。4、提高公司的效益。（二）培訓(xùn)程序培訓(xùn)是個(gè)

33、不斷循環(huán)、持續(xù)進(jìn)步的過程，其程序如下：（三）培訓(xùn)原則1、每位學(xué)員必須高度重視培訓(xùn)。2、培訓(xùn)師應(yīng)該對培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握，并要求具備相關(guān)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。3、培訓(xùn)前培訓(xùn)師需掌握受訓(xùn)人的經(jīng)歷和接受能力。4、培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中應(yīng)把握好培訓(xùn)的重點(diǎn)講解。5、學(xué)員應(yīng)積極互動地反饋學(xué)習(xí)結(jié)果。6、培訓(xùn)師或培訓(xùn)部門機(jī)構(gòu)對學(xué)員應(yīng)一視同仁。7、培訓(xùn)前應(yīng)充分準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容。8、培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)學(xué)員的接受能力來確定培訓(xùn)方式。9、對于基層學(xué)員的培訓(xùn)，實(shí)地培訓(xùn)應(yīng)占較大比重。10 、培訓(xùn)結(jié)束，必須對學(xué)員進(jìn)行公正、公開的評估。11、根據(jù)評估結(jié)果并對學(xué)員提出建議。12 、培訓(xùn)中各階段應(yīng)重復(fù)局部內(nèi)容與整體內(nèi)容的關(guān)系。一三、培訓(xùn)結(jié)束培訓(xùn)部門或機(jī)構(gòu)應(yīng)總

34、結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)內(nèi)容及方式。二、培訓(xùn)需求（一）新員工上崗培訓(xùn)營銷中心、人力資源部根據(jù)企業(yè)目標(biāo)、營銷規(guī)劃完善建設(shè)公司的組織架構(gòu)及營銷隊(duì)伍， 因事設(shè)崗，因崗設(shè)人。由于新進(jìn)員工的教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)均不同，很難在短期內(nèi)與現(xiàn)有的隊(duì)伍融合，所以， 組織統(tǒng)一的上崗培訓(xùn)。（二）在職員工培訓(xùn)隨著企業(yè)不斷發(fā)展、 公司部門的完善， 新產(chǎn)品不斷地推出， 同時(shí)為了適應(yīng)越來越激烈的 市場競爭， 企業(yè)越來越有必要對在崗員工也進(jìn)行定期的培訓(xùn)。 這樣， 才不斷地提高員工的綜 合素質(zhì)，各部門的配合度，企業(yè)的競爭力。三、培訓(xùn)計(jì)劃（一）如何制訂培訓(xùn)計(jì)劃1、了解員工知識、技能構(gòu)成狀況，及學(xué)習(xí)發(fā)展意愿。2、結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)及銷售目標(biāo)確定培訓(xùn)

35、目標(biāo)。3、將培訓(xùn)目標(biāo)與員工現(xiàn)狀相對照，確定培訓(xùn)內(nèi)容及要求。4、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃。5、上報(bào)審批，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修正。6、執(zhí)行過程中及時(shí)修正不妥之處。7、每階段結(jié)束進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)目標(biāo)和本階段培訓(xùn)效果，提出新的培訓(xùn)要求，并修正培 訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容1、培訓(xùn)目的、目標(biāo)及要求。2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對象、講師及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。3、培訓(xùn)方式：內(nèi)容講解；實(shí)地培訓(xùn)；實(shí)地模擬。4、培訓(xùn)內(nèi)容：銷售技巧；產(chǎn)品知識；營銷策略；企業(yè)文化。5、培訓(xùn)評估方式： 學(xué)員的評估方式（口試、筆試、實(shí)地模擬、學(xué)員對培訓(xùn)建議、培訓(xùn)后工作表現(xiàn)等）；培訓(xùn)師的評估方式（觀察、測試、學(xué)員表現(xiàn)）；培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的評估方式（培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成度、培訓(xùn)資源利

