物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、2021-7-19 基于IT技術(shù)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 長城物業(yè)集團(tuán) 蔣 偉 前言 前言 目錄 2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？ 1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？ 1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題 制定共同的和重復(fù)使用共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。 標(biāo)準(zhǔn)化定義標(biāo)準(zhǔn)化定義 包括制定、發(fā)布及實(shí)施制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。 標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 是防止企業(yè)管理水平下滑的制動力制動力； 沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平管理水平。 標(biāo)準(zhǔn)化意義標(biāo)準(zhǔn)化意義 1.1 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿對比 分店 數(shù) 年銷 售額 凈利潤投資計(jì)劃 麥當(dāng) 勞 1300 10%- 15%

2、 2011年新開店 165家，2012 年計(jì)劃開店 175-200家。 真功 夫 400 逾10 億元 2%- 5% 2011年新開店 42家，2012年 計(jì)劃開店70家。 1.2 標(biāo)準(zhǔn)化塑造了 麥當(dāng)勞的核心競爭力 麥當(dāng)勞教你60秒做個漢堡包？ 1 3 23 會議服務(wù)模型會議服務(wù)模型 根據(jù)客戶傳遞的會議信息， 確認(rèn)會議接待級別 落實(shí)服務(wù)流程、人員安排、會 場布置、服務(wù)禮儀等細(xì)節(jié) 從各級會議服務(wù)方案中選出 與接待級別對應(yīng)的選項(xiàng) 根據(jù)接待服務(wù)過程中的應(yīng)急情況， 機(jī)動調(diào)配資源或更改流程，確保服 務(wù)的準(zhǔn)確性 目錄 1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？ 3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？ 常規(guī)普 掃清潔

3、 日常巡 回保潔 定期養(yǎng) 護(hù)保養(yǎng) 周期性 大掃除 2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？ 質(zhì)量 穩(wěn)定 成本 優(yōu)化 快速 復(fù)制 改進(jìn) 流程 目錄 1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？ 2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？ 3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？ 采用、實(shí)施、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 固化在IT系統(tǒng)上并持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 編制標(biāo)準(zhǔn) 1.0 簡單標(biāo)準(zhǔn)化 2.0 結(jié)構(gòu)性標(biāo)準(zhǔn)化 3.0 基于IT技術(shù)的 標(biāo)準(zhǔn)化 200420091997 3.1 CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程 3.1 CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程（示例） 裝修申報(bào)登記服務(wù)規(guī)范 裝修申報(bào)登記管理要求 裝修申報(bào)登記檢查表 （紙質(zhì)化管理） 說到、做到、有效 裝修審批作業(yè)指導(dǎo)書 裝修申請審批表 （紙質(zhì)

4、化管理） 裝修申報(bào)登記服務(wù) 示例 IT軟件與PDA應(yīng)用 二維碼應(yīng)用 人機(jī)對話 巡查信息圖片化 巡查信息同步化 工作時(shí)效性 （無紙化管理） 3.2.1 CCPG物業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)化觀點(diǎn) 基礎(chǔ)性服務(wù)：基礎(chǔ)性服務(wù)：法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定，為所有顧客所有顧客提供的公眾服公眾服務(wù) 支持性服務(wù)：支持性服務(wù)：是指為建設(shè)單位（前端顧客）建設(shè)單位（前端顧客）提供的特約服務(wù)特約服務(wù) 個性化服務(wù)：個性化服務(wù)：在基本型服務(wù)的基礎(chǔ)上，為個別業(yè)主（終端顧客）個別業(yè)主（終端顧客）提供的特約服務(wù)特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù) 顧客服務(wù) CS 支持 性服 務(wù) 個性 化服 務(wù) 物業(yè)管理 PM 3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 A、顧

5、客服務(wù) 建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人 工作對象工作對象 處理日常事務(wù)的同時(shí)，滿足建設(shè)單位、處理日常事務(wù)的同時(shí)，滿足建設(shè)單位、 業(yè)主和物業(yè)使用人更多個性化需求業(yè)主和物業(yè)使用人更多個性化需求 工作目的工作目的 信息管理（房屋、顧客；基礎(chǔ)、動信息管理（房屋、顧客；基礎(chǔ)、動 態(tài)）、事務(wù)處理、投訴受理、特約服態(tài)）、事務(wù)處理、投訴受理、特約服 務(wù)、收費(fèi)管理、關(guān)系維護(hù)務(wù)、收費(fèi)管理、關(guān)系維護(hù) 工作方法工作方法 CCPG顧客服務(wù)提供模型顧客服務(wù)提供模型 “金鷹”服務(wù) 管家助理 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)呼叫中心 “金燕”服務(wù) “金鴿”服務(wù) 3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 B、工程服務(wù) 共

