服務(wù)廳服務(wù)流程規(guī)范（部分崗位）

1、服務(wù)廳服務(wù)流程規(guī)范客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范（一） 目的明確服務(wù)廳客戶(hù)咨詢(xún)的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)廳日常服務(wù)工作的順利開(kāi)展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。（二） 適用范圍本規(guī)范適用于“溝通100”服務(wù)廳日常的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)管理和服務(wù)工作。（三） 服務(wù)規(guī)范一、 咨詢(xún)途徑（1） 親臨服務(wù)廳（2） 撥打服務(wù)廳服務(wù)電話(huà)二、 咨詢(xún)種類(lèi)（1） 服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)內(nèi)容（2） 各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)、修改方法（3） 話(huà)費(fèi)查詢(xún)（4） 手機(jī)常識(shí)（5） 其它三、 客戶(hù)咨詢(xún)（1） 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶(hù)已明白你的意思；（2） 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題，而非僅僅回答客戶(hù)的問(wèn)題；（3） 明確客戶(hù)問(wèn)題的確切含義，不要

2、僅僅從字面意思去理解；（4） 盡可能歸納總結(jié)整理每一個(gè)咨詢(xún)問(wèn)題，從而鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能；（5） 根據(jù)客戶(hù)情況，向客戶(hù)推介適用新業(yè)務(wù)；（6） 感謝客戶(hù)對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注。四、 客戶(hù)提出合理化建議（1） 感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷；（2） 肯定的態(tài)度；（3） 及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；（4） 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；（5） 在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c；（6） 鼓勵(lì)討論；（7） 記錄并保存。五、 服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)工作流程1. 客戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題。2. 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題盡可能詳細(xì)、耐心地進(jìn)行解答。3. 從客戶(hù)的咨詢(xún)中，判斷客戶(hù)是否有某些需求或是否可能向客戶(hù)

3、推薦業(yè)務(wù)。4. 在客戶(hù)方便的情況下向客戶(hù)推薦合適的業(yè)務(wù)。5. 感謝客戶(hù)的咨詢(xún)，對(duì)于不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知客戶(hù)回復(fù)時(shí)間6. 對(duì)于需進(jìn)一步跟進(jìn)解決的問(wèn)題做好記錄并及時(shí)跟進(jìn)處理。服務(wù)人員感謝客戶(hù)咨詢(xún)流程 相關(guān)記錄 工作要求/說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范（一） 目的明確服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)廳日常業(yè)務(wù)受理工作的順利開(kāi)展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。（二） 適用范圍本規(guī)范適用于“溝通100”服務(wù)廳日常的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理管理和服務(wù)工作。（三） 服務(wù)規(guī)范一、 業(yè)務(wù)受理時(shí)間服務(wù)廳的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間即為現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理時(shí)間。二、 業(yè)務(wù)受理范圍（1） 全球通的業(yè)務(wù)辦理l 動(dòng)感地帶、神州行、神州大

4、眾卡的售卡；l 各類(lèi)話(huà)費(fèi)卡、ip卡銷(xiāo)售；l 話(huà)費(fèi)查詢(xún)、清單打?。籰 其它業(yè)務(wù)（如積分兌獎(jiǎng)、手機(jī)銷(xiāo)售等）。三、 業(yè)務(wù)受理服務(wù)要求（1） 客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶(hù)請(qǐng)坐，并致問(wèn)候；（2） 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，識(shí)別確認(rèn)客戶(hù)身份，提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)；（3） 當(dāng)客戶(hù)遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶(hù)，再次致謝；（4） 當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開(kāi)座位時(shí)，需要向客戶(hù)示意，并把座椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶(hù)示意，表示讓客戶(hù)久等了；（5） 受理單及資料平整、正向擺放客戶(hù)面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝

5、向自己）；（6） 收費(fèi)時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)客戶(hù)資料，做到唱收唱付，主動(dòng)提供相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)。（7） 在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶(hù)等待；（8） 完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“還有什么可以幫到您的嗎？”（9） 如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客戶(hù)等待，現(xiàn)有客戶(hù)表示方便，要根據(jù)客戶(hù)情況，積極推介新業(yè)務(wù)。四、 受理信息的歸納總結(jié)（1） 當(dāng)客戶(hù)的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟進(jìn)追蹤時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢(xún)解決；（2） 要積極跟進(jìn)客戶(hù)的待辦事宜，予以快速回應(yīng)；（3） 通過(guò)日常的業(yè)務(wù)受理過(guò)程，及時(shí)歸納和總結(jié)，從中提取經(jīng)驗(yàn)，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能。五、 服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受流程流程 相關(guān)記錄 工作要求/說(shuō)明服務(wù)人員引導(dǎo)

6、客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)1、 客戶(hù)來(lái)到服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)。2、 （適用于設(shè)導(dǎo)購(gòu)崗情況）服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要辦理何業(yè)務(wù)，并引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的區(qū)域辦理，并指導(dǎo)客戶(hù)如何辦理。3、 服務(wù)人員應(yīng)雙目注視，伸出右手，手指自然并攏，微笑示意客戶(hù)請(qǐng)坐，并致問(wèn)候；并在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理。4、 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)流量判斷是否可以向客戶(hù)推薦其他業(yè)務(wù)。5、 在現(xiàn)場(chǎng)客流量允許的情況下，判斷是否有合適客戶(hù)的業(yè)務(wù)。6、 應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，積極推介合適客戶(hù)使用的業(yè)務(wù)。7、 業(yè)務(wù)受理完畢，客戶(hù)要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)感謝客戶(hù)的光臨。13 自助服務(wù)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范（一） 目的明確服務(wù)廳自助服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)廳日常服務(wù)工

7、作的順利開(kāi)展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。（二） 適用范圍本規(guī)范適用于“溝通100”服務(wù)廳日常的自助服務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù)工作。（三） 服務(wù)規(guī)范一、 自助服務(wù)種類(lèi)（1） 自助選號(hào)（2） 自助話(huà)費(fèi)查詢(xún)與繳納（3） 自助清單打?。?） 自助上網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)（5） 自助售卡（6） 其它自助服務(wù)二、 服務(wù)要求（1） 自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)保持正常運(yùn)作，如出現(xiàn)故障應(yīng)馬上進(jìn)行報(bào)障處理并盡量在兩個(gè)營(yíng)業(yè)日內(nèi)修復(fù)。（2） 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)情況，盡可能地引導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù)；（3） 在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶(hù)知曉服務(wù)工具的使用方法；（4） 耐心細(xì)致的向客戶(hù)介紹自助服務(wù)的使用方法，并幫助客戶(hù)

8、進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面；（5） 介紹自助服務(wù)的其他服務(wù)內(nèi)容，回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)和不解，幫助客戶(hù)理解；（6） 在客戶(hù)需要記錄時(shí)，及時(shí)指引紙筆的擺放處；（7） 及時(shí)記錄整理需進(jìn)一步跟進(jìn)的事宜，積極回應(yīng)；（8） 定期總結(jié)提煉服務(wù)過(guò)程中的典型案例，以提高服務(wù)技能；（9） 利用介紹自助服務(wù)的時(shí)機(jī)，可積極推介各類(lèi)業(yè)務(wù)；（10） 客戶(hù)離開(kāi)服務(wù)廳，要向客戶(hù)致謝道別。三、 服務(wù)廳自助服務(wù)工作流程1. 客戶(hù)來(lái)到服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)2. 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。3. 根據(jù)客戶(hù)情況，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù)；4. 耐心細(xì)致的向客戶(hù)介紹自助服務(wù)工具的使用方法，并幫助客戶(hù)進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面；回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)和不解，幫助客戶(hù)理

