物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值 物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值 (一)表情： 面對業(yè)主，我們應該露出發(fā)自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。 1、微笑三部曲：第一步：念一，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業(yè)主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分) (二)手勢： 手勢是最具表現力的體態(tài)語言。與業(yè)主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下： 1、介紹、指

2、示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分) 2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分) (三)坐姿： 正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。 1、坐姿的要領： 身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分) 2、坐姿的禁忌： (1)入座要輕穩(wěn)：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn)，不要撲通猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分) (2)不要坐滿：只

3、坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分) (3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分) (4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分) (5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)i (6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)： (四)站姿： 古人曰立如松。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。 1、站姿的要領： (1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分) (2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分) 2、站姿的禁忌： (1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分) (2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分) (3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值