6、用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地 工作對象工作對象 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的共用部位、共用維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的共用部位、共用 設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的物理狀態(tài)（完設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的物理狀態(tài)（完 整程度）和功能狀態(tài)（使用功能）整程度）和功能狀態(tài)（使用功能） 工作目的工作目的 運(yùn)行巡檢、定期維護(hù)、修理、能耗管運(yùn)行巡檢、定期維護(hù)、修理、能耗管 理理 工作方法工作方法 3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 C、秩序服務(wù) 危害源、危害載體、危害承危害源、危害載體、危害承 載體載體 工作對象工作對象 維護(hù)和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)維護(hù)和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 正常的生活和工作秩序狀態(tài)。正常的生

7、活和工作秩序狀態(tài)。 工作目的工作目的 安全防范（安全秩序、停車安全防范（安全秩序、停車 秩序）和災(zāi)害防治秩序）和災(zāi)害防治 工作方法工作方法 大大 門及周邊門及周邊 責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域 各樓層各樓層 辦公室門辦公室門 B A C A 級防護(hù)禁區(qū)級防護(hù)禁區(qū) B 級防護(hù)級防護(hù)區(qū)區(qū) C 級防護(hù)監(jiān)視級防護(hù)監(jiān)視區(qū)區(qū) 監(jiān)視區(qū)周界監(jiān)視區(qū)周界 防護(hù)區(qū)周界防護(hù)區(qū)周界 禁區(qū)周界禁區(qū)周界 公共秩序維護(hù)服務(wù)布防模型公共秩序維護(hù)服務(wù)布防模型 3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 D、保潔服務(wù) 共用部位、共用場地、有害生物共用部位、共用場地、有害生物 工作對象工作對象 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和整維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)

8、境衛(wèi)生和整 潔潔 工作目的工作目的 日常保潔（辦公區(qū)保潔、室內(nèi)保潔、日常保潔（辦公區(qū)保潔、室內(nèi)保潔、 室外保潔）、專項(xiàng)清潔、有害生物防室外保潔）、專項(xiàng)清潔、有害生物防 治治 工作方法工作方法 3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 E、園藝服務(wù) 園林植物、病蟲害園林植物、病蟲害工作對象工作對象 維護(hù)業(yè)主共有園林植物正常維護(hù)業(yè)主共有園林植物正常 生長和景觀設(shè)計(jì)效果生長和景觀設(shè)計(jì)效果 工作目的工作目的 園林植物養(yǎng)護(hù)、綠植租擺、園林植物養(yǎng)護(hù)、綠植租擺、 園林植物補(bǔ)種和病蟲害防治園林植物補(bǔ)種和病蟲害防治 工作方法工作方法 3.2.3 CCPG物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方法論 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 工作對象工作對象

9、為業(yè)主提供為業(yè)主提供“安全、整潔、完好、溫馨安全、整潔、完好、溫馨”環(huán)環(huán) 境境 工作目的工作目的 集團(tuán)：神秘顧客、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、滿意度測評集團(tuán)：神秘顧客、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、滿意度測評 城市公司：定期審核、專項(xiàng)審核、隨機(jī)審核城市公司：定期審核、專項(xiàng)審核、隨機(jī)審核 管理處：檢查檢驗(yàn)管理處：檢查檢驗(yàn) 工作方法工作方法 3.3 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T15498-2003）7.11款 質(zhì)量控制規(guī)范（質(zhì)量控制規(guī)范（工作方法工作方法） 規(guī)定控制和評價(jià)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序 服務(wù)提供規(guī)范（服務(wù)提供規(guī)范（工作方法工作方法） 規(guī)定服務(wù)的方法和手段 服務(wù)規(guī)范（服務(wù)規(guī)范（工作目的工作目的）

10、規(guī)定服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平和要求 3.3.1 標(biāo)準(zhǔn)編制 快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求 識別顧客識別顧客需需 求與期望求與期望 制定制定 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 制定服務(wù)制定服務(wù) 提供規(guī)范提供規(guī)范 制定質(zhì)量制定質(zhì)量 控制規(guī)范控制規(guī)范 顧客服務(wù)規(guī)范 秩序服務(wù)規(guī)范 工程服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)規(guī)范 園藝服務(wù)規(guī)范 服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 VI標(biāo)識規(guī)范 管理要求,如： 室外保潔管理要求 設(shè)備運(yùn)行巡檢管理 要求 作業(yè)指導(dǎo)書，如： 大堂崗作業(yè)指導(dǎo)書 木地板清潔作業(yè)指 導(dǎo)書 工作檢查管理要求 品質(zhì)檢驗(yàn)管理要求 內(nèi)部流程審核要求 體系審核管理要求 管理評審程序 顧客群體特征 顧客需求期望 項(xiàng)目特點(diǎn) 項(xiàng)目管理重點(diǎn) 項(xiàng)目管理難點(diǎn) 3.