36、用情況、學(xué)員總體表現(xiàn)）。6、獎懲：晉級；提薪；獎金；罰款。四、執(zhí)行培訓(xùn)（一）內(nèi)容講解1、內(nèi)容 本次培訓(xùn)活動的目的； 培訓(xùn)課程進(jìn)度安排； 培訓(xùn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)； 學(xué)習(xí)的方法。2、講解 簡明扼要、通俗易懂； 結(jié)合其它技術(shù)（如聲像、板書等）演示，力求生動形象； 重要部分可作詳細(xì)闡述，使重點(diǎn)突出； 充分地調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情、積極性，使課堂達(dá)到互動的效果。（二）實(shí)地培訓(xùn)找一具有代表性的場所， 培訓(xùn)師當(dāng)場演示給學(xué)員看， 更直觀理解學(xué)習(xí)內(nèi)容， 結(jié)合實(shí)際操 作，提高學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。（三）實(shí)地模擬在以上環(huán)節(jié)培訓(xùn)師的實(shí)地演示后， 要求每一學(xué)員當(dāng)場模擬嘗試， 考評其掌握方法的程度， 培訓(xùn)師根據(jù)現(xiàn)場模擬，隨時(shí)糾正缺點(diǎn)。學(xué)以

37、致用。五、評估反饋（一）評估方式1、筆試。2、口試；3、實(shí)地模擬。4、受訓(xùn)人對培訓(xùn)的建議。5、培訓(xùn)后工作表現(xiàn)。6、整體業(yè)績。7、其他人的反映。（二）反饋1、培訓(xùn)師必須要向?qū)W員公開、公正的評估結(jié)果，并提出建議及改進(jìn)的措施。2、對成績較差的學(xué)員另行安排指導(dǎo)。3、受訓(xùn)人員應(yīng)該抱著虛心、積極的態(tài)度接受評價(jià)與建議，努力地將培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到 工作實(shí)踐中去。4、各學(xué)員培訓(xùn)后應(yīng)如實(shí)地填寫培訓(xùn)反饋報(bào)告，上交人力資源部。5、人力資源部根據(jù)培訓(xùn)評估及反饋報(bào)告，來總結(jié)出更佳的培訓(xùn)方案。6、培訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果不斷地完善自己，提高水平。教你如何做好成功培訓(xùn)（上）企業(yè)需要管理人才，需要工程技術(shù)設(shè)計(jì)人才，需要高素質(zhì)的銷售人

38、才，如何來獲得 你急需的人才呢？通過高薪聘請只能解決燃眉之急，最現(xiàn)實(shí)的方法是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培 訓(xùn)，造就最適合本企業(yè)的應(yīng)用人才！不可否認(rèn)，培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，（培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的人才是多么的不容易?。┫Ｍ覀兊漠a(chǎn)品就像您的專家顧問群，能為您解決企業(yè)的問題帶來切實(shí)的幫 助。這里我想給您介紹一下如何最有效的使用好本套產(chǎn)品，使其物超所值培訓(xùn)前（動員）1. 先要進(jìn)行有效的培訓(xùn)策劃，什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、哪些人參加，什么形式，學(xué) 習(xí)內(nèi)容的先后順序，如何考核評估等，只有先設(shè)計(jì)好，才會有的放矢。2. 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人請仔細(xì)閱讀使用說明，以全面挖掘培訓(xùn)光碟的多方面功能。3. 培訓(xùn)前要先進(jìn)行動員。動員要多講講對員

39、工個(gè)人的好處：如提高素質(zhì)，增加個(gè) 人工作能力和求職的競爭力，企業(yè)效率提高了，個(gè)人收入自然就上去了等等。4. 要讓中層干部先重視起來，否則培訓(xùn)就無法很好進(jìn)行，沒有時(shí)間、無法集中等 等借口就會大量產(chǎn)生。但我們的產(chǎn)品有個(gè)好處，不需要集中，也可以不占用工作時(shí)間， 完全可以回家去培訓(xùn)，只要員工肯學(xué)，就能達(dá)到較好的效果！5. 領(lǐng)導(dǎo)帶頭，這是共產(chǎn)黨百試百靈的經(jīng)驗(yàn)！6. 讓員工有危機(jī)感，向大家說明公司的狀況、處境，要求大家齊心協(xié)力去面對， 通過培訓(xùn)來解決問題，只花時(shí)間和精力，比減薪、扣獎金總要好得多。7. 將培訓(xùn)和其他措施結(jié)合起來，如提升、加薪、福利等。8. 發(fā)揮員工的主動性，產(chǎn)生“我要學(xué)”而不是“要我學(xué)”的