9、解；5. 借引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)，了解客戶(hù)是否有使用其他業(yè)務(wù)的需求；6. 對(duì)于有需求的客戶(hù)推薦適合客戶(hù)需求的各類(lèi)業(yè)務(wù)；7. 客戶(hù)離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)，要向客戶(hù)致謝道別。流程 相關(guān)記錄 工作要求/說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范（一） 目的明確服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本工作流程，指導(dǎo)員工有效地推介我公司的品牌和各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，增強(qiáng)服務(wù)廳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。（二） 適用范圍本規(guī)范適用于“溝通100”服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。（三） 服務(wù)規(guī)范一、 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的釋義現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指各服務(wù)廳營(yíng)銷(xiāo)代表以服務(wù)廳為賣(mài)場(chǎng)，以廳內(nèi)客戶(hù)為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對(duì)我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷(xiāo)售和推廣。二、 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的選擇（1） 客戶(hù)辦理業(yè)

10、務(wù)的過(guò)程中；（2） 受理客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中；（3） 客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候；（4） 客戶(hù)參觀服務(wù)廳，并對(duì)我公司某項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳廣告流露出感興趣時(shí)；三、 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本要求（1） 以“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為公司創(chuàng)造價(jià)值”為出發(fā)點(diǎn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的消費(fèi)模式及業(yè)務(wù)功能；（2） 充分了解我公司各品牌及業(yè)務(wù)功能的特點(diǎn)及適應(yīng)人群；（3） 關(guān)注服務(wù)廳內(nèi)的客戶(hù)，分析客戶(hù)信息，找出推銷(xiāo)突破口；（4） 善于與客戶(hù)溝通與交流，發(fā)掘客戶(hù)的潛在消費(fèi)點(diǎn)；（5） 與客戶(hù)交流的過(guò)程中注意保持微笑，語(yǔ)氣親切。四、 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧（1） 在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，可向客戶(hù)了解平時(shí)的話(huà)務(wù)情況，并通過(guò)查詢(xún)客戶(hù)的話(huà)費(fèi)情況，如客戶(hù)的每月話(huà)費(fèi)較平均，則可

11、向客戶(hù)推薦適合套餐業(yè)務(wù)；（2） 在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，注意了解其所在單位的情況，如條件適合，可向其介紹集團(tuán)業(yè)務(wù)；（3） 若客戶(hù)希望新入網(wǎng)，服務(wù)人員應(yīng)與客戶(hù)適當(dāng)溝通，了解該客戶(hù)的消費(fèi)能力，消費(fèi)時(shí)間以及使用范圍，根據(jù)客戶(hù)的需求與實(shí)際情況比較推薦合適的品牌，并主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)設(shè)置短信息中心號(hào)碼；（4） 當(dāng)客戶(hù)明顯對(duì)新業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)掌握主動(dòng)，向客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù)，不僅進(jìn)行口頭推介，還可充分利用服務(wù)廳的各項(xiàng)資源，如測(cè)試機(jī)、筆記本電腦，向客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或讓客戶(hù)親自試用，以激發(fā)客戶(hù)的消費(fèi)需求。五、 服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作流程流程 工作記錄 工作要求/說(shuō)明1. 客戶(hù)來(lái)到服務(wù)廳；2. 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么需求；3. 根據(jù)客戶(hù)的需求引導(dǎo)客戶(hù)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并借機(jī)了解客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，了解是否可能向客戶(hù)推薦我公司業(yè)務(wù)；4. 選擇合適的產(chǎn)品向客戶(hù)推薦；5. 如果客戶(hù)選擇了我公司的產(chǎn)品，立即幫客戶(hù)辦理。6. 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)表示對(duì)客戶(hù)光臨的感謝；終端產(chǎn)品銷(xiāo)售（一） 目的為規(guī)范服務(wù)廳終端產(chǎn)品銷(xiāo)售工作流程，促進(jìn)終端產(chǎn)品