信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新

1、信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新 【內(nèi)容摘要】目前，我國內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費(fèi)問題，還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息等等。本文結(jié)合我國的法律法規(guī)等方面的實(shí)際及發(fā)達(dá)國家的情況來討論這些問題，分析其原因，從而說明我國銀行所應(yīng)采取的服務(wù)創(chuàng)新策略。 【關(guān)鍵詞】信用卡；霸王條款；法制環(huán)境；服務(wù)創(chuàng)新 目前，我國內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費(fèi)問題，還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息等等。為應(yīng)對日益激烈的競爭，我們必須認(rèn)真分析和解決這些問題，以便找出一條使我國信用卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的路子。 一、目前我國

2、商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)中存在的服務(wù)問題 1、合同中的霸王條款 很多消費(fèi)者使用信用卡時(shí)，或多或少碰到過類似情況，如在用銀行卡交易時(shí)，由于銀行設(shè)備故障造成支付不成功，消費(fèi)者往往只能自認(rèn)倒霉。因?yàn)殂y行信用卡協(xié)議中有規(guī)定，“對因設(shè)備、供電、通訊或自然災(zāi)害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲(chǔ)蓄卡交易不成功，銀行不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任”。因設(shè)備故障造成儲(chǔ)蓄卡交易不成功，應(yīng)由銀行承擔(dān)違約責(zé)任。將其列為不可抗力是銀行在偷換概念，實(shí)際上是為自己免除責(zé)任。 2、服務(wù)與收費(fèi) 信用卡所提供的方便性與安全性，是其產(chǎn)品的核心。但我國真正的的信用卡并不多，目前的大多數(shù)信用卡實(shí)際上只是一種可以延期付款的借記卡。另外，在我國

3、銀行并沒有提供信用卡應(yīng)有的信用擔(dān)保，信用卡被盜用的風(fēng)險(xiǎn)和損失全部由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。事實(shí)上，我國銀行從開辦信用卡業(yè)務(wù)之時(shí)就一直在想法設(shè)法為自己規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，拒絕提供真正的信用擔(dān)保，最初甚至要求消費(fèi)者以存款質(zhì)押。在提供如此的產(chǎn)品和服務(wù)的情況下，銀行卻要按“國際慣例”收取年費(fèi)。但他們沒有告訴消費(fèi)者，我們的信用卡無論是產(chǎn)品內(nèi)核還是服務(wù)都和國際慣例相差甚遠(yuǎn)。銀行給客戶提供了附加值高的理財(cái)項(xiàng)目和高層次、高水平的服務(wù)，給客戶帶來了收益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受，收取一定費(fèi)用是合理的，消費(fèi)者也會(huì)欣然接受。畢竟，市場經(jīng)濟(jì)要公平交易，大家都是“經(jīng)濟(jì)人”。 3、還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息 人民日報(bào)2005年3月21日報(bào)道，工行國際

4、信用卡的用戶袁先生因0.24元尾款疏忽未還，被銀行催收按當(dāng)初全部欠款額計(jì)算的853.9元利息。袁先生認(rèn)為此規(guī)則與2002年8月辦卡時(shí)所簽合約的約定不一致，此項(xiàng)變更本人既不知情也未同意。另據(jù)新浪理財(cái)頻道聯(lián)合北京現(xiàn)代商報(bào)共同推出的網(wǎng)上調(diào)查顯示：近八成網(wǎng)友表示并不知銀行有“還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息”規(guī)定。如此多的持卡人不知道關(guān)乎自己切身利益的罰息原則，這是因?yàn)橄M(fèi)者的無知，還是因?yàn)楣ば性诠?、宣傳和解釋上做得不夠，服?wù)不到位，導(dǎo)致很多持卡人對變更后的相關(guān)條款不了解、不熟悉，結(jié)果掉進(jìn)了消費(fèi)陷井。 二、當(dāng)前我國信用卡服務(wù)問題的原因分析 （一）目前我國信用卡服務(wù)的國內(nèi)環(huán)境 1、計(jì)劃體制的經(jīng)營模式和行業(yè)