40、效果。9. 貼些標(biāo)語、口號，營造一個(gè)全民培訓(xùn)的企業(yè)文化氛圍，讓人感覺不培訓(xùn)就會被 淘汰，提高員工的培訓(xùn)積極性： 如“締造優(yōu)秀的企業(yè)文化， 培養(yǎng)卓越的學(xué)習(xí)氛圍”， “學(xué) 習(xí)才能進(jìn)步，進(jìn)步才能生存”，“學(xué)習(xí)金典技術(shù)，打造一流人才”，向員工灌輸“從每 位專家課程中學(xué)到（至少）二、三條有用信息，用在自己工作崗位上，就能為企業(yè)創(chuàng)造 無限價(jià)值”的理念。10. 把所有講義和相關(guān)注意事項(xiàng)整理成培訓(xùn)手冊， 復(fù)印裝訂后發(fā)給每一個(gè)學(xué)員，讓 他們先預(yù)習(xí)。11. 科學(xué)安排時(shí)段。12. 強(qiáng)調(diào)事后的測驗(yàn)、 考核要求（具體形式包括考試、 寫體會、小組發(fā)言、 墻報(bào)等）。一三 . 如有必要再購買相關(guān)參考書，以備學(xué)員借閱。教你如何

41、做好成功培訓(xùn) （下）企業(yè)需要管理人才，需要工程技術(shù)設(shè)計(jì)人才，需要高素質(zhì)的銷售人才，如何來獲得 你急需的人才呢？通過高薪聘請只能解決燃眉之急，最現(xiàn)實(shí)的方法是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培 訓(xùn)，造就最適合本企業(yè)的應(yīng)用人才！不可否認(rèn)，培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程， （培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的人才是多么的 不容易?。┫Ｍ覀兊漠a(chǎn)品就像您的專家顧問群，能為您解決企業(yè)的問題帶來切實(shí)的幫 助。這里我想給您介紹一下如何最有效的使用好本套產(chǎn)品，使其物超所值。培訓(xùn)中 （過程）：1. 中高層干部應(yīng)根據(jù)需要在一些領(lǐng)域和課題上先集中培訓(xùn)。2. 給學(xué)員留足反芻和思考的時(shí)間，一般為培訓(xùn)時(shí)間的30%- 80%不短于2天，不長于 7 天。3. 提倡

42、活學(xué)活用，鼓勵(lì)應(yīng)用所學(xué)知識和技能改進(jìn)本職工作（具體形式包括合理化 建議、工作改進(jìn)心得、交流等）。4. 鼓勵(lì)學(xué)員多通過網(wǎng)絡(luò)向?qū)＜姨釂?，以?shí)現(xiàn)培訓(xùn)的最大增值。5. 為防止可能出現(xiàn)的應(yīng)付、懈怠和陽奉陰違，應(yīng)有“走動式”中途檢查和反饋。6. 在播放光碟的時(shí)候，當(dāng)內(nèi)容比較重要，需要有所對比或補(bǔ)充時(shí)，可以暫停播放， 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人講解或大家討論一番后，再繼續(xù)學(xué)習(xí)。7. 中層干部、技術(shù)設(shè)計(jì)工程師學(xué)習(xí)到培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)后，力爭完美地把對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思 路、理念，最新國際國內(nèi)發(fā)展趨勢，與本公司產(chǎn)品優(yōu)勢、優(yōu)點(diǎn)，十分清晰、表達(dá)順暢地 描述給營銷人員，發(fā)展內(nèi)部講師再培訓(xùn)員工。培訓(xùn)后（評價(jià)）：1. 給予必要的考核，或談?wù)勑牡?、體會等

