客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性引言在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的形勢(shì)下，為企業(yè)增加了很大的壓力， 要想在市場(chǎng)中生存和發(fā)展，就要提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng) 份額。在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好 的客戶關(guān)系，最大限度的開(kāi)發(fā)客戶，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。 所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān) 系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營(yíng)銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大， 并且培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。尤其是哈電公司這樣的大型公司，更應(yīng)該 注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于 不敗之地。1、做好客戶關(guān)系管理的意義做好客戶管理能夠

2、使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持住原有的客戶, 并且在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出更多的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理中客戶的保持與開(kāi)發(fā)是非常重要的，與企業(yè)的利潤(rùn) 息息相關(guān)。保持住客戶就能為公司維持一個(gè)基本的利潤(rùn)來(lái)源。而開(kāi) 發(fā)新的客戶更能為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。準(zhǔn)確的把握企業(yè)的客戶關(guān)系管理，不僅能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)， 在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)決策方而，也能起到非常積極的作用。用戶是企業(yè)立 足的根源，用戶是我們的衣食父母，企業(yè)的決策也受其影響，良好 的客戶關(guān)系管理，能使企業(yè)制定出更好的決策，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不 失根本。2、客戶關(guān)系管理的定義關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，美國(guó)著名加納集團(tuán)(GartnerGrup)認(rèn) 為，客戶關(guān)系管理就是為企

3、業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更 完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。格雷厄(Graham)認(rèn)為, 客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向 和價(jià)值觀。蕭伯特(RobertShaw)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò) 程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實(shí)現(xiàn) 企業(yè)利潤(rùn)的最大化。SAS公司從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的 內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大程 度地掌握和利用顧客信息，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客 的終身挽留。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義有很多，盡管表述不同，但 均從不同側(cè)而反映了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。綜合各家觀點(diǎn)，我們認(rèn)

4、為：“客戶關(guān)系管理是企業(yè)在客戶關(guān)系管理理論一一以客戶為中心 的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信 息，整合客戶資源，向客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)一一 私人保健醫(yī)式的服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng) 度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡，從而提升 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略?！笨蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵不外乎三方面 的內(nèi)容，即顧客價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最 大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷 都是為了增加顧客創(chuàng)造的價(jià)值，意圖實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，增加顧 客的滿意度，使顧客增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

5、但是，企業(yè)是以贏利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實(shí)現(xiàn) 企業(yè)價(jià)值的最大化。因此，在建立顧客關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮客戶 關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定顧客的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)多大的 價(jià)值。在客戶關(guān)系管理中，顧客價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值可以看作是兩 個(gè)支點(diǎn)，支撐著整個(gè)客戶關(guān)系管理理論，因此，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì) 上是一種價(jià)值導(dǎo)向型管理理念，是基于價(jià)值的一種管理模式。針對(duì) 不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè) 利潤(rùn)最大化之間的平衡。3、新型客戶關(guān)系管理(CRM)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別傳統(tǒng)客戶服務(wù)與CRM的區(qū)別主要表現(xiàn)在:服務(wù)的主動(dòng)性、溝通渠 道、服務(wù)質(zhì)量及效率以及價(jià)值導(dǎo)向等4個(gè)方面。a.

6、服務(wù)的主動(dòng)性不同傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動(dòng)的，客戶沒(méi)有需求，往往不會(huì)產(chǎn)生客戶服務(wù) 行為。CRM則是主動(dòng)的，它在解決客戶種種問(wèn)題的同時(shí)，還主動(dòng)與 客戶聯(lián)系（私人保健醫(yī)式的服務(wù)），促使客戶再次上門。b. 溝通渠道不同傳統(tǒng)客戶服務(wù)溝通渠道單一。CRM則利用多渠道客戶喜歡的交流 平臺(tái)進(jìn)行良好的信息交流。c. 服務(wù)質(zhì)量和效率不同傳統(tǒng)客戶服務(wù)，溝通渠道受限，客戶信息來(lái)源相互獨(dú)立，信息會(huì) 有重復(fù)、相互沖突甚至過(guò)時(shí)。CRM先進(jìn)信息技術(shù)的采用，使?fàn)I銷人 員和其他專業(yè)人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化，業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)化，企業(yè) 內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享和交流。d. 價(jià)值取向不同傳統(tǒng)客戶服務(wù)的管理理念是“以產(chǎn)品為中心”，而CRM則“以客 戶為中

7、心”為導(dǎo)向。4、關(guān)系營(yíng)銷理論4.1關(guān)系營(yíng)銷的概念理論界對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，爭(zhēng)議 也很大。但是，西方學(xué)者對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)有一點(diǎn)是共同的：企業(yè) 對(duì)現(xiàn)有客戶營(yíng)銷比對(duì)新客戶營(yíng)銷更有利。在評(píng)述各方定義的基礎(chǔ)上，最新提出關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)定義：關(guān)系 營(yíng)銷是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和 維持互利合作關(guān)系的過(guò)程。首先，這個(gè)定義提出關(guān)系營(yíng)銷的目的是 雙重的。包括社會(huì)宏觀目標(biāo)與企業(yè)微觀目標(biāo)。企業(yè)作為社會(huì)的一部 分，除了其自身的目標(biāo)外，還應(yīng)該關(guān)注社會(huì)總體利益與目的。其次, 關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象是相關(guān)市場(chǎng)。相關(guān)市場(chǎng)可以包括企業(yè)所有利益相關(guān) 者，如客戶、供應(yīng)商、員工、媒體和政府部門等。再次，關(guān)系營(yíng)銷 的手段是互利合作關(guān)系。互利是合作的前提，沒(méi)有互利，很難有進(jìn) 一步的合作;缺乏合作的營(yíng)銷也不能成為關(guān)系營(yíng)銷。最后，關(guān)系營(yíng)銷 是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，而不是靜止的狀態(tài)。4. 2關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。如果沒(méi)有雙方 各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，就無(wú)法建立起長(zhǎng)期的、穩(wěn)定可靠的、致力 于互利互惠的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自 利益上的互補(bǔ)性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長(zhǎng)期的、 穩(wěn)定的利潤(rùn);