5、的壟斷性影響著工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變 第一，很多經(jīng)營者習(xí)慣于傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的經(jīng)營模式，沒有把消費(fèi)者看作是平等的主體，喜歡以行政命令方式強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的義務(wù)。他們不是把自己擺在一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營者的位置上和消費(fèi)者進(jìn)行平等的交易，而是把自己凌駕于消費(fèi)者之上，一切的行為都只從自己的利益出發(fā)。 第二，我國銀行業(yè)目前還屬于壟斷行業(yè)。以前他們靠國家體制和政策保護(hù)，坐收壟斷性利潤，用不著想轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度?，F(xiàn)在雖說已進(jìn)行了10多年的商業(yè)化改革，但這種體制和政策環(huán)境并沒有完全改變。更重要的是，基于目前國內(nèi)銀行業(yè)的格局，消費(fèi)者根本沒有選擇權(quán)。所以，在和銀行打交道時(shí)，消費(fèi)者也就沒有話語權(quán)，都是銀行說了算

6、。 第三，在我國各行各業(yè)，尤其是國有經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，企業(yè)的格式合同直接脫胎于行政機(jī)關(guān)的紅頭文件?？梢哉f，行政機(jī)關(guān)的霸王性規(guī)定是導(dǎo)致霸王合同頻繁出現(xiàn)的重要原因。 2、法治環(huán)境的滯后與欠缺，“宰你沒商量” 第一，法律法規(guī)的滯后與缺位。我國合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法以及其他的法律文件，對霸王條款都做出了禁止性規(guī)定。即使如此，對于還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息，因工商銀行是根據(jù)央行的信用卡管理規(guī)定制定的，客戶即使對此進(jìn)行訴訟，法律也可能不會(huì)支持。你只能說央行的規(guī)定與有關(guān)法律相抵觸，甚至違反了法律，但卻不能因此要求法院據(jù)以判案。 第二，司法環(huán)境不成熟 在北京記者喻山瀾訴工行宣武支行

7、“牡丹交通卡高額補(bǔ)辦收費(fèi)案”一案中，一審法院宣武區(qū)法院駁回了其起訴，而北京市一中院終審判決撤銷了一審判決，判宣武支行返還69.2元及利息，一、二審訴訟費(fèi)由工行承擔(dān)，但認(rèn)為喻要求的北京分行立即停止執(zhí)行自定的補(bǔ)卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不在此案審理范圍內(nèi)。一個(gè)官司出現(xiàn)了不同的審判結(jié)果，而且明明法院已經(jīng)認(rèn)定工行的規(guī)定不妥，卻只就事論事，不肯廢了工行的不卡收費(fèi)辦法。這難免讓人們對司法的公正性等等產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。 通過對上例及最近消費(fèi)者訴工行北京分行新街口支行在為辦理牡丹靈通卡密碼掛失時(shí)違法收取手續(xù)費(fèi)等案件的深層次分析，我們可以在司法方面找到銀行服務(wù)問題的原因。在目前的司法環(huán)境下，法院不但要對法律負(fù)責(zé)，還要對政治影響、

8、社會(huì)穩(wěn)定等負(fù)責(zé)。當(dāng)法院不是從案件事實(shí)與證據(jù)出發(fā)、運(yùn)用法律解決糾紛，而是基于法外因素的考慮，如依法判決后的社會(huì)影響，維護(hù)根深蒂固的行業(yè)秩序等，圍繞預(yù)先設(shè)定的裁判結(jié)果為某方當(dāng)事人的行為尋找法律根據(jù)時(shí)，司法也就無法保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，無從實(shí)現(xiàn)正義與公平。一切法制化的爭端解決機(jī)制也就成了形式主義，讓位于潛規(guī)則。 3、消費(fèi)者不成熟，“不宰你，宰誰！” 消費(fèi)者的不成熟消費(fèi)行為如法律意識(shí)淡薄等是導(dǎo)致霸王條款出現(xiàn)的重要因素。在一些商品經(jīng)營過程中，經(jīng)營者一方面壓低價(jià)格，另一方面卻在其他權(quán)利和義務(wù)的設(shè)置上損害消費(fèi)者的利益。有些消費(fèi)者貪圖便宜，結(jié)果吃虧上當(dāng)。很多人在碰到類似情況時(shí)，考慮到只因罰息幾十塊錢、幾塊錢維