43、，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人做出評估；否則，效果 可能會大打折扣。2. 薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)鞏固，關(guān)鍵人物要強(qiáng)化訓(xùn)練。3. 培訓(xùn)并不能一次就達(dá)到目的，不能過于急功近利，也不可能立竿見影，而是一個(gè)細(xì) 水長流的過程。因此，應(yīng)當(dāng)以各種形式，如專欄布告、好建議公告等，把培訓(xùn)的結(jié)果展 示給大家，一方面說明培訓(xùn)的效果；另一方面，也可激發(fā)員工繼續(xù)培訓(xùn)的需求，為下次 培訓(xùn)打好基礎(chǔ)。培訓(xùn)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)：在培訓(xùn)中基本動作很重要，無論是技巧、技能、心態(tài)要和公司的價(jià)值觀和個(gè)人的前 程相結(jié)合。 前年底我們曾做過一項(xiàng)調(diào)查， 很多企業(yè)花錢做培訓(xùn)， 可培訓(xùn)的效果卻不理想， 那么錢浪費(fèi)在哪里？結(jié)果有兩個(gè)，一方面?zhèn)€是培訓(xùn)方向的誤區(qū)， 在培訓(xùn)前

44、是否做培訓(xùn)需 求分析， 或者做什么樣的培訓(xùn)需求分析？另外一方面是培訓(xùn)完了不應(yīng)是下課結(jié)束，是否有做實(shí)踐部分？針對這種情況， 華點(diǎn)通已經(jīng)形成了“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)”的培訓(xùn)特色 - 以學(xué)員為 中心，以需求分析后量身定做和追蹤服務(wù)為基本點(diǎn)。如何了解培訓(xùn)需求？可以從三個(gè)角度切入。1、以組織為主，從戰(zhàn)略的角度：目前國內(nèi)企業(yè)要進(jìn)行E 化，或者走向國際化，應(yīng)對變革成為學(xué)習(xí)型組織，在戰(zhàn)略上轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩托枨鬄橹行摹?、以個(gè)人為主，從績效考核的角度：做績效考核時(shí)看目標(biāo)和結(jié)果，可以進(jìn)行差距 分析，進(jìn)一步做前程規(guī)劃，一些大公司還要安排接班人計(jì)劃。3、以事件為主，從解決問題的角度：在培訓(xùn)時(shí)要看業(yè)績怎樣，業(yè)績的出路在哪里。

45、 在設(shè)定業(yè)績的時(shí)候是根據(jù)顧客的需要定業(yè)績還是從競爭的角度來設(shè)定目標(biāo)， 以及企業(yè)要 達(dá)到的愿景，通過這三點(diǎn)才能看出目標(biāo)定的是什么。兩者中間如果有差距，則要找出哪 部分可以通過培訓(xùn)解決。但培訓(xùn)不是萬靈丹，不能解決所有的問題，比如企業(yè)中錯(cuò)誤的 流程或獎勵(lì)制度有問題，就無法通過培訓(xùn)得到解決。所以我們將培訓(xùn)集中在團(tuán)隊(duì)和員工才能這兩個(gè)部分，還要分三個(gè)層次來看， 是知識 的不足，還是態(tài)度或技能的不足。我們做培訓(xùn)就是要根據(jù)這樣一個(gè)系統(tǒng)，從不同的角度 去做深入的了解，找出問題的所在。培訓(xùn)后的追蹤落實(shí)培訓(xùn)后還要有最終落實(shí)， 不是收回一個(gè)反饋表就是結(jié)束， 更重要的是看學(xué)員接受培 訓(xùn)后是否有行動計(jì)劃，回去后要做什么。