11、3.1 標(biāo)準(zhǔn)編制 快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求 識別顧客識別顧客需需 求與期望求與期望 制定制定 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 制定服務(wù)制定服務(wù) 提供規(guī)范提供規(guī)范 制定質(zhì)量制定質(zhì)量 控制規(guī)范控制規(guī)范 草坪高度應(yīng)當(dāng) 保持在8厘米以 內(nèi) 草坪單處裸露 或枯死面積應(yīng) 不超過0.1平方 米 生長健壯 無病蟲害 修剪整齊 無黃土裸露 干凈無雜草 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次/月 冬春季1次/季 檢查頻次 檢查方法 檢查指標(biāo) 以草坪養(yǎng)護(hù)為例以草坪養(yǎng)護(hù)為例 3.3.2 CCPG服務(wù)規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)禮儀規(guī)范 顧客服務(wù)規(guī)范 工程服務(wù)規(guī)范 秩序服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)規(guī)范 園藝服務(wù)規(guī)范 CCPG標(biāo)識規(guī)范 欣賞短

12、片服務(wù)禮儀規(guī)范 - - 秩序維護(hù)員常用手勢秩序維護(hù)員常用手勢 - - 正常期物業(yè)服務(wù)階段前期物業(yè)服務(wù)階段早期介入服務(wù)階段 3.3.3 CCPG物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖 正常物業(yè)服務(wù)期運(yùn)作籌備期 集中入住及 裝修管理期 合同簽訂之日合同簽訂之日業(yè)主大會成立之日業(yè)主大會成立之日承接查驗(yàn)之日承接查驗(yàn)之日入住前入住前90天天入住后入住后90天天 早期工程與銷 售配合期 規(guī)劃發(fā)展手冊規(guī)劃發(fā)展手冊 組織發(fā)展手冊組織發(fā)展手冊 財(cái)務(wù)管理手冊財(cái)務(wù)管理手冊 物業(yè)運(yùn)營手冊物業(yè)運(yùn)營手冊 前期服務(wù)手冊前期服務(wù)手冊 經(jīng)理管理手冊經(jīng)理管理手冊 工程服務(wù)手冊工程服務(wù)手冊 秩序服務(wù)手冊秩序服務(wù)手冊 保潔服務(wù)手冊保潔服務(wù)手冊 園藝服

13、務(wù)手冊園藝服務(wù)手冊 顧客服務(wù)手冊顧客服務(wù)手冊 綜合事務(wù)手冊綜合事務(wù)手冊 服務(wù)服務(wù) 管理管理 運(yùn)作體系文件示例 標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn)版 公司公司 運(yùn)營運(yùn)營 體系文件體系文件 修訂及修訂及 新增部分新增部分(b) 公司公司管理處管理處 直接采用直接采用 部分部分(a) 管理處運(yùn)作管理處運(yùn)作 體系體系文件文件 (a+b) 3.4 管理標(biāo)準(zhǔn) 包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財(cái) 務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營等手冊 包括經(jīng)理、客服、工程、 秩序、保潔、園藝、綜合、 前期等8本手冊 3.4 管理標(biāo)準(zhǔn) 等同采用等同采用 文件在本管理處完全適用的，管理處可等同采用該文件， 將其納入本管理處運(yùn)作體系，不得修改其文件名稱及編號 ，如“規(guī)范類”文

14、件。 修訂采用修訂采用 文件如有部分內(nèi)容不適用本管理處的，管理處可在不變動 文件結(jié)構(gòu)的前提下，對文件進(jìn)行修改并納入本管理處運(yùn)作 體系。修訂后采用的文件應(yīng)使用本管理處的文件編號，不 得使用其原有編號，如“要求類”文件。 最佳服務(wù)實(shí)踐可以納入體系文件。 放棄采用放棄采用 文件內(nèi)容與本管理處工作內(nèi)容無關(guān)的，不采用。如XX花園 沒有游泳池、中央空調(diào)，則不需要相關(guān)文件。 新編采用新編采用 標(biāo)準(zhǔn)版本文件未涉及的，管理處應(yīng)組織編寫相關(guān)文件，納 入本管理處運(yùn)作體系內(nèi)，申請新文件編號。如XX花園有手 動發(fā)電機(jī)，則應(yīng)制訂相應(yīng)文件。 一方面，通過IT系統(tǒng)的實(shí)施， 確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的自動執(zhí)行，減 少人為因素和執(zhí)行的偏差； 另一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)的不斷 改進(jìn)，不斷配置IT系統(tǒng)的各項(xiàng)流 程。 3.5 固化標(biāo)準(zhǔn) u管理標(biāo)準(zhǔn)（組織手冊、規(guī)劃手冊、財(cái)務(wù) 手冊）EAS u產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（客戶服務(wù)、工程、保潔、園 藝等）CRM、PMS系統(tǒng) 編寫標(biāo)準(zhǔn) 上傳知識 系統(tǒng) 固化為IT 流程 執(zhí)行 修訂 藍(lán)圖藍(lán)圖 規(guī)劃規(guī)劃 系統(tǒng)系統(tǒng) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 上線上線 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 上線上線 推廣推廣 3.5.1 標(biāo)準(zhǔn)在IT系統(tǒng)上的實(shí)現(xiàn) 3.5.2 標(biāo)準(zhǔn)