9、權(quán)所可能面臨的代價(jià)和麻煩，往往選擇忍氣吞聲。這在客觀上助長了經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益的漠視。 （二）西方發(fā)達(dá)國家的情況 1、法律環(huán)境 美國于1968年通過的誠實(shí)信貸法是一系列聯(lián)邦消費(fèi)信貸法案中最早出爐的法案，是其消費(fèi)信貸市場公信度的法律基礎(chǔ)。其監(jiān)管執(zhí)行主管部門包括聯(lián)邦準(zhǔn)備理事會(huì)和聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)。該法和其他有關(guān)法律明確規(guī)定，消費(fèi)者使用信用卡購買某種商品或勞務(wù)后，如所購商品質(zhì)量有問題或?qū)趧?wù)質(zhì)量不滿意，與商家交涉未果，消費(fèi)者可與信用卡公司聯(lián)系，拒付已用信用卡結(jié)賬的欠款。如果信用卡丟失或被盜，在信用卡持有人立即向發(fā)卡公司掛失后，原持卡人對信用卡丟失后未經(jīng)授權(quán)的消費(fèi)最多只承擔(dān)50美元的責(zé)任。另一方面，法律嚴(yán)

10、格限制銀行收取信用卡年費(fèi)的比例，以及向超過免息期還款的消費(fèi)者征收罰款的比例等等。在美國對于信用卡的年費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、延期付款支付的費(fèi)用等屬于利息，要符合有關(guān)利息限制的規(guī)定。也就是說，銀行收取的信用卡年費(fèi)或延期還款的罰金超過法律的規(guī)定限額，如屬銀行故意行為，則其約定收取的利息將被作為罰款被收繳，并且消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付，已經(jīng)支付的將依法獲得約定利息兩倍的賠償。同時(shí)，法案對信貸機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供的資訊批露（包括廣告）的內(nèi)容、格式、語言做出嚴(yán)格明確的規(guī)定。 這些法律規(guī)定基于這樣一種基本判斷，絕大多數(shù)消費(fèi)者或持卡人是誠實(shí)的，不講信用的只是少數(shù)。發(fā)卡銀行在發(fā)行信用卡之前就應(yīng)意識(shí)到有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，也有義務(wù)在發(fā)卡之前對消

11、費(fèi)者的信用情況進(jìn)行調(diào)查。 2、銀行業(yè)的服務(wù) 美國銀行在硬件方面大量投入、并與商戶積極配合，為消費(fèi)者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，保證其信用卡的便利與信用。作為一般信用卡共同的基本功能，簽帳及預(yù)提現(xiàn)金使消費(fèi)者避免隨身攜帶巨款的煩惱，并可于購物一定期間后才需付款，有助于個(gè)人現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及賺取利息收入。發(fā)卡銀行為了招徠顧客而又不影響自身財(cái)務(wù)狀況，常常訂下各種義務(wù)條款，以提醒持卡人注意自身的義務(wù)。 各信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)還提供各種附加服務(wù)。這些服務(wù)項(xiàng)目因發(fā)卡機(jī)構(gòu)的不同而名稱各異，服務(wù)組合也不盡相同，但服務(wù)內(nèi)容卻大同小異。（1）購物保證。消費(fèi)者在購物90天內(nèi)如遇有物品意外毀損、遺失、遭竊或火災(zāi)等事由，可持原購物收據(jù)向發(fā)卡