46、一個(gè)人參加了培訓(xùn)之后，都想做出一定改變， 但有時(shí)不是他一個(gè)人的力量，所以還要看直屬主管是否支持，如果他們遇到困難，能否 協(xié)助解決問題。另外我們培訓(xùn)結(jié)束后，通過網(wǎng)站和學(xué)員繼續(xù)保持密切的聯(lián)系，對學(xué)員進(jìn) 行后續(xù)的服務(wù)。培訓(xùn)過程：培訓(xùn)中基本經(jīng)過八大步驟：1、明確企業(yè)需求2、評估培訓(xùn)角色3、培訓(xùn)目的制定4、課程內(nèi)容確定5、尋求滿足資源6、評估資源7、培訓(xùn)執(zhí)行8、培訓(xùn)效果評估其中第一項(xiàng)和最后一項(xiàng)是最關(guān)鍵，有些企業(yè)的老板認(rèn)為應(yīng)該重視培訓(xùn)， 也安排了相 應(yīng)的培訓(xùn)， 但學(xué)員還沒有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)， 這時(shí)講師的工作就是發(fā)掘?qū)W員的需求在哪里， 就是說以學(xué)員為中心。這兩點(diǎn)做的好，中間的為企業(yè)量身定做都是相對可行的。培訓(xùn)

47、不再是“福利”，而是維持競爭力的“必需品”。勞動法中規(guī)定工資總額的 1.5%要用于培訓(xùn)， 這是把培訓(xùn)視為員工福利的一部分。 然而在 此十速倍競爭與變化的時(shí)代， 培訓(xùn)是開發(fā)企業(yè)唯一動態(tài)的人才智本。企業(yè)競爭的根本是 人才競爭，培訓(xùn)成為企業(yè)成功的必須。培訓(xùn)班作業(yè)流程一、準(zhǔn)備階段主題設(shè)計(jì)1、選疋主題2、設(shè)計(jì)課程3、物色老師，下達(dá)任務(wù)書教室布置1、選定、落實(shí)教室2、布置（設(shè)備、環(huán)境、指示牌）3、設(shè)備調(diào)試二、報(bào)名階段1、接電后，立即傳真“報(bào)名資料”給企業(yè)，要求其認(rèn)真填寫2、收到傳真后，準(zhǔn)備學(xué)員通訊錄、名牌、資料夾3、確認(rèn)后，電話通知學(xué)員4、老師講義確認(rèn)，打印5、資料運(yùn)送6提前一天或半天收取報(bào)名費(fèi)、熟悉場地

48、、發(fā)放資料7、準(zhǔn)備意外驚喜禮品準(zhǔn)備工作報(bào)名表 通訊錄模板 收費(fèi)表 名牌 講義確認(rèn) 完整資料夾、書籍、包裝袋 教室鑰匙、實(shí)施階段1、迎接學(xué)員4、飲用水5、午餐6拍照準(zhǔn)備工作飲用水 訂購午餐 資料運(yùn)送照相機(jī)四、事后跟蹤階段1、整理檔案2、照片寄送3、感情聯(lián)絡(luò)、反饋表收回4、材料寄送準(zhǔn)備工作照片寄送反饋表培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)一家企業(yè)的培訓(xùn)工作本身也是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，由諸多方面的因素共同構(gòu)成，相互制約和影響?？此坪唵蔚囊豁?xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，要認(rèn)真做好的話 也必須遵從相應(yīng)的客觀規(guī)律。培訓(xùn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)組織：部門、崗位、人員培訓(xùn)設(shè)施：場地、設(shè)備培訓(xùn)任務(wù)：崗位培訓(xùn) 技能培訓(xùn)管理培訓(xùn) 技術(shù)培訓(xùn) 素質(zhì)培訓(xùn)工作流程與操作指引：氣氛