12、行請求免費(fèi)修護(hù)、更新或要求止付或退款。（2）延長購物保證年限。電視、電腦等商品一般都附有原廠商提供質(zhì)量保修承諾。在以信用卡付帳時(shí)，還可自動(dòng)獲得由發(fā)卡機(jī)構(gòu)所提供的延長保證年限的服務(wù)。延長保證承諾以原廠提供五年以下的保證為限，且加倍時(shí)以不超過一年為原則，如商品原有九十天保證，則可自動(dòng)延長至一百八十天；若二年以上保證，則以延長一年為限。一般情況下，信用卡無須事先登記，如遇商品有任何毀損，只要該物品仍在延長保證期限內(nèi)，則都可要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)免費(fèi)修護(hù)該項(xiàng)產(chǎn)品。（3）旅游意外險(xiǎn)，若以信用卡購買機(jī)票或其它交通工具的車票，出外旅游時(shí)，可獲得五萬至二十五萬不等保額之意外險(xiǎn)保障，保額高低各發(fā)卡機(jī)構(gòu)不同。（4）租車保險(xiǎn)

13、。以信用卡支付租車費(fèi)用時(shí)，可享受碰撞、遺失、毀損或竊盜等意外險(xiǎn)，但通常受保的租車期限以連續(xù)不超過一個(gè)月為原則，而承保金額及賠償規(guī)定各發(fā)卡單位有所不同。 除了上述常見的幾種服務(wù)功能外，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還不斷推陳出新，提供更多樣化的服務(wù)。如citibank,aaa提供百分之十的租車折扣；運(yùn)通卡、chase、citibank皆推出不同優(yōu)惠規(guī)定的學(xué)生折扣或折價(jià)廉價(jià)機(jī)票；以及一卡二用（可用為電話卡）優(yōu)惠，如citibank、運(yùn)通卡與mci合作推出使用信用卡作為電話卡折價(jià)優(yōu)惠，at&t公司的信用卡若作為電話卡使用則可享受百分之十之折扣。另有郵購服務(wù)，或累計(jì)消費(fèi)點(diǎn)數(shù)獲得郵購之折價(jià)，如citidollar及chas

14、ebonusdollar，等等。這些都是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還有付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，如卡片保護(hù)，行李保險(xiǎn)等等。 三、我國銀行的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)創(chuàng)新 在目前法律和社會(huì)環(huán)境下，面對信用卡服務(wù)中的問題，要維護(hù)市場交易公平，就需要從以下方面著手。 （一）我國銀行服務(wù)改善所需的外部環(huán)境 1、法律法規(guī)的人性化設(shè)計(jì)與健全 應(yīng)當(dāng)盡快修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等一批重要的民商法與經(jīng)濟(jì)法，修改民事訴訟法，賦予消費(fèi)者集體訴訟權(quán)，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟的主體地位，通過集體訴訟和公益訴訟維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。國家應(yīng)當(dāng)制定具體的法律，讓經(jīng)營者能夠預(yù)見到自己的法律責(zé)任。只有當(dāng)各種法律法規(guī)對銀行行為有明確的規(guī)范，大大抬高違法成本，銀行業(yè)

15、才會(huì)真正地樹立起質(zhì)量和服務(wù)取勝的經(jīng)營理念。要認(rèn)真檢討我國現(xiàn)行的行政法規(guī)，特別是要檢討政府部門制定的政府規(guī)章，從源頭清除侵害消費(fèi)者權(quán)益的制度依據(jù)。這樣才能建立一種解決有關(guān)霸王合同爭端最終解決機(jī)制的架構(gòu)。 2、改善司法環(huán)境 司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，獨(dú)立嚴(yán)格執(zhí)法，凈化市場環(huán)境，為消費(fèi)者提起消費(fèi)訴訟創(chuàng)造條件。在目前的法律政策環(huán)境下，各級法院審理和判決時(shí)應(yīng)本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，維消費(fèi)者作為一個(gè)弱勢群體得到真正利益的維護(hù)，從案件事實(shí)與證據(jù)出發(fā)、運(yùn)用法律解決糾紛。 3、市場經(jīng)濟(jì)的成熟 反對霸王合同是提升我國消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)，展開消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的重要契機(jī)。政府應(yīng)當(dāng)大力培育市場經(jīng)濟(jì)，通過自由充分的競爭，減少或者消除霸