49、營造策劃書培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)執(zhí)行培訓(xùn)評估應(yīng)用規(guī)范與表格：計(jì)劃書調(diào)查表征求意見表作業(yè)檢杳表效果評估表效果延續(xù)員工培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部人力資源管理的一項(xiàng)長期工作內(nèi)容，不是階段性或偶 發(fā)性的臨時(shí)任務(wù)，因此，培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成應(yīng)當(dāng)反映企業(yè)培訓(xùn)工作的主要任務(wù)、組織落實(shí)、作業(yè)程序等制度化成果。一個(gè)比較完善的企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)包括五個(gè)方面的 內(nèi)容：培訓(xùn)組織員工培訓(xùn)工作牽涉到企業(yè)內(nèi)部的許多方面、關(guān)系到每一位員工的切身利 益，同時(shí)培訓(xùn)也是企業(yè)一項(xiàng)長期的、 持續(xù)的任務(wù)，因此每一家企業(yè)的培訓(xùn)工作都 需要由一定的部門或崗位來專職負(fù)責(zé)。只有組織上落實(shí)到位，培訓(xùn)工作才可能有 條不紊地穩(wěn)步推進(jìn)。培訓(xùn)設(shè)施企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能投資建設(shè)培訓(xùn)所需要的場地、教

50、室和設(shè)備（投影、播放錄像、擴(kuò)音器材、多媒體演示），良好的培訓(xùn)設(shè)施是做好企業(yè)培訓(xùn)工作的必要物 質(zhì)條件。如果企業(yè)暫時(shí)無法具備自身的培訓(xùn)硬件設(shè)施， 也應(yīng)該知道在那里可以租 借到合適的培訓(xùn)場地（如酒店、會議中心、培訓(xùn)中心等）。培訓(xùn)任務(wù)對員工的培訓(xùn)是企業(yè)的基本任務(wù)，特別是人才競爭激勵(lì)的行業(yè)。企業(yè)培 訓(xùn)既包括常規(guī)的、滾動的培訓(xùn)任務(wù)，也包括階段性的、應(yīng)急的培訓(xùn)任務(wù)。通常企 業(yè)的培訓(xùn)可以分為以下幾個(gè)類別：1） 崗位培訓(xùn) 對每一個(gè)崗位的員工上崗之前必要培訓(xùn)， 特別是專業(yè)性、 技術(shù)性和業(yè)務(wù)性比較強(qiáng)的工作崗位， 如生產(chǎn)線上的技術(shù)工人、 技術(shù)開發(fā)部門的工 程師、營銷業(yè)務(wù)人員等。 缺乏崗位培訓(xùn)的員工是難以保證他們在作業(yè)

51、過程中的行 為規(guī)范和工作效率。（2） 技能/ 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 為提高員工的勞動績效和業(yè)務(wù)水平而對他們進(jìn) 行的專項(xiàng)培訓(xùn)， 包括一般技能和崗位技能的訓(xùn)練， 如不同工種的操作技能、 計(jì)算 機(jī)應(yīng)用技能、推銷技能、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能、設(shè)備使用技能等等。3） 管理培訓(xùn) 為了提升企業(yè)整體管理水平而面對基層和中層管理人員 的培訓(xùn)，一方面是綜合管理素質(zhì)的培訓(xùn)， 如管理理論與知識、 人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)技 巧等，另一方面是專業(yè)職能管理能力的訓(xùn)練， 如人事管理、 財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理、 質(zhì)量管理、營銷管理等專題培訓(xùn)。（ 4） 技術(shù)培訓(xùn) 針對行業(yè)特點(diǎn)對員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新 設(shè)備的技術(shù)知識培訓(xùn)。 尤其是對那些技術(shù)含量比較高的

52、企業(yè)， 更是要求員工不斷 補(bǔ)充、學(xué)習(xí)新的技術(shù)知識和成果，以面對不斷更新的技術(shù)水平。（ 5） 素質(zhì)培訓(xùn) 為提升企業(yè)整體員工素質(zhì)而設(shè)計(jì)的各類專題培訓(xùn)， 如思 想政治教育、職業(yè)道德教育、政治時(shí)事、經(jīng)濟(jì)政策與形勢、市場變化與發(fā)展、企 業(yè)文化與社會時(shí)尚以及與行業(yè)相關(guān)的背景知識等。培訓(xùn)流程與其他企業(yè)工作一樣， 培訓(xùn)工作也有其內(nèi)在的原理和規(guī)律， 做好培訓(xùn)工 作需要依照科學(xué)、 合理的作業(yè)程序， 才能夠比較圓滿地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。 培訓(xùn)工作 的每一個(gè)環(huán)節(jié)和步驟有一定的程序要求， 比如如何制訂培訓(xùn)計(jì)劃， 如何制訂策劃 書，培訓(xùn)作業(yè)程序，氣氛營造指引，培訓(xùn)效果評估，效果延續(xù)指引等等。一個(gè)制 度化、規(guī)范化、科學(xué)化的培訓(xùn)流