16、王條款。我們看到，即使在西方發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家，仍然存在企業(yè)通過霸王條款謀求更多利潤的現(xiàn)象。但是，這些國家已經(jīng)建立了以整套有關(guān)的爭端解決機(jī)制，消費(fèi)者權(quán)益得到了很好的保護(hù)，而消費(fèi)者無需為此花費(fèi)太多。判斷一個(gè)國家市場經(jīng)濟(jì)是否成熟，既要看市場上是否存在霸王條款，也要看這個(gè)國家是否具有便捷靈活的爭端解決機(jī)制。如果出現(xiàn)了霸王合同之后，消費(fèi)者需要花費(fèi)巨大的代價(jià)維護(hù)自己的權(quán)益，甚至如此也無助于權(quán)益的維護(hù)，那么，這個(gè)國家仍然不是市場經(jīng)濟(jì)國家。因此，應(yīng)當(dāng)建立更加快速有效的應(yīng)變機(jī)制，在最短的時(shí)間內(nèi)解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛。政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)出臺(tái)競爭指南，引導(dǎo)經(jīng)營者合法競爭，指導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。行政部門要加強(qiáng)

17、監(jiān)管，特別是對像霸王條款這樣影響面非常廣，廣泛的針對第三者而制定這樣的條款，能夠公平、合理保證雙方的利益，能夠體現(xiàn)社會(huì)的公平。 4、輿論和消費(fèi)者權(quán)益組織 在經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的博弈中，單個(gè)的消費(fèi)者總是處于弱勢地位，因此，有必要通過消費(fèi)者組織或者大眾媒體為消費(fèi)者呼吁，從而爭取在經(jīng)營者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)權(quán)利義務(wù)的平衡。 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在“霸王合同”問題上，不應(yīng)只是鼓勵(lì)消費(fèi)者和銀行打官司，僅僅停留在口頭或道義上的支持，應(yīng)推動(dòng)我國法律環(huán)境的改善，至少要提供相應(yīng)的法律幫助，比如免費(fèi)為消費(fèi)者聘請律師等。光靠點(diǎn)評或者點(diǎn)名批評已觸動(dòng)不了銀行機(jī)構(gòu)，因?yàn)檫@已成為“行規(guī)”或傳統(tǒng)長期實(shí)行下來了，沒有強(qiáng)有力的手段，一般是

18、不會(huì)買賬的。 4、消費(fèi)者素質(zhì)的提高和消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)的覺醒 在我國目前的法律環(huán)境下，打官司成本高，時(shí)間長，尤其是對于消費(fèi)者個(gè)體與銀行打官司，基本上沒有勝訴的希望。因此，普通消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，自覺避免陷入該類問題。更重要的是要懂法，明白自己的權(quán)益。對于霸王合同問題，要逐一甄別，認(rèn)真區(qū)分無效的霸王條款與有效的合同規(guī)范。凡是法律沒有明確規(guī)定，由當(dāng)事人約定權(quán)利義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同情況，從中找出無效的霸王條款。如果當(dāng)事人之間的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的責(zé)任、加重對方的責(zé)任、排除消費(fèi)者的主要權(quán)利。如果經(jīng)營者保留合同解釋權(quán)的，那么該約定也是無效的約定。因?yàn)槲覈贤ǖ?25條已

19、經(jīng)對合同條款的解釋作出了明確規(guī)定。在現(xiàn)實(shí)生活中，還有一種特殊的情況，那就是在充分自由競爭領(lǐng)域，經(jīng)營者為了進(jìn)行市場細(xì)分，實(shí)行有差別的服務(wù)，針對不同的目標(biāo)客戶制定不同的經(jīng)營策略。在這種情況下，經(jīng)營者的格式合同不能一概被理解成無效合同。只要經(jīng)營者滿足了公眾的知情權(quán)，并且在提供服務(wù)時(shí)能夠平等對待，那么，這類經(jīng)營行為屬于合法行為。消費(fèi)者必須轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，企業(yè)是以利潤最大化為目的的經(jīng)濟(jì)人，不應(yīng)對其訴諸太多的道德要求，只要法律沒禁止，其行為逐利行為就無可非議。 （二）我國銀行的服務(wù)創(chuàng)新 信用卡產(chǎn)品是通過一種或一系列功能與服務(wù)表現(xiàn)給客戶的，易被同行模仿，生命周期較短，所以其競爭的核心是基于產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新的差異化

20、服務(wù)的品牌效應(yīng)。在國內(nèi)信用卡大戰(zhàn)如火如荼、明年底銀行業(yè)將向外資銀行開放的形勢下，國內(nèi)銀行業(yè)要在完善基本服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)和提高服務(wù)水平，提供更多、更好的增值服務(wù)。我國銀行業(yè)目前應(yīng)該在以下方面進(jìn)行創(chuàng)新： 1、真正改變經(jīng)營和服務(wù)理念樹立正確的職業(yè)道德觀 市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)、消費(fèi)者都是經(jīng)濟(jì)人，都有權(quán)力去尋求自身利益的最大化，這個(gè)利益對于企業(yè)是利潤，對于消費(fèi)者是效用和滿足。在雙方等價(jià)交換的過程中，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，必須能為消費(fèi)者提供使之滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。前者是最終目的，后者是手段，也是條件。這就是所謂“主觀為自己，客觀為別人”，它應(yīng)成為市場經(jīng)濟(jì)條件下職業(yè)道德的基本價(jià)值觀。銀行作為企業(yè)，

21、必須樹立這樣一種職業(yè)道德。 銀行信用卡的盈利模式應(yīng)該是提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好品牌，吸引更多客戶，從而收取更多的年費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，而不應(yīng)依賴對客戶的罰息。銀行應(yīng)考慮持卡人的利益及客戶以往的信用記錄，細(xì)分是惡意還是非惡意，對于客戶完全由于疏忽導(dǎo)致的小額未還部分應(yīng)根據(jù)以往的信用記錄予以適當(dāng)減免。而據(jù)了解，國內(nèi)目前只有招商銀行和建設(shè)銀行規(guī)定“未還額度在10元內(nèi)不計(jì)較”。 考慮到消費(fèi)者法律和專業(yè)知識(shí)的欠缺，以及信息的不對稱，銀行有義務(wù)在發(fā)卡及在結(jié)算過程中把有關(guān)信息有效告知每一個(gè)持卡人。對于袁先生還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息一案，律師牟子健認(rèn)為，工行在報(bào)紙、網(wǎng)站上公告修改牡丹國際卡章程是對持卡人發(fā)了一個(gè)新的要

22、約，需要征求受要約人（持卡人）的同意。如果對方（持卡人）同意，需要雙方簽定新的協(xié)議才生效，僅僅是通過報(bào)紙、網(wǎng)站公告以及寄信是無效的，這沒有法律依據(jù)；另外，對于不愿意繼續(xù)使用銀行卡的持卡人單方面約定，“按照比例退還所收年費(fèi)，并辦理銷戶手續(xù)?！币彩沁`反合同法規(guī)定的，屬于單方面提前解除合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。 2、積極主動(dòng)地推動(dòng)我國有關(guān)信用卡市場外部環(huán)境的改善 在開放的市場條件下，我國國內(nèi)的法治環(huán)境、政府行政環(huán)境等方面必須改變，也必然會(huì)改變。既然如此，銀行業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)地利用自身的資源和政策影響力推動(dòng)這種改變，至少不去為這種改變制造障礙。我們認(rèn)為，如果運(yùn)用適當(dāng)，這完全可以作為銀行業(yè)塑造品牌形象的一個(gè)思路