53、程才能保證培訓(xùn)工作的高效率和有效性。培訓(xùn)工作表格要提高培訓(xùn)工作的效率和效果，還需要采用一定的工具和方法，其中十 分重要的是相關(guān)的培訓(xùn)工作文案和表格，如年度培訓(xùn)計(jì)劃書，培訓(xùn)項(xiàng)目策劃書，企業(yè)人力資源調(diào)查表，員工培訓(xùn)需要調(diào)查表，培訓(xùn)方案征求 意見表，培訓(xùn)效果評估表，培訓(xùn)工作檢查表等等。培訓(xùn)系統(tǒng)要素組成崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)的、滾動的培訓(xùn)任務(wù)，特別是員工數(shù)量多、流動性 大的企業(yè)，通常需要定期或不定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)工作的規(guī)范性強(qiáng)，準(zhǔn) 備工作繁重，尤其需要一套完整、合理的制度來保證。崗位培訓(xùn)要素及流程流程序號名稱內(nèi)容要點(diǎn)文案、表格1確定培訓(xùn)對象哪些崗位的員工需要進(jìn)行培訓(xùn)？2確疋培訓(xùn)內(nèi)容依照崗

54、位手冊分析崗位工作所需 要的專業(yè)知識、操作技能以及作業(yè)規(guī) 范、工作程序和質(zhì)量要求；擬定培訓(xùn) 內(nèi)容要點(diǎn)和培訓(xùn)目標(biāo)要求、培訓(xùn)效果 要求和考核試題等。崗位培訓(xùn)手 冊、崗位 培訓(xùn)目標(biāo)與效 果、崗位 培訓(xùn)考核表3確定培訓(xùn)形崗前培訓(xùn)？崗中培訓(xùn)？輪流培訓(xùn)？式4確定培訓(xùn)師資內(nèi)部講師的選擇標(biāo)準(zhǔn)，外聘講師的選 擇標(biāo)準(zhǔn)，對講師的基本要求講師手冊5確定培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)？分散培訓(xùn)？ 一帶一培 訓(xùn)？班組培訓(xùn)？6確定時(shí)間、地點(diǎn)培訓(xùn)課程的周期？具體培訓(xùn)時(shí)間？ 培訓(xùn)課時(shí)設(shè)計(jì)？7培訓(xùn)的組織實(shí)施制訂培訓(xùn)計(jì)劃書和實(shí)施方案，編制、 印刷培訓(xùn)教材，通知培訓(xùn)對象和講 師，落實(shí)培訓(xùn)場地，布置培訓(xùn)場地， 培訓(xùn)動員會，發(fā)放培訓(xùn)教材崗位培訓(xùn)計(jì) 劃書、崗 位培訓(xùn)實(shí)施方 案、8培訓(xùn)過程的監(jiān)控現(xiàn)場簽到，現(xiàn)場效果監(jiān)督，培訓(xùn)結(jié)業(yè) 考試測驗(yàn)，意外情況的處理培訓(xùn)簽到 表、培訓(xùn) 現(xiàn)場紀(jì)錄表、培訓(xùn)考試試 題9培訓(xùn)效果的評定培訓(xùn)效果評估，考試結(jié)果分析培訓(xùn)效果評 估表10培訓(xùn)總結(jié)分析培訓(xùn)效果評估表，總結(jié)不足之 處，針對原因，修正培訓(xùn)方案11培訓(xùn)方案修訂制訂性的培訓(xùn)方案供后續(xù)的培訓(xùn)使 用12培訓(xùn)的持續(xù)根據(jù)新員工招聘情