23、。 結(jié)合央行、國家發(fā)改委等9部門于今年5月份出臺(tái)的“關(guān)于促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見（銀發(fā)2005103號）”的精神，積極推動(dòng)各省、自治區(qū)和直轄市，及有關(guān)部門，建立健全銀行卡工作領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)銀行卡產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定并落實(shí)相關(guān)政策措施，協(xié)調(diào)解決銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的突出問題，使銀行卡產(chǎn)業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展軌道。 3、對成熟的信用卡產(chǎn)品和服務(wù)模式采取“拿來主義” 可以學(xué)習(xí)借鑒美國等成熟市場經(jīng)濟(jì)國家信用卡業(yè)務(wù)中的一些成功經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)他們的一些信用卡品種和服務(wù)模式，并加以吸收和改造，使之更適合中國消費(fèi)者的需要，這就是創(chuàng)新。 4、尋求和加強(qiáng)與商場、旅行社等商戶及有關(guān)政府機(jī)構(gòu)于部門的合作 通過對美國

24、銀行卡服務(wù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)銀行與商戶的合作，在信用卡消費(fèi)中至關(guān)重要。雙方合作成功，則商戶可以獲得一種新的商品銷售平臺(tái)，而銀行也就從商戶手中賺到豐厚的手續(xù)費(fèi)。銀企之間的這種合作顯然是一種雙贏的盈利模式。在這個(gè)過程中，銀行要首先放下架子，主動(dòng)去接近商戶，向他們宣傳、提供必要的知識(shí)和信息，尋求合作。建議把特約商戶的開發(fā)作為客戶服務(wù)中心的一個(gè)重要職能。因此可能導(dǎo)致年費(fèi)或服務(wù)費(fèi)收入在信用卡業(yè)務(wù)利潤構(gòu)成中的比例有減少的趨勢，但這可以鼓勵(lì)他們長期消費(fèi)，增加在特約商戶的消費(fèi)，使商戶的傭金在銀行信用卡業(yè)務(wù)利潤構(gòu)成中的比重增大，成為銀行信用卡業(yè)務(wù)的利潤增長點(diǎn)。 當(dāng)前我國政府機(jī)構(gòu)和部門中的公務(wù)人員收入較高且穩(wěn)定，是

25、一個(gè)潛力很大的中高端市場，各商業(yè)銀行應(yīng)為該群體開發(fā)一些獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的信用卡。因?yàn)閲鴥?nèi)早已有銀行開發(fā)這個(gè)市場，如2002年10月浙江省衢州市工行為該市在職國家公務(wù)員和全額撥款的事業(yè)單位工作人員提供公務(wù)員信用卡制度，最高貸款額度可達(dá)15萬元。深發(fā)展與上海團(tuán)市委合作，在上海試點(diǎn)發(fā)行了面向團(tuán)員青年的貸記卡，與共青團(tuán)中央聯(lián)合正式對外發(fā)行名為“中國青年卡”的聯(lián)名信用卡。廣州市商業(yè)銀行更是于今年5月為全市公務(wù)員量身定做公務(wù)員專用工資卡紅棉金卡。領(lǐng)取該卡的公務(wù)員可按照本人的職級，獲得以其本人工資年收入的一定倍數(shù)作為授信額度的可循環(huán)使用消費(fèi)貸款，額度最高達(dá)100萬元。持卡公務(wù)員無需擔(dān)保和抵押可獲得最優(yōu)惠利率，即比基準(zhǔn)利率下浮10。 5、對我國信用卡市場進(jìn)行深入的調(diào)查研究，制定細(xì)致有效的細(xì)分市場開發(fā)戰(zhàn)略 針對持卡人年齡、職業(yè)、收入、愛好等特點(diǎn)，可以劃分出不同的細(xì)分市場，銀行要開發(fā)針對細(xì)分市場的異樣化產(chǎn)品，推出具有特殊服務(wù)功能的卡種來贏得消費(fèi)者，占領(lǐng)特定的細(xì)分市場。國內(nèi)市場開發(fā)成功與否，直接關(guān)系到我國銀行卡業(yè)務(wù)的國際化。 6、采取“走出去”策略 第一